Бизнес в интернете как контролировать

Сегодня бизнес так или иначе старается продвигать себя в сети. Сайты, сообщества в соцсетях, контекстная реклама. Однако компании зачастую оставляют область отзывов и рекомендаций без контроля и внимания, и это неправильно. Екатерина Бурачик, SERM-специалист агентства 1PS.RU, объясняет, почему репутация в интернете — это фактор, влияющий на уровень продаж, и рассказывает, как им можно управлять



Фото из х/ф «Иван Васильевич меняет профессию»
SERM-специалист агентства 1PS.RU

Важна ли репутация в сети? Давайте представим простой и актуальный пример: вы собираетесь в отпуск. Выбрали страну, город, пляжи — все ок. Но вот выбор отелей рядом с этими пляжем — неимоверный. Сужаем круг до подходящих нам по стоимости, наличию завтраков и прочим важным для нас критериям.

Остается три отеля, и все неплохи. Какой выберем? А пойдемте почитаем отзывы и посмотрим рейтинги.

Как контролировать свой бизнес в Интернете? // Система управления бизнесом онлайн 16+

1. Итак, вариант № 1. Хороший рейтинг, много отзывов.

2. Вариант № 2. Оценок и отзывов много, но рейтинг значительно ниже.

3. И, наконец, вариант №3. Хм… Вообще ничего.

Что же выбрать? Второй отель сразу отпадает. С третьим как-то непонятно все — зачем рисковать? Очевидно, что первый вариант лучший. Пожалуй, на нем и остановимся.

И эта схема работает не только с отелями. Пользователи традиционно ищут отзывы о товарах и услугах в интернете, выбирая телефон, кинотеатр, врача, строительную бригаду, клининговую компанию и прочее. Чтобы вытеснить с первых страниц выдачи негативные отзывы и комментарии о бренде, на помощь приходит SERM.

SERM — комплекс мер, направленных на улучшение репутации компании/бренда в интернете при помощи инструментов поискового продвижения. В основном это делается с помощью увеличения количества положительных отзывов и другого полезного пользователю контента.

Кому подходит работа с репутацией?

Во-первых, SERM будет актуален для тех компаний, у которых уже много негативных отзывов в сети. Далеко ходить не будем, самый простой запрос: «Евросеть отзывы».

И что мы видим? Ба-а-а! Вряд ли после такого захочется здесь что-то покупать.

Чаще всего источником информации являются недовольные клиенты, уволенные сотрудники, которые хотят отомстить, или конкуренты. Однако не имеет значения, каким образом негатив попал в выдачу. Важно, что все это может вам в значительной мере подпортить репутацию. Во-вторых, работа с репутацией важна при запуске нового продукта/услуги/решения.

Топ-10 бизнес идеи на дому в Интернете. Онлайн бизнес с минимальными вложениями. Бизнес идеи с нуля

Здесь важно отслеживать, как к новинке относятся люди, попробовавшие продукт, как реагируют, рекомендуют ли друг другу. Вы поймете, какую реакцию он вызывает, с какими возможными сложностями сталкиваются пользователи, что им нравится, а что нет. При помощи SERM вы сможете контролировать ситуацию, будете держать руку на пульсе и не дадите событиям развиваться стихийно.

Плюс ко всему на основе отзывов необходимо сделать выводы и внести правки и доработки в товар/услугу. В-третьих, немаловажно работать с репутацией тем компаниям, о которых вообще нет информации. Но здесь нужно быть осторожным. Отсутствие отзывов может быть связано со спецификой бизнеса. Если вы работаете в сегменте B2B, то велика вероятность, что о вас ничего нет и не будет.

Предположим, вы занимаетесь оптовой продажей металла. Вряд ли владельцы компаний или главные по снабжению, покупающие металл для производства, займутся написанием отзывов. Также наш опыт показывает, что крайне мало отзывов оставляют об интернет-магазинах тематики 18+. Вероятно, пользователям хочется сохранить максимальную анонимность. Но это одна сторона медали.

Другая — о вас может не быть отзывов просто потому, что вы середнячки. Работаете да работаете. Нельзя сказать ничего плохого, но и вау-эффекта не наблюдается (о нем расскажу чуть ниже). С помощью SERM вы также решаете и другие задачи:

1. Повышаете доверие к бренду: чем больше положительных отзывов о компании присутствует в сети, тем лучше.
2. Формируете положительный имидж среди целевой аудитории: при помощи SERM можно зарекомендовать себя как экспертов в вашей сфере.
3. Усиливаете лояльность клиентов: потенциальные клиенты начинают относиться к вам доброжелательнее.
4. Увеличиваете объемы продаж: пользователи охотнее сотрудничают и совершают покупки у тех, кому они доверяют.

Как отслеживать то, что о вас пишут?

Начать нужно с аудита репутации. Существует два способа мониторинга: ручной и автоматический. Второй способ быстрее и проще. Для этого есть специальные сервисы, и большой обзор мы делали ранее.

А про первый расскажу подробнее. Итак, с чего начать?

Собираем брендовые и репутационные запросы. Нам в помощь:

• мозговой штурм (прикидываем, как нас могут искать пользователи);
• Яндекс.Метрика (во вкладке «последняя поисковая фраза» смотрим, по каким запросам на ваш сайт переходили пользователи);

• поисковые подсказки Яндекса и Гугл (вводим примерный запрос и видим, что еще обычно ищут).

В итоге получаем список брендовых и репутационных запросов, который выглядит примерно так:

• название компании;
• название компании + отзывы;
• название компании город + отзывы;
• название компании латиницей + отзывы;
• доменное имя сайта + отзывы;
• название компании + отзывы сотрудников.

По собранным запросам мониторим ТОП поисковой выдачи Яндекса и Google, отдельно просматриваем популярные сайты-отзовики (otzovik.com, irecommend.ru и др.), справочники и геосервисы (2gis.ru, yandex.ru/maps и прочие), специализированные форумы и социальные сети.

Все собранные упоминания перемещаем в таблицу и классифицируем отзывы на положительные, отрицательные и нейтральные. Проставляем комментарии и делаем пометки, например, что отзывы все старые: возникают сомнения, мол, компания-то еще существует? Или это шарашкина контора? Почему никто ничего больше не пишет?

В итоге должна получиться примерно вот такая таблица:

Такой ручной аудит поможет понять, какая репутация на данный момент в компании, увидеть конкурентов и выявить проблемы в работе, а также поставить цель, в каком направлении двигаться дальше.

Ручной мониторинг трудозатратен, однако дает более точный результат, так как вы сами видите кто, где и что написал, оцениваете актуальность и достоверность данных. К тому же сразу ощущаете болевые точки, на которых стоит сконцентрироваться.

Что делать после аудита?

Если отзывов о вашей компании нет или мало, нужно сделать так, чтобы они появились. Для этого при помощи крауд-маркетинга увеличиваем присутствие компании в разных каталогах, справочниках, отзовиках и форумах, мотивируем клиентов оставлять их. Как это сделать, читайте здесь, в том числе используя ВАУ-эффект.

Что такое ВАУ-эффект?

Допустим, все магазины электронной техники осуществляют подъем холодильников на этаж за отдельную доплату, а ваша компания делает это бесплатно. Клиенту, конечно же, будет приятно, и он, обрадованный вашей щедростью, захочет поделиться приятной новостью с другими покупателями, оставив отзыв на популярном портале.

Если упоминаний много и в целом они хорошие, не стоит расслабляться и пускать ситуацию на самотек. Продолжаем следить за комментариями регулярно, своевременно реагируем на новые отзывы и пожелания, распространяем и продвигаем PR-контент, чтобы о вас не забывали, улучшаем качество продукта/услуг.

А что делать, если в сети много негатива?

1. Извиняться. Никто не застрахован от ошибок — умейте это признавать. От лица всех сотрудников фирмы стоит принести извинения за свои огрехи.

2. Представляться. Отвечайте с официальных аккаунтов, при этом указывая имя и должность сотрудника. Автору отзыва необходимо знать, с кем именно он общается и как его проблему могут решить.

3. Решать конфликт в пользу клиента. Даже если вам самим это решение не очень выгодно. Постарайтесь сделать все возможное, чтобы покупатель остался удовлетворен решением компании — извинитесь, начислите бонусы, сделайте подарок или верните деньги.

4. Задавать уточняющие вопросы. Узнайте у автора отзыва детали (номер заказа, дату и время покупки). Это поможет вам найти наиболее удачное решение. К тому же уточняющие вопросы помогут распознать фейковый отзыв (некоторые конкуренты грешат такими выходками).

5. Добавить позитивных отзывов. Как только решите вопрос с недовольным клиентом, разбавьте ленту положительными и нейтральными отзывами других реальных клиентов. Можно попросить оставить новый отзыв того же клиента, чтобы другие пользователи видели, что проблема решена.

1. Игнорировать. О вас пишут плохие отзывы, а вы предпочитаете просто молчать? Так себе вариант. Само оно не рассосется и никуда не исчезнет.

А потенциальные клиенты все видят и отказываются от ваших товаров/услуг.

2. Грубить клиентам или переходить на личности. Помните, что важно оставаться хладнокровными. Будьте вежливыми и сдержанными, не опускайтесь ниже плинтуса.

3. Угрожать клиентам. Это, как минимум, непрофессионально. Как максимум — уголовно наказуемо.

Что будет, если игнорировать репутацию в сети?

Либо вы управляете ситуацией, либо пускаете все на самотек. Если не работать с репутацией, то впоследствии исправить ситуацию бывает очень сложно. И это может сказаться не только на ваших клиентах, которые не захотят к вам обратиться. С вами могут отказаться сотрудничать даже страховые компании, которые не будут уверены в вашей надежности.

Вы накапливаете непоправимые проблемы в деятельности компании. Зачастую владельцы бизнеса даже не в курсе того, что их менеджеры хамят, а курьер стабильно опаздывает. Если не следить за отзывами пользователей, вы просто не узнаете, что с вашим продуктом что-то не так. Недовольные клиенты будут отказываться от вас, а вы — терять прибыль. Следите за проблемами и оперативно решайте их.

К тому же пользователи охотнее обращаются в компании с хорошей репутацией. Много положительных отзывов и люди довольны? Прекрасно! У них и куплю. Много негатива?

Ну-у-у… Что-то не так, лучше поищу другую компанию.

С репутацией бизнеса в сети работать важно и нужно. Да, проводить ручной аудит кропотливо и долго. Но он поможет выявить все нюансы репутации вашей компании и составить стратегию по дальнейшему продвижению своего бренда.

Источник: delovoymir.biz

Как контролировать интернет-маркетологов, и за какими показателями следить

Итак, у вас есть сайт и интернет-маркетолог, или целое маркетинговое агентство на подряде. В идеале должно быть так: вы бесконечно довольны тем, сколько продаж генерирует ваш маркетолог и сколько это стоит; с каждым отчётным периодом окупаемость вложений растёт; вам достаточно беглого взгляда на отчёт, чтобы увидеть динамику. Но если у всё не так радужно, предлагаем способ это исправить. Сразу оговоримся: речь пойдет не про ecommerce (это особый мир со своими законами), а про те сферы, где через сайт можно только заказать товар или услугу, — именно они обычно страдают от недостаточной аналитики.

Упускаете лиды?

Уже сегодня ваш трафик может стать в разы полезнее — при малых затратах по сравнению с «большой» рекламной кампанией. Ведь в идеале вы хотите работать со всеми, кто вообще интересовался продуктом. А так можно было? Теперь можно →

Спецпроект

Измерять и управлять

• Маркетинг не считается вообще. Просто есть сайт, который приносит «мало» или «очень мало» клиентов. Часто именно с такими исходными данными впервые обращаются в агентство.
• Что-то считается время от времени, где-то в Excel. За этим обычно следует радикальный шаг — смена маркетолога или вбухивание денег в новый рекламный канал. А потом всё продолжается, как и прежде.
• Отчёт делается регулярно, но содержит какие-то общие цифры, которые создают видимость активности. Как с этим работать — непонятно, поэтому из раза в раз цифры почти не меняются, если не меняется рекламный бюджет.

Как это должно быть устроено.

• Цифры должны быть доступны в онлайне в любой момент времени. Во-первых, автоматизированная система снижает временные затраты и вероятность ошибки. Во-вторых, так в одно и то же время директор, маркетолог и другие специалисты смогут оперировать одними и теми же цифрами.
• Цифры должны быть информативны: сколько вложили, сколько получили, какова динамика по сравнению с прошлым месяцем. Плюс возможность легко углубиться в детали при необходимости.
• Цифры должны быть простыми и наглядными. То есть чтобы вы открыли отчёт на встрече, и ваш собеседник за минуту увидел главное.

Вы сможете оценивать работу маркетологов и принимать верные решения, если ваш отчёт даёт быстрый ответ на важные вопросы.

Что считаем

Конечно, нам в первую очередь важно, сколько денег мы вложили в маркетинг и сколько клиентов получили. Но этого мало.

Небольшой ликбез по другим важным показателям в порядке возрастания значимости для бизнеса.

1. CPC (cost per click) — цена клика. Полезна только специалисту, который ведёт рекламу.
2. CPL (cost per lead) — цена за лид, то есть обращение потенциального клиента (звонок и обратный звонок, заявка через форму или почту, обращение в чат).
3. CPS (cost per sale) — цена продажи.

По-хорошему, знать нужно все эти показатели. Но на каком сфокусироваться руководителю, чтобы держать руку на пульсе маркетинговой активности? Очевидно, это не цена клика.

Это может быть цена продажи, но тут есть несколько нюансов.

• Для анализа продаж нужна CRM-система, а её интеграция — это отдельный непростой процесс.
• Если товар дорогостоящий, с долгим циклом продажи, то данных для анализа будет слишком мало.
• Сам факт продажи сильно зависит от менеджера, который общается с потенциальным клиентом, поэтому оценивать таким образом именно маркетинг будет некорректно.

Как контролировать работу контекстной рекламы так, чтобы не загубить карьеру интернет-маркетолога

Успех рекламной кампании можно и нужно оценивать в количественных показателях. По этим данным лицо, принимающее решение (ЛПР), сможет легко оценить эффективность рекламного канала и скорректировать свою стратегию.

Итак, какую информацию предоставлять ЛПР в первую очередь:

1. Количество переходов по рекламе и расход бюджета

Здесь все просто — сколько было переходов на сайт с рекламы и сколько они вам стоили.

1. Количество заявок с сайта, приведенных этой рекламой

На этот показатель влияет не только количество переходов с рекламы, но и другие факторы:

• выгодность вашего ценового предложения;
• качество товара и его привлекательность для покупателя;
• конверсионность сайта (насколько удобно пользоваться сайтом при совершении заказа).

Сейчас покупателю доступна вся информация о лучших предложениях в Интернете. Если у конкурента аналогичный с вашим товар стоит дешевле — покупатель без промедления закроет вкладку с вашим сайтом. А вы уже заплатили рекламной системе за этого посетителя.

Точно также можно потерять покупателя, если карточка товара оформлена плохо, или криво организован процесс заказа. Человек посмотрит, попытается раз — и уйдет на другой, более удобный сайт.

Если вы видите, что конверсия из посетителей в покупателей составляет на вашем сайте менее 1%, необходимо внимательно оценить ваше товарное предложение. Сравните его с конкурентами и улучшите конверсию сайта.

1. Сопоставление расходов с конверсиями

Зная общий расход на рекламную кампанию за определенный период, разделите его на количество полученных с рекламы заказов. Так определяется средняя стоимость одного заказа с канала.

Цена клика в рекламных системах меняется в зависимости от времени суток и дня недели. Среднюю стоимость заказа лучше рассчитывать на более длительном промежутке времени — за неделю или месяц.

Как часто контролировать

Что проверять ежедневно

Для общего контроля за ходом рекламной кампании полезно получать ежедневную информацию о сумме рекламных средств, которые были потрачены за прошедшие сутки. Другая важная цифра — количество заявок за день.

Эти данные можно получать с помощью системы аналитики Яндекс. Метрика, а можно настроить более продвинутый инструмент — Roistat.

Сводный отчет системы Roistat позволяет одним взглядом оценить состояние дел — расходы по каналам, количество заявок и звонков, продажи и прибыль. Вся оперативная аналитика как на ладони.

Что проверять раз в месяц

Изучение ежемесячного отчета подрядчика по ведению рекламной кампании — нормальная практика. Это подробное описание результатов, которые были достигнуты за месяц:

• динамика;
• проделанные работы;
• рекомендации по сайту;
• план на следующий месяц.

Хорошо, когда в отчете представлена средняя стоимость заявки по каналам каждой из рекламных сетей. Удобный инструмент для автоматического создания подробных отчетов — (https://.ru). Можете рекомендовать его вашему подрядчику, если он еще не использует подобный сервис.

Хороший пример аналитического отчета из этой системы доступен по ссылке: https://.ru/examples. Отчеты легко настраиваются — можно выводить только необходимые разделы. Выгружаются в презентабельные , которые будет не стыдно отправить руководителю.

Почему ответственные подрядчики сами заинтересованы в полном информировании заказчика

Когда подрядчик работает в плотном контакте с заказчиком, информируя его о промежуточных результатах и возможных трудностях, это выгодно обеим сторонам.

Представьте, что изначальная гипотеза была неверна — упор делался на рекламу товара, который потребителю не интересен. И что лучше в такой ситуации: узнать об этом только в следующем отчете или заметить сразу, через пару дней после старта рекламной кампании?

Недобросовестный или просто непрофессиональный подрядчик старается предоставлять информацию по минимуму. Он же получает свою ежемесячную плату за услуги, а еще и процент от сливаемого рекламного бюджета. Согласитесь, не в его интересах информировать заказчика о низкой отдаче от рекламы — вдруг тот возьмет и прекратит сотрудничество. В таких отношениях выгоды нет!

Нестор Понкратов:

“ Из письма клиента «У меня есть доступы в рекламный кабинет. Вы можете помочь мне проконтролитровать специалиста?» ”

Когда подрядчик неохотно предоставляет доступ к аналитике и рекламному кабинету — это первый звоночек для вас.

В ваших руках должно быть все — и доступ к аналитике, и к личным кабинетам во всех системах (оформленные на ваш email). В случае, если заказчик не имеет доступа во все системы (, такое случается достаточно часто), он становится заложником ситуации. Можно, конечно, вступить в конфликт, бросить настроенную рекламную кампанию и начать все сначала. Но, кроме остатков бюджета, теряются также уже накопленная статистика и удачные рекламные ходы и находки.

Узнать, как избежать подобных неприятных ситуаций, можно в отдельной статье Андрея Самохвалова, директора по информационной безопасности «Технологии успеха». Он рассказывает про основополагающие принципы цифровой безопасности бизнеса в Интернете.

Я надеюсь, с вами никогда не произойдет подобных моментов. Удачных рекламных кампаний и дальнейшего роста бизнеса!

Специалисты интернет-агентства «Технологии Успеха» рассказывают о том, как контролировать работы и бизнес-процессы, чтобы не загубить карьеру интернет-маркетолога. Консультация специалистов: 8 (800) 775-17-11. Звонок бесплатный.

Источник: webtu.ru