Эта статья больше ориентирована на заказчика внедрения CRM-системы, чем на её разработчика. Далее будут рассмотрены необходимые действия первоначального сбора информации о компании для создания разработчиком технического задания.
Сразу первое уточнение, техническое задание — это многостраничный технически сложный документ, являющийся одновременно описанием CRM-системы, её регламентом, основой для составления плана работ и руководства по эксплуатации. Составляется техническое задание (ТЗ) инженером, как правило, на стороне разработчика.
Основой для составления технического задания служит описание требований к CRM-системе. Первичные требования составляются на основании пожеланий заказчика и анализе информации, собранной разработчиком.
Первичные требования заказчик может составить своими силами, собрав и систематизировав всю информацию о потребностях компании, оказываемых услугах, производимых товарах и бизнес-процессах.
Первым шагом к составлению первичных требований для внедрения CRM-системы является определение схемы работы:
Бизнес своими руками: составить требования и выбрать CRM систему. Пошаговый бизнес чек лист
- как есть ( as is ) — в этом случае заказчик настаивает, чтобы в системе была реализована рабочая картина бизнес-процессов в том виде, в каком она уже присутствует в компании без изменений.
- как должно быть ( as to be ) — в этом случае разработчик берёт на себя роль эксперта и оптимизатора бизнес-процессов компании, может порекомендовать или заменить используемые компанией технологии, формы входящей и исходящей информации и внести другие, оптимальные для достижения результатов, изменения.
Определение схемы работы отвечает на вопрос: » Кто кого должен слушаться при разработке системы? «.
Весь процесс ввода в эксплуатацию CRM-системы можно представить в виде глобальной цепочки действий:
Сбор информации о заказчике => Составление первоначальных требований => Разработка технического задания => Создание тестовой модели и утверждение её заказчиком => Внедрение CRM-системы (установка в информационную структуру компании, обучение персонала работе с системой) => Возможные внесения несущественных дополнений или подготовка новых требований для новой версии системы в будущем.
Разработка новой версии CRM-системы или переход на новую более мощную и функциональную платформу — это естественный процесс, предусмотренный в ходе развития бизнес-деятельности компании.
У любой внедренной системы есть свой цикл жизни , который заканчивается утилизацией старой системы и внедрением новой.
Если в компании на вопрос: » Как у вас настроена автоматизация бизнес-процессов? » отвечают: » Да, что-то там устанавливали, не пользуемся пока «, то это означает, что была произведена установка какого-то популярного шаблонного решения без адаптации к реальной бизнес-ситуации и не было реализовано этапа внедрения продукта .
То есть, услуга по автоматизации работы компании проведена не полностью и без учёта индивидуальных особенностей работы. В этом случае, специалисты установившие программный продукт работали по схеме » как должно быть «, если не предусматривалась в будущем длительная настройка CRM-системы, учитывающая все особенности схемы » как есть «.
Внедрение CRM, часть 3. Накладываем бизнес-требования на CRM-систему.
Действия по сбору информации для первоначальных требований к CRM-системе
Формированию первоначальных требований предшествует этап «захвата знаний» компании, который может быть произведён самим заказчиком или разработчиком с передачей всех результатов заказчику.
Сбор информации о компании
Основные действия, которые нужно совершить для получения документированной информации о деятельности компании составляют обязательный перечень документов:
Бизнес-концепция компании, регламент уставных видов деятельности, план развития компании (в части, необходимой для автоматизации информационных процессов).
1. Схема структуры компании с общей численностью и численностью подразделений.
2. Функциональное назначение всех подразделений.
3. Должностные обязанности всех сотрудников.
4. Схемы входящих и исходящих информационных процессов по подразделениям и каждому сотруднику отдельно.
5. Список услуг или производимых компанией товаров.
6. Схемы бизнес-процессов.
Бизнес-процессы нужно указать к каждой услуге и производству товара отдельно. Если нет достаточного навыка создания графической схемы в соответствующей нотации, то можно просто обозначить последовательность действий в виде логической цепочки с обязательным началом и завершением процесса.
Бизнес-процессы компании классифицируют по нескольким направлениям:
- основные бизнес-процессы — направленные на получение прибыли: оказание услуг, продажа продукции;
- поддерживающие бизнес-процессы — создают инфраструктуру организации, поддерживают основные процессы;
- бизнес-процессы развития — обеспечивают совершенствование компании, поддерживают долгосрочные проекты;
- бизнес-процессы управления — направлены на управление организацией.
Классифицировав бизнес-процессы, приступают к их формализации: детальному текстовому описанию и составлению графических схем.
При описании бизнес-процессов указываются все входящие, исходящие и внутренние информационные процессы, а также формы их представления.
7. Список технического оборудования компании с указанием функционального применения и схемами входящих/исходящих информационных процессов.
Составляется схема технической части информационной инфраструктуры компании.
8. Список программного обеспечения и информационных ресурсов с указанием входящих/исходящих информационных процессов.
Составляются схемы программного обеспечения и внешних информационных ресурсов, используемых компанией.
9. Список нецифровых источников информации компании, их назначение и описание входящих/исходящих процессов по отделам и сотрудникам.
Подготовка первоначальных требований к CRM-системе
На основе собранной информации о компании составляются требования к CRM, которые служат отправной точкой разработки технического задания.
При подготовке требований к CRM нужно:
1 . Провести обучение сотрудников и руководящего состава компании основам автоматизации рабочих информационных процессов.
Провести демонстрационные презентации вариантов CRM-решений выбранных разработчиков.
ВАЖНО. Расширение кругозора всех сотрудников по вопросам использования автоматизированных бизнес-систем помогает сотрудникам в полной мере сформулировать свои требования и проанализировать существующие в компании бизнес-процессы.
2. Провести опрос всех сотрудников о затруднениях возникающих в работе, неудобствах при обмене информацией, фиксировании промежуточных сведений, создании задач и поручений. А, также, нужно узнать о любых других сложностях в работе, пожеланиях к усовершенствованию и зафиксировать письменно мнение каждого сотрудника.
3. Определить направления развития , требуемые для этого информационно-технические ресурсы, в соответствии с бизнес-концепцией и планом развития компании.
4. Провести формализацию всех бизнес-процессов компании. На этом этапе нужно учитывать не только рабочие бизнес-процессы, но и бизнес-идеи, которые планировались к внедрению в компании.
Для того, чтобы бизнес-идея приобрела форму бизнес-процесса, нужно определить:
- цель, которую необходимо достигнуть;
- круг участвующих лиц;
- сроки реализации целей и задач;
- установить момент начала и завершения бизнес-процесса.
Формализация проходит некоторые условные стадии:
- текстовое представление последовательности действий — простое указание в виде списка, всех необходимых мероприятий, расчётов и иных действий;
- графическое представление — формализация процессов в виде схемы, выполненной с учётом правил выбранной нотации (правил графического оформления);
- проверка условий и ограничений процессов, диверсионный анализ взаимодействий объектов — обычная логическая проверка последовательностей действий с постановкой стандартного вопроса: «Что произойдёт, если условие или действие не выполнено?»;
- оптимизация бизнес-процесса — завершающая стадия формализации, в которой проверяют схему на отсутствие лишних действий и возможности разделения больших схем на подпроцессы.
5. Соотнести все бизнес-задачи компании с основными категориями автоматизированной системы:
- управление клиентской базой — группа задач по сопровождению новых клиентов, оперативное управление, снятие клиентов с сопровождения;
- управление контактами — организация контроля и аналитика любых видов контактной информации (контактные данные, проведение встреч, переговоры, переписка);
- управление продажами — полное регулирование вопросов отдела продаж от предварительных контактов до заключения сделки;
- управление сервисным обслуживанием — обеспечивание процессов отдела сервисного обслуживания;
- управление претензиями и рекламациями — учёт обращений клиентов, взаимодействие с отделами для устранения проблем, взаимодействие с поставщиками товаров или услуг;
- управление качеством менеджмента — контроль и аналитическая работа по определению уровня качества менеджмента в соответствии с обозначенными стандартами;
- управление маркетинговыми процессами — обеспечение проведения маркетинговых исследований и анализ результатов;
- управление заданиями и поручениями — построение маршрутов задач и контроль их выполнения, делегирование отдельных поручений по ответственным лицам;
- контроль работы персонала — предоставляет аналитические результаты для управления подчинёнными сотрудниками, сводные анализы результативности работы и другой информации по отделам.
Это не полный перечень категорий, так как его нужно будет проверить и дополнить при необходимости соответствующей спецификой организации, для которой создаются наборы бизнес-правил.
6. Определить классы пользователей с набором прав доступа к информационным ресурсам и функциям CRM-системы.
7. Создать схему требуемой информационной инфраструктуры компании и определить роль CRM-системы в этой структуре.
Основываясь на вышеприведённом плане действий, нужно определить какие действия будут выполняться заказчиком, а какие разработчиком. После установления договоренности о взаимодействии можно начинать подготовку первоначальных требований к CRM-системе.
19 ноября 2018 года (текст в редакции от 6 августа 2019 года).
автор: Демешин Сергей Владимирович.
Участвуйте в обсуждении , задавайте вопросы по теме (уважительное общение и соблюдение законодательства в комментариях обязательно).
Источник: dzen.ru
Бизнес предъявляет новые требования к CRM-системам
Fortune Business Insights выдвинули предположение, что к 2029 году всемирный объём продаж CRM-решений будет составлять $145,79 млрд. Отечественные организации не менее активно автоматизируют взаимоотношения с клиентами. Но в течение предыдущего года российские компании столкнулись с тем, что главные поставщики различных программ, среди которых Oracle, Salesforse, Microsoft, Pegasystems, Terrasoft ушли с рынка.
Сильнее всего это сказалось на сегменте крупных корпоративных клиентов, в котором изначально за 80 % внедрений отвечали иностранные разработчики. У организаций настало непростое время: без лицензий и возможности устанавливать обновления для программ им пришлось работать с имеющимися системами очень осторожно, а это не гарантирует безопасность и сохранность информации либо полного прекращения функционирования.
Поэтому компании, которые с давних пор пользуются CRM-системами (ПО для взаимодействия с потребителями), а также те, что лишь сейчас хотят с их помощью увеличить свою конкурентоспособность, могут выбирать только между отечественными программами.
На что должны обращать внимание клиентоориентированные организации?
Обзор 360
В каком бы бизнес-сегменте (В2В, B2C) ни работала компания, она должна узнавать и анализировать сведения о любой связи с потребителем. Если взять во внимание «гуманизацию» взаимодействия человека и бизнеса, клиент (в сумме их может быть хоть миллион) ожидает, что фирма не забыла их последнюю связь и может ознакомить его с подходящим предложением в подходящее время.
На сегодняшний день информации для персонализации очень много: CRM-системы могут узнавать большое количество данных, используя разнообразные каналы.
Информация из розничных магазинов, электронной почты, социальных сетей, операторов колл-центров, переписки служб поддержки всё это представляет собой очень значимые сведения, необходимые для таргетированных отношений с партнёрами и потребителями. Как показали исследования, 85 % топ-менеджеров убеждены в том, что с помощью CRM можно узнавать весь жизненный цикл клиента.
Интегрируемость
В наше время CRM-системы не являются инструментом только для менеджеров продаж и специалистов по обслуживанию потребителей. Их возможности намного масштабнее, что подтверждают топ-менеджеры 80 % организаций. Вполне логично, что 43 % компаний розничной торговли соединяют CRM и ERP-платформы (управление и планирование ресурсов). Благодаря объединению CRM с прочими автоматизированными системами уменьшается риск повторения или несовпадения сведений.
Микросервисность
Новейшие методы постройки архитектуры, в основе которых микросервисы, делают систему более гибкой и наделяют способностью развиваться вместе с компанией. В то же время уменьшают нагрузку на ИТ-инфраструктуру благодаря отказу от объёмных монолитных платформ, которые раньше были популярны. Сейчас это особенно важно, ведь можно бесшовно перейти с иностранных программ на отечественные.
Плавное решение важных проблем вполне обоснованно и по времени, и по вложениям. Лишь некоторые организации могут разом сделать инвестиции в полноценную CRM-систему. Благодаря микросистемам и появляется возможность постепенно интегрировать новые инструменты, без остановки бизнес-процессов.
Зрелый аналитический модуль
Всё более популярным в развитии CRM-систем становится объединение с BI-модулем (от англ. business intelligence), за счёт чего можно быстро проанализировать главные показатели эффективности продаж, рекламы и сервиса по разным срезам. При этом весь объём данных необходимо представлять в доступном для понимания формате: в виде читаемой инфографики или визуальных отчётов, представленных на одном экране (дашбордов).
Соответствие регуляторным требованиям
CRM-платформы, подходящие для различных организаций, в том числе государственных, обязаны соответствовать законодательству. Информационные ресурсы, которыми пользуется российский бизнес, в настоящее время сильно зависят от технического стека, являющегося их основой. Предпочтение отдаётся системам, реализованным на открытом программном обеспечении, потому что они не зависят от иностранных программ.
CRM как показатель зрелости
При исследовании рынка стало ясно, что в 2023 году есть перспективы продвижения новых решений отечественных программистов.
Расширение и улучшение CRM-систем в рамках компании является признаком зрелости бизнеса. Специалисты этой организации, которые имели опыт интеграции корпоративных CRM больше 15 лет, понимали, что нужно современному бизнесу и как дать ему это, учитывая регуляторные требования.
При наличии команды, которая разбирается в создании качественного продукта и имеет все необходимые инструменты для реализации своих целей, они способны сделать продукт, отвечающий требованиям крупных компаний.
Источник: roscongress.org
Почему CRM не работает
Часто на то, будет ли IT-технология помогать бизнесу, влияет компетентность менеджеров в своей сфере. Каких решение следует избегать, чтобы CRM софт не стал бесполезной тратой денег?
Невовлеченность бизнес-заказчика в процесс внедрения CRM
Однажды к нам обратилась крупная международная компания, которая внедрила Microsoft Dynamics за несколько миллионов рублей с просьбой внедрить другую систему, так как эта не работает.