Бизнес управление которой предоставляющей услуги

5 октября 2016

Как построить сопровождение систем на платформе 1С:Предприятие 8.

Каталог услуг и процессы

Руководитель направления корпоративного сопровождения фирмы «1С». С 2007 по 2015 годы работал в компаниях партнёрской сети фирмы «1С». Активный участник деятельности itSMF России с момента его основания. Заместитель председателя itSMF России, член управляющего комитета itSMF России, руководитель комитета по работе с вузами. Сертифицированный специалист по управлению проектами (IPMA), ITIL Expert.

Ценность корпоративных информационных систем для бизнеса определяется не только их функциональными возможностями, но и производительностью, надёжностью, а также высокими параметрами доступности для пользователей. Сбои корпоративных систем могут приводить к значительным финансовым и иным потерям. Повысить ценность ИТ-систем и уменьшить потери вследствие сбоев поможет «1С:Технология корпоративного сопровождения». Это технология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем, разработанных на технологической платформе «1С:Предприятие 8». Во второй части статьи мы опишем основные элементы технологии корпоративного сопровождения — каталог услуг и модель процессов.

Про продажи и управление бизнесом

Каталог услуг и соглашение об уровне услуг (SLA)

Каталог услуг — это центральный документ для организации предоставления услуг сопровождения прикладных решений. Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит три основные раздела (таблица 1).

Таблица 1. Разделы типового каталога услуг.

Раздел Содержание

Бизнес-каталог	Бизнес-услуги — перечень услуг, ориентированных на заказчика, описанные в понятных ему терминах.	Эти услуги используются для классификации поступающих обращений пользователей услуг.
Технический каталог	Технические услуги — перечень услуг, «невидных» заказчику; это поддерживающие услуги.	Эти услуги используются для классификации заданий и нарядов, назначаемых ИТ-специалистам.
Маркетинговые предложения пакетов услуг	Наборы услуг, объединённых в пакеты для удобства заказчиков.	Этот раздел предназначен для формирования коммерческих предложений заказчикам.

«Бизнес-каталог» содержит пять основных услуг:

• поддержка прикладного решения;
• адаптивное сопровождение прикладного решения;
• поддержка работы пользователей в системе;
• поддержка ИТ-специалистов заказчика;
• обучение персонала заказчика.

Опыт партнёров и корпоративных заказчиков по эксплуатации прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» показал, что необходимо выделить следующие услуги:

Управление бизнесом. Психология успеха. Антон Пономарев. [Аудиокнига]

• технологическая поддержка прикладного решения;
• методически-консультационная поддержка работы пользователей в системе;
• техническая поддержка ИТ-специалистов заказчика.

Также учтены требования стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002, который рекомендует выделять услуги по адаптации и изменению прикладных решений. Наконец, поскольку стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 разделяет процессы сопровождения и обучения, отдельно были выделены услуги обучения персонала заказчика.

Для каждой услуги в технологии описан её состав. Для бизнес-услуг он определяется на основании возможных потребностей заказчика. Для представления бизнес-услуг используются три группы параметров услуг: количественные и качественные, оперативно контролируемые и контролируемые по итогам периода (рис. 3).

Рис. 3. Группы параметров для представления услуг бизнес-каталога.

Технический каталог содержит поддерживающие услуги: операторское обслуживание, ИТ-услуги, связанные с обслуживанием СУБД и серверных платформ. Для технических услуг состав услуги формулируется как выполняемая исполнителем работа или технологическая операция. Связь услуг бизнес-каталога (ориентированных на потребителя) с поддерживающими услугами из технического каталога показана на рисунке 4.

Рис. 4. Связь услуг бизнес-каталога и технического каталога.

Типовой каталог услуг носит рекомендательный характер, и для его использования требуется обязательная адаптация, включающая уточнение состава и определение параметров услуг, необходимых ресурсов и ответственных исполнителей за их предоставление.

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA). Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) — это основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика услуг и заказчика. Уровень предоставления ИТ-услуг описывается набором их параметров. Как правило, SLA должно содержать описание уровня услуг, включая следующие параметры:

• доступность и производительность сопровождаемых систем;
• временные нормативы предоставления услуг:

• график поддержки услуг (время приёма и регистрации обращений);
• графики предоставления услуг;
• нормативное время реакции на поступившее обращение;
• нормативное время обработки и выполнения работ по обращению;
• график (время и продолжительность) выполнения регламентных работ;

• условия, при которых предоставляется услуга, включая обязательства заказчика по соблюдению определённых требований и следованию регламентам процессов сопровождения;
• обязательства, связанные с разрешением непредвиденных ситуаций.

Технология корпоративного сопровождения включает «Типовое соглашение об уровне услуг». Оно разработано для ситуации, когда необходимо сопровождать не только прикладное решение и платформу «1С:Предприятие 8», но информационную систему в целом (включая оборудование). Состав рекомендуемых разделов SLA на сопровождение информационной системы приведен на рисунке 5.

Рис. 5. Структура и состав разделов типового соглашения об уровне услуг.

Рекомендации по формированию SLA. Возможно формирование соглашений с другой структурой и разделами для различных объектов сопровождения. Наиболее часто используются два подхода при формировании и заключении SLA:

• от функционального подразделения — одно соглашение может охватывать несколько услуг для одного функционального подразделения заказчика;
• от услуги — нескольким функциональным подразделениям заказчика может предоставляться одинаковый пакет (состав) услуг, описанный в едином соглашении.

Ниже приведены несколько рекомендаций по формированию SLA.

1. Если при идентификации услуг используется поход «услуга = система», то целесообразно формировать одно соглашение об уровне услуг, которое содержит согласованный пакет ИТ-услуг для всех функциональных подразделений заказчика, которые используют эту систему.
2. Если пользователи одновременно используют несколько прикладных систем, которые могут быть интегрированы между собой, то рекомендуется заключение единого SLA на сопровождение всех используемых заказчиком прикладных решений (или ИС) на технологической платформе «1С:Предприятие 8». Такой подход позволяет обеспечивать одинаковый уровень обслуживания для всех прикладных систем, работающих на единой технологической платформе, и обеспечивать унифицированные требования ко всем техническим услугам, которые обеспечивают функционирование ИС и рабочих мест пользователей. В этом случае SLA должен включать описание параметров работы этих прикладных систем.

Эффективное предоставление услуг должно опираться на соответствующие процессы. Они позволяют правильно определить деятельность и ответственность персонала, а также управлять этой деятельностью через измеримые показатели и метрики.

Процессная модель и роли

Эффективное предоставление услуг должно опираться на соответствующие процессы. Они позволяют правильно определить деятельность и ответственность персонала, а также управлять этой деятельностью через измеримые показатели и метрики.

Процессная модель. В модель процессов технологии корпоративного сопровождения включены 8 наиболее востребованных процессов управления ИТ-услугами:

• управление каталогом и уровнем услуг;
• управление обращениями, включая инциденты и запросы на обслуживание;
• управление проблемами;
• управление изменениями;
• управление релизами;
• управление конфигурациями;
• управление знаниями;
• управление работами.

Замечу, что, кроме стандартных процессов ITIL, в модель включён процесс управления работами. ИТ-руководитель обязан планировать, приоритизировать и контролировать весь спектр работ, выполняемых сотрудниками. К сожалению, в большинстве современных методологий управления ИТ-управлению работами не уделяется должного внимания. Однако, на мой взгляд, выделение управления работами как самостоятельного процесса даёт существенные преимущества, позволяет более успешно управлять ИТ-персоналом и контролировать использование ресурсов. На рисунке 2 изображена схема взаимодействия процессов и информационных потоков между ними.

Рис. 2. Процессная модель технологии корпоративного сопровождения.

Типовые регламенты процессов. Для каждого процесса, входящего в процессную модель технологии корпоративного сопровождения, разработан детальный типовой регламент. Он имеет высокую степень детализации и может использоваться после минимальной адаптации на первоначальном этапе внедрения конкретного процесса.

Ролевая структура. В технологии описаны общие роли, определённые для всех процессов, входящих в модель: «владелец процесса» и «менеджер процесса», «исполнитель, «руководитель рабочей группы», «уполномоченный представитель подрядчика» и др. Кроме того, предоставление услуг часто невозможно без привлечения субподрядчиков, поэтому роли, обеспечивающие взаимодействие с субподрядчиками, включены в ролевую модель. Наконец, предоставление услуг по сопровождению прикладных решений на платформе «1С:Предприятие 8» невозможно без взаимодействия с фирмой «1С», поэтому введены соответствующие роли.

Рекомендации по использованию и адаптации

Если вы решили использовать технологии, то рекомендуем вам сделать следующие шаги.

Шаг 1. Определение направлений улучшений. Формализовать бизнес-требования к организации корпоративного сопровождения, уточнить потребности и ожидания потребителей услуг и заказчиков. Затем провести оценку уровня документирования, результативности и эффективности процессов предоставления услуг. После формализации полученной информации необходимо наметить возможные организационные изменения и определить ответственных исполнителей за их проведение.

Шаг 2. Анализ применимости типового каталога услуг. Основой деятельности по сопровождению, ее ключевым звеном, является каталог услуг. Именно поэтому необходимо начать с анализа применимости типового каталога услуг для целей конкретного использования.

Шаг 3. Выбор процессов. Затем необходимо определить процессы, которые необходимы для предоставления услуг. Постановка процессов — сложная организационная задача, которая требует времени и значительных ресурсов. Именно поэтому целесообразно выполнять это в форме проекта.

Шаг 4. Определение этапов проекта. Оценив потребности в формализации процессов, необходимо разбить проект на этапы. В соответствии с рекомендациями лучших практик нужно внедрять блоки связанных процессов, добиваясь „быстрых побед”.

«1С:Технология корпоративного сопровождения» — это технология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем, разработанных на технологической платформе «1С:Предприятие 8». Технология может использоваться для организации процессов предоставления услуг сопровождения прикладных решений как на завершающих этапах проектов внедрения, так и в ходе их эксплуатации. Кроме того, технологию корпоративного сопровождения можно использовать в качестве материалов и типовых документов (шаблонов) в проектах автоматизации процессов управления ИТ-услугами. Все документы и материалы технологии разработаны с учётом требований международных стандартов и рекомендаций лучших практик, а также гармонизированы с другими технологиями и стандартами фирмы «1С».

Чтобы оставить комментарий пожалуйста Авторизуйтесь

Источник: upr.ru

Корпоративные порталы: функции, задачи и метрики эффективности

5 июня в бизнес-пространстве Meeting Point мы провели второй бизнес-завтрак из цикла «Digital в промышленности и B2B». Тема встречи — внутренние коммуникации и интранет. В качестве слушателей присутствовали руководители и собственники бизнеса, HR и PR-специалисты, директора по развитию и IT.

Услуги, сервис

Сфера услуг – разнородный вид деятельности, здесь практически любой специалист сможет найти себе нишу по душе или создать собственную с нуля самостоятельно. Здесь можно запустить бизнес без вложений или заняться высокодоходным делом, требующим серьезного подхода. Гостиничный и ресторанный бизнес сейчас переживают не лучшие времена, однако новые экономические условия позволяют молодым бизнесменам учесть все просчеты своих предшественников и стартовать с выгодным проектом.

Развитию и инновациям в данной сфере предпринимательской деятельности способствует проникновение сети интернет в различные сферы нашей жизни.

Появились качественно новые товары и услуги, без которых теперь жизнь не представляется возможной, хотя еще лет 5-10 назад мы о подобном даже не задумывались. Сделать свою деятельность проще, быстрее и легче желает каждый человек, и даже в кризис люди готовы платить другим за то, чтобы те решали их проблемы быстро, качественно и надежно, просчитывая бизнес планы очень скурпулезно.

Преимущества и недостатки бизнеса в сфере услуг и сервиса

Плюсы	Минусы
Подвижность, мобильность, эластичность	Сильная зависимость от особенностей рынка и текущей политической ситуации в целом, особенно сфера современных деловых услуг
Ресурсы могут накапливаться и задействоваться в нужный момент очень быстро	Влияние на бизнес законодательства и правительственных инициатив.
Деловые операции проводятся довольно легко	Персонал должен быть квалифицированным – от него зависит очень многое в данной сфере деятельности
Рентабельность – на высоком уровне, особенно если речь идет об особенных услугах в нишах современных деловых услуг

IT и сфера услуг

Преимущества активного использования современных технологий и инструментов IT в сфере оказания услуг и сервиса:

1. IT широко применяются в сфере социально-культурного сервиса и в туризме;
2. IT стали одной из главных составляющих системы управления бизнесом в сфере оказания услуг и обслуживания;
3. IT способствуют продажам услуг, которые по своей сути являются объектом купли-продажи;
4. значительно повышается скорость обслуживания;
5. возможность активного общения между клиентами и представителями бизнеса, и между компаниями, занятыми в той или иной сфере деятельности;
6. анализ текущей ситуации на рынке упростился за счет возможности сбора данных от непосредственных участников процесса купли-продажи: анкетирование клиентов, сбор отзывов и предложений, изучение наиболее эффективных маркетинговых инструментов;
7. значительная экономия материальных средств с последующим выгодным их вложением в развитие бизнеса.

Услугу нельзя потрогать руками и попробовать на вкус – процесс ее продажи через системы IT дает клиенту уверенность в том, что он действительно что-то приобрел.

Особенно остро это чувствуется в тех нишах, когда между моментом приобретения услуги и моментом, когда реализовано право ее получения, проходит некоторый промежуток времени (туристическая услуга, бронирование билетов и проч.)

IT дает возможность в наиболее полной мере представить информацию об услуге и способах ее получения.

Интенсивное развитие и распространение IT в сфере предоставления услуг населению стало возможным также благодаря дислокации субъектов рынка и возникшей необходимости быстрого и качественного обмена между ними информационными данными.

IT в сфере услуг могут быть представлены в виде:

• комплекса технических средств, которые способствуют процессу обмена информацией;
• средств управления техническим комплексом (программное обеспечение);
• деятельности персонала, который осуществляет работу ПК (ноутбука, гаджета) и соответствующего ПО.

Работа над бизнес планом в сфере услуг

Процесс работы над бизнес планом состоит из таких шагов:

1. Определение сути будущего проекта. Проводится исследование сути бизнес идеи – то есть определяется направление работы и основной вид услуги, которая будет решать проблемы клиентов.
2. Анализ рисков, возможностей и негативных факторов.
3. Анализ отрасли специалисты кратко называют ПЭСТП-анализом – то есть совокупность факторов политических, экономических, социальных, технологических и природных, которые могут оказать влияние на бизнес.

Процесс работы над проектом

Анализ рынка обычно начинается с исследования уровня спроса. Для этого обычно делается запрос данных в управления статистики, которые изучают жизненный уровень населения интересующего вас региона и сравнивают с такими же показателями за прошлый год, учитывая текущую экономическую ситуацию и обесценивание национальной валюты.

На основе данных о динамике доходов и расходов своей целевой аудитории, можно выделить тенденцию к увеличению/уменьшению спроса на ту или иную услугу. Реальная емкость рынка в данном случае представляет собой объем фактических затрат населения на приобретение определенных услуг.

Это исследование также дает основные сведения о сегментах целевой аудитории: уровень достатка, демографические показатели и ряд других.

Чтобы проанализировать возможные риски, связанные с поведением аудитории, нелишним будет изучить психологические мотивы, побуждающие людей в кризис тратить свои деньги на услуги. От каких-то услуг в тяжелой финансовой ситуации человек готов без колебаний отказаться, а другие ему жизненно важны. Возникает потребность, которую нужно/хочется удовлетворить, соответственно, человек ищет пути преодоления препятствий, встающих на пути удовлетворения потребности, далее он определяет направление, в котором ему нужно двигаться и осуществляет определенные действия. Удовлетворяет потребность, и на ее месте возникает новая.

Необдуманные покупки, вызванные сиюминутным импульсом, уже отошли в прошлое – прежде, чем что-то купить, человек тщательно взвешивает все предложения и выделяет какую-то одну фирму, которая полностью удовлетворит его как в плане качества, так и в плане цены.

Какие факторы оказывают влияние на решение купить?

Культурные факторы : принадлежность человека к определенной субкультуре, социальные и культурные ценности.

Социальные факторы: его положение в обществе и ближайшее окружение.

Личные факторы : возраст, пол, образ жизни, тип личности и видение себя.

Психологические факторы : мотивация восприятие убеждения и отношения.

Рыночные факторы спроса

Спрос может быть общим и специфическим, который определяется разным уровнем ценностей для каждого потребителя.

Сюда можно отнести:

• цену,
• привлекательность услуги (если речь идет о туристической услуге, то здесь потребитель выбирает вид проживания, а также программу, которая будет ему интересна),
• доступность,
• информированность – человек хочет знать, за какой комплекс услуг он отдает свои деньги и что получит в итоге,
• имидж и репутацию компании.

В чем заключается специфика оказания услуг?

Специфика сферы услуг:

1. Услуги нельзя осязать,
2. невозможно хранить,
3. качество может быть изменено,
4. производство и потребление чаще всего неразрывно,
5. купля-продажа услуги может осуществиться как одномоментно, так и с разрывом во времени (приобретение путешествия, бронирование билетов),
6. спрос подвержен сезонности,
7. возможна территориальная удаленность клиента и производителя.

Услуги сами по себе нематериальны – осязать можно только из результат (косметическая процедура, шугаринг, спа), поэтому клиенту важен уровень, с которым выполняется данное бизнесменом обещание, и потребитель буквально действует на свой страх и риск, доверяясь ему.

Качество предоставления услуги будет зависеть от квалификации кадров, конкурентоспособности бизнеса, информированности целевой аудитории. Для того, чтобы фирма оставалась на плаву даже в период экономической нестабильности, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания, при этом стоит помнить о том, что чаще всего люди ищут комплексный подход к своим проблемам.

Стратегия бизнес планирования

Работа над созданием стратегии бизнеса включает в себя: цели, стратегическое положение, альтернативные решения, поиск конкурентов и исследование их бизнес моделей, определение «идеального клиента» и собственно целевой аудитории.

Вне зависимости от цели разработки, бизнес план в сфере услуг содержит в себе следующую информацию:

1. Описание данного этапа становления фирмы.
2. Перспективные этапы развития компании.
3. Реальные возможности, которыми может воспользоваться компания.

Анализ внутренней среды предприятия должен базироваться на реальных фактах – от этого зависит не только возможность получить грант или финансовую поддержку инвестора, но также репутация бизнеса уже на этапе его становления.

Организационная структура – это описание системы кадров данного предприятия.

Особенности рынка сферы услуг

• Данная сфера деятельности сегментирована, при этом услуга не обладает качествами и характеристиками товара широкого потребления;
• необходимо обеспечить доступ к как можно большему числу потенциальных клиентов;
• в зависимости от выбранной ниши сферы услуг, бизнес может обладать чертами ярко/слабо выраженной сезонности;
• есть возможность организации демпинговых акций, повышающих уровень лояльности клиентов.

Жизненный цикл услуг

Жизненный цикл услуг

На нулевой стадии развития продукт/услуга изучается и проводится качественная его апробация в «полевых условиях».

Первая стадия – услуга выходит на рынок и понемногу начинает знакомиться с потребителем. На продвижение товара тратятся все запланированные выделенные ресурсы.

Вторая стадия – расходы на продвижение услуги снижаются, рентабельность бизнеса увеличивается. Спрос растет, соответственно, и качество должно увеличиваться. Данный этап – стимулирование существующего спроса.

Третья стадия – зрелость (услуга уже завоевала свою аудиторию и пользуется популярностью). Проявляется ряд феноменов (так, в турбизнесе это “феномен верности” – посещение понравившейся страны или курорта. Рост продаж спадает, самое время меняться и приспосабливаться к новым условиям на рынке. Затраты на продвижение услуги, а также ее модификацию снова растут. При этом не лучшим выходом из ситуации специалисты называют снижение цены на услугу – клиенты будут подозревать вас в желании сэкономить на качестве.

Четвертая стадия – период насыщения и спада, объем продаж уменьшается, на рынке появляются новые конкуренты и возводятся новые объекты инфраструктуры. Принимаются меры по поддержанию продаж на необходимом уровне, уделяется повышенное внимание ориентации на определенный сегмент рынка.

Вывод : чтобы написать бизнес план самостоятельно с нуля в сфере услуг, необходимо проделать огромный объем работы, при этом не факт, что без привлечения сторонних специалистов можно обойтись. Бизнес аналитика в любом случае необходима для проведения исследований и последующих расчетов, на которых будет основываться бизнес план – неважно, разрабатывается он для банка, инвестора или для того, чтобы построить жизнеспособную бизнес модель из возникшей вдруг идеи. И особенно важно тщательно и грамотно спланировать свой бизнес в сфере услуг, где очень многое зависит от удовлетворенности клиента предоставленным ему сервисом.

В этой рубрике подобраны лучшие новые образцы бизнес планов в сфере услуг населению и бизнесу за год.

Источник: biznes-prost.ru