Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.
В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.
Введение в индустрию гостеприимства………………………………..2-5
Значимость делового туризма…………………………………………..6-7
Требования, предъявляемые бизнес – отелям…………………………8-10
Бизнес отель «Kumar INN»…………………………………………. 11-12
Особенности бизнес – отеля «Kumar INN»……………………………13
Особенности конгресс – отелей…………………………………………14-15
Бизнес улуги в гостинице «Kumar INN»……………………………. 16-17
Дополнительные услуги в бизнес – отеле. «Kumar INN»……………..18-19
Как повысить качество услуг в отеле | Принятие решений на основе данных
Прием и размещение гостей……………………………………………..20-25
Заключение………………………………………………………………………26
Список литературы…………………………………………………………. …27
Работа состоит из 12 файлов
9. Прием и размещение клиентов
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.
Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов.
Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид.
Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
Бомбический мини отель
— служба управления номерным фондом;
— служба общественного питания;
— вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Разработал Кумарбеков А.
Источник: www.freepapers.ru
Бизнес-услуги в современных гостиницах
Введение
Глава I. «Понятие бизнес — услуг и их предоставление в гостиницах»
1.1 Значимость делового туризма
1.2 Типология гостиниц
1.2.1 Особенности бизнес-отелей
1.2.2 Особенности конгресс-отелей
1.3 Бизнес- услуги в гостинице
Глава II «Организация дополнительных бизнес — услуг в отеле Кемпински Мойка 22»
2.1.1 Характеристика деятельности отеля Кемпински Мойка 22
2.1.2 Номера гостиницы Кемпински Мойка 22
2.1.3 Услуги, предоставляемые в гостинице
2.2 Актуальность преобразования части номерного фонда отеля Кемпински Мойка 22 для бизнес — туристов
2.3 План реконструкции номерного фонда и модернизации бизнес — центра гостиницы Кемпински Мойка 22 для бизнес — туристов
Заключение
Список литературы
Прикрепленные файлы: 1 файл
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
· Комнаты для ведения переговоров;
· Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
· Предоставление услуг переводчиков;
· Оборудование для проведения конференций:
2. слайд — проекторы;
7. черные, белые и фланелевые стенды;
8. стенды с бумагой;
9. канцелярские предметы;
10. именные карточки;
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес — отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес — клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер — такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.(6, стр.189)
Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг — это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов — переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей. (7, стр. 87)
Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте -Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Также с бизнес — услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Глава II. «Организация дополнительных бизнес — услуг в отеле Кемпински Мойка 22»
2.1.1 Характеристика деятельности отеля Кемпински Мойка 22
Санкт-Петербург не зря известен, как город каналов и мостов: узкие набережные пронизывают центр города и составляют на карте причудливый узор. Именно здесь, возле каналов, расположились самые старинные красивые дома Петербурга: ранее, в XIX веке, когда в основном застраивалась эта часть Петербурга, в этом районе было принято строить доходные дома — большие пяти-, шестиэтажные особняки, в которых могли селиться богатые постояльцы. Это были своего рода гостиницы для длительного проживания.
Сейчас, на набережной старинного канала, в особняке, построенном Василием фон Витте в правление Николая I, находится современная гостиница Кемпинский Мойка 22, где можно ощутить атмосферу Петербурга тех времен. Старинный фасад уникального особняка был бережно восстановлен, а затем по эскизам и картинам был воссоздан внутренний интерьер того времени, дополненный современными удобствами и антикварной мебелью. Гостиница Кемпински Мойка 22 принадлежит компании Kempinski — одной из старейших гостиничных сетей в Европе, основанной в Германии около столетия назад. Для многих туристов и деловых людей название этой сети давно стало синонимом высочайшего удобства, прекрасного делового стиля и гостеприимства. Все отели сети Kempinski сочетают в себе особенности местного колорита с европейским уровнем обслуживания: гостиница Кемпински в Санкт-Петербурге поддерживает эти традиции и привносит в них неповторимый шарм «города каналов и дворцов».
Расположение, которым может похвастаться гостиница Кемпински Мойка 22, следует назвать уникальным: здание располагается на берегу канала, напротив Зимнего дворца, всего в нескольких минутах ходьбы до Невского проспекта. До главных достопримечательностей Петербурга, центральных торговых комплексов посетители отеля без труда могут добраться пешком. Для тех, кто предпочитает выбраться в другие районы города, недалеко, в десяти минутах, находится метро «Невский проспект». Гостиница Кемпински в Санкт-Петербурге расположена совсем близко от набережной Невы, до нее также можно добраться пешком не более чем за десять минут. Благодаря такому удачному расположению посетители гостиницы смогут выйти на набережную в период белых ночей, наблюдать знаменитый развод мостов в Санкт-Петербурге, а после его окончания легко вернуться в гостиницу.
2.1.2 Номера гостиницы Кемпински Мойка 22
Гостиница Кемпинский Мойка предлагает своим посетителям 197 номеров, из них 23 категории люкс и 174 стандартных номера.
Стандартные номера также имеют свою классификацию.
· Номер Business Room -общее количество 35. Оформленный морском стиле номер площадью 20 кв.м. Двуспальные кровати с отличного качества подушками и одеялами из гусиного пуха, минибар, телевизор с жидкокристаллическим экраном и интерактивными функциями, высокоскоростной интернет, выделенная телефонная линия, обслуживание в номерах 24 часа, ванная комната с душевой кабинкой, пол с подогревом, банные халаты и широкий выбор банных принадлежностей.
· Номер Superior- общее количество 120. Оформленый в морском стиле номер площадью 26 кв.м. К услугам номера Business Room добавляется дополнительная душевая кабинка и раздельные кровати как вариант.(King Size или 2 отдельные кровати на выбор гостя).
В категории люкс гостиница Кемпински Мойка 22 предлагает люкс апартаменты или люкс номера, кроме того, для особых гостей в гостинице есть два эксклюзивных люкса. Эксклюзивные номера состоят из гостиной, спальни, ванны и туалета. Обстановка в этих апартаментах воссоздает атмосферу XIX века, благодаря изысканному подбору мебели, картинам в позолоченных рамах, светлому тону обоев и мебели. К номерам повышенной категории относятся:
· Номер Deluxe, общее количество 6. Площадь номера 30 кв.м. к стандартным услугам добавляется письменный стол с принадлежностями.
· Номер Suite, общее количество 2. Роскошно оформленный номер площадью 40 кв. м. Вид на набережную реки Мойки + набор основных услуг.
· Номер Standard Suite, В номере: высокие потолки, превосходная мебель с классическом стиле, антикварные предметы интерьера, ванная комната с теплыми полами, халаты, полотенца, набор косметических принадлежностей.
· Номер Grand Deluxe , общее количество 2. Оформленный в морском стиле номер площадью 41 кв. м. Вид на набережную реки Мойки(или на Эрмитаж + пакет основных услуг (включая дополнительную душевую кабинку)
· Номер Deluxe Suite. Двухуровневый номер площадью 43 кв. м., расположенный на 8 и 9 этажах. Из окон открывается панорамный вид города. Просторная гостиная, спальная + пакет стандартных услуг.
· Номер Executive Suite, общее количество 5. Роскошно оформленный номер площадью 67 кв. м. Вид на Эрмитаж и набережную реки Мойки. Антикварная мебель, просторная гостиная + стандартный набор услуг с 2 жк телевизорами. Просторной ванной с дополнительной душевой кабинкой.
2.1.3 Услуги гостиницы
Отель Кемпински Мойка 22 предлагает своим гостям следующие услуги:
· Комфортабельное размещение в 23 номерах категории «Люкс» и 174 стандартных номерах. А также:
· Ресторан с интернациональной кухней;
· Лобби бар с каминным залом;
· Панорамный бар на террасе 9 этажа с уникальным видом с высоты птичьего полета на исторический центр города — Эрмитаж, Колесницу арки Главного штаба, мозаичные купола собора Спаса на Крови; Винный погреб с уникальной коллекцией вин и диджистивов;
· Банкетные и конференц-залы общей вместимостью до 400 человек;
· Оздоровительный центр с сауной, паровой баней, джакузи и массажными кабинетами на террасе 9 этажа;
· Ресторанное обслуживание в номерах 24 часа;
· Услуги прачечной и химчистки;
· Современные жидко — кристаллические телевизоры во всех номерах, спутниковое телевидение с 30 международными каналами;
· Беспроводной и кабельный доступы в Интернет;
· Принадлежащая отелю пристань для прогулочных катеров расположена напротив главного входа;
· Визовая поддержка и в центре города, развитая инфраструктура, вышколенный персонал, разнообразие услуг, налаженные внешние коммуникации и прочее.
Так же там предусмотрены конкретные услуги для пребывания туристов данной категории : наличие в отеле бизнес-центра, состоящего из трех конференц залов разных размеров + соответствующее оборудование в номерах повышенной категории. Но все же контингент гостиницы Кемпински составляют в основном известные персоны, культурные иностранные туристы, рекреационные туристы, намного реже лечебные и спортивные туристы.
Поэтому имеющихся услуг не достаточно. Все бизнес — услуги сосредоточены главным образом за пределами номера. Необходимо немного переоборудовать 1/6 номеров(20) под бизнес- класс со всеми услугами и реновировать бизнес-центр — к имеющимся опциям добавить новые, более современные или заменить часть устаревшей техники на актуальную.
2.3 План реконструкции номерного фонда и модернизации бизнес — центра гостиницы Кемпински Мойка 22 для бизнес — туристов
Лучше всего для реконструкции подготовить 20 номеров (1/6) Business Room (Standard). Они наиболее удобны для бизнесменов (средняя площадь, набор стандартных услуг), благоприятны для обновлений и по стоимости не обременительны.
Сейчас набор услуг в данном номере включает в себя:
· ЖК телевизор с интерактивными функциями;
· Выделенная телефонная линия;
· Room Service 24 часа;
Сейчас не во всех номерах отеля есть оборудованное место для бизнес — туристов (письменный стол, стул, бумага и прочие необходимые принадлежности). Эту ситуацию следует исправить, внедрив в каждый номер соответствующую мебель и канцелярские предметы (стол, стул, настольную лампу, корзину для мусора, бумагу, канцелярию). Так же к этому месту следует подвести телефон (имеется выделенная телефонная линия) и доступ к высокоскоростному интернету. В качестве дополнительной услуги можно предусмотреть предоставление соответствующего оборудования (ноутбуков).
Так же следует оборудовать в номерах систему кондиционирования.
Таким образом, эта реконструкция номеров непродолжительна и займет небольшой промежуток времени. Однако данные мероприятия еще лучше приспособят отель Кемпински Мойка 22 к приему и размещению бизнес- туристов — в гостинице будут имеется в наличии достаточное количество номеров(1/6), полностью оборудованных для бизнесменов.
Источник: www.referat911.ru
Услуги
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:
- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
- информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
- магазины, торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
VIP клиенты
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй — персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).
Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.
Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.
Клиент женщина
Т.к. женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.
Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин.
Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его.
Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;
Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры.
Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне.
Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка.
Жалобы клиента
Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются:
- недостаточно внимательное отношение персонала;
- неготовность номера к заселению;
- невыполнение обязательства по бронированию номера;
- отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;
- некомфортная температура в номере;
- повышенный уровень шума;
- некомфортная кровать;
- высокие цены;
- медленное обслуживание;
Источник: new-hotel.ru
