Бизнес процессы управления пример

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Павлов Артём Юрьевич

В статье рассматриваются вопросы использования бизнес-процессов на разных этапах развития предприятия . Определены основные задачи управления на каждом этапе, даны рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятии.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Павлов Артём Юрьевич

Управление бизнес-процессами как особыми ресурсами организации
Модернизация бизнес-процессов организации
Стратегия процессной трансформации бизнеса на российских предприятиях
Проблематика систем управления на предприятиях аэрокосмической отрасли
Бизнес-процессы управления рыночным поведением предприятий аэрокосмической отрасли

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Управление бизнес-процессами на разных этапах развития современного предприятия»

А.Ю.Павлов Управление бизнес-процессами на разных этапах развития современного предприятия

Современное предприятие подчас является сложной системой, для эффективного управления которой требуется разнообразие применяемых инструментов и способов, направленных в первую очередь на достижение конкретных целей и задач с наименьшими затратами.

В качестве базовых элементов, влияющих на успешность предприятия, можно представить множество бизнес-процессов.

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.

Существуют три основных вида бизнес-процессов:

Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примерами управляющего процесса могут служить стратегический менеджмент и корпоративное управление.

Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основу деятельности компании и в итоге формируют основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются снабжение, производство, маркетинг и продажи.

Поддерживающие — это бизнес-процессы, обслуживающие основной бизнес. Например, бухгалтерский учет, подбор и обучение персонала, техническая поддержка, АХО.

Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Процессно-ориентированные организации стараются устранять барьеры и задержки, возникающие на стыке двух различных подразделений организации при выполнении одного бизнес-процесса.

Бизнес-процесс может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также

направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес -процесса и его подпроцессов, которые разделяются по определенным уровням активности.

Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние действия. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).

Бизнес-процессы могут подвергаться моделированию с помощью различных методов. Одним из способов является составление модели бизнес -процесса «как есть» (англ. as is). После этого модель бизнес-процесса подвергается критическому анализу или обрабатывается специальным программным обеспечением. В результате строится модель бизнес-процесса «как должно быть» (англ. to be). Некоторые консультанты опускают фазу «как есть» и сразу предлагают модель «как должно быть».

В свою очередь изменение бизнес-процессов на уровне всего предприятия должно затрагивать производственно-хозяйственную и экономическую деятельность, что обязательно оформляется через нормативные документы и распоряжения и фиксируется в планах дальнейшего развития предприятия.

Преобразование бизнес-процессов сводится к двум основным этапам:

— формирование оптимального (идеального) вида бизнес-процесса (в первую очередь основного);

— поиск наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный.

Управление бизнес-процессами — Business Process Management (BPM) концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес -процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как:

— понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов,

— возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

Основной задачей управления бизнес-процессами является адекватное и быстрое перестроение взаимосвязанных процессов в зависимости от изменяющихся параметров внешней и внутренней среды, будь то поставки, расчеты с контрагентами или расширение рынка.

Деятельность современного предприятия базируется на сложной системе взаимосвязей проектов и процессов. Тот или иной проект, реализуемый на предприятии, встраивается в структуру имеющихся бизнес-процессов и использует их для достижения конечных целей. В связи с этим важное управляющее значение приобретает упорядочивание и оптимизация существующих бизнес-процессов с учетом требований реализуемых проектов и влияний внешней и внутренней среды.

Также важным фактором, влияющим на данный аспект, является этап развития предприятия. Выделим возможные цели и задачи стоящие перед менеджментом на каждой стадии развития.

Этап 1: становление предприятия и освоение рынка (количество сотрудников — 15-40 человек; до трех уровней менеджмента).

Основные задачи при организации управления:

— разработка четко сформулированной стратегии развития предприятия с указанием конкретных целей и мотивов развития;

— определение обязанностей и области ответственности как отдельных работников, так и отделов и рабочих групп;

— формирование алгоритма обучения и передачи навыков, знаний и умений новым сотрудникам на различных уровнях сложности выполняемой работы;

— анализ ситуации участия в дальнейшем развитии предприятия новых специалистов со стороны, которые обладают специфическими знаниями.

Основной целью на данном этапе развития предприятия является создание упорядоченной и формализованной системы управления, которая должна быть прозрачна, понятна, и закреплена в нормативных документах.

Таким образом, четкое описание основных бизнес-процессов и стратегии предприятия позволяет сфокусировать внимание руководства на результатах деятельности организации.

Рассматривая бизнес-процесс как совокупность действий для решения поставленной задачи, а деятельность предприятия как совокупность бизнес-процессов, можно будет повысить эффективность управления компанией, учитывая при этом цели, которые ставит перед собой руководство предприятия.

Этап 2: рост компании (количество сотрудников более 50 человек, выделение функциональных подразделений).

На предприятиях, где работает более 50 человек, обычно сформировывается функционально-иерархическая система управления. Соответственно при росте компании эффективность управления снижается, что обусловлено спецификой принятия решений, которая для выработки наиболее лучших вариантов требует участия всех руководителей подразделений и в итоге даже для решения задач средней важности предполагает вовлечение высшего руководства.

Основные задачи при организации управления:

— организация делегирования полномочий руководителя;

— сохранение пропорций между ростом численности персонала и ростом выручки;

— поиск резервов снижения себестоимости из-за повышения конкуренции;

— координация действий функциональных подразделений на среднем уровне менеджмента.

Зачастую решение данных задач зависит от того насколько быстро предприятие сможет преобразовать существующую функциональную систему в систему управления, базирующуюся на процессном подходе.

Тем более данный подход будет актуален в периоды внешней нестабильности, когда одним из важных и определяющих критериев системы управления становится скорость принятий решений.

Особенностью процессного подхода является то, что он учитывает результаты деятельности предприятия и эта информации используется в управлении бизнес-процессами, то есть основной акцент направлен на достижение наибольшей эффективности работы организации.

На основании того, что около 80-85% операций бизнес-процессов являются типично повторяющимися, для них составляется подробный регламент действий. Таким образом, в процесс основной деятельности может быть настроен максимально эффективно, при этом руководитель включается в процесс только при возникновении каких-либо нестандартных ситуаций или проблем.

Исходя из этого, можно говорить о систематизации деятельности компании, что проявляется в возникновении двух основных эффектов:

1) в связи с тем, что структура управления опирается на структуру существующих на предприятии бизнес-процессов (для среднего предприятия не более 5-7), уменьшается количество уровней управления и подчинения;

2) возрастает эффективность управления за счет увеличения норм управляемости (в среднем в 2-3 раза), так как управляющее воздействие в данном случае направлено на координацию персонала и включается в процесс только при каких-либо нарушениях и отклонениях от обычной деятельности.

Для организации системы управления, которая базируется на процессном подходе, следует пройти ряд этапов (рис. 1).

Рис.1. Этапы проектирования системы управления Исходя из вышесказанного, представляется целесообразной следующая схема процессного управления (рис. 2).

Высшее звено управления

Контролирует эффективность и результат процессов

Среднее звено управления Среднее звено управления

Контролирует эффективность и результат процессов. Вмешивается в случае отклонений или проблем Контролирует эффективность и результат процессов. Вмешивается в случае отклонений или проблем

Нижнее звено управления

Исполнитель Исполнитель Исполнитель

Нижнее звено управления

Исполнитель Исполнитель Исполнитель

Действие 1 Действие 2 Действие п

Действие 1 Действие 2 Действие п

Рис. 2. Схема процессного управления.

Этап 3. Развитие сетевой структуры, открытие новых

При принятии решений об открытии новых филиалов следует учитывать готовность главной компании к такому преобразованию. Анализ готовности производится по четырем уровням: управленческому,

финансовому, маркетинговому и процессному.

Основные задачи при организации управления:

— разработка формализованной технологии открытия новых

— организация контроля всех аспектов деятельности филиалов.

Основной акцент в решении этих задач состоит в том, что для

построения сетевой структуры необходим переход к процессному управлению (если это не было сделано до этого), поскольку функционально -иерархический принцип не сможет организовать деятельность наиболее эффективным и наименее затратным способом.

Наиболее рациональное решение состоит в переносе уже формализованных бизнес-процессов, регламентация которых была

произведена на втором этапе. Это позволит решить большую часть организационных вопросов, а также эффективно организовать управление подразделениями благодаря высокой степени самостоятельности при принятии типовых решений по адаптации к существующей внешней среде.

При этом зачастую в комплексе используются три инструмента:

— модель управления подразделениями, основанная на процессном подходе и определяющая меру самостоятельности филиалов;

— адаптивная и отвечающая требованиям внешней среды оптимальная структура;

— разработанные в центре нормативные документы и инструкции, регулирующие работу подразделений сети.

Таким образом, необходимо решить, как обеспечить высокий уровень стандартизации отдельных процессов и при этом оставить возможность филиалам гибко реагировать на различные изменения.

Для получения списка процессов подлежащих стандартизации можно использовать следующую схему (рис. 3).

Основные бизнес-процессы предприятия

Управляющие Операционные Поддерживающие

Процесс Процесс Процесс

выполняется только выполняется только выполняется

в центре в филиале совместно

Обязательная стандартизация Филиалы похожи Процессы в филиалах отличаются Стандартизация целесообразна

Стандартизация целесообразна Стандартизация отчетности по процессу

Рис. 3. Подбор бизнес-процессов подлежащих стандартизации.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что для построения эффективной структуры сетевого предприятия требуется формирование процессной системы управления, которая подразумевает четкое определение полномочий и ответственности между центром и подразделениями.

Также следует отметить, что использование процессного подхода при построении системы управления может использоваться на любой стадии развития компании и принесет ощутимые положительные результаты.

Тем не менее, важным остается вопрос о правильном описании бизнес-процессов. Выделим, в каком порядке целесообразно формализовать тот или иной процесс на предприятии.

Первым шагом является определение причины необходимости описания и оптимизации бизнес-процесса (-ов). Можно выделить следующие:

— рост затрат, который непропорционален росту бизнеса;

— проблемы, связанные с производством и обслуживанием -несоблюдение сроков, брак, некорректное общение с клиентами и т.п.;

— отставание от конкурентов в качестве, а также выводе на рынок новой продукции;

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

— необходимость повышения прозрачности и управляемости бизнеса;

— необходимость нововведений для дальнейшего развития бизнеса.

Следующий этап — определение того на сколько и что необходимо

улучшить, какие показатели для этого используются, когда будет ясно, что цель улучшений достигнута.

После описания и определения показателей возникает необходимость оптимизации бизнес-процессов, что зачастую требует уже серьезных изменений, это уже подразумевает разработку программы по переходу на новые процессы. Такая программа может включать в себя обучение персонала, изменение информационной системы предприятия, модернизация инструментов, оснастки, инфраструктуры и т.п.

Также для описания бизнес-процессов рекомендуется использовать один из трех вариантов:

1) акцент направлен на описание системы, объектов и уровней управления, установление взаимосвязей между процессами на предприятии;

2) акцент направлен на описание порядка действий, начальных и выходных событий, а также определение основных участников процесса, материальных, финансовых и документальных потоков;

3) выполнение обоих вариантов, при этом сначала выполняется первый, затем второй.

При этом может возникнуть ряд сложностей, которые затруднят написание. Приведем наиболее распространенные:

— невозможно описать процессы «как есть», обычно в таких организациях, где еще нет процессного управления, то есть основным

вопросом, который нужно решить, в данном случае, является создание ряда бизнес-процессов и стандартизация деятельности;

— требуется оптимизация деятельности предприятия, то есть определение целевых показателей, «пробелов» в работе и процессах, выявление ненужных затрат и т.п.;

— у предприятия существует ряд рисков, как внешних, так и внутренних.

Для того, чтобы рационально использовать ресурсы для построения процессного управления на предприятии рекомендуется учесть следующие моменты:

— выделить основные критерии бизнес-процессов: цели процесса, максимальный и минимальный результат, показатели, участники и т.п.;

— разработка действий (алгоритма) по достижению поставленных целей предприятия, определить в данном алгоритме роль бизнес-процессов;

— подбор для выбранных действий необходимых инструментов и методов.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что использование процессного подхода целесообразно и актуально на всех стадиях развития предприятия, начиная от малых организаций и заканчивая сетевыми структурами. При этом, как построение новых бизнес-процессов, так и оптимизация существующих требует ряда специальных подходов, а также качественного анализа текущей ситуации в совокупности с учетом стратегических и тактических целей и задач предприятия.

1. Аксенов Е., Альтшулер И. Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. -СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»).

2. Бочкарев А.Н. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в консалтинговой компании, занимающейся маркетинговыми исследованиями. Журнал школы 1Т-менеджмента «Системы управления бизнес-процессами»

Выпуск №5, ноябрь 2010. http://journal.itmane.ru/node/419 (дата обращения:

3. Википедия. Управление бизнес-процессами (Business Process Management). http://en.wikipedia.org/wiki/Business Process Management (дата обращения: 7.03.2012)

4. Гордеев М., Борисов А., Коршак Н.Оптимизация бизнес-процессов. http://www.intalev.ru/index.php?id=8612 (дата обращения: 12.03.2012)

5. Джестон Дж., Нелис Й. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов. — СПб.-М.: Символ-Плюс, 2008.

6. Клейнер Г.Б. От теории предприятия к теории стратегического управления. Российский журнал менеджмента №1, 2003, с.31-56.

7. Коптелов А.К. Зрелость бизнеса или как «вырастить» бизнес-процесс? Финансовая газета, 2010 год

http://bpm.ucoz.ru/publ/upravlenie biznes processami/zrelost biznesa ili kak vy rastit biznes process/21-1-0-32 (дата обращения: 20.03.2012)

8. Коптелов А.К. От бизнес-стратегии к управлению бизнес-

процессами. Журнал «Digital Kazakhstan»

http://www.dgt.kz/?pg=viewrazd=30Издательство ИКАР», 2011. — 380 с.

14.Рыбаков М. Оптимизируем бизнес-процессы своей компании. http://mrybakov.ru/library/articles/optimize company business process/ (дата обращения: 15.03.2012)

15.Шаститко А.Е. , Радченко Т.А. Структурные альтернативы оценки качества корпоративного управления. Российский журнал менеджмента, том

Источник: cyberleninka.ru

Примеры бизнес-процессов

Указанные ниже примеры бизнес-процессов компании используются в ознакомительных целях и не применяются на практике без дополнительной доработки. В качестве учебной модели бизнес-процесса будет представлен процесс «Управление проблемами».

Прописаны ли бизнес-процессы в вашей компании? Используетели вы приведенные ниже модели? Как данные модели могут помочь вам устарнить проблемы в вашем бизнес-процессе?

Процесс управления проблемами предприятия имеет цель устранения ошибок, своевременного обнаружения проблем и формирования комплекса мер по их решению. Здесь приведена общая схема работ для получения эффективного результата бизнес-процесса.

В начале бизнес-процесса поступает информация о зафиксированных ошибках по двум каналам:

• Система наблюдения.
• Service desk.

Процесс выполнения бизнес-процесса:

1. Информационная «Система принятия решений» собирает данные о зафиксированных ошибках, присваивает категорию, выставляет приоритет и сохранят в базе данных.
2. Администратор, отвечающий за информационную систему, назначает ответственный персонал за заявку о возникшей проблеме.
3. Ответственный работник проводит меры по устранению проблемы и фиксирует в заявке конечный результат.

Окончание бизнес-процесса. Качественным результатом устранения проблемы является зафиксированное исполнение бизнес-процесса.

На данных примерах бизнес-процессов компании можно уловить связь используемых объектов моделирования, например, связи и общий функционал между ними. Однако есть и отличия, которые связаны с различным использованием в областях применения управления процессами предприятия. (Как обрабатывать заявки для повышения продаж?)

IDEF

При помощи графического инструмента gliffy.com можно смоделировать бизнес-процесс в IDEF нотации. В этом случае модель читают слева направо. По моделям в IDEF0 и IDEF3 удобно проводить анализ процессов изменений (трансформации) состояния объектов и субъектов в бизнес-процессах. Однако, нотация IDEF0 практический никак, не отражает реакцию участников на события внешней среды в процессе. Из-за этого не получается оценить риски, связанные с изменениями во внешней среде и смоделировать варианты отката.

EPC

Обычно модель бизнес-процесса устранения проблем моделируют в визуальной EPC-совместимой нотации, в таком случае, чтение модели проходит сверху-вниз. По данной модели составляются не только требования к рабочему бизнес-процессу, но и формируется организационная структура для выполнения нескольких бизнес-процессов в компании. Широкий набор графических элементов является скорее недостатком, что оказывается сложным для понимания, в отличии от других нотацияий. Для разработки и чтения процессов в этой нотации необходима предварительная подготовка сотрудников.

BPMN

При моделировании бизнес-процесса в BPMN нотации с помощью сервиса bpmn.io, чтение модели происходит слева направо. Такую модель легко имплементировать в уже существующую информационную систему управления потоком работ (workflow tool). Нотация BPMN слишком сложная для восприятия , и даже специалистыс опытом ARIS/IDEF-моделирования вынуждены ее предварительно изучать.

ИС Дракон

С помощью языка ДРАКОН можно построить целостную модел бизнесс-процессов в компании. Основой ДРАКОН-схемы является простой и понятный чертеж. С помощью ДРАКОН возможно изобразить процесс в ясной и доходчивой форме. Такая форма позволяет сократить умственные усилия, необходимые для восприятия, понимания и принятия решения относительно характеристик процесса по заданным требованиям. Так же облегчается понимание описываемых процессов и обеспечивается их однозначное толкование.

Чем язык ДРАКОН для описания бизнес-процесса лучше, нежели другие схемы?

• Он понятный – легко воспринимается.
• Он простой – реально используется 5 значков, которые позволяют описывать всю логику.
• У других нотаций нет средств, которые хранят код разработки.

Данные нотации помогают заказчику принимать последовательные действия, позволяющие достичь идеального результата. Но самым простым и эффективным является Дракон, из-за простоты его восприятия, наглядностью действий и способностью получения запланированного результата.

Как вычислить “корпоративного крота”? Как его распознать? Как с ним вести коммуникации? И самый главный вопрос: что сподвигло сотрудника на предательство?

Часто управленцы обходят эти вопросы стороной, убеждая себя тем, что их это не коснется. На втором управленческом РУПОР-турнире “Расчеты войны” участникам была предоставлена возможность познакомиться с типичными стратегическими ошибками, приводящих к предательству ключевого персонала. Об этом читайте в статье «Второй управленческий РУПОР-турнир «Расчеты войны»».

Остались вопросы? Хотите достичь положительных результтов для вашей компании? Звоните по номеру +7(937)586-86-66 – Тэнгри Булатович

Источник: dar-link.ru

Управление бизнес-процессами

«Ключевая концепция нынешнего десятилетия – скорость. Это и скорость изменения характера бизнеса, и вопросы оперативности управления бизнес-процессами, и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов. » (Билл Гейтс)

Рост любой успешной компании предусматривает ее структурное наполнение. Расширяются отделы и подразделы, появляются многочисленные филиалы, параллельно растет штат работников организации. Это приводит к возникновению проблем, связанных с коммуникацией, обменом информацией, трудовой сплоченностью, мотивацией работников, и преодолеть эти барьеры руководству бывает очень нелегко.

Казалось бы, каждый сегмент компании безупречно выполняет свои функции, работники славятся профессионализмом и отменным трудолюбием. Однако результат их деятельности не радует.

Рассмотрим пример. Компания занимается пошивом и продажей деловых костюмов. В процессе производства используются лучшие материалы, качественная фурнитура, однако в результате модель выходит неудачной, плохо сидит по фигуре. Есть ли претензии к качеству материала или фурнитуре? Конечно же, нет, так как они – безупречны.

Но по отдельности они не нужны потребителю, так как его интересует результат – красивая и удобная вещь, обладающая набором отменных характеристик. Клиенту не нужны пуговицы или ткань, его интересует конечный продукт – костюм.

Аналогичная ситуация происходит и в бизнесе. Клиент не нуждается в отдельной функции, производимой организацией. Он заинтересован в конкретной услуге (продукции), которая является результатом работы точных бизнес-процессов всего предприятия. Поэтому руководству в первую очередь нужно организовать управленческую систему, которая будет охватывать все рабочие процессы и приводить к высоким показателям эффективности бизнеса.

Нужен новый взгляд: настройка бизнес-процессов

Бизнес-процесс – это систематически повторяющийся цикл операций, направленных на создание ценного для клиента продукта или услуги из ресурсов компании. Нельзя назвать процессом все, что движется, так как в этом варианте упускается его важная характеристика – повторяемость действий. Так как в любой компании одновременно происходит несколько масштабных направлений, при настройке бизнес-процессов руководству необходимо проанализировать каждый из них.

Анализ рабочих процессов позволяет оценить эффективность работы персонала компании, повысить стратегическую эффективность, наладить деятельность всех внутренних отделов и привести экономический потенциал предприятия до степени автоматизма. Процессный подход к бизнесу дает организации следующие преимущества:

• наглядное и прозрачное отображение всех производственных операций для менеджеров, владельцев;
• определение задач и главных целей, рациональное применение резервов, возможность грамотной расстановки приоритетов;
• полную координацию между всеми процессами в разных подразделениях компании;
• организацию слаженной работы штата рабочих в соответствии с целями компании;высокое качество продукции (услуг);
• возможность регулярного контроля за рабочими операциями, анализ эффективности каждой из них;
• успешность и стабильный рост всего бизнеса.

Лиха беда – начало: как настроить рабочие процессы

Когда перед компанией встает вопрос о настройке управления процессами, задача руководства – определить, с чего начать, ведь на предприятии число операций может исчисляться сотнями или даже тысячами!
Сначала необходимо произвести их разделение на виды и определить «планку» зрелости каждого. В соответствии с концепцией менеджмента, выделяют три блока операционных процессов:

• управленческие (к ним относятся цели, стратегии, отчетность, сбор и анализ информации, финансирование);
• основные (циклические действия организации, приносящие прибыль);
• сервисные (обеспечивают работу первых двух).

Все процессы проходят несколько этапов зрелости:

1. Стартовый. Системность отсутствует, формируется контроль за исполнением основных функций организации.

2. Циклический. Компания разрабатывает и вводит регламенты, налаживает течение основных процессов.

3. Измерительный. Внедрение автоматизации в производственные операции (происходит с запуском ИТ-систем).

4. Управляемый. Есть возможность трансформации и видоизменения отдельных этапов, каждый из них обретает гибкость.

5. Появление собственника процесса. Ход производственных операций полностью соответствует общей стратегией компании.

Приведя все процессы бизнеса в соответствии с этой иерархией, повысив степень зрелости каждого из них, компания повышает свой экономический уровень и встает на новую ступень развития. Распределив все процессы на важные и второстепенные (дорогие или дешевые), выделяются области, которые требуют улучшения в первую очередь. Не нужно браться сразу за все, охватывая массу рабочих процессов компании. Выделив главные направления и улучшив их работу до 4-5 уровней зрелости, руководство увеличит экономическую мощность компании со стратегической и операционной сторон.

Рассмотрим схему, которой можно придерживаться при выявлении процессов, важных для организации.

Система управления рабочими операциями любой компании должна охватывать 4 уровня деятельности – именно этот фактор способствует ее бесперебойной и правильной работе.

1. Взаимодействие целей и бизнес-процессов компании как единого целого.
2. Контроль за производительностью процессов, отслеживание результата.
3. Качественное исполнение заданных процессов.
4. Повышение профессионального уровня персонала, мероприятия по мотивации.

Управление циклическими процессами в компании не может проходить без анализа, контроля метрик и последующей оценки продуктивности операций.

Как пример возьмем конкретную операцию – обработку заказа в компании. Мы должны проконтролировать его эффективность, взяв за основу метрики. Этот сегмент объединяет время обработки заказа, согласование с менеджером и различными подразделениями, сумму всех заказов, формирование и подписание документации.
Чтобы осуществить контроль результативности процесса, необходимо дополнительно проанализировать его показатели. Рассматриваются объемы продаж за определенный период, количество продукции на складе, анализируется среднее время обработки заказа.
Данные два сегмента взаимосвязаны между собой. Причем чем сложнее операция, тем больше метрик она содержит, и, в конечном итоге, тем ощутимее влияние, которое она производит на результативность основных процессов.
В нашей ситуации, если в течение 2-3 часов компания не предоставит клиенту счет, он откажется от услуг, выбрав более организованную компанию. Другими словами, метрика по выставлению счета оказывает влияние на результат всего процесса заказа.

Медленно, но уверенно: настройка рабочих процессов и их оптимизация

Перед руководителем компании рано или поздно встает вопрос, как настроить рабочие процессы, чтобы получить максимальный результат. На этапе формирования необходимо поставить на правильные «рельсы» действующую систему управления компании, используя детальную инструкцию перехода.

Шаги, которые следует предпринять в процессе настройки:

• сформировать процессный офис в качестве основного управляющего органа (его задачи – диагностика, моделирование процессов, оптимизация, регламентация, внедрение новых программ, направленных на усовершенствование рабочих операций;
• подробно описать и классифицировать все рабочие операции компании, создать их модели в графическом отображении;
• выявить «черные дыры», проблемные области, провести экспресс-анализ, направить меры на их искоренение;
• оптимизировать бизнес-процессы, устранить имеющиеся проблемы;
• получить и проанализировать информацию об эффективности производства;
• распределить главные звенья, которые будут нести ответственность за правильное протекание рабочих процессов, контролировать их работу;
• пересмотреть оргструктуру организации, разработать и регламентировать документы в отношении функциональной подчиненности сотрудников.

Управление процессами в крупной компании выглядит так:

Правила работы системы управления:

1. Чтобы система управления процессами работала, в первую очередь нужно определить цели ее деятельности. Если есть цели, то должны быть и определенные показатели, которые отображают степень их реализации. Анализируйте показатели!

2. Бизнес-процессы проводятся исключительно по регламенту компании! Чтобы достичь целей, организация придерживается определенных правил производства. Значит, данные правила обязательно должны быть указаны в нормативно-правовой базе.

3. Наполните оргструктуру предприятия персоналом и распределите ответственность за протекание каждого бизнес-процесса по подразделениям. Позаботьтесь об эффективности работы сотрудников – стимулируйте их на достижение точных целей компании. Разрабатывайте и применяйте в работе системы мотивации персонала!

Достойный уровень управления процессами: внедряем автоматизацию

При развитии управления бизнес-процессами до уровня 4 и 5 внедряется автоматизация исполнения. Она охватывает не только процесс исполнения, но также включает показатели текущих метрик, KPI бизнес-процессов. Это помогает своевременно вносить изменения в операции, следить за результатами и направлять их в соответствии с целями организации.

Для компании применимы три варианта внедрения автоматизации в систему управления:

• Бизнес-процессы проводятся в формате регламентов и ручных операций.
• Автоматизация внедрена в часть процессов (лоскутный вид автоматизации). Часть операций выполняется в ручном режиме, в важные процессы внедрены системы BPM, ERP, BPMS.
• Произведена автоматизация всех процессов с применением нескольких ИТ-систем, интегрированных между собой.

Сегодня много говорят об автоматизации управления процессами и сложных ИТ-системах, которые применяются при ее внедрении. Что представляют собой эти программы? Это мощные операционные системы: ECM, CRM (необходимые операции встроены в программы) и BPM (современные ИТ-системы, позволяющие автоматизировать документооборот и обслуживание клиентов). Рассмотрим самые известные виды данных систем, которые применяются для автоматизации и управления процессами в компании.

СЭД для автоматизации бизнеса и CRM системы для автоматизации клиентской базы:

• СЭД Docsvision – производит автоматизацию всех процессов, а также интегрирует их между собой;
• СЭД Directum – управление деловыми связями и процессами, обеспечение коммуникации и взаимодействие между внутренним штатом работников;
• СЭД «ДЕЛО» – автоматизация документооборота компании;
• 1С: CRM – производит разработку и использование бизнес-процессов любой сложности;
• Terrasoft CRM – ИТ-система, предназначенная для сервиса, продаж, маркетинговых операций, позволяет моделировать и автоматизировать бизнес-процессы, протекающие внутри компании;

Современные системы BRMS для управления бизнес-процессами:

• NAUMEN – создана для автоматизации управления закупками, товарооборота, документации, коммуникации;
• ELMA – включает приложение для автоматизации и упорядочения документации ECM и приложение для обслуживания клиентов CRM;
• SBM – полный пакет решений автоматизации процессов типовых услуг и отраслей, а также автоматизация документооборота компании.

В первую очередь программа для автоматизации процессов и решения конкретных задач выбирается в соответствии с потребностями и уровнем компании. В зависимости от масштаба организации может быть выбрана программа BPM с широким функционалом или более узкоспециализированная CRM. Это не значит, что крупные компании должны выбирать более развернутые и современные программы, игнорируя простые. Дело в том, что каждая из них предназначена для выполнения конкретных задач, поэтому на этапе внедрения необходимо точно знать, чего вы ожидаете от этого «автоматизирующего ноу-хау». Безусловно, разработчик может дополнить любую программу недостающим функционалом, однако это зависит от того, сколько времени, сил и средств вы готовы потратить на этот процесс и нужно ли это вам в принципе.

Источник: premiummanagement.com