Бизнес саппорт что это

Цифровая трансформация позволяет компаниям выйти за рамки привычных сценариев взаимодействия с клиентами и открыть новые источники дохода. Современные технологии предоставляют беспрецедентные возможности для роста бизнеса, но вместе с тем требуют фундаментальной перестройки традиционных бизнес-процессов и цепочек создания стоимости.

Конвергенция сетей, технологий и услуг, развитие бизнеса через партнерство с поставщиками контента и сервисов, а также гибкая интеграция решений в ландшафт оператора – важнейшие составляющие успешной цифровой трансформации телеком-операторов.

Nexign Business Support System управляет нарастающей сложностью телеком-систем и предлагает решения для разных путей трансформации, имеющих общую цель – создать цифровую среду для операторов связи и их клиентов.

Архитектура Nexign BSS

Ключевые преимущества

Гармонизация систем

• Все основные функции BSS-систем в едином модульном решении
• Обслуживание абонентов сетей фиксированной и мобильной связи на конвергентной биллинговой платформе

Новые источники доходов

Так кто же такой саппорт?

• Тарификация всех типов услуг в режиме реального времени
• Увеличение прибыли за счет единого подхода к работе с традиционными и инновационными продуктами
• Гибкость и конфигурируемость систем управления доходами, чтобы поддержать любые бизнес-сценарии на действующей инфраструктуре и в сетях 5G

Опыт проектов разного масштаба и сложности

• Большой опыт модернизации BSS-систем у операторов связи, включая миграцию абонентов с авансовой и кредитной схемой расчетов на единую платформу
• Опыт трансформации операторов уровня Tier-1 с абонентской базой более 70 млн человек

Технологии цифровой трансформации

• Микросервисный подход для быстрого вывода на рынок новых услуг и интеграции с партнерскими системами
• Соответствие стандартам и отрытые API-интерфейсы как принцип взаимодействия с отраслью для гибкой интеграции внутренних и партнерских решений в единый программный комплекс
• Автоматизация процессов разработки и внедрения с помощью передовых технологий и CI/CD- методологии для непрерывной поставки ценности

Источник: nexign.com

Техническая поддержка: что это такое и зачем она нужна

Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель.

Определение и функции

Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента.

В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться. Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону. В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер.

В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже. Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д.

Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы. Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки. В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации. Например, у сотрудника не печатает принтер.

Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте. Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.

Основные функции

Несмотря на то, что функции поддержки могут различаться в зависимости от сферы деятельности компании, у неё есть базовые задачи. Постпродажное обслуживание. Клиенту важно вовремя получать ответы на свои вопросы. Для этого служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы пользователей. Обратная связь.

Задача поддержки состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и уменьшить вероятность её повторения. Вся информация, собранная от клиента является ценной для компании. Повышение репутации. Лояльность клиентов — важный параметр, на который также влияет качество поддержки.

В лучшем случае клиент будет доверять компании, совершать повторные сделки и рекомендовать услуги и продукты. Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.

Линии технической поддержки

Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень. Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки. 1 линия.

К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы. Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня. 2 линия.

Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии. Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему. 3 линия.

Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами. Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.

Автоматизация поддержки

Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать. Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.

Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками.

Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций. Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.

Как выбрать систему

Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса. Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.

Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней! Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

Источник: adpass.ru

Зачем нужна служба поддержки

Но прежде чем приступать к организации или модернизации центра клиентской поддержки, следует принять стратегические решения. Это позволит предотвратить возможные пробелы и снять нагрузку с сотрудников.

Необходимо начать с минимального преобразования деятельности компании: ориентировать сотрудников на опережения причин и ситуаций, которые нуждались бы в обратной реакции. Как этого добиться? Например, можно начать размещать на сайте компании различные инструкции и памятки по использованию товаров, обучающие видео, вести раздел FAQ и т. д.

Идеальная служба поддержки – какая она?

Любая служба поддержки должна соответствовать определенным правилам − своеобразным эталонам взаимодействия с клиентами, позволяющим выстроить действительно эффективную обратную связь. Перечислим наиболее важные из них:

1. Клиент всегда прав.

Даже если претензия необоснованная и человек ошибается, нельзя заносить его в «черный список». Все имеют право на ошибку, и задача оператора – корректно и доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.

2. Ответ в течение 24 часов.

Клиент должен получить ответ на заявку на протяжении следующих 24 часов.

3. Распределение заявок по важности.

Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.

4. Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.

Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.

5. Сообщение о рассмотрении вопроса.

Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.

6. Доброжелательное завершение общения.

Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.

7. Добавление информации по обращениям в базу данных.

Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.

Очевидные, казалось бы, правила далеко не всегда соблюдаются в компаниях. Но если изначально утвердить регламент общения с клиентами, вскоре обработка запросов будет доведена до автоматизма, а количество ошибок окажется минимальным.

Видео

Как проходить пиковые нагрузки

В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.

Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.

• Первым делом изменяются приоритеты текущих задач, что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на ближайших тикетах.
• Затем необходимо выявить самые частые причины обращения в службу поддержки и подготовить для них шаблоны ответов.
• Далее, саппорты принимаются за самые объемные очереди, сгруппированные по теме запроса.
• Большинство запросов пользователей давно изучены. Для них уже заготовлены шаблоны ответов, где описывается все необходимое, чтобы помочь пользователю.

В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

• “Узкая заточенность” специалистов — часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую — ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно — самообразование в разных IT направлениях
• Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые — сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
• часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Структура поддержки

• первую линию (иногда называют служба «Help Desk»). Она принимает звонки и обращения по другим каналам связи, классифицирует и перенаправляет их специалистам, отсеивая запросы не по адресу и решая простейшие проблемы. Хотя с технической точки зрения на этом уровне нужна наименьшая квалификация, первая линия, фактически, является «лицом» компании перед клиентами;
• вторую линию. Это группа или несколько групп линейных специалистов, которая занимается решением большей части проблем;
• третью линию. Это высококвалифицированные специалисты (программисты и т.д.), в чьей компетенции сложные проблемы, обычно не требующие «сиюминутного ручного вмешательства».

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Как оценить работу саппорта

Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.

• Скорость
• Количество закрытых вопросов
• Оценка руководителя
• Индекс удовлетворенности пользователя
• Знание матчасти
• Точность понимания обращения
• Грамотность

Распределение нагрузки

Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.

Но с опытом и ростом аудитории приходит понимание: сегментировать работу необходимо.

В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.

В других случаях может использоваться и деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.

Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.

Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений. В разгар сезона каждую минуту понимаешь, насколько нужны универсальные ответы. Поэтому советую уделить часть времени работе над базой знаний — разделом FAQ — где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию.

Обязательные штуки

— будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.

Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.

Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом .

Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.

Купить рекламу Отключить

. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.

Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.

Возможности MightyCall Enterprise для организации качественной клиентской поддержки

MightyCall Enterprise – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall Enterprise поможет:

• организовать контроль службы поддержки;
• систематизировать обращения в базе данных;
• проводить оценку и анализ обратной связи.

Решение оптимально подходит для организации колл-центра в небольших компаниях с количеством операторов от 1 до 10 человек. Внедряется в работу за 15−30 рабочих дней, не требует множества сложных настроек, привлечения программистов и наличия специфических знаний. Простой графический интерфейс понятен даже новичкам. Сопровождение на всех этапах интеграции и техническая поддержка 24/7 исключает любые сложности при работе с программой.

Основные возможности MightyCall Enterprise:

• увеличение количества принятых звонков на 90 %: до 27 обращений в секунду, около 500 звонков за 10-часовую рабочую смену;
• возможность приема звонков автоматизированной системой;
• перезвон по пропущенным вызовам;
• распределение обращений по приоритетности обработки, квалификации, компетенции и занятости специалистов;
• маршрутизация по времени предполагаемого ожидания ответа оператора;
• использование готовых сценариев разговора с клиентами, упрощающих работу операторов и увеличивающих скорость обработки обращений;
• интеграция со скриптами и создание единого окна оператора с данными о клиенте, в зависимости от пришедшего обращения;
• взаимодействие с внутренними АБС, CMS, CRM-системами и базами данных;
• запись телефонных разговоров для оценки работы службы поддержки, решения конфликтных ситуаций и добавления информации в базу данных. Полученную информацию можно использовать при разработке сценариев разговоров для часто задаваемых вопросов;
• отслеживание статистических показателей за разные промежутки времени, для принятия управленческих решений и повышения комфорта обслуживания.

Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.

Источник: tacticswar.ru