Болевые точки клиента — это недостатки продукта или услуги, из-за которых покупатели менее склонны совершать покупку. У большинства продуктов есть болевые точки, и для достижения успеха компаниям важно выявить и устранить их. Если вы заинтересованы в продуктовых решениях для своей компании, вам может быть полезно лучше понять болевые точки клиентов и способы их уменьшения.
В этой статье мы объясним, что такое болевые точки клиентов, расскажем, почему они важны, приведем четыре примера распространенных болевых точек и дадим советы по их выявлению и устранению.
Что такое болевые точки клиентов?
Болевые точки клиентов — это конкретные моменты в пользовательском опыте, когда клиенты сталкиваются с процессом, функцией или неисправностью, которые мешают им работать с продуктом. Они могут напрямую влиять на то, как потребители воспринимают ваш продукт, и влиять на то, как они сравнивают вас с конкурентами. Предприятия обычно относятся к болевым точкам клиентов как к недостаткам дизайна, которые можно устранить продуманным решением.
Time to market: болевые точки бизнеса их трансформация. Алексей Щербатенко
4 типа болевых точек клиентов
Это четыре наиболее распространенных типа болевых точек клиентов, проиллюстрированные примерами:
1. Болевые точки продуктивности
Болевые точки продуктивности приводят к тому, что клиенты тратят свое время и достигают меньших результатов, чем могли бы в идеале. Продукт может иметь излишнюю сложность или требовать от пользователей выполнения слишком большого количества шагов, что приводит к неудовлетворенности. В бизнесе болевые точки производительности стоят пользователям денег. Поэтому их необходимо срочно решать, так как предприятия быстро отказываются от продуктов, которые ограничивают их доходы.
Пример: Компания продает программное обеспечение для заполнения налоговых деклараций. Его пользователи разочаровываются, когда им приходится вручную вводить информацию из документов, например, квитанций. Бизнес рискует тем, что клиенты решат, что им стоит нанять бухгалтера, чтобы сэкономить время. Компания разрабатывает недорогое устройство для чтения документов, которое сканирует квитанции и соответствующим образом переносит информацию, решая проблему производительности.
2. Поддержка болевых точек
Болевые точки поддержки возникают, когда клиенты не получают необходимую помощь на разных этапах работы с клиентом. Они могут не иметь свободного доступа к торговым представителям при совершении покупок или не получать оперативную техническую поддержку при возникновении проблем. Устранение этих болевых точек поддержки как можно скорее повышает репутацию вашей компании в сфере обслуживания клиентов.
Пример: У поставщика услуг сотовой связи в центре поддержки работает всего несколько сотрудников. Несмотря на то, что сервис компании является самым дешевым на рынке, клиенты регулярно ждут по часу, чтобы получить помощь по основным вопросам. Многие начинают платить немного больше другим провайдерам, у которых лучше обслуживание клиентов. Поставщик услуг признает необходимость улучшения и расширяет штат службы поддержки, что позволяет ему оставаться конкурентоспособным.
Фишинг как метод выявления болевых точек в бизнес-процессах. Юрий Другач
3. Финансовые болевые точки
Финансовые болевые точки возникают, когда клиенты чувствуют, что не получают той ценности, которой заслуживают их деньги. Продукт компании может быть дороже, чем предложения конкурентов, требовать дорогостоящего обслуживания или иметь запутанную структуру цен. Потребители избегают покупок у компаний, которые затрудняют определение конечной стоимости продукта скрытыми платежами или меняющимися тарифами.
Пример: Автомобильная компания представляет седан, который вызывает интерес у потребителей. Однако дилерские центры компании пытаются продать несколько гарантий, что увеличивает объявленную цену на несколько тысяч долларов, в то время как конкуренты включают комплексную гарантию без дополнительной оплаты. Понимая, что теряет бизнес из-за этой финансовой болевой точки, компания меняет структуру ценообразования.
4. Болевые точки процесса
Болевые точки процесса возникают из-за недостатков дизайна, которые приводят к лишним шагам, запутанным инструкциям или медленной работе пользователя. Они влияют на людей, рассматривающих возможность покупки вашего продукта, и на клиентов, которые уже приобрели его. Болевые точки процесса вызывают у потребителей чувство неудобства и разочарования.
Пример: Мобильное приложение помогает пользователям брать деньги из зарплаты и класть их на сберегательный счет. Компания конкурирует с несколькими другими компаниями, предлагающими аналогичные услуги. Это приложение требует, чтобы пользователи звонили в свои банки при создании счета, но его конкуренты позволяют пользователям регистрироваться, используя только свой счет и номер маршрута. Компания признает, что этот дополнительный шаг побуждает пользователей выбирать ее конкурентов, поэтому она фокусируется на устранении необходимости в нем.
Почему важны болевые точки клиентов?
Болевые точки клиентов важны, поскольку они связаны с несколькими важнейшими бизнес-операциями и показывают, насколько хорошо ваша компания реагирует на уникальные проблемы. Вот несколько аспектов бизнеса, на которые влияют болевые точки клиентов:
Качество продукции
Способность распознавать болевые точки приводит к повышению качества продукции. Если вы можете представить, что будет чувствовать пользователь при взаимодействии с вашим продуктом, вы можете заранее исключить ненужные функции, улучшить ключевые аспекты и убедиться, что ваш товар или услуга действительно удовлетворяют потребности клиентов. Успешные компании часто разрабатывают продукты, которые решают проблемы или неудобства, которые потребители еще не признали решаемыми.
Исследования и разработки
Предприятия должны наилучшим образом использовать свои ограниченные ресурсы на исследования и разработки, или RD стремится понять желания потребителей и создать продукты, которые их удовлетворяют, болевые точки клиентов предоставляют жизненно важную информацию, которая может направлять этот процесс. Если вы знаете, с какими именно проблемами сталкиваются ваши клиенты, вы сможете эффективно направить свои ресурсы на их решение.
Имидж бренда
Большинство потребителей признают, что у каждого продукта есть свои болевые точки. При этом они ожидают, что компании будут восприимчивы к отзывам и будут вкладывать средства в их решение. Уменьшая болевые точки клиентов с каждым поколением продуктов или услуг, которые вы запускаете, вы зарабатываете уважение и лояльность публики. Многие компании выпускают привлекательные продукты, но лучшие компании постоянно вносят улучшения, ставя во главу угла клиента.
Конкуренция
Во многих случаях компании стремятся сосредоточиться на своих собственных болевых точках клиентов. Однако существует множество причин для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты ваших конкурентов. Постарайтесь определить болевые точки у компаний-конкурентов и используйте их в своих интересах. Если вы постоянно предлагаете потребителям лучшие решения их наиболее часто встречающихся проблем, вы можете ожидать, что ваша доля рынка будет расти, поскольку вы убедите больше покупателей в том, что ваш продукт лучше.
Советы по поиску болевых точек клиентов
Вот несколько советов по поиску болевых точек клиентов:
Опросите сотрудников, которые знают ваших клиентов
Сотрудники, работающие в отделах обслуживания клиентов или продаж, обладают уникальной квалификацией, чтобы помочь вам найти болевые точки клиентов. Это члены команды, которые узнают непосредственно от клиентов о проблемах, с которыми они сталкиваются, об улучшениях, которые они хотели бы видеть, и о причинах, по которым они могут отказаться от совершения покупки. Опросите своих сотрудников и найдите те вопросы, которые упоминаются чаще всего. Эти болевые точки клиентов могут оказать наибольшее влияние на вашу прибыль.
Помните о том, что болевые точки клиентов меняются. После первоначального собеседования предложите сотрудникам продолжать делиться с вами отзывами клиентов, чтобы вы могли отслеживать любые последние изменения в опыте пользователей. Например, если вы предлагаете онлайн-услуги, ошибка в кодировке может повлиять на функциональность вашего сайта. Очень важно, чтобы, если клиент упомянет о проблеме, ваши сотрудники могли сообщить об этом соответствующему персоналу.
Проведите качественное исследование рынка
Качественные маркетинговые исследования включают в себя опрос клиентов и предоставление им возможности оставить отзыв своими словами, в отличие от количественных исследований, которые просят клиентов ответить на вопросы с помощью числовых показателей.
Количественные исследования ограничивают мнения клиентов темами, которые вы представляете, вместо того, чтобы дать им возможность рассказать, что именно их беспокоит в продукте. Качественные исследования позволяют обнаружить болевые точки клиентов, которые вы, возможно, не рассматривали или не признавали как насущную проблему.
Найдите отзывы клиентов о продукте
Интернет создал множество форумов, где вы можете провести неформальное качественное исследование рынка. Чтобы найти органические отзывы клиентов, вы можете проверить такие источники, как:
- Сайты деловых обзоров
- Отзывы на онлайн-маркетах
- Отзывы на странице вашего продукта
- Социальные сети
- сайты видеохостинга
Потребители постоянно делятся своими впечатлениями о товарах с другими покупателями в Интернете, и они редко стесняются делиться любыми проблемами, с которыми сталкиваются. Дополнительным преимуществом проведения онлайн-исследований является то, что часто можно получить более подробную информацию о клиентах, оставляющих отзывы. Например, вы можете узнать больше об их покупательских привычках и их мнении о ваших конкурентах.
Советы по устранению болевых точек клиентов
Вот несколько советов по реагированию на выявленные вами болевые точки клиентов:
Начните с легких решений
Собирая информацию о болевых точках клиентов, выделите те, которые можно решить простым решением. Часто незначительные болевые точки оказывают огромное влияние на выбор потребителей.
Например, автосервисная компания могла установить свои цены некоторое время назад, на уровне своего главного конкурента. Если конкурент немного снизит свои цены, а автосервисная компания не поймет, что сделала это, у всех ее клиентов появится финансовая болевая точка, которая направит их к конкуренту. Здесь небольшое изменение цены может гарантировать, что клиенты останутся довольны.
Пересмотрите свои внутренние практики
В частности, если ваш бизнес предоставляет услуги, ваши внутренние практики могут напрямую вызывать болевые точки клиентов. Устранив все неэффективные моменты в ведении бизнеса, вы высвободите свои ресурсы и сможете направить их на удовлетворение потребностей клиентов.
Например, ресторан в оживленном центре города может работать по графику, согласно которому он открывается в 5:30 вечера.m. Люди, уходящие с работы в 5:00 вечера.m. скорее всего, хотят сразу же сесть за стол, чтобы поесть и выпить. Поскольку ресторан не готов их принять, они просто уходят в другое место. Корректировка внутренней практики ресторана в сторону более раннего открытия может оказать огромное влияние на выручку за каждый вечер.
Превратите свои усилия в маркетинговые активы
Ваши клиенты должны знать, что вы цените их опыт и работаете над его улучшением. При создании рекламных материалов или рекламы расскажите о том, как отзывы клиентов привели к созданию нового или улучшенного продукта. Прозрачность создает больше доверия между вами и вашими клиентами и характеризует ваш бизнес как ориентированный на обслуживание и честный.
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
Матрица болевых точек для маркетологов
Один из лучших способов укрепить доверие к бренду — это наладить долгосрочные отношения с клиентами. Знание и понимание того, как они воспринимают ваш бренд и каким образом устранить их болевые точки, может иметь большое значение для реализации правильных стратегий взаимодействия с ними.
Согласно исследованию Forbes, «75% компаний определили улучшение качества обслуживания клиентов в качестве своей главной цели».
Отличное впечатление от бренда — ключ к тому, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. А для того, чтобы они были удовлетворены и счастливы, вам нужно знать их болевые точки. Компании, независимо от того, большие они или маленькие, должны прикладывать усилия для выявления болевых точек клиентов, чтобы их привлечь и удержать, обеспечивая беспроблемный клиентский опыт.
Что такое болевые точки клиента
Болевая точка может быть определена, как специфическая проблема, с которой сталкивается ваш клиент: потенциальный или действующий, и которая причиняет ему «боль» на этапе всех взаимодействий между различными точками соприкосновения.
Самым первым шагом для бизнеса является понимание того, чего хотят клиенты, и это должно стать частью вашей стратегии их обслуживания. Определив «болевые точки», компании и предприниматели могут разработать соответствующее ценностное предложение, которое привлечет клиента для решения его проблем. Выявление болевых точек клиентов, в конечном итоге, влияет как на вашу стратегию продаж, так и на маркетинговую стратегию.
Однако выявить болевые точки клиента не так просто, как кажется, и не существует универсальной тактики. На самом деле, некоторые клиенты даже не знают, в чем корень проблем, с которыми они борются. Давайте посмотрим на различные типы болевых точек, чтобы лучше понять, откуда они берутся.
Типы болевых точек
Клиентские «болевые точки» часто группируются по 4 основным типам: производительность, финансы, процесс и поддержка.
Поддержка
Поддержка клиентов является одной из важных бизнес-функций. Неправильная поддержка оказывает влияние на большинство важных областей. У клиентов могут возникать вопросы, связанные с продуктом, и большинство из них ожидают оперативной поддержки от компании.
Существуют некоторые общие проблемы со службой поддержки:
- Задержка с ответом;
- Отсутствие знаний о продукте;
- Недоступность в предпочитаемом клиентом канале коммуникации.
Когда предпринимателям не удается найти правильное решение для вышеперечисленных проблем клиентов, это сказывается на их удержании и лояльности. Один из лучших способов превзойти ожидания клиентов — это помочь им в реальном времени с помощью таких цифровых инструментов взаимодействия, как live-чат, кобраузинг и чат-боты AI.
Производительность
Болевые точки процесса возникают, когда заказчик ожидает более рационального взаимодействия с бизнесом. Они хотят максимально использовать свое время, чтобы избежать разочарования. Вот несколько примеров проблем с производительностью:
- Неудобство в использовании товара;
- Сложности и трения в процессе покупки.
Компаниям необходимо убедить своих клиентов, что их продукт — это ключ к экономии времени и усилий. Вы можете использовать изображения и описания продуктов, которые объясняют, как ваш продукт помогает на практике.
Финансы
Финансовые «болевые точки» указывают на боль от утраты чрезмерной суммы денег на текущий бизнес, который заканчивается финансовым напряжением.
Финансовая боль клиентов:
- Тарифные планы подписки или членские взносы;
- Высокая стоимость повторных покупок.
Главной целью бизнеса должно быть доказательство потенциальным клиентам правильной оценки, которую они почувствуют при выборе вашей продукции.
Процесс
Болевые точки процесса относятся к тому, как компании взаимодействуют с клиентами, выбирая различные методологии. Болевыми точками, связанными с процессом, могут быть:
- Связь с нужным отделом;
- Подача заявки.
Бренды должны быть уверены, что они могут быстрее отвечать на запросы клиентов правильной командой и убедить своих потенциальных клиентов в том, что продукты / услуги намного проще в использовании, чем им кажется.
Как обнаружить болевые точки
Задавайте правильные вопросы
При разговоре с потенциальным заказчиком, все сводится к тому, чтобы задать правильные вопросы. Скорей всего, они начали свое путешествие по покупке, в первую очередь, из-за боли в бизнесе, а сейчас они ищут решение.
Обнаружение болевых точек клиентов влияет как на вашу стратегию продаж, так и на маркетинговую стратегию. Команда продаж определяет болевые точки клиента, чтобы адаптироваться его к его потребностям и представить продукт или услугу, в качестве подходящего решения. Маркетологи хотят понять эти болевые точки, чтобы эффективно и привлекательно рекламировать/представлять свое решение.
Лучший способ обнаружить эту боль в бизнесе — поговорить с потенциальными клиентами. И как же лучше всего это сделать? Задавать открытые вопросы, которые сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ.
Избегайте вопросов с ответами «да» или «нет» — это даст вам лишь узкое и ограниченное представление о проблемах вашего потенциального клиента.
Главное — задавать открытые, качественные вопросы, требующие подробного объяснения, дающего вам более широкий взгляд на проблему. Это позволит вам получить как можно больше информации.
Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы выявить болевые точки вашего потенциального клиента:
- Что отнимает у вас больше всего времени?
- Почему ваше текущее решение и / или процесс не работают на вас?
- Какая самая большая проблема, с которой вы сейчас сталкиваетесь?
- Вы упомянули разочарование вокруг X. Не могли бы вы уточнить?
- Что мешает вам достичь поставленных целей?
- Что, по вашему мнению, является главным препятствием для роста вашего бизнеса?
- Если бы у вас был неограниченный бюджет, какое улучшение вы бы сделали в первую очередь?
- Что бы вы хотели изменить в текущих операциях вашего бизнеса и / или команды?
В вышеприведенных вопросах ваша роль заключается в том, чтобы внимательно выслушать и точно определить проблемы, которые ваше решение может устранить. И когда вы представляете свое решение, ваш ответ должен быть составлен с учетом того, что указано потенциальным клиентом.
Таким образом, это показывает, что вы активно слушали, а также напрямую обращается к болевой точке потенциального клиента.
В список вопросов включите название компании вашего потенциального клиента и конкретные рекомендации, основанные на исследовании, которое вы провели перед звонком или встречей — так ваш вопрос будет более прямым и покажет, что вы не работаете по заранее спланированному сценарию, а ведете живой диалог.
Проведите качественное исследование рынка
Очень важно точно узнать, чего хотят ваши клиенты. Проведение качественного исследования рынка включает в себя отображение пути клиента и оценку данных о его болевых точках.
Некоторые важные шаги для проведения исследования:
- Составьте карту путешествия клиента, чтобы компании могли получить ценную информацию и понимание основных болевых точек клиентов.
- Создавайте персоны клиентов, чтобы сосредоточить свое время на перспективных потенциальных клиентах, направлять разработку продукта в соответствии с их потребностями и согласовывать всю работу в рамках вашего бизнеса.
Слушайте своих клиентов, чтобы определить болевые точки
Один из лучших способов определить проблемы клиентов — прислушаться к ним. Решение проблемы, зная ее сначала с точки зрения клиента, — лучший способ справиться с ней. Слушание предполагает пристальное внимание к их потребностям и понимание того, как вы можете помочь в достижении их целей.
Основные причины, по которым полезно слушать клиентов:
- Плохое обслуживание клиентов — одна из основных причин их оттока. С другой стороны, клиенты будут счастливы платить больше, если они будут получать хороший клиентский опыт;
- Когда менеджеры службы поддержки прислушиваются к мнению клиентов, сервисное взаимодействие становится более плавным. Беспроблемный клиентский опыт имеет большое влияние на ваши стратегии удержания клиентов.
Подтвердите свое решение с помощью социального доказательства
Озвучивая потенциальному клиенту свою способность решить его «боли», вовсе не означает, что вы способны это сделать в глазах самого клиента. Ему нужны доказательства.
Здесь могут пригодиться отзывы других клиентов или примеры использования ваших решений. Как для продаж, так и для маркетинга это очень важно для определения болевых точек клиентов. Вы даете потенциальным клиентам возможность услышать мнение реальных людей. Главное здесь — сделать эти варианты использования максимально достоверными.
Например, провести серию телефонных опросов, где вы задаете различным клиентам вопросы о том, как ваша компания решает / решала их «боли».
Такой способ получения отзыва о вас и о вашей работе — наилучший вариант, ведь вы даете возможность клиентам, находясь в комфорте своего дома или офиса, отвечать на вопросы так, как они хотят. Именно это помогает сделать отзыв максимально точным, честным и достоверным.
Другой способ специально рассмотреть болевые точки — предоставить примеры того, как клиенты достигают X, Y и Z, используя ваше решение.
Убедитесь, что у ваших потенциальных клиентов есть доступ к реальным тематическим исследованиям и отзывам, которые подтверждают, что ваше решение действительно закрывает проблемы, с которыми они сталкиваются.
Используйте чат
Чтобы эффективно управлять болевыми точками клиентов, компаниям сперва необходимо развить доверие и уверенность, прежде чем предлагать клиентам решения. Добавление live-чата — отличный способ узнать о потребностях клиентов и проблемах, с которыми они сталкиваются.
Чат помогает находить болевые точки клиентов и предлагать эффективные решения:
- Включив мгновенную связь с клиентами через чат, вы можете сразу определить их потребности и предоставить продукты / услуги, которые наилучшим образом соответствуют их интересам;
- Преимущество использования live-чата для выявления болевых точек клиентов заключается в том, что ваши менеджеры могут понять каждую проблему в меру своих возможностей и предложить своевременные решения.
Будьте на связи со своими отделами продаж и поддержки клиентов
Регулярные беседы с вашими командами, работающими с клиентами — отличный способ определить болевые точки клиентов. 62% клиентов хотят, чтобы маркетинговый контент затрагивал болевые точки. Обсуждения с командами дают ценную информацию о восприятии и опыте ваших клиентов.
Основные преимущества регулярного общения со своими командами:
- Это поможет вам определить болевые точки клиентов, а также основные сильные стороны вашего бренда в целом;
- Постоянная связь с соответствующими командами может помочь вам понять и классифицировать болевые точки.
Согласование данных о продажах и маркетинге
Крайне важно, чтобы обе команды работали на одной волне. Например:
- Отдел продаж — каковы наиболее распространенные болевые точки, возникающие при обращении к потенциальным клиентам?
- Маркетинговая команда — какие общие проблемы выявляются в ваших исследованиях и опросах?
Понимание этого и согласование ваших данных является ключевым моментом. Ваша маркетинговая команда может провести качественное исследование, получив подробные ответы от потенциальных клиентов.
Например, пусть ваш отдел маркетинга разошлет опрос, в котором будет спрашивать менеджеров, каковы их самые большие проблемы с продажами прямо сейчас.
Это не только поможет вам создать контент, основанный на этих болевых точках, но и проинформировать свою команду по маркетингу и продажам о том, с какими бизнес-задачами в настоящее время сталкивается ваша целевая аудитория.
Кроме того, в интернете в свободном доступе можно найти множество исследований по теме. Вы продаете продавцам? Ищите самые большие проблемы, с которыми сталкиваются продавцы.
У обеих команд есть разные способы узнать больше о ваших потенциальных клиентах:
- Исследование;
- Обзоры;
- Личные телефонные звонки;
- Социальные сети;
- Онлайн-обзоры;
- Конкуренты;
- Отраслевые мероприятия.
Но самый эффективный способ — поговорить с ними.
В своей маркетинговой деятельности, такой как реклама и целевые страницы, используйте эмоциональные триггеры, которые касаются очень специфических болевых точек. Привлекайте внимание аудитории, обращаясь к этим болевым точкам «в лоб» и показывая, почему ваш продукт или услуга могут облегчить боль ваших потенциальных клиентов.
Разрешение болевых точек: Связь с потенциальными клиентами
Когда вы определили боль вашего клиента, вам нужно сообщить, как вы собираетесь ее решать. Ваша маркетинговая команда должна создать увлекательные и эффективные материалы, которые используют эти «болевые точки» и вызывают эмоциональную реакцию. А ваша команда по продажам должна представлять себя в качестве поставщика решений, а не просто тех, кто продает.
Ключ в том, чтобы показать вашим клиентам, что вы понимаете их болевые точки.
По данным IBM, 78% клиентов не чувствуют, что бренды их понимают.
Вот почему так важно, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали себя понятыми. Если дать понять, что их услышали, они с большей вероятностью прислушаются к сообщению, которое вы пытаетесь донести. Поэтому нет лучшего способа решить болевые точки клиентов, чем показать, что вы понимаете их и их проблемы.
Вот несколько эффективных способов сделать это.
Адаптируйте свое решение к их бизнесу
Представьте свое решение таким образом, чтобы решить их конкретные проблемы. Укажите их имя, название компании и любые конкретные понятия или фразы, которые они использовали для описания своих болевых точек. Перефразируйте и включите их в свое решение. Это не только показывает им, что вы слушали, но и делает презентацию более привлекательной.
Говорите на их языке
Используйте язык и терминологию вашего потенциального клиента. Это распространенный метод построения доверия и более искреннего и человечного разговора. Давая им почувствовать, что вы их понимаете, вы будете на несколько шагов впереди многих других брендов.
Подчеркните, что решение этой проблемы поможет вашим потенциальным клиентам
Используя эти болевые точки и подчеркивая, как жизнь клиентов станет проще после их решения, вы открываете дверь и новую перспективу, которая только мотивирует их быстро действовать.
Покажите как ваше решение может облегчить эту боль
Дайте понять, как ваше решение облегчит текущие трудности. Используйте здесь социальное доказательство, подчеркните, как ваши клиенты сэкономили X времени, используя ваше решение.
Заключение
Болевые точки клиентов могут стать самым большим препятствием на пути построения прочных отношений между ними и компаниями. Именно поэтому, так важно планировать путь клиентов, понимать их потребности и устранять все препятствия, обеспечивая приятный и плавный опыт клиентский опыт.
Несмотря на то, что болевые точки клиентов могут быть очень похожими, не существует единой тактики для решения и предложения наилучшего решения. Главное — выслушать и персонализировать уникальное решение для каждого клиента и всегда помнить о важности согласования маркетинга и продаж: делитесь исследованиями, данными, идеями, и вы увидите только прогресс в вашей способности точно определять болевые точки клиентов.
Источник: sok.marketing
Болевые точки в клиентском опыте: три уровня
Болевые точки – это проблемы, которые возникают на разных уровнях клиентского опыта: на уровне взаимодействия, на уровне клиентского флоу или на уровне взаимоотношений. UX-профессионалы стремятся создать непрерывный CX, который будет выполнять поставленные пользователями задачи максимально эффективно. С этой целью проводятся исследования пользователей, чтобы понять потребности и определить проблемы клиентов. Обычно болевые точки – это помехи в клиентском опыте использования продукта или услуги.
Словосочетание «клиентский опыт» имеет решающее значение для определения болевой точки. Мы уже определяли, что клиентский опыт охватываеть три уровня: уровень взаимодействия, уровень флоу и уровень отношений. Болевой точкой может оказаться проблема на любом из них – она может быть связана с конкретным взаимодействием с интерфейсом (в таком случае это называется проблемой юзабилити), с флоу, когда у клиента не получается достичь цели, или с долгосрочным опытом взаимодействия клиента с компанией.
Больше интересных и актуальных статей ищите в нашем блоге и телеграм-канале.
Давайте сначала рассмотрим несколько примеров болевых точек на этих трех уровнях:
- Болевая точка на уровне взаимодействия: пользователя передают от одного специалиста службы поддержки к другому.
Все попадали в эту ситуацию – мы звоним в службу поддержки, а у нас спрашивают, что нам нужно только для того, чтобы передать эту информацию другому отделу, который «сможет обработать этот запрос». Мы не только теряем время, но и должны по второму кругу объяснять нашу проблему. Более того, в информации, которую нам сообщают, часто есть несоответствия. Такой тип взаимодействия приводит к потере времени и путанице. - Болевая точка на уровне флоу: пользователь размещает заказ и несколько месяцев не видит по нему никаких движений.
Я недавно купил велосипед Peloton. После оформления заказа меня предупредили, что велосипед будет доставлен спустя 3 месяца с даты моего заказа. Такой большой срок меня расстроил, но это не было неожиданностью на фоне высокого спроса на велосипеды во время COVID-19. По истечению трехмесячного ожидания мне позвонили и сказали, что велик доставят тогда, когда я должен выступать на UX-конференции NN/g. После того, как я позвонил в службу поддержки, чтобы перенести дату, мне было предложено или забрать велосипед тогда, когда сделать я этого физически не могу, или перенести дату доставки еще на 3 месяца. Болевой точкой в этом пути был большой промежуток времени между его началом (покупка велосипеда) и завершением (моя первая поездка на велосипеде). Дополнительные минусы можно дать за отсутствие предварительной информации о времени ожидания, необходимости звонить в службу поддержки, чтобы перенести доставку, и отсутствие гибкости. - Болевая точка на уровне взаимоотношений: пользователь платит за услугу, но все равно должен смотреть рекламу.
Я оплачиваю подписку на Hulu. Тем не менее, мне все же приходится периодически смотреть рекламу. Это феномен в мире потоковых сервисов (например, Netflix и HBO Max) и не соответствует моим пользовательским ожиданиям и отраслевым нормам. Эти рекламные объявления являются проблемой в моих общих отношениях с Hulu – мое доверие к компании уменьшилось из-за финансовых обязательств, которые я взял на себя без равного вознаграждения. Более того, реклама заставила меня тратить время на чтение форумов и обращения в службу поддержки Hulu, чтобы так и не решить эту проблему.
Болевые точки могут быть разными; они могут быть общими или частными, серьезными или незначительными, очевидными или скрытыми. Выявление болевых точек – это первый шаг к созданию решений, отвечающих реальным потребностям пользователей.
Болевые точки VS Проблемы юзабилити
В мире UX терминология обширна и раздута. Эта статья не предназначена для того, чтобы создать еще один термин для традиционных проблем юзабилити, а скорее определяет понятие, которое шире, чем проблема только юзабилити. Точно так же, как клиентский опыт должен быть определен более широко, чем удобство использования или взаимодействие с пользователем, болевые точки должны быть определены как всеобъемлющие проблемы, выходящие за рамки традиционных проблем юзабилити.
Помните, что болевые точки включают в себя и проблемы юзабилити (это болевые точки на уровне взаимодействия), но могут также включать и другие проблемы более высокого уровня по пути клиента или во взаимоотношениях между клиентами и организациями в целом.
Влияние болевых точек на пользователей
Все болевые точки сопряжены с расходами ресурсов пользователей – будь то время и дополнительные шаги, которые им нужно предпринять, или реальные деньги, которые они теряют. Некоторые болевые точки приводят к увеличению стоимости взаимодействия и когнитивной нагрузки. Например, сложные рабочие процессы, подверженные ошибкам, могут привести к увеличению затрат на взаимодействие – пользователю придется предпринять дополнительные шаги для исправления вашей ошибки. Или интерфейс может быть настолько сложным, что пользователю может потребоваться обратиться за помощью (что приведет к увеличению стоимости взаимодействия).
Другие болевые точки потребуют временных затрат – например, если пользователю нужно долго ждать завершения какого-то процесса.
Пример финансовых затрат: у интернет-провайдера часто что-то выходит из строя, а пользователи должны использовать свои мобильные телефоны в качестве точек доступа и нести дополнительные расходы на передачу данных.
И последнее, но не менее важное: менее ощутимое влияние болевых точек на пользователей – потеря доверия и уверенности. Неудовлетворительное взаимодействие с компанией часто оставляет у пользователей ощущение, что их предали. Со временем такой опыт подрывает общее доверие к компании и может заставить пользователей прекратить свои отношения с организацией.
Как мы определяем и расставляем по приоритетам болевые точки
