Моё пособие посвящено активным продажам, и я сделала его довольно коротким. Признаюсь, я хотела написать именно такое пособие, которое посвящено только базовым и только основным алгоритмам коммуникации. Здесь вы не найдёте новые и «необыкновенные» фишки и инструменты, как и методы «боевого НЛП», с помощью которых можно продать кому угодно и что угодно: я просто не верю в эти «золотые кнопки» и «волшебные пули», которыми полон Интернет. Я постаралась структурировать основные идеи, которые помогут продавать больше, организовать нормальное взаимодействие с клиентом и проговорить ключевые моменты на пути к успешной сделке. От одной своей знакомой я услышала фразу, которая стала квинтэссенцией этой небольшой книги: «В продажах должны быть драйв, кураж и драматизация», и именно об этом мы поговорим.
Большая благодарность Полине Грязновой, которая помогла в подготовке текстов, Екатерине Шульгиной за прекрасный скрайбинг и Кристине Домбровской за вёрстку и оформление всего руководства.
Сделка и ее этапы.Как правильно вести бизнес?! Александр Подпорин
Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»
Говорим «продажа» – подразумеваем «активная»
Каждый продавец и менеджер сумеет отличить ощущение «я продал» от «у меня купили». Продажи, в которых мы смогли продать, несмотря на очевидные препятствия и изначальное нежелание клиента, нас вдохновляют и мотивируют, заряжают и дают сил на новые свершения. Именно эти продажи мы помним годами, именно за эти продажи мы себя любим и ценим.
Один военный врач рассказывал мне про эксперимент, который помогал оценивать навыки военных лётчиков. Я не могу проверить его слова, так как не умею управлять самолетом, поэтому предлагаю целиком и полностью довериться ему. Когда лётчик только учится летать на тренажёре и первое время на самолёте, ему все время кажется, что горизонт летит на него. И никак не наоборот.
У опытного лётчика ощущение меняется: ему кажется, что это именно он летит на горизонт. Приобретённые навыки, уверенность, опыт меняют ощущение с пассивного на активное. Не знаю, все ли действительно испытывают это, но мой опыт управления автомобилем подтверждает его слова. Когда я только стала ездить самостоятельно, у меня было ощущение, что я больше держусь за руль, чем управляю автомобилем. И только через несколько месяцев пришло понимание (и даже ощущение!), что я полноправный участник, что от меня многое зависит на дороге.
На мой взгляд, активная и пассивная продажи различаются ответом только на один вопрос: «Кто кем управляет?» Если продавец, то это активная продажа, а если кто-то или что-то другое – то пассивная. Умение удержать инициативу – ключевой фактор успеха в продажах.
Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»
Дальше мы будем говорить только об активных продажах, потому что именно они включают в себя все существующие этапы продаж: подготовку, установление контакта, презентацию товара, работу с возражениями, а также продажу дополнительного или более дорогого товара и, наконец, завершение сделки.
Подготовка к продаже: а что вы знаете обо мне?
- Посмотреть сайт и соцсети компании и лица, принимающего решение.
- Прочитать информацию в Интернете о компании (поищите, например, отзывы людей, которые там раньше работали).
- Возможно, сделать звонок в компанию под видом обычного клиента (особенно это важно, если вы им будете продавать товар, который они дальше будут перепродавать).
- Продумать все этапы переговоров (как будете устанавливать контакт и выяснять потребности, что презентуете и с какими возражениями можете столкнуться).
- Ну, и в конце представьте клиента, который может у вас спросить: «Что вы знаете обо мне?». Вы должны знать, что ответить на этот каверзный вопрос.
Настрой
У всех бывают хорошие и плохие дни. У всех бывают дни, когда ненавидишь клиентов, когда продавать не хочется, когда ничего не получается. И наоборот, бывают дни, когда всё горит в твоих руках и когда ты продаёшь больше, чем за прошедшую неделю. Чаще всего отличаются эти дни настроем и состоянием.
Чтобы продавать всё больше и больше, нужно уметь настраиваться на продажи, сдвигать свой порог дохода, восстанавливаться после общения с тяжёлым клиентом. Попробую поделиться несколькими идеями, которые мне помогают.
- Вопрос «На что ты зарабатываешь?». Когда я звоню клиенту или еду на встречу, я вспоминаю, на что мне сейчас нужны деньги. Меня очень мотивируют путешествия, поэтому я зарабатываю на них, например, мечтаю побывать на Северном и Южном полюсах, в Австралии. Думаю, что ни у кого не возникает проблем с решением, на что потратить деньги. Поэтому очень важно перед общением с клиентом вспомнить про свои материальные приоритеты и сосредоточиться на их достижении.
- Подарок себе. Предположим, вы не любите делать холодный обзвон (ну а кто любит?). Эта работа в продажах считается одной из самых неприятных. Настроиться на неё можно следующим образом. Создайте себе какой-то норматив по звонкам на сегодняшний день (например, 30 или 50, всё зависит от интенсивности работы) и установите подарок, который вы получите, когда выполните этот норматив, например, мороженое или горячая ванна.
- Бросить вызов себе или заключить пари с кем-то. Соревнования увеличивают желание продавать и мотивацию на какие-то особые свершения. Заключите пари со своим коллегой, кто быстрее выполнит план. Вы удивитесь, но именно это почему-то добавляет интереса к работе и желания побыстрее заработать денег.
Понравились идеи? Ваша задача – найти для себя источники вдохновения, пусть они будут и совсем другие.
Звонок клиенту: ловим нить диалога
Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.
Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же ещё не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя чёткая убеждённость заключается в том, что нужно сделать всё возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своём видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.
Ну что, приступим?
И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».
Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.
ВАЖНО: «Добрый день!»
После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.
Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идёт по формуле: имя + фамилия + название компании. При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.
Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».
ВАЖНО: после того как вы рассказали о цели звонка и озвучили некоторые предложения, старайтесь назначить личную встречу. Если продажа зашла в тупик – также договаривайтесь о встрече. Даже самый полный и «тёплый» телефонный разговор не заменит личного общения. Чем больше встреч, тем больше продаж! Чем больше продаж, тем успешнее вы и ваша компания!
для менеджеров телефонных продаж (узнайте новые методы и инструменты)
Встреча: первая задача – создать доброжелательную атмосферу
Клиент согласился, и вы приехали к нему на встречу. Первые два шага дублируют алгоритм, который мы используем для звонка, поэтому мы не будем повторяться.
ВАЖНО: если вы впервые пришли в компанию и не знаете, кто именно из нескольких сотрудников в кабинете является руководителем, то не оставляйте в их глазах вопроса: «А это вообще кто?». Представьтесь ВСЕМ присутствующим.
Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете. Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.
Не забудьте определиться с регламентом, например, так: «Мы договаривались, что наша встреча займёт 30 минут». Если ваш собеседник и потенциальный клиент спешит, то лучше спросить: «Сколько времени у нас есть?» или даже перенести встречу, если ситуация сложилась экстремальная. В спешке вам будет гораздо сложнее продать, да и клиент не усвоит и половины из того, что вы ему скажете.
Собеседник согласился уделить вам время, да ещё и вполне доброжелательно настроен на общение? Отлично! Теперь можно провести лифт-презентацию своей компании (буквально двумя-тремя предложениями: выделяйте главное!).
ВАЖНО: лифт-презентация – это короткий рассказ о компании, продукте или услуге, задача которого – сразу же привлечь внимание клиента и заинтересовать его теми выгодами, которые вы ему можете предложить.
Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов».
ВАЖНО: все описанные шаги на этапе установления контакта обязательны!
Если вы нарушаете этот алгоритм, то нарушаете деловой этикет в целом, а это, конечно же, повлияет не только на восприятие вас как специалиста, но и в целом на восприятие вашей компании или бренда. «Раскрасить» общение с клиентом на этапе установления контакта можно комплиментами, но делать это нужно очень осторожно. «Дежурные комплименты» уже давно всем приелись, поэтому если хотите сказать что-то приятное, то будьте оригинальны. Можно завести «маленький разговор»: про погоду, про природу, про хобби. Но при этом помните о двух запрещённых темах – политике и спорте: скатываться до противостояния вам здесь ни к чему.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
Выявление потребностей: разматываем клубок!
Как понять, что контакт с клиентом установлен? Вы получили реакцию, ответы на свои вопросы и главное – ответ на фразу-переход. Что дальше? Этап выяснения потребностей. И ваша основная задача здесь – понять основные требования и критерии выбора поставщика и товара/услуги.
Если клиент готов говорить с вами и на этом этапе – отлично! Если нет – придётся постараться и всё-таки вывести его на разговор. А кто обещал, что продажа дастся вам легко?
Чтобы разговорить человека, собрать максимум информации и вовлечь его в диалог, задавайте открытые вопросы. При этом важно помнить, что вопросы задаются по принципу воронки: сначала общие вопросы, потом более детальные. Будет прекрасно, если удастся задать один из «золотых вопросов»:
- Что для вас важно при выборе товара/услуги?
- Какие требования вы предъявляете к своим поставщикам?
- Какие планы у вас на будущее?
Почему эти вопросы «золотые»? Потому что именно они позволяют «вытащить» из клиента то, на чём можно сделать упор в презентации вашего продукта.
В момент, когда клиент вам отвечает, обращайте внимание на эмоции и применяйте техники активного слушания.
- Невербально показывайте, что внимательно слушаете: кивайте головой, используйте открытую позу, контролируйте свою мимику (что порой невероятно сложно!), развернитесь к собеседнику. Когда мы слушаем другого человека, нужно слегка наклонить голову вправо. Считается, что при прочих равных условиях подсознание человека будет воспринимать такой наклон как доброжелательное слушание, а не как неодобрительную оценку.
- Вербально участвуйте в диалоге и старайтесь поймать нить рассуждений клиента. Используйте
- уточнения («Я вас правильно поняла,…?», «Вы имеете в виду, что…?»),
- приём эхо (повторение одного-двух слов за собеседником),
- приём отражения эмоций (используется в конфликте: «Я сожалею, что так получилось»),
- обязательно резюмируйте услышанное («Итак, я вас правильно понял?», «Вы имеете в виду…»).
Посмотрите мультики и фильмы, которые демонстрируют различные техники активного слушания – «7 приёмов активного слушания (задания + видео)».
Презентация: заинтересуй преимуществами!
Уф! Диалог построен, приоритеты определены. Казалось бы, самое сложное позади? Но тут мы переходим к презентации, цель которой – заинтересовать клиента. Показатели того, что это действительно произошло:
- клиент задаёт вопросы;
- у него есть возражения по поводу сотрудничества с вами;
- он со всем согласен и переходит к заключению сделки (самый желанный исход для любого продавца ).
Ключевой на этапе презентации является техника «свойство – выгода». Свойство – это факт, документально подтверждённая характеристика товара. Выгода – то, как клиент будет использовать это свойство в своих интересах. К примеру, «камера 18 мп» – это свойство телефона, а «качественные снимки» – это выгода для клиента.
И здесь огромную роль играет то, как вы преподнесёте эту выгоду. Манипулировать – это не всегда плохо: помните, что даже у самого закрытого человека есть эмоции, хорошие воспоминания и любимые увлечения. Пытайтесь представить свой товар как неотъемлемую часть жизни вашего клиента.
Во время применения этой техники важно использовать местоимения «вы», «у вас» и «ваше». Они помогают «встроить» товар/услугу в картину восприятия клиента. Так, правильный пример использования техники «свойство – выгода»: «У этого телефона камера 12 мп. Это позволит Вам делать качественные снимки семейных праздников и сохранить лучшие моменты».
ВАЖНО: не «мычите» – не употребляйте в презентации местоимения «мы», «у нас», «наше». Товар/услуга и так принадлежат вам, пока их не купили!
Важно понимать, что презентация – это основная часть продажи, от которой будет зависеть ваш результат. И гадать «купит – не купит» после этого этапа будет уже поздно. Работайте на результат именно сейчас!
Помимо техники «свойство – выгода» существует множество других инструментов презентации. Почитайте наш материал «Презентуй или проиграешь!» и выберите подходящие для своей сферы деятельности.
Работа с возражениями: никогда не сдаваться!
После презентации нам кажется, что мы сделали всё возможное. Как можно не купить у нас после всего, что было сказано? Но спешить и подталкивать клиента к заключению сделки – себе дороже. Увы, не всегда процесс переговоров проходит гладко: иногда мы застреваем на этапе возражений.
И если их нельзя предотвратить, то к ним нужно основательно подготовиться! Итак, как же отработать возражения клиента и при этом остаться на своих позициях?
Первый шаг – принять возражение, то есть поприветствовать, но не согласиться полностью. Для этого делим возражение на две части: критерий и его значение. К примеру, клиент говорит нам: «Фу, товар китайский!» Критерием в этом случае выступает качество товара (китайский), а значение этого критерия – плохой (китайский значит плохой).
К чему же такие тонкости? А к тому, что с критерием, который озвучивает нам клиент, мы можем согласиться, а вот с его значением соглашаться нельзя! Например, так: «Да, вопрос качества – это очень важный момент».
Второй шаг при работе с возражением – это уточнение. Это всегда открытый вопрос, который мы задаём после того, как услышали возражение. К примеру, клиент заявляет нам: «Качество вашего товара меня не устраивает». На это лучше всего ответить вопросом: «Скажите, по каким критериям вы оцениваете качество товара?».
Когда получен ответ, переходим к третьему шагу – убеждению. В зависимости от ответа клиента мы формулируем свои аргументы. Они также строятся по принципу техники «свойства – выгода». Усиливать их необходимо фактами, цифрами и отзывами: тем, против чего, как говорится, «не попрёшь».
Четвёртый шаг – резюме. Мы кратко подводим итог переговоров или же сразу произносим фразу-переход к этапу завершения сделки. Она может звучать примерно так: «Скажите, остановимся на этом варианте?», «Вам нравится мое предложение?», «Подпишем договор?».
На этапе работы с возражениями важно также помнить два основных момента:
- Не давайте максимальную скидку по первой просьбе клиента! Оставляйте самому себе место для манёвра!
- Работайте на стороне интересов вашей компании, а не на стороне клиента! Не допускайте манипуляций.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Источник: prodasch.ru
7 этапов продаж
Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?» И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да? Так вот, сила в знаниях, друзья.
Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.
Почему этапов семь
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.
У нас не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом мы разложим всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Правила процесса продаж
Основные этапы и техника прямых продаж
Последовательность продаж строится по одной схеме вне зависимости от того, продаете вы чехлы для айфона или автострахование для водителей грузовиков. Если менеджер понимает, как выстраивать этапы технологии продаж, он сможет подстроить их под ваш бизнес и увеличить шансы на заключение сделки. Рассказываем, какие бывают этапы продаж и как применить их в бизнесе.
5 основных этапов продаж
Шаг 1. Установление контакта. На этом этапе техники продаж происходит первый контакт с клиентом. Здесь важно его заинтересовать и показать, что ваш продукт может быть ему полезен.
Если вы звоните клиенту по телефону, представьтесь и объясните, зачем вы звоните. Спросите, удобно ли ему пообщаться с вами. На предыдущем этапе вы выяснили, с какими трудностями обычно сталкиваются компании в сфере вашего клиента. Спросите, сталкивался ли ваш собеседник с этими трудностями и хотел бы он их решить.
Например, если вы бухгалтер, вы можете сказать клиенту, что многие владельцы ИП жалуются, что им трудно самим вести учет документов, они хотели бы найти бухгалтера, но не потянут платить ему полную зарплату.
Если клиент ответит, что он тоже столкнулся с этой проблемой, можно сказать, что вы разработали специальный тариф для ИП. На этом тарифе бухгалтер будет брать фиксированную плату только за проделанную работу с документами, и предпринимателю не нужно будет нанимать его на полную ставку. Дальше вы переходите на следующий этап продаж.
Если вы встречаетесь с клиентом с глазу на глаз, не переходите сразу к рабочим вопросам. Расположите клиента к себе небольшим разговором: похвалите предмет его одежды, если он правда вам понравился, задайте вопросы о компании клиента или немного расскажите о себе. Также в переговорах Джим Кэмп рекомендует использовать принцип «Быть не в порядке».
Читать по теме
Кроме телефонных звонков и личного общения клиентов также можно находить в интернете. Об этом мы подробно рассказали в статье:
Как привлечь клиентов в бизнес: 10 способов, которые работают
Шаг 2. Выявление потребностей. На этом этапе вы выясняете потребности клиента. Спросите о его бизнесе, каких результатов он хочет добиться. Чем больше вопросов вы зададите, тем лучше вы поймете, как можете помочь клиенту. Этот этап продаж помогает собрать детали, на основе которых вы будете делать презентацию.
Такие вопросы рекомендует задавать Артем Горбунов, основатель Дизайн-бюро Артема Горбунова:
О бизнесе. Как вы работаете? Где берете клиентов? Какой канал продаж самый эффективный? Как устроена ваша компания?
Какова главная цель компании сегодня?
Главная задача. Какая ближайшая задача сейчас стоит перед вашей компанией? Каковы ваши ближайшие планы? Чего вы хотите добиться?
Возможное решение. Как может быть решена ваша задача? Чем, по вашему мнению, мы можем оказаться для вас полезны? Что вы будете считать успехом проекта? Как вы будете оценивать, удался проект или провалился?
Ожидания. В каком виде ожидаете получить результат? Каковы ваши ожидания по взаимодействию? Что для вас важно в дизайнерах, с которыми хотите работать? Как вы выбираете исполнителя? Сколько компаний вы рассматриваете, кроме нас?
Когда вы рассчитываете сделать выбор?
Шаг 3. Презентация. Когда вы расположили к себе клиента и выявили его потребности, нужно показать, как ваш продукт решит его проблему. Для этого в схеме продаж предусмотрен этап презентации.
Это не обязательно должен быть документ в PowerPoint. Вы можете провести презентацию, даже нарисовав решение карандашом на бумаге. Главное здесь — показать клиенту, как вы решите его проблему.
Многие продавцы делают ошибку: сначала рассказывают о себе и своей компании, а только потом спрашивают про потребности клиента. Но может оказаться, что клиенту не нужен ваш продукт, и вы потратите время зря. Поэтому правильнее сначала найти проблему, и только после этого говорить о том, как вы поможете клиенту ее решить.
Вот примеры того, как нужно делать презентации, а как нет:
Шаг 4. Отработка возражений. Этот шаг — один из самых важных в основных этапах продаж. Многие менеджеры теряют клиента на этом этапе, потому что не знают, как правильно отрабатывать возражения. Когда клиент сомневается, менеджер должен выявить причину этих сомнений и объяснить клиенту, что эти вопросы тоже учтены в продукте.
Читать по теме
Подробнее об отработке возражений мы рассказывали в статье 15 готовых ответов на возражения
Шаг 5. Закрытие сделки. Следующий этап продаж для менеджера по продажам — это закрытие сделки. На этом этапе клиент принимает решение о покупке. Есть три техники, помогающие клиенту это сделать:
Закрытие с альтернативой. В этом случае менеджер предлагает клиенту выбор из двух вариантов, оба из которых заканчиваются покупкой: «Оплатите наличными или картой?».
Дополнительное предложение. Если менеджер видит, что покупатель колеблется, можно предложить ему скидку или дополнительный месяц обслуживания.
Ограничение времени на решение. Такие фразы как: «В следующем месяце цена повысится» или «На складе осталось только 3 штуки» помогут покупателю быстрее купить продукт. Здесь важно говорить правду: если вы говорите, что цена повысится, она реально должна повыситься в следующем месяце. Иначе менеджер не сможет работать с клиентом на следующем этапе.
Читать по теме
Почему бизнес часто не может наладить продажи и как это исправить:
Почему нет продаж: 7 способов это исправить
Как улучшить процесс продаж с помощью CRM
Чтобы успешно проводить клиента по всем этапам активных продаж, важно помнить, когда вовремя ему позвонить, как правильно ответить на вопрос, когда сделать предложение о скидке и много другой информации. Если клиентов много, менеджер может легко запутаться в информации и сорвать сделку. CRM-система S2 помогает структурировать информацию и облегчает работу. Вот некоторые из ее функций:
1. Интеграция с сайтом. S2 автоматически фиксирует новые заявки, поступающие через форму захвата на сайте. Когда клиент заполняет форму, система создает новую карточку с информацией и назначает ответственного менеджера.
После того как клиент заполнил форму на сайте, S2 автоматически создает карточку.
Руководителю не нужно самому назначать ответственного менеджера. А менеджеру не нужно предварительно созваниваться с клиентом, чтобы заполнить контактные данные и понять, какая услуга ему нужна. Остается только подтвердить актуальность заявки и начать с ней работать.
2. Воронки продаж****. В системе вы можете сами прописать, через какие этапы проходит каждая сделка. Это поможет менеджеру видеть, на каком этапе находится клиент и что нужно делать дальше.
С помощью системы менеджеры вовремя заметят «зависших» клиентов и свяжутся с ними, чтобы выяснить, почему они еще не приняли решение.
Программа не пропустит сделку на следующий этап, если какой-то пункт чек-листа не выполнен.
В S2 вопросы для выявления потребности можно оформить в виде чек-листа.
Читать по теме
Управление продажами: Как работает воронка продаж в S2 CRM
3. Интеграция с телефонией. При входящем звонке S2 показывает карточку клиента. Менеджер может перейти в нее и увидеть всю историю общения. После завершения разговора запись сохраняется в карточке сделки.
S2 сохраняет записи телефонных звонков. Сотрудники всегда могут их прослушать.
Евгений Цыгулев,
директор S2 CRM
— Если процесс продаж в компании не регламентирован, менеджеры забывают о задачах, а новичкам сложно влиться в работу. CRM оптимизирует технологию продаж. В ней есть заданные этапы продаж, а вся информация хранится в одном окне. Если менеджер уходит в отпуск, другим сотрудникам не нужно тратить время, чтобы получить информацию по сделке. Они просто открывают программу и начинают работать.
Выводы
Любая продажа строится по понятному алгоритму, состоящему из 5 шагов:
Знакомство. Вы завязываете общение с клиентом.
Выявление потребностей. На этом этапе вы задаете вопросы о бизнесе клиента и задаче.
Презентация. Во время нее вы рассказываете, как решите задачу клиента.
Отработка возражений. Здесь вы отвечаете на вопросы клиента, возникшие после презентации.
Закрытие сделки. Переводите клиента к подписанию договора.
CRM-система поможет провести клиента по всем этапам: она будет напоминать о звонках, создавать карточки клиента и вести учет звонков. Если вы правильно определили этапы продаж, подстроили их под свой бизнес и контролируете работу менеджеров, у вас получится наладить стабильные продажи.
В этой статье:
Поделиться:
