Бизнес требования к crm системе

Система управления отношениями с клиентами позволяет решить несколько задач – от потерянных лидов до составления отчетности. Результат зависит от правильного выбора, настройки и внедрения. Чек-лист – один из эффективных инструментов оценки системы с разных сторон, который позволяет учесть все параметры при ее выборе.

Кому и для чего полезен чек-лист по внедрению CRM-системы

Ошибки на этапе внедрения CRM могут привести к большим материальным потерям. А если бюджет организации ограничен, неучтенный нюанс может и вовсе сорвать проект. Поэтому к автоматизации нужно тщательно подготовиться.

Чек-лист состоит из коротких и понятных задач. Их последовательность выстраивается заранее в удобном порядке. Такая организация информации позволяет быстрее и продуктивнее справиться с проблемами – отсутствием базы, неналаженными взаимоотношениями с клиентами. И персоналу, и руководству компании проще привыкнуть к изменениям, шансы на успешное завершение проекта увеличиваются.

Чек-лист внедрения CRM

1. Понятны ли цели и задачи проекта по внедрению

У каждой компании есть свои проблемы, цели внедрения CRM и стратегии. Поэтому конечный результат необходимо сформулировать перед началом работы. Время и ресурсы могут быть потрачены впустую без четкого представления задач.

Но цель должна быть предметной, лучше не гнаться за всем сразу. Желательно определить конкретные задачи, например, вместо продажи новых товаров действующим клиентам – увеличение прибыльности на 25% в отчетном году. К примерам неудачных задач также можно отнести расширение сфер деятельности компании, установление всестороннего контроля над работой сотрудников, обнаружение слабых мест организации.

Чек-лист внедрения CRM

2. Этапы воронки продаж в CRM-системе

Воронка продаж представляет собой маркетинговую модель, которая отражает теоретический путь клиентов – от знакомства с продуктом до заключения сделки. Есть несколько основных правил ее построения:

1. При использовании более одного канала привлечения клиентов необходимо составить воронку для каждого из них. В таком случае путь потребителя будет разным, но основными останутся одинаковые этапы.
2. Есть различные варианты построения – этапы воронки совпадают с бизнес-процессами или объединяют несколько из них, например, выставление счетов менеджера и бухгалтерии.
3. Четкое обозначение границ всех этапов делает путь потребителя более детальным и прозрачным.
4. Допускается размещение одного и того же действия на разных этапах воронки. Но сделать это можно лишь при условии изменения конечной цели. Это может быть холодное коммерческое предложение и индивидуальное предложение конкретного продукта.
5. Важно учитывать нелинейность перемещения потребителей по воронке – и вперед, и назад.
6. CRM-система – эффективное средство для автоматизации работы с воронкой.

Количество этапов зависит от особенностей бизнеса, это могут быть скидки, согласование договоров, контроль дебиторской задолженности. Большой опыт в построении автоворонки продаж на производственных и оптовых предприятиях позволяет специалистам нашей компании разрабатывать эффективную автоворонку для конкретной сферы услуг.

3. Выделение ресурса времени сотрудникам компании на участие в проекте внедрения (особенно выделить)

Одна из распространенных причин провала внедрения системы CRM – недостаточная квалификация и мотивация ответственных сотрудников. Участники проекта должны понимать свои роли, обязанности и иметь личную заинтересованность в конечном результате. Они также должны понимать выгоды и прибыль, заложенные в системе и обучать остальных сотрудников пользоваться доступными инструментами.

Спрос на услуги может возрасти скачкообразно и в этот момент специалисты компании должны уметь максимально использовать возможности. Но мы не оставляем наших клиентов наедине с системой и всегда готовы решить возникшие проблемы. Неправильное распределение задач на этапе внедрения может привести к тому, что сотрудник не будет успевать выполнять свои прямые обязанности и одновременно тормозить проекты внедрение CRM.

4. Перенос отпусков ответственных сотрудников

Обучение основам системы занимает не более 5 часов. Но внедрение CRM предполагает тотальный контроль всех сотрудников организации. У ответственных лиц должен быть предусмотрен перенос отпуска на этапе внедрения, так как могут возникнуть проблемы с реализацией, коммуникацией, согласованием.

5. Формирование бизнес-требований к системе CRM

Компании, у которых больше одного подразделения, могут не справиться с внедрением системы, даже при условии помощи бизнес-консультантов. Для качественного сбора требований необходимо создать рабочую группу из сотрудников.

Все требования можно разделить на три категории. Функциональные включают запросы с основной рабочей деятельности сотрудника, подразделения, компании в целом. Зачастую в этот список входят:

• управление задачами, контактами;
• интеграция с другими программами, включая товароучетную систему, телефонию, почтовый клиент;
• планирование – коллективное и персональное;
• контроль исполнительской дисциплины;
• инструменты бизнес-анализа, отчетность;
• управление учетными записями персонала.

К функциональным требованиям также относится управление производством и складом, интеграция с сайтом. Часть функционала может быть реализована за счет плагинов других разработчиков, в этом случае понадобятся дополнительные расходы.

Нефункциональные требования связаны с техническими сторонами эксплуатации системы:

• для облачной CRM необходимо запросить сведения о периодичности создания бэкапов, условиях их хранения и предоставления по запросу владельца. Показатель доступности должен обеспечивать 99,9% времени безотказной работы;
• требования к интеграции с телефонией, товароучетной программой, виртуальной АТС;
• требования к миграции и импорту сведений. Клиенту нужно определить источники для переноса существующих данных – со старой системы, записи в Excel или базы данных другого программного обеспечения;
• накопленная информация будет переноситься вручную и с помощью вендора;
• важно также определить требования к предельной стоимости внедрения;
• если в этом есть потребность, можно установить требования к удаленной работе. Желательно определить стороны, и каким образом будут использоваться эти возможности.

Бизнес-требования можно, по сути, отнести к функциональным. Принято считать, что к бизнес-процессам обращаются только крупные компании с большим количеством рутинных задач. Но автоматизация любого циклического процесса сокращает время работы персонала и время согласования, а также исключает человеческий фактор. Как работать с бизнес-требованиями:

• определить цели и задачи бизнеса;
• выписать существующие процессы, этапы внедрения CRM, сроки, ответственных лиц;
• установить задачи, которые можно автоматизировать – выполнение заказа, консультация клиента, работа с группой ВИП, оформление отпусков;
• выявить поддерживающие процессы. Это может быть, к примеру, ежегодное составление бюджета. Система уведомит о старте подготовки, весь процесс пройдет слаженно.

Бизнес-процессы могут быть созданы и пересмотрены после внедрения системы. Это позволит сохранить время перехода к автоматизации и опередить конкурентов.

6. Согласование проекта генеральным директором или собственником

Основная задача руководства компании – установить цели и показатели результативности внедрения системы. Успешность проекта зависит от четкого плана и понятных промежуточных итогов. Еще одно немаловажное требование заключается в обеспечении достаточного количества ресурсов, так как любая новая система требует вложений денег, времени и сил.

Управляющий должен донести важность внедрения всем сотрудникам, рассказать о возможностях, ресурсах и потенциальных сложностях. Незаинтересованные стороны, которым нужно тратить силы и время на обучение, могут саботировать проект.

Внедрение CRM должно быть согласовано на начальном этапе. Собственник или директор могут быть не в курсе предстоящего внедрения системы и не согласовать проект, и, как результат, – зря потраченное время для обеих сторон.

7. Планирование бюджета на внедрение CRM-системы

При формировании бюджета важно учитывать все статьи расходов по проекту. Стоимость программного обеспечения зависит от выбранного продукта:

• покупка системы;
• количество пользователей, которые будут работать в системе;
• настройка – обязательный этап, так как в каждой компании предусмотрены собственные бизнес-процессы. Конфигурация имеет многочисленные возможности, включая персонализацию и интеграцию с существующей ИТ-средой.

Но выбирать программное обеспечение, ориентировавшись исключительно на стоимость – большая ошибка. Не менее важно, чтобы система была удобной для пользователя, а поставщик гарантировал доступность и своевременное решение всех технических вопросов. Система должна иметь возможность доработки силами вендора или другого специалиста без нарушения функциональности.

Вам может быть интересна CRM-система для 1С:УТ, 1C:ERP, 1С:КА

6 важных задач для эффективной работы с клиентами в БИТ.CRM:

• Вся клиентская база сегментирована без риска потери данных
• Показатели эффективности сотрудников в одном экране 1С
• Автоматизированная воронка продаж
• Трекер задач
• Быстрое создание типовых документов
• Дашбоды показателей для управления продажами

Вывод

Если компания нацелена на дальнейшее развитие бизнеса и ее деятельность связана с большим количеством документов, сведений и процессов, ответ об обязательности CRM однозначный. Выжить на конкурентном рынке без автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами очень сложно, практически невозможно.

Чек-лист с задачами, целями и требованиями к системе гарантирует сокращение рисков при внедрении и более точный расчет итоговой стоимости. И, как результат, — проект внедрения CRM-системы реализуется быстрее. Требования представляют, по сути, список поставленных задач, с которым будет сопоставляться функциональность CRM-систем. Важно указывать все, даже самые мелкие детали, это позволит подобрать максимально эффективный софт.

Зачастую составлению требований не уделяют должного внимания. Это может быть связано с тем, что внедрение CRM в компанию навязали сверху или объясняется простым нежеланием разбираться в отношениях внутри организации.

Каждому требованию необходимо присваивать категорию важности. Можно ориентироваться на своеобразную шкалу – высокой, средней или низкой важности, признак «факультативно». Система должна стать инструментом решения конкретных деловых задач, поэтому в требованиях должен использоваться исключительно деловой подход.

Ваша компания готова приступить к внедрению? Мы вам в этом поможем! Осталось правильно выбрать CRM-систему!

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности

Источник: www.1cbit.ru

Пример функциональных требований на внедрение системы CRM

1.1. Территориально офис и склад компании удалены друг от друга, но располагаются на территории одного бизнес-центра. Внедрённая ИС CRM должна обеспечивать возможность обмена информацией между площадками компании в on-line режиме.

1.2. Функциональные требования к рабочим местам CRM представлены в Приложении 1

1.3. К моменту начала этапа внедрения CRM-системы должна быть разработана следующая документация: инструкции пользователей по рабочим местам, описание нестандартных окон и нестандартных полей, описание отчётов.

1.4. К моменту начала внедрения CRM сотрудники компании должны пройти обучение под руководством специалистов компании-внедренца CRM.

1.5. ИС CRM считается внедрённой после 6 недель успешной опытной эксплуатации.

1.6. При внедрении CRM необходимо учесть возможности 1С:УПП для минимизации в будущем работы по сопряжению 1С:CRM ПРОФ и 1С:УПП.

1.7. ИС CRM должна обеспечивать возможности всего стандартного функционала, включённого в систему 1С:CRM ПРОФ. Кроме того, ИС в целом должна обеспечивать:

• Стыковку с использующейся в компании версией 1С:Торговля по справочникам и первичным документам. В случае принятия решения об апгрейте 1С:Торговли до 1С: Управление Торговлей 8.0 необходимо обеспечить работоспособность доработок и отчётов, имеющихся в 1С:Торговле,
• ввод исходных данных для справочников и баз данных из файлов Excel,
• откат операций с сохранением истории,
• работоспособность функционала, созданного в порядке доработки, при переходе на новые версии 1С:CRM ПРОФ,
• защиту информации от несанкционированного доступа, доступ сотрудников к информации в соответствии с установленными правами доступа и сформированным функционалом рабочих мест,
• возможность резервирования информации средствами ИС CRM или стандартными средствами MS Windows, а также восстановление информации из копии в том же порядке,
• выполнение стандартного отчёта о продажах за год (порядка 12000 отгрузок со склада) в течение не более 5 минут при условии работы в режиме ввода информации на других рабочих местах системы,
• контроль форматов вводимых данных, работоспособность системы при любых ошибках ввода пользователей,
• средства, предотвращающие дублирование номенклатуры справочников.

2. Требования к функционалу CRM

2.1. В области планирования

• ввод планов продаж в денежном выражении по группам товара на год с разбивкой по месяцам,
• ввод плана продаж и других показателей (см. Приложение 2) по менеджерам,
• учёт фактических данных по этим показателям,
• возможность коррекции планов следующих периодов ежемесячно, на 3 месяца вперёд,
• расчёт плана прихода денег от клиентов на основе плана продаж и кредитных условий клиентов,
• ввод плана минимального товарного запаса по всей номенклатуре в штуках на год с разбивкой по месяцам,
• расчёт плана товарных запасов на основе плана продаж и плана минимального товарного запаса,
• расчёт плана закупок на основании плана продаж и плана товарных запасов,
• расчёт плана оплат поставщикам на основании плана закупок, условий оплаты и кредитных линий поставщиков,
• возможность расчёта поступления денег от клиентов и оплаты денег поставщикам на основе проведённых заявок на продажу и закупку,
• получение план-фактных отчётов по всем перечисленным планам.

2.2. В области управления товаром

• ввод иерархии товарных групп,
• привязку к карточке товара ФИО менеджера, уровня поддержки, поставщика, срока поставки,
• ввод порога неликвидности, регистрацию продаж неликвидов, отчёт о продажах неликвидов по менеджерам,
• расчёт процента товарного запаса с рентабельностью товарного запаса ниже средней, отчёт.

2.3. В области продаж

• расчёт оборачиваемости дебиторской задолженности и авансов покупателей,
• расчёт оборачиваемости резервов на складе,
• регистрация причин отказа клиентов от заказа, ведение справочника причин отказов,
• регистрация потенциала закупок клиента, расчёт % использования потенциала,
• расчёт среднего объёма продаж на менеджера по продажам,
• регистрация в карточке клиента уровня скидки, величины отсрочки оплаты, кредитного лимита,
• отчёт о несоответствии предоставленных клиенту скидок и отсрочек условиям оплаты, зафиксированным в карточке клиента,
• регистрация в заказе на продажу плановой и фактической дат отгрузки и оплаты,
• отчёт о задержках отгрузки и оплаты относительно плановой даты,
• регистрация доставок за счёт компании и оплаты за них, отчёт,
• начисление комиссионных и их оплаты, отчёт,
• расчёт средней суммы заказа на продажу,
• регистрация событий прихода и отправки почты, факсов,
• возможность доработки коммерческого предложения с целью прогнозирования рентабельности сделки с учётом дополнительных расходов и отсрочки платежа,
• привязка дополнительных расходов (комиссионных, транспортных и т.д.) к сделке,
• ввод шаблона подготовки к переговорам и отчёта по результатам.

2.4. В области отгрузок

• передача инструкций по отгрузке с привязкой к заказу на склад,
• регистрация даты предоставления оригиналов расходных документов с привязкой к заявкам на склад,
• регистрация претензий клиентов, причин, результатов работы по претензиям. Отчёт по текущему состоянию претензий и аналитический отчёт.

На нашем сайте размещены и другие методические материалы по управлению продажами, а также описание процедуры создания проекта внедрения CRM-системы. Читайте о возможностях оптимизации расходов на эту работу в разделе «Сколько стоит разработка проекта внедрения CRM?».
Заполните эту форму для подготовки коммерческого предложения и мы пришлём вам КП с учётом специфики вашей задачи.

Как заказать наши услуги

УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

1. Наши услуги
2. Сколько стоит консалтинг?
3. Примеры работ
4. Отзывы клиентов
5. Подписка на рассылку

В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.

197183, Санкт-Петербург, Представительство в Москве

+7 (962) 684-45-80 +7 (812) 430-19-53 +7 (921) 962-08-63 —>

Источник: piter-consult.ru

Основные функции CRM

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Присоединяйтесь к нам, чтобы каждую неделю получать полезные и рабочие материалы для улучшения вашего бизнеса.

Кейсы и стратегии от экспертов рынка.

Интегрируем 1С и Битрикс, Битрикс 24. Благодаря установке модуля интеграции 1С и Битрикс, мы сможете свести ручной труд к минимуму и ускорить работу вашего предприятия.

Тендеры по 44-ФЗ и 223-ФЗ остаются одним из перспективных каналов сбыта своей продукции. Но как не утонуть в рутине бесконечного потока заявок на участие в запросах котировок, электронных аукционов? Как эффективно управлять персоналам и отслеживать заключение контрактов? Поможет CRM!

В маркетинге часто отрабатываются новые решения по взаимодействию с клиентами. Автоворонки продаж в мессенджерах – одна из подобных технологий: это настроенная серия контактов с заказчиком, целью которых является постепенное подведение его к покупке.

Как и зачем выполнять интеграцию CRM и телефонии — какие преимущества получает бизнес, стоит ли ожидать повышения конверсии…

Как подключить CRM-систему к сайту на Bitrix, Joomla, WordPress – возможности, этапы. Для интернет-магазинов, сайтов услуг, лэндингов.

Как провести внедрение и настройку CRM Битрикс24 под конкретные бизнес-процессы, каковы основные этапы процедуры.

Как подключить коллтрекинг, какую пользу для маркетинговых исследований он даст и можно ли его использовать в IP-телефонии? Что такое динамический коллтрекинг, как связать его с рекламными каналами?

На основе наших кейсов мы подготовили список наиболее часто встречаемых ошибок и проблем, что возникают при внедрении CRM систем и IP-телефонии на предприятиях, в офисах. От обучения менеджеров работе с CRM до реализации сложных маркетинговых стратегий.

Комплексное внедрение систем CRM на предприятии — выбор СРМ под требования заказчика, настройка CRM под задачи отдела продаж, интеграция с 1С и другими системами управления и учета, обучение, техническая поддержка.

ИТ-аудит – это диагностика ИТ-инфраструктуры, позволяющая получить рекомендации по ее пригодности к обслуживанию бизнес-процессов. Выбор типа аудита определяется размерами компании и количеством проблем, требующих внешнего вмешательства.

Источник: integrus.ru