Бизнес процессы магазина одежды схема

Значительная часть сложностей, с которыми сталкиваются руководители магазинов, состоит в невозможности увеличить оборот из–за неспособности персонала соответствовать фирменным стандартам и обеспечить необходимую скорость работы. Каждому знакома ситуация «мышиной возни» в торговом зале, при которой значительная часть времени тратится на поиск нужного товара, на то, чтобы отметить его уход в накладной, на выяснение штрихкода или внутреннего j артикула товарной единицы.

Особенно эти проблемы актуальны для небольших региональных магазинов, в которых теснота из–за образующихся очередей усугубляется размерами помещения и его неудобной конфигурацией. Проходимость розничной точки из–за очередей может снизиться едва ли не вдвое. Решение подобной проблемы состоит в описании бизнес – процессов розничной точки и создании системы контроля за персоналом, сочетающей в себе системность, контролируемость и максимальную технологизацию. Верное описание бизнес–процессов ведет к улучшению организационной структуры розничной точки (сети) и системы должностных инструкций.

Основным современным подходом к розничному магазину является определение магазина как совокупности бизнес–процессов. Подобный подход позволил увеличить управляемость розницы, снизить сроки об­служивания клиентов в несколько раз, удовлетворить потребности посетителей магазинов и сетей. В данный момент основное направление развития бизнес–процессов заключается в максимальном совмещении функций нескольких должностей в одной точке с целью сокращения персонала и увеличения скорости обслуживания клиентов.

Основные бизнес–процессы розничной торговой точки:

– обеспечение процесса выбора и оплаты товара в торговом зале;

– процесс финансового управления;

– процесс управления персоналом;

обеспечение дополнительных услуг.

Основные направления развития бизнес – процессов:

– ускорение процессов (например, исключение процесса взвеши­вания товара в торговом зале, объединение процесса взвешивания и сканирования штрихкода; введение сканеров для покупателей, позволяющих самостоятельно сканировать цену товара и отправлять эту информацию на кассу);

– уменьшение количества точек передачи ответственности (напри­мер, управление магазином и складом как единым целым, без передачи ответственности за товар);

– уменьшение количества прямых подчиненных руководителю розничной точки или сети (в идеале руководитель даже крупного магазина общается с тремя сотрудниками – директором по закупкам, главным бухгалтером, менеджером торгового зала).

Верное описание бизнес – процессов значительно облегчает автома­тизацию торговой точки, а также внедрение (обучение персонала использованию) программного обеспечения. Однако бизнес – процессирование зачастую приводит к изменению системы мотивации персонала, необходимости уделять большее внимание подготовке сотруд­ников, командообразованию и корпоративной культуре.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Розничный магазин. Основные бизнес-процессы.

Так случилось, что все товары и продукты покупают люди. Согласитесь? Если в сфере корпоративных продаж клиентом являются компании, то в розничном бизнесе – это обычные люди. И этот обычный человек — единственный ваш ресурс! Это он оплатит ваш завтрак, он зальет бензин в бак вашей машины и это он заплатит за обучение ваших детей… Вот вокруг него и должны строиться все бизнес-процессы и стратегии бизнеса.

Розничный магазин — это всего лишь посредник между производителем и покупателем, и задача этого бизнеса правильно донести товар до клиента. И тут нас интересует один важный вопрос: «Как продать товар клиенту?» Каков бы ни был «суперским» товар, клиент о нем не узнает, если он не будет продан. Все крутится вокруг клиента.

Во-первых, его сначала надо привлечь.

Во вторых, ему надо грамотно и профессионально продать, когда он уже пришел.

И уже затем продавать ему что-то постоянно….

В этой статье я не буду касаться закупок, логистики, хранения и т.д. Затрону только одну сторону – продажи.

Как я уже писал выше, все товары и услуги покупают люди. И если мы правильно классифицируем наших клиентов, мы «распутаем весь клубок» и кратчайшим путем приведем его к покупке.

Ну что ж, начнем. И первым пунктом в классификации стоит обычный человек, который является нашим потенциальным клиентом, но пока ничего не знает о нашем магазине. Для примера, пусть это будет магазин женской одежды (наверное, один их самых распространенных розничных бизнесов в нашей стране :). Да и мне будет легче с примерами, так как только что закончил консультировать компанию, производящую женский трикотаж с собственным розничным магазином. Итак, это женщина, которая нуждается в красивой одежде, но она пока ни разу не была в нашем магазине и даже ничего не слышала о нем.

Второй вид клиента – этот же клиент, который увидел красочную вывеску и просто зашел в магазин посмотреть, прицениться, померить….

И третий вид – клиент, который у вас что-то купил. В нашем примере, женщине так понравился Ваш товар, что она его сразу купила!

И вот что мы имеем. В нашей классификации 3 вида клиентов. И теперь вся работа по продажам значительно упрощается. Если мы разработаем под каждый вид клиентов отдельный процесс, тщательно распишем все действия в нем, то «поймаем удачу за хвост» и начнем планомерно увеличивать наши продажи и прибыль.

Таким образом, у нас есть ТРИ бизнес–процесса в розничном бизнесе.

ПЕРВЫЙ. Привлечение потенциальных клиентов в наш магазин.

И самое главное на этом этапе – добиться внимания! Каждый день обычный человек получает море информации. Реклама по ТВ, в газетах, в интернете, на улице. Различные проблемы на работе и дома. В голове обычного человека информационная каша.

Как ему в этом «шуме» обратить внимание на ваш бизнес? Как из сотни подобных магазинов выбрать ваш? Это тяжело, но это возможно и это потребует определенных усилий.

Во-первых, вы должны показать причину – «почему клиент должен прийти к вам»!

И эта причина должна крыться в вашем сообщении для него, ведь надо что-то сказать человеку, чтобы он обратил на вас внимание. Рекламироваться надо начинать лишь тогда, когда есть что предложить вашей аудитории. И ваше предложение должно отвечать на один простой вопрос клиента: «Почему я должен купить в вашем магазине, а не в любом другом».

Ответом на этот вопрос и будет ваше Уникальное Торговое Предложение (УТП).

Во-вторых, теперь, когда Вам есть, что сказать клиенту, необходимо точно попасть в целевую аудиторию (ЦА). Но на самом деле, при создании своего УТП, вы уже должны знать все нужды и чаяния вашего потенциального покупателя, его страхи, сомнения, нужды…

И самый простой способ — спросить напрямую у клиентов. Добавьте в анкету несколько пунктов опроса, и вы сами увидите, почему люди приходят в ваш магазин. Это просто. Раз одни пришли к вам по этой причине, значит и другие придут тоже. Используйте эту информацию при создании УТП.

И, в-третьих, Вам необходимо доставить Ваше сообщение лично каждому потенциальному клиенту. Ну, это уже проще, когда Вам уже есть что сказать и есть кому сказать. Надо лишь определить места «скопления» вашей аудитории.

Зная эти три вещи, ваша реклама будет наиболее эффективна. В этой статье я не буду подробно рассматривать ее создание, но на одном моменте остановлюсь особо.

В рекламном сообщении должны быть три обязательных составляющих:

1. Четкое и понятное предложение.
2. Ограничение. Либо по времени, либо по количеству.
3. Призыв действовать.

Лучше это будет показать на реальном бизнесе. В нашем примере с розничным магазином трикотажной одежды мы тестировали два рекламных канала. Промоутеры и доставка листовок в почтовые ящики близлежащего жилого массива.

Мы сделали листовку с учетом всех перечисленных моментов. Сделали хорошее предложение, предварительно выяснив, что наиболее ходовым товаром являются водолазки и блузки определенных фасонов, заказали на производстве нужное количество и поставили хорошую цену. Целевая аудитория – работающие женщины 30-50 лет.

Смысл рекламы был таков: «У нас есть качественные блузки по «вкусной» цене! Приноси листовку и забирай свой экземпляр». Ограничение было по времени 3 дня.

Первым тестировали канал промоутеров. По карте торговой территории определили наиболее проходимые узлы и расставили людей для раздачи, предварительно заставив вызубрить нужные «речевки». Начали раздавать в пятницу, задействовав субботу и воскресенье.

Результат: первые два дня – двойной рост объема продаж. В последний день – в 2,5 раза. При том, что продаж дешевого товара, который мы рекламировали, было мало. Клиенты приходили в магазин и, увидев хороший товар, покупали что-то еще.

Вторым нашим действием, через неделю, было раскладка наших листовок в почтовые ящики. С тем же предложением и ограничением. Результат был чуть хуже, но тоже достойным. 1,5 – 2 раза увеличение продаж в период действия нашего предложения.

Как вы сами видите, это рабочая модель. Стоит отметить особо, что до проведения акции, мы ввели жесткий контроль над всеми показателями магазина. Считались проходимость, количество чеков, средний чек, конверсия продавцов, количество собранных анкет.

Знаете, мне кажется, здесь надо сделать небольшое отступление и немного поговорить чуть подробнее о ключевых показателях магазина. Только давайте ответим сначала на один простой вопрос: «Чем вы занимаетесь?» Правильно! Бизнесом.

А что такое БИЗНЕС? Это предпринимательская деятельность с целью получения дохода. Успех в бизнесе измеряется только количеством заработанных денег. Все просто. Как говорят американцы: «Ничего личного – это бизнес».

То есть целью, конечным результатом любого бизнеса является прибыль.

ПРИБЫЛЬ складывается из двух показателей, ПР = ОП * М.

М – Маржа (% прибыли в цене товара);

ОП – это объем продаж, и его можно разложить на 4 составляющие:

Кп – количества потенциальных клиентов, зашедших в ваш магазин;

Кк – коэффициент конверсии, показывает, сколько потенциальных клиентов стали реальными покупателями;

Сч — Средний чек;

Как я уже говорил, все не так уж и сложно!

Если Вы хотите грамотно, быстро и с моей помощью, прописать эти бизнес процессы, то добро пожаловать на мою программу «Система Растущих Продаж».

Удачи. И больших вам продаж!

Источник: businessmag7.ru

Бизнес-процессы отдела продаж и их описание

Какие бывают? Бизнес-процессы отдела продаж можно охарактеризовать как определенный комплекс действий, совершаемых в целях успешной реализации компанией товаров или услуг. Они делятся на основные и вспомогательные.

В чем их значимость? От того, насколько четко сформулированы и как хорошо организованы бизнес-процессы в подразделении сбыта, во многом зависит успешность компании. И наоборот: огрехи в их описании могут привести к финансовым потерям.

Из этого материала вы узнаете:

• Важность подхода к продажам как совокупности бизнес-процессов
• Основные бизнес-процессы отдела продаж
• Разработка перечня бизнес-процессов и их описание

Шаблон расчета 5 ключевых показателей Скачать бесплатно

Понятие бизнес-процесса

Многие считают, что бизнес-процессы (далее БП) свойственны лишь синдикатам, корпорациям или промышленным гигантам. Хотя фактически они имеются в любой организации, у частных бизнесменов и у самозанятых людей. Давайте разберемся, что это такое.

Бизнес-процесс – это череда стандартных действий, направленных на достижение результата: выпуск продукции, проведение работ, предоставление услуги. Иначе говоря, БП есть алгоритм определенных операций, который повторяется циклически.

• Приняв заявку у заказчика, менеджер работает по утвержденному скрипту: звонит клиенту, уточняет способы оплаты, условия доставки и прочие нюансы сделки.
• Поставщик регулярно доставляет в магазин очередную партию напитков.
• Перед отправкой договора контрагенту текст согласуют с юрисконсультом.

Все перечисленное выше является бизнес-процессами. Их нужно разрабатывать на каждом предприятии с формированием детальных карт. Последние отражают целый комплекс модульных (сопутствующих) процессов, нацеленных на общий, самый главный результат.

Бизнес-процессы могут быть трех видов:

• Управляющие. Координируют работу всей компании.
• Операционные. Направлены на основное производство предприятия, на получение прибыли, на выполнение важных стратегических задач. Сюда относится изготовление продукции, снабжение, сбыт и рыночная деятельность (marketing).
• Поддерживающие. Нацелены на поддержание работы предприятия – техническое обслуживание, бухгалтерский учет, рекрутинг персонала, хозяйственное обеспечение.

Теперь о главном. Бизнес-процессы отдела продаж любой компании предполагают действия, которые имеют целью продавать ее продукцию или услуги. Они бывают основными и подсобными (вспомогательными).

Комплекс БП, связанных с реализацией товаров, можно представить в виде «трубопровода», где движутся клиенты, проходя поочередные этапы. Менеджеры также выполняют ряд конкретных действий, цели которых различаются на каждой стадии продаж. Торговля сложными продуктами труднее и требует большего количества манипуляций продавца.

Чем подробнее описан процесс работы менеджера и все, что ему нужно сделать для продажи, чем больше его опыт продуктивных сделок, тем лучший результат он получает на выходе клиентов из воронки.

Важность подхода к продажам как совокупности бизнес-процессов

Реализация товаров и услуг в компаниях, где описание бизнес-процесса не совсем понятно персоналу отдела продаж, проходит слишком медленно, конверсия низка. А при плохом раскладе результата нет вообще.

Организованный процесс торговли исключает хаотичность персонала, стандартизируя решение производственных задач. В чем преимущества его стандартизации:

• Ускоряется работа на всех этапах сделки, возрастает себестоимость продаж, что повышает прибыль.
• Бизнес-процесс приобретает очевидную прозрачность, он понятен всем, кто привлекает новых лидов и работает с клиентами.
• Упрощается контроль. РОПу легче найти слабое и отстающее звено.
• Оперативно обучаются сотрудники. Четкий порядок действий с известным результатом, ожидаемым на выходе из каждой фазы сделки, позволяет быстро подготовить новичков к работе в сложных сферах (за 2-3 дня вместо двух месяцев).
• Минимизируются риски. Когда процесс продаж понятен продавцам и все пошаговые техники ясны, устраняется зависимость команды от одной «звезды». Каждый четко знает, какой прием использовать в конкретных обстоятельствах, чтобы добиться результата.
• Быстрее вводится в курс дела новый специалист. Описание бизнес-процесса на бумаге сокращает время адаптации новичка к работе отдела продаж.
• Дается объективная оценка достижениям персонала. Она основана на показателях и рассмотрении конкретных действий продавца согласно утвержденной схеме проведения сделок.
• Упрощается отображение общих БП в системах CRM и КИС. Разработка алгоритма действий продавцов способствует корпоративному взаимодействию подразделений.

Документы, отражающие бизнес-процессы отдела продаж, имеют множество форматов (например, элементарная блок-схема). Это могут быть классические блоки, сопровождаемые сжатым поэтапным описанием БП. Так выглядит минимальный пакет документов для любого предприятия.

С учетом ниши бизнеса и типа связи с потребителем набор документации может дополниться скриптами на холодные прозвоны и презентации сложных продуктов (с толкованием специальных терминов). Возможны описания воронки или обязанностей каждого подразделения.

На объемы и успешность сделок прямо влияет эффективность управления процессом сбыта. Чтобы продуктивно контролировать продажи, нужно их сначала описать. Изыскания американской межотраслевой ассоциации менеджеров (Sales Management Association) показали, что рост прибыли на предприятиях с описанными БП достиг примерно 18 %.

Основные бизнес-процессы отдела продаж

Итак, под производственным процессом нужно понимать заранее продуманный порядок действий персонала для достижения желаемого результата. В нашем случае это продажи предлагаемых компанией продуктов.

Как уже говорилось, бизнес-процессы разделяются на основные и обеспечивающие (вспомогательные).

Первые нацелены на построение прямых коммуникаций с покупателями бренда. Это, как правило, продажи и дальнейшее сопровождение клиентов. Вторые обеспечивают основные БП. Их форма или виды различны. В торговле это может быть формирование ценового предложения заказчику, подготовка и согласование договора, уточнение критериев КП и др.

Обеспечивающие процессы отнимают у продажника примерно 30-50 % рабочего времени.

• Лидогенерация. Обеспечение посещаемости сайта (движения лидов) для продаж. Условием для выхода является MQL (Marketing Qualified Lead), который будет соответствовать портрету идеального клиента. Лидов генерируют через обзвон холодной базы, создание трафика с помощью форм захвата на лендингах, корпоративных сайтах, в соцсетях и др. Эти процессы, как правило, возложены на «хантеров» и аутсорсинговые call-центры.
• Обработка лидов. Хантер-менеджер оценивает потенциального клиента, «подогревает» его звонками, создает потребность в продвигаемом товаре. Дальше эстафета переходит к клоузеру, который закрывает сделки.
• Конверсия. В обязанности менеджера-клоузера входит согласование цены, обработка возражений, выбор лучших вариантов для сотрудничества, подготовка договора, проведение сделки, контроль оплаты по счетам.

• Сложный этап при длинных сделках с циклом более 15 дней. Обычно в этом случае заказчик зависает и процесс продажи тормозится. Здесь важно использовать приемы и методики работы с покупателем с упором на цикл покупки, но не продажи.
• Закрытие потребностей клиента. Это означает выполнение обязательств перед ним после заключения договора. Первоначальные 1-2 сделки могут проводить closer и CRM-менеджер.
• Удержание покупателей и расширение клиентской базы. Для этого продажник рассылает информацию по базе – об акциях, спецпредложениях, новинках. Довольно эффективны поздравления с днем рождения и большими праздниками. Постоянных покупателей можно привлекать к опросам, а также приглашать их на корпоративные мероприятия. Это акцентирует их ценность для компании.
• Сохранение крупных клиентов с долей в прибыли до 20 % и их дальнейшее развитие (Customer development). Этим занимается специалист по VIP-клиентам – Key Account Manager (КАМ).

Разработка перечня бизнес-процессов и их описание

При составлении списка БП, которые осуществляются в отделе сбыта, необходимо сформулировать стратегию продаж, выбрать способы реализации продуктов и тех, кто будет выполнять бизнес-процессы отдела продаж.

Вот перечень вопросов для составления блоков основных БП:

1. Что нужно реализовать и каким группам целевых клиентов?
2. Какова структура ОП? Назначены ли «хантеры», «фермеры» и клоузеры либо функции сотрудников распределяются по рынкам и товарам?
3. Как происходит управление процессами продаж и их контроль?
4. Какие инструменты продвижения, рекламные площадки и приемы маркетологов обычно применяются для поиска возможных покупателей?
5. Откуда идет трафик лидов на корпоративный сайт, сообщества в соцсетях и входящие звонки?
6. Какие стадии воронки проходят новички и постоянные заказчики?
7. Что происходит после завершения продажи?
8. Как продавцы взаимодействуют со смежными отделами?
9. Где регистрируются действия продажников?
10. Как проводится работа с базой – через систему CRM или по-прежнему вручную?

Отвечая на вопросы, которые относятся ко всем этапам сбыта, несложно описать бизнес-процессы отдела продаж и составить их развернутые карты.

Дальнейшее формирование БП проходит в следующем порядке:

• Систематизация по блокам

Перечислив все имеющиеся рабочие процессы, их систематизируют по выбранным параметрам. Это и будут ключевые блоки – поиск лидов, прогревание клиентов, завершение продажи, выполнение договора, общение с постоянными заказчиками и др.

• Описание бизнес-процессов

Теперь, имея основные блоки бизнес-процедур, нужно составить описания каждого. Все их названия пишутся в таком формате: «Написание КП», «Работа над договорами», «Переговоры с новыми заказчиками», др.

Каждый из производственных процессов должен достигать конкретных целей, которые также отражают в блоках. На их основе намечают список действий специалистов с должной компетенцией.

Дальше для всех БП и подпроцессов назначают исполнителей. Блоки нужно изображать последовательно, указывая вход и выход. Последний – будет результатом выполнения бизнес-процесса. Далее определяются специалисты для постановки целей, люди для их реализации и те, кто будет пользоваться достижениями.

Назначьте основные показатели успеха, необходимые для воплощения задач. Пример – профессиональный опыт, знание бизнес-процесса, личностные качества специалиста или РОП (руководителя отдела продаж).

Если продавцы работают в системе CRM, придется описать порядок интеграции всех производственных процессов в данный сервис. Это упростит многие действия сотрудников, повысив эффективность их труда.

• Решение возможных проблем

Конкретизация и описание БП позволят обнаружить слабые места, которые в дальнейшем могут тормозить работу. На этой стадии нужно определить, какие процедуры смогут устранить или хотя бы снизить риск ошибок.

• Оценка полученных результатов

Не менее важно выбрать маркеры результативности труда. Возможно, это будут промежуточные или финальные итоги. По ним можно понять сложившееся положение дел и ситуацию в отделе сбыта за выбранный отрезок времени (как правило, отчетный).

К разряду промежуточных параметров относится число звонков, online-переговоров или встреч, количество отправленных КП и др. Итоговые результаты – сумма выручки, объемы прибыли компании, конверсия на разных интернет-площадках и т. д.

Создание бизнес-процессов и подробная характеристика всех этих процедур считаются важными факторами успешности команды продавцов и продвижения бренда в целом. Необходимо прописать все производственные действия и правила по поиску новых клиентов, ведению переговоров с ними, по завершению продаж, сопровождению товаров, общению с постоянными заказчиками.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”

Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!

Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:

Источник: academy-of-capital.ru