В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:
• Программы лояльности клиентов;
• Предоставление дополнительных услуг;
• Акции, специальные предложения.
Программы лояльности
Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.
По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.
Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».
Фишки гостиничного бизнеса, о которых большинство и не догадывается
Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.
Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.
Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.
Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.
Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:
•Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)
•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).
•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)
•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.
Как открыть гостиницу. Гостиничный бизнес. Свой отель
•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.
Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.
Дополнительные услуги
Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.
Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:
•Оправданность и целесообразность
•Внешние и внутренние условия
•Грамотное руководство данными направлением работы
Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.
Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:
•пользование медицинской аптечкой
•вызов скорой помощи
•доставка в номер корреспонденции
•побудка к определенному времени
•предоставление кипятка, иголок, ниток
•доступ в интернет
•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения
•поднос багажа к номеру
•заказ авиа и ж/д билетов
•пользование бизнес центром
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
•предоставление конференц-зала и оборудования
•организация мероприятий, конференций, банкетов
•бытовые услуги ( прачечная при отеле )
•room service (доставка еды в номера)
•мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере
Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.
К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.
Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.
В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.
Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.
•CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.
•ABF — American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.
•BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.
Акции, специальные предложения
Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.
Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.
И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.
Источник: hotelmaster.ru
Услуги отелей для бизнес-клиентов
В попытке угодить своим деловым клиентам европейские отели все чаще предлагают, помимо крыши надо головой, необходимые для пребывания за работой вещи, которые легко забыть дома. Предоставляемые отелями бесплатно зарядки, бритвенные станки и многое другое по-настоящему выручают забывчивых клиентов и лишний раз доказывают, что руководство гостиницы прислушивается к своим клиентам.
Уровень обслуживания в европейских отелях достиг такого уровня, что отправляющиеся в командировку иностранцы могут спокойно оставлять дома банные принадлежности и даже носки. Все это можно будет найти в отеле.
Евгения Воронец
16 апреля 2014
Как правило, для хороших клиентов данная услуга бесплатна или обходится в небольшую сумму денег. Мы собрали наиболее часто предоставляемые отелями Европы деловым туристам принадлежности. Стоит отметить, что некоторые из них отели предлагают каждому клиенту, а другие — только клиентам бизнес-уровня.
Электрические адаптеры и переходники
Данная категория принадлежностей является наиболее часто забываемой особенно среди молодых путешественников, которые забывают о том, что розетки не идентичны во всех странах, и если забыть переходник, можно оказаться с разряженным телефоном в самом начале командировки.
Однако паниковать не стоит. Большинство отелей Европы предоставят вам в пользование переходник, взяв с вас небольшую сумму в залог. То же самое касается аэропортов, где в залог переходника у вас попросят оставить посадочный талон.
По возвращении адаптера посадочный талон будет возвращен владельцу.
Зарядное устройство для iPhone и Android
С той частотой, что и переходники, путешествующими забываются дома зарядные устройства. Большинство крупных гостиничных сетей сегодня предлагают устройства, позволяющие подключить iPhone к радио-будильнику.
На ресепшене многих отелей вам предложат USB-кабель для телефонов Samsung и переходник под iPhone.
В случае, если кабель удалось достать, но вы забыли вилку c USB-разъемом, следует изучить боковую панель телевизора в номере: большинство плоских телевизоров имеют USB-разъем.
А если еще не слишком поздно вилку можно купить в круглосуточном магазине. Эксперты, однако, советуют остерегаться таких столиц как Лондон или Нью-Йорк. В этих городах вам продадут универсальное зарядное устройство по цене черной икры.
Планшет или телефон на день
Эта услуга все активнее развивается в современных отелях.
Туристам могут одолжить у отеля планшет, в который заранее загружена полезная информация для перемещения по городу, или телефон, который в случае, если вы заблудились, поможет связаться напрямую с отелем.
Эти две услуги очень полезны в странах со сложным языком, таких как Россия, Китай или Греция.
Бритва
Этот предмет личной гигиены чаще всего забывают деловые туристы. Консьержи отеля вас убедят в этом окончательно. За день они раздают десятки станков, предугадывая забывчивость своих клиентов.
Однако не стоит ожидать первоклассной бритвы, как у парикмахеров. Чаще всего это станки среднего качества, призванные единожды выручить клиента до того, как он купит собственные в городе.
Некоторые отельные сети предлагают более качественные бритвы, но уже на продажу и порой по весьма завышенным ценам.
Нижнее белье, галстуки и носки
Само собой разумеется, что подобные вещи лучше не забывать. Однако, к примеру сеть Kimpton предлагает забывчивым постояльцам носки единого дизайна.
В некоторых 4- и 5-звездочных отелях в течение десяти минут вам доставят нижнее белье вашего размера и достойной марки. В этом случае лучше не скупится на чаевые для сотрудника отеля, бегавшего в поисках нужного размера.
Что касается галстуков, которые также довольно часто остаются дома, большинство отелей с радостью одолжат вам один. По иронии судьбы, чаще всего постояльцам достаются галстуки предыдущих забывчивых клиентов.
Кроме того, в службе спа или бассейна отеля найдется лишний купальник для забывчивой клиентки. Правда, подобная услуга будет стоить от 30 до 80 евро.
Плойка или эпилятор
Фен для волос – классическая составляющая оснащения гостиничного номера хорошей европейской гостиницы. А вот плойка или эпилятор – это уже более оригинальный запрос, который может поступить от клиентки отеля.
Но и на него готовы ответить некоторые гостиничные сети. В отелях сетей Hilton и Marriott, например, девушкам легко предоставят эти инструменты индустрии красоты.
Однако очень важно не забыть их вернуть, иначе они будут внесены в счет.
Кроссовки и шорты
Здоровье клиента – самая важная задача уважающего себя отеля. Для утренних пробежек хорошие отели предлагают своим клиентам кроссовки.
Продезинфицированные и вычищенные они доступны клиентам с 6 утра. В Париже Westin Paris Vendôme – один из отелей, заботящийся о спортсменах.
Во многих странах по просьбе клиента его обувь с радостью почистят, проявив тем самым внимание к постояльцу.
Блокноты и ручки
Зачастую перед важной встречей под рукой не оказывается ручки и блокнота. Однако эксперты не советуют брать письменные принадлежности, доступные в номерах.
Все они носят логотип отеля и могут испортить впечатление о вашей подготовленности к переговорам. Консьержами отеля уже все предусмотрено.
Однако это не подарок отеля. Как правило, письменные принадлежности доступны только на продажу. Комплект из блокнота и ручки обойдется в 8-12 евро.
Туристические гиды (чаще всего на английском языке)
Для желающих отдохнуть день-два от дел и прогуляться по городу есть два решения: воспользоваться туристической документацией консьержа или одолжить справочником города. Оба варианта доступны деловых клиентам в отелях.
Оставив что-нибудь в залог, клиенты могут взять с собой на прогулку туристический гид. В случае утери справочника, придется возместить его стоимость.
Кроме того, отныне в некоторых отелях можно закачать в смартфон гид по городу в формате МР3.
Велосипед
Многие отели предлагают своим клиентам велосипед в бесплатную аренду для более легкого перемещения по городу.
В Амстердаме, например, в добавление к велосипеду было специально разработано приложение, которое позволит туристу не потеряться в незнакомом городе.
- Музей кино на ВДНХ предлагает посетить выставки за рубль
- В Великом Новгороде открываются новые водные маршруты
- Все органные сочинения Дьёрдя Лигети исполнят в соборе Святых Петра и Павла
- # iPad
- # велосипеды
- # одежда
- # отели
- # телефоны
- # услуги
Источник: www.euromag.ru
Виды услуг в гостинице
Намереваясь отправиться в отпуск, мы порой даже не задумываемся о том, каким образом туристические агентства и гостиницы организуют наш досуг таким образом, чтобы мы ни в чем не нуждались. Когда же речь идет о планирование гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос – что предоставлять бесплатно, что – за дополнительную плату. В данной статье поговорим об организации рабочего процесса в гостинице.
Типы и виды услуг в гостинице
Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.
Основные виды услуг в гостинице
Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:
- В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
- Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
- Пробуждение гостя к назначенному времени
- Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
- Пользование одним комплектом посуды и его замена
Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.
Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.
Дополнительные услуги гостиницы
На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.
Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:
- Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
- Персональный переводчик и гид
- Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
- Обмен валюты
- Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
- Сувенирная продукция
- Аренда площади для деловых переговоров и конференций
- Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
- Покупка и доставка цветов
- Заказ такси
Это интересно Бытовые услуги в гостинице
Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.
Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.
Индивидуальные услуги в гостинице
Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.
К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.
Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.
Источник: inn35.ru
