Содержание 1.Описание бизнес-контекста. 1 Миссия компании. 1 Стратегические цели компании. 1 Наименование сквозного БП. 1 Характеристика потребителя БП. 1 Ценность выхода БП для потребителя, целевые характеристики выхода БП.
1 Исходные значения показателей производительности и результативности. 1 Характеристика входов БП, необходимых для получения требуемого входа/выходов.
1 События, запускающие исполнение процесса. 1 Регулирующие положения – внешние или внутренние политики и правила, накладывающие ограничения на проектирование и исполнение процесса.
2. Проектирование внутреннего устройства процесса. 2 Действия, составляющие бизнес-процесс. 2 Осязаемые результаты и артефакты, создаваемые в ходе процесса и состояния, через которые они проходят. 2 Организации, функции и роли, принимающие участия в выполнении процесса.
2 Информационные системы, задействованные в выполнении процесса. 2 Места выполняемых действий и места хранения относящихся к процессу материальных результатов и артефактов.
2 Специфические события, влияющие на исполнение процесса. 2 Бизнес-правила, ограничивающие исполнение процесса. 2 Список метрик БП с целевыми значениями и указанием периодичность сбора фактических значений и точек измерения.
3. Планирование проекта внедрения спроектированного БП.
2
1 Стратегические цели компании Главная цель стратегии сбербанка 2021 – это не только быть лидером среди финансовых компаний России и самым популярным банком для населения, а и занять ведущие позиции среди ведущих технологических организаций. Содержание стратегии включает такие основные тезисы и показатели, которых Сбербанк планирует достичь в 2021г.: 1 триллион руб. прибыли по игам 2021г.; Увеличение активов до 33 трлн. руб.; ROE (рентабельность) ≥20%; Соотношение доходов и затрат – 30%. 1 Наименование сквозного БП Рассмотрим Бизнес процессы ПАО «Сбербанк»: Группа бизнес-процессов Наименование бизнес-процесса Основные бизнес-процессы Обслуживание физических лиц Обслуживание юридических лиц Обеспечивающие бизнес процессы ИТ-обеспечение и связь Юридическое обеспечение Обеспечение безопасности Финансовый мониторинг Делопроизводство и документооборот Управляющие бизнес-процессы Стратегическое управлениеУправление финансами Управление качеством Антикризисное управление Управление рисками Управление проектами
В рамках данной работы подробно будет рассматриваться такой основной бизнес-процесс, как «оформление и выдача бизнес карты» относящийся к группе основных бизнес-процессов банка.
1 Характеристика потребителя БП Потребителями выбранного бизнес-процесса являются юридические лица. 1 Ценность выхода БП для потребителя, целевые характеристики выхода БП Бизнес-процесс «выдача бизнес карты» относится к основным бизнес- процессам, поскольку является основным направлением деятельности компании. На первичном выходе этого бизнес-процесса получаем бизнес карту и доступ к различным услугам банка
1 Исходные значения показателей производительности и результативности Финансовые показатели: Сбербанк привел следующие показатели работы по итогам 2020 года: рентабельность капитала составила 16,5%, а рентабельность активов 2,6%; кредитный портфель юридических лиц вырос на 16,1% или 9,1% без учета валютной переоценки;
государственные органы. В зависимости от полученной информации менеджер одобряет заявку, либо отказывает клиенту. 1 Регулирующие положения – внешние или внутренние политики и правила, накладывающие ограничения на проектирование и исполнение процесса
- Тарифы на бизнес карты ПАО «Сбербанк»
- Внутренний регламент обслуживания клиентов
- Инструкция Банка России от 30.05 N 153-И
2. Проектирование внутреннего устройства процесса 2 Действия, составляющие бизнес-процесс Основным изучаемым бизнес-процессом является выдача и ведение бизнес-карт. Данный процесс осуществляется отделом малого и среднего бизнеса. Актеры – менеджеры банка, клиенты и государственные органы (ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ФНС, ПФР, ФСС, ФОМС).
Модель данного бизнес-процесса представлена на рисунке 1. Она была спроектирована с помощью программного решения Bizagi Modeler. Процесс начинается с того, что клиент (юр. лицо или ИП) направляет заявку на открытие счета, либо на оформление карты (при наличии существующего счета) в банк.
Менеджер банка обрабатывает заявку, проверяя и уточняя личные данные, данные организации, а также делая запросы в необходимые государственные органы. В зависимости от полученной информации менеджер одобряет заявку, либо отказывает клиенту. В случае одобрения открывается счет, если его нет, и оформляется бизнес- карта, привязанная к банковскому счету организации.
Сведения о счете и карте передаются в государственные органы. После выдачи клиенту карты, он задает пин-код, подписывает необходимые документы. После чего регистрируется бизнес-аккаунт в системе онлайн-банкинга для бизнеса. В данной модели была дважды использована ветвление или/или, а также было предусмотрено использование черного ящика для неуправляемых частей диаграммы (клиент, госорганы).
Процесс Владелец процесса Система Обработка заявки Менеджер банка Внутренняя система банка Принятие положительного решения
Открыть счет Менеджер банка Внутренняя система банка Отказ клиенту Менеджер банка — Оформить бизнес карту
Менеджер банка Внутренняя система банка Выдача карты клиенту Менеджер банка — Регистрация в системе онлайн-банкинга
Менеджер банка Внутренняя система банка
Таблица 1 – Процессы и их владельцы
2 Осязаемые результаты и артефакты, создаваемые в ходе процесса и состояния, через которые они проходят Осязаемыми результатами, создаваемыми в ходе бизнес-процесса, являются договоры, заключенные между клиентом и банком, бизнес карта. Прежде чем получить бизнес-карту, составляется заявка со всеми необходимыми данными и документами, которые направляются в госорганы для подтверждения. После их проверки создается счет в банке (если его не было) и выдается бизнес карта. 2 Организации, функции и роли, принимающие участия в выполнении процесса Лица участвующие в бизнес-процессе: Менеджер банка Клиент (юр. лицо) Госорганы Менеджер банка обрабатывает заявку, проверяя и уточняя личные данные, данные организации, а также делая запросы в необходимые государственные органы. Госорганы предоставляют информацию об организации.
2 Информационные системы, задействованные в выполнении процесса Основной системой в бизнес-процессе является сайт ПАО «Сбербанк». На нем клиент оформляет заявку на оформление бизнес карты и вносит свои данные. Для обработки, оформления и предоставления услуг банка ПАО «Сбербанк» использует внутреннюю систему.
2 Места выполняемых действий и места хранения относящихся к процессу материальных результатов и артефактов Началом бизнес-процесса является обращение клиента в банк. Клиент может подать заявку на сайте или сделать это в любом отделении ПАО «Сбербанк». В ходе выполнения бизнес-процесса участвуют материальные ресурсы и артефакты.
Менеджер после обращения клиента получает от него данные и обращается в госорганы для их подтверждения. Далее специалист создает счет в банке (если его не было) и составляет договор. 2 Специфические события, влияющие на исполнение процесса Ошибка менеджера Ошибка в данных от клиента Финансовое изменение в стране Финансовое положение банка 2 Бизнес-правила, ограничивающие исполнение процесса Бизнес-правила для оформления бизнес карт отличаются в зависимости от выбранного карты Для оформления кредитной бизнес карты будет учитываться кредитная история и платежеспособность клиента. Выпуск цифровой бизнес карты можно выполнить через мобильное приложение или сайт.
Таблица 2 — Иерархическая структура работы Этап Состав работы Кол-водней 1.Инициирование проекта
Формирование команды проекта Определение целей и задач проекта Анализ IT – инфраструктуры Предварительное планирование проекта Подготовка предложения Предложение принято
- Планирование проекта Сбор и анализ требований к системе Определение функциональных требований Разработка устава проекта Устав проекта утвержден
- Внедрение системы Разработка программного обеспечения Установка программного обеспечения Интеграция системы автоматизации Интеграция завершена
- Тестирование системы Планирование тестирования модулей Выявление ошибок Исправление ошибок Тестирование завершено
- Эксплуатация Документирование выводов Оценка результатов эксплуатации системы Эксплуатация системы завершена
Проектная команда
Источник: www.studocu.com
Анализ компании пао «сбербанк России»
ПАО «Сбербанк России» – российский коммерческий банк, международная финансовая группа, один из крупнейших банков в Центральной и Восточной Европе. В компании работает более 260000 человек. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье. [16]
Необходимость для ПАО «Сбербанк России» улучшения процессов, была решена Советом директоров о начале работ по реинжинирингу бизнес-процессов. Специализированная команда проанализировала их на предмет улучшений и выделила 3 группы процессов:
— основные бизнес-процессы банка (кредитные операции, корпоративные финансы, индивидуальные сейфы, управление счетами);
— процессы сопровождения бизнеса (маркетинг, разработка новых продуктов, улучшение качества, совершенствование управления и контроля);
— вспомогательные процессы(управление персоналом, материально-техническое обеспечение, информационные технологии, учетные процессы).
Проведенная проблемная диагностика показала, что в банке имели место:
— дублирование данных и низкое качество информации;
— недостаточная прозрачность бизнес-процессов и сложность их отслеживания;
— недостаточная координация между отделами, приводящая к существенным потерям.
Команда провела оценку процессов с точки зрения времени выполнения операций с использованием инструмента ТВМ — управление на основе учета затрат времени (time-based management). Так, процесс обработки запроса на кредит включал в себя операции, показанные на рисунке 5.
Рисунок 5 – Процесс обработки в банке запроса на кредит
Анализ процесса показал, что при его выполнении имеют место:
— передача ответственности за прохождение документа от одних отделов другим;
— разрывы в информационных носителях и др.
Это приводило к завышению длительности цикла выполнения процесса и увеличению его стоимости. Мозговая атака по поиску возможных путей решения проблемы неэффективности процессов привела к выработке таких предложений, как:
— снижение стоимости работы персонала;
— значительное сокращение времени выполнения процессов, за счет перепроектирования их;
— сокращение времени принятия решений;
— строгое разграничение зон ответственности;
— стандартизация эффективных процессов;
— сокращение объема бумажной работы.
Для реализации этих возможностей был предложен ряд мероприятий:
— упрощающих бизнес-процессы (сокращение времени передачи знаний, приоритет простых зависимостей, приоритет простых различий между вариантами процессов);
— объединяющих функций (существенное сокращение функций координации, сокращение числа перемещений заданий и передачи информации т.д.);
— уменьшающих функции контроля (установление четкой ответственности за выполняемую работу, минимизация ситуаций, требующих пересмотра действий).
Исходя из стандарта нового процесса был сформирован стандарт роли/операций сотрудника, который обязан осуществлять сбор и ведение первичной информации о клиенте, проверку кредитных позиций (анализ финансового состояния клиента), оценку рисков, принятие решений об инвестициях, принятие решений о размещении средств в ценных бумагах. Новые параметры процесса позволили значительно увеличить долю основного технологического времени — обработки с 36% до 81%, сократить численность работников и затраты на заработную плату в данном процессе почти в 2 раза.
Специфика реинжиниринга в банке заключается в том, что в такого рода организациях очень высока доля заработной платы и накладных расходов. Существующая бухгалтерская система учета разносит накладные расходы пропорционально заработной плате, что ведет к очень большим искажениям в оценке деятельности подразделений банка. В результате руководство банка не имеет точной информации об эффективности работы подразделений банка.
Чтобы решить эту проблему, необходимо провести процессно-ориентированный анализ (АВС-анализ). Только он может дать более точную картину об эффективности работы персонала. Поэтому ABC-анализ позволяет четко разбить операции на:
— операции, которые создают ценность для клиента;
— операции, без которых организация не может обойтись;
— лишние операции, которые нельзя отнести ни к первой, ни ко второй категории.
Основные усилия уходят на ликвидацию третьей категории операций, минимизацию второй категории операций и повышение эффективности выполнения первой категории операций. В результате обновленный процесс полностью перешел в ведение кредитного отдела, сотрудники которого последовательно выполняют операции сбора и занесения данных, проверку кредитных позиций, проверку кредитных рисков и разрешение на выдачу кредитов.
Благодаря внедренной системе, было обеспечено:
— уменьшение расходов на оплату персонала;
— исключение бумажного документооборота;
— объединение ряда функций;
— строгое разграничение зон ответственности;
— минимизацию цикла принятия решений;
— создание общих баз данных и ликвидацию дублирования информации.
Анализ ПАО «ВымпелКом»
ПАО «ВымпелКом» российская телекоммуникационная компания, предоставляет услуги под брендом «Билайн» и работает на российском рынке более 24 лет. В компании работает более 38000 человек. На протяжении многих лет, остается одним из лидеров в рейтинге самых дорогих российских брендов по версии авторитетной международной организации Interbrand Group. [17]
В данной компании был применен проект по модернизации бизнес- процессов на основе передовой версии Oracle E-Business Suite R12, поэтому рассмотрим модернизацию бизнес-процессов предприятия на ее примере.
Необходимость модернизировать бизнес-процессы в ПАО «Вымпелком», вытекает из ряда характерных факторов:
— изменившиеся требования бизнеса;
— необходимость автоматизации более 70 крупных бизнес-процессов (управление закупками, управление запасами, управление активами, управление финансовой информацией и платежами и др.);
— необходимость переноса данных прошлых лет;
— потребность в современной платформе, соответствующей настоящим и будущим требованиям телекоммуникационного рынка.
Откладывание применения модернизации бизнес-процессов может привести к:
— увеличению управленческих ошибок;
— потере важных данных.
Проанализировав сложившуюся ситуацию, компания «ВымпелКом» принял решение о переходе на новую версию ERP-системы (Enterprise Resource Planning – управление ресурсами предприятия.) EPR – это корпоративная информационная система для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов и решения бизнес задач в масштабе предприятия (организации). ERP-система помогает интегрировать все отделы и функции компании в единую систему, при этом все департаменты работают с единой базой данных и им проще обмениваться между собой разного рода информацией. [18]
Данный проект был не просто переходом на новую версию системы. С момента первоначального внедрения ERP в 2004 году компания «ВымпелКом» прошла большой путь от сотового оператора до универсального оператора связи, входящего в транснациональную телекоммуникационную группу. Для выравнивания бизнес-процессов и уменьшения количества доработок компания практически перестроила архитектуру системы под новые требования с учетом усовершенствованных функциональных возможностей передовой версии Oracle E-Business Suite.
С помощью внедрения данной системы, в рамках модернизации бизнес-процессов, компания получила следующие результаты:
— автоматизация более 70 крупных бизнес-процессов;
— перенесены данные за 11 лет работы (около 200 млн. записей);
— единый механизм настройки правил формирования учетных данных стал обеспечивать отражение бизнес-транзакций одновременно во всех видах учета с сохранением аудиторского следа;
— упрощены процессы закрытия финансовых периодов;
— обеспечено единое хранилище данных о банковских счетах всех контрагентов;
— обеспечены удобные интерфейсы настройки;
— обеспечены специализированные системы самообслуживания по управлению персоналом;
— возможность всестороннего представления о деятельности компании в режиме реального времени.
Также, были получены следующие преимущества:
— повышение эффективности и скорости работы;
— более гибкие и менее трудозатратные решения в развитии и поддержке;
— конкурентное преимущество компании в цифровом мире. [19]
Источник: infopedia.su
Организационная структура управления предприятием.
Сбербанк России — юридическое лицо- со своими филиалами (территориальные банки и отделения) и их внутренними структурными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России.
Филиальная сеть Сбербанка России расположена на всей территории страны. По состоянию на 24 января 2001г. сеть Сбербанка России состояла из 17 территориальных банков, 1511 отделений, 20250 внутренних структурных подразделений.
Филиалы Сбербанка России не наделены правами юридических лиц и действуют на основании Положений, утверждаемых Правлением Сбербанка России, имеют баланс, который входит в баланс Сбербанка России, имеют символику Сбербанка России.
Структура Сбербанка России представлена на рисунке 2.1
3.Анализ и моделирование бизнес-процессов предприятия
3.1. Моделирование бизнес-процессов предприятия «как есть»
Бизнес-процесс начинается со спроса покупателя и заканчивается его удовлетворением. Процессно-ориентированные компании стараются ликвидировать препятствия и приостановки, начинающиеся в стыке двух разных подразделений компании при исполнении одного бизнес-процесса.
Бизнес-процесс способен быть разбит на ряд подпроцессов, операций и функций, у них имеются индивидуальные свойства, но они, кроме того, нацелены на результат миссии главного предпринимательства-движения. Такого рода исследование бизнес-процессов, как принцип, содержит в себе формирование игры в карты бизнес-процесса и его подпроцессов, распространённых среди выделенных уровней активности.
Бизнес-процессы обязаны быть выстроенными подобным способом для того, чтобы формировать цену и значимость для покупателей и устранять всевозможные факультативные либо совсем ненужные действия. В выходе правильно выстроенных бизнес-процессов возрастают значимость для покупателя и эффективность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).
Бизнес-процессы имеют все шансы подвергнуться разному разбору в связи с полнотой прогнозирования. Исследование БП может использоваться для бизнес-моделирования, функционально-стоимостного рассмотрения, создания координационной структуры, реинжиниринга бизнес-процессов, автоматизации научно-технических действий.
Одна из технологий рассмотрения этой деятельности считается формирование модификации бизнес-процесса «как есть» (англ. as is). Уже после этого форма бизнес-процесса подвергается резкому рассмотрению либо обрабатывается особым программным предоставлением.
Согласно итогам рассмотрения формируется форма бизнес-процесса «как будет» (англ. to be) и проект событий согласно введению необходимых перемен. Форма «как должно быть» отображает, то, как в совершенстве должно выглядеть предприятие, в нем устранены все недостатки, перераспределены ресурсы и усовершенствована деятельность организации. Данную модель можно включить в ряд рекомендаций, руководству не обязательно сразу вносить все изменения, однако они улучшат работу организации и увеличат прибыль. Данным способом моделирования БП на сегодняшний день пользуются многие организации, чья деятельность связана с финансами и управлением.
Существует большое количество нотаций, употребляемых для моделирования бизнес-процессов, например:
BPMN — функциональная последовательность работ;
EPC — событийная последовательность работ;
IDEF0 — логическая последовательность работ. [2]
В данной работе будут использованы нотации BPMN и EPC.
На рисунке 3.1 представлены основные бизнес- процессы верхнего уровня, выполняемые ПАО «Сбербанк России».
На рисунке 3.2 представлено дерево целей ПАО «Сбербанк России», разработанное в ARIS.
На рисунке 3.3. показаны направления работы отдела по работе с розничными клиентами, выполненное с помощью ARIS функциональное дерево.
На рисунке 3.4 представлена структура бизнес-процесса «изготовление банковской карты», выполненная в нотации EPC.
Далее были разработаны БП ряда процессов ПАО «Сбербанк России».
В нашем случае модель «как есть» создана в нотации EPC. Первым процессом была выбрана схема изготовления кредитной карты. Данная схема описывает процесс заказа кредитной карты. Процесс изображен на рисунках 3.5-3.6. Он включает в себя прием и регистрацию заявки, проверку данных о клиенте, вынесения решения об оказании услуги и отказа от услуги.
Далее был рассмотрен процесс получения кредита в банке, который требует уже более тщательной проверки информации о клиенте. На рисунках 3.7-3.8 представлена схема БП «как есть» с использованием EPC.
Рисунок 3.7
Источник: studfile.net
