Уже не первый год среди российских компаний актуальна тема электронного документооборота – так клиенты обычно называют все, что касается электронного взаимодействия. Все говорят, но не у всех получается реализовать это на должном уровне.
И это несмотря на то, что есть целый класс систем (BPM), которые позволяют быстро запустить электронные формы взаимодействия и так же быстро начать получать от этого выгоду. Одним из главных препятствий на пути к светлому будущему является недопонимание возможностей BPM-систем. В данной статье я попробую внести свой вклад в освещение этого вопроса.
Что такое BPM-система?
Чтобы не было путаницы на уровне терминологии, определимся, что под аббревиатурой BPM мы будем понимать Business process management.
BPM-система — это система управления бизнес-процессами, которая позволяет формализовать цепочку действий, выполняемых определенными сотрудниками, в виде последовательного алгоритма, где каждый элемент — задача в рабочем календаре конкретного сотрудника.
Как повысить эффективность бизнеса с помощью BPM системы
Например, при приеме нового сотрудника у специалиста по кадрам на рабочем столе появится задача «подготовить необходимые документы», у ИТ-специалиста — «обеспечить рабочее место и настроить почту», у офис-менеджера – «познакомить сотрудника с коллективом и показать офис», а у непосредственного руководителя – «разработать программу адаптации сотрудника».
Зачем использовать BPM-системы?
Наличие BPM-системы помогает добиться двух главных результатов:
- исключить потери информации в процессах. Например, при использовании BPM ни одно обращение клиента не потеряется из-за болезни или ухода менеджера по продажам.
- получить информацию для анализа и оптимизации процесса. Когда процесс не автоматизирован, мы имеем представление о его результатах, но не знаем, как он протекал и где были задержки. BPM-система дает точные данные для анализа: сколько сделано, в какие сроки и кто тормозит процесс. На основе этой информации можно принимать конкретные действия для улучшения работы.
Какие процессы стоит автоматизировать с помощью BPM-системы?
В любой средней компании сотни и даже тысячи различных бизнес-процессов. Автоматизировать все — напрасная трата времени. Лучше сосредоточиться на тех, которые помогут получить реальный эффект.
BPM-систему стоит использовать для автоматизации процессов, которые:
- имеют большое количество экземпляров (сессий). Этот показатель зависит от количества объектов, с которыми мы взаимодействуем (клиентов, сотрудников, договоров и т.д.). Например, если вы редко пользуетесь кредитными ресурсами и оформляете кредит в банке всего 2-3 раза в год, нет смысла автоматизировать этот процесс.
- связаны с учетными данными. Например, процессы, взаимодействия с клиентами всегда опираются на информацию об этом клиенте, о его контактных лицах, заказах и т.д. Это условие определяет отличие BPM-систем от традиционных систем электронного документооборота. Когда нужно автоматизировать процессы, при работе с которыми не требуется информация из учетной системы (например, процессы канцелярии), можно использовать СЭД вместо BPM.
Три области, где BPM-система будет полезна в первую очередь
Как повысить эффективность бизнеса с помощью BPM-системы?
На первом этапе запуска BPM-системы в работу лучше начать со следующих трех областей:
1. Управление продажами
Чтобы повысить уровень обслуживания, нужно использовать CRM, которая не просто фиксирует взаимодействия с клиентами, но и дает возможность формализовать их, а потом контролирует выполнение, формируя задачи.
Поэтому правильная CRM состоит из контейнера информации по взаимодействиям с клиентами (информации о договорах, истории общения, планов по развитию отношений) и набора процессов, реализованных через BPMS.
Процессы в области продаж полностью соответствуют условиям применения BPM,описанным выше. В каждой компании существует несколько видов процессов взаимодействия с клиентами: встречи, заказы, рекламации и т.д. Учитывая количество клиентов, получаем немаленькое число экземпляров процессов. Кроме того, при каждом взаимодействии нам требуется доступ к учетной системе, чтобы получать полную информацию о клиенте, о контактных лицах о взаиморасчетах, о предыдущих заказах и т.д.
2. Управление договорами
На первый взгляд эта область является наиболее родной для систем электронного документооборота. Однако работа с договорами не заканчивается после их согласования и подписания. Требуется зафиксировать, что договор согласован, ввести в систему его условия, а потом контролировать исполнение этих условий. Поэтому при работе с договорами необходим доступ к учетной системе.
Что касается первого условия применения BPM — большого количества экземпляров – тут все просто. Достаточно вспомнить, сколько сотен, а может, и тысяч договоров есть в вашей компании.
3. Управление персоналом
Для компании сотрудники важны не меньше, чем ее клиенты. Качество управления человеческими ресурсами во многом определяет эффективность бизнеса, и BPM может перевести эту область на новый уровень.
BPM-система позволяет существенно облегчить работу кадровых служб и навести порядок в вопросах взаимодействия с сотрудниками.
Кадровых процессов очень много: прием, увольнение, перемещение, административные, отпуска, больничные, запросы справок, подбор персонала, проведение аттестаций и т.д. Если все это помножить на численность сотрудников, то количество экземпляров процессов у средних компаний может достигать 5000 и более процессов в год. Только представьте, сколько времени и сил можно сэкономить, если поручить эту работу BPM-системе. При этом любые учетные данные из кадровых систем и систем расчета заработной платы будут доступны из самой задачи.
Остается только удивляться, почему при таком раскладе BPM-системы пока еще редко используют для решения задач в области кадров.
Особенности внедрения BPM-систем для среднего бизнеса
Одна из ключевых особенностей BPM-системы – возможность взаимодействия с учетными данными. Поэтому выбирая такую систему в первую очередь обращайте внимание на то, как ее можно будет интегрировать с вашей учетной системой. Крупные компании могут позволить себе не заморачиваться этим вопросом: выбрать любую систему и поддерживать сложные интеграционные швы. У среднего бизнеса обычно нет лишних ресурсов для такого подхода . Поэтому таким компаниям лучше выбирать решения, которые предполагают бесшовную интеграцию с учетной системой.
Когда я говорю о бесшовной интеграции, я имею в виду, что интеграции нет вообще. Например, решение «Константа: управление процессами» (подробнее о продукте)полностью встраивается в информационную базу на 1С и подойдет компаниям, которые работают на этой платформе. Проверено на себе.
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в Яндекс.Новости
О BPM-системах. Отличительные особенности и три главных области применения https://www.retail.ru
Уже не первый год среди российских компаний актуальна тема электронного документооборота – так клиенты обычно называют все, что касается электронного взаимодействия. Все говорят, но не у всех получается реализовать это на должном уровне.
И это несмотря на то, что есть целый класс систем (BPM), которые позволяют быстро запустить электронные формы взаимодействия и так же быстро начать получать от этого выгоду. Одним из главных препятствий на пути к светлому будущему является недопонимание возможностей BPM-систем. В данной статье я попробую внести свой вклад в освещение этого вопроса.
Что такое BPM-система?
Чтобы не было путаницы на уровне терминологии, определимся, что под аббревиатурой BPM мы будем понимать Business process management.
BPM-система — это система управления бизнес-процессами, которая позволяет формализовать цепочку действий, выполняемых определенными сотрудниками, в виде последовательного алгоритма, где каждый элемент — задача в рабочем календаре конкретного сотрудника.
Например, при приеме нового сотрудника у специалиста по кадрам на рабочем столе появится задача «подготовить необходимые документы», у ИТ-специалиста — «обеспечить рабочее место и настроить почту», у офис-менеджера – «познакомить сотрудника с коллективом и показать офис», а у непосредственного руководителя – «разработать программу адаптации сотрудника».
Зачем использовать BPM-системы?
Наличие BPM-системы помогает добиться двух главных результатов:
- исключить потери информации в процессах. Например, при использовании BPM ни одно обращение клиента не потеряется из-за болезни или ухода менеджера по продажам.
- получить информацию для анализа и оптимизации процесса. Когда процесс не автоматизирован, мы имеем представление о его результатах, но не знаем, как он протекал и где были задержки. BPM-система дает точные данные для анализа: сколько сделано, в какие сроки и кто тормозит процесс. На основе этой информации можно принимать конкретные действия для улучшения работы.
Какие процессы стоит автоматизировать с помощью BPM-системы?
В любой средней компании сотни и даже тысячи различных бизнес-процессов. Автоматизировать все — напрасная трата времени. Лучше сосредоточиться на тех, которые помогут получить реальный эффект.
BPM-систему стоит использовать для автоматизации процессов, которые:
- имеют большое количество экземпляров (сессий). Этот показатель зависит от количества объектов, с которыми мы взаимодействуем (клиентов, сотрудников, договоров и т.д.). Например, если вы редко пользуетесь кредитными ресурсами и оформляете кредит в банке всего 2-3 раза в год, нет смысла автоматизировать этот процесс.
- связаны с учетными данными. Например, процессы, взаимодействия с клиентами всегда опираются на информацию об этом клиенте, о его контактных лицах, заказах и т.д. Это условие определяет отличие BPM-систем от традиционных систем электронного документооборота. Когда нужно автоматизировать процессы, при работе с которыми не требуется информация из учетной системы (например, процессы канцелярии), можно использовать СЭД вместо BPM.
Три области, где BPM-система будет полезна в первую очередь
На первом этапе запуска BPM-системы в работу лучше начать со следующих трех областей:
1. Управление продажами
Чтобы повысить уровень обслуживания, нужно использовать CRM, которая не просто фиксирует взаимодействия с клиентами, но и дает возможность формализовать их, а потом контролирует выполнение, формируя задачи.
Поэтому правильная CRM состоит из контейнера информации по взаимодействиям с клиентами (информации о договорах, истории общения, планов по развитию отношений) и набора процессов, реализованных через BPMS.
Процессы в области продаж полностью соответствуют условиям применения BPM,описанным выше. В каждой компании существует несколько видов процессов взаимодействия с клиентами: встречи, заказы, рекламации и т.д. Учитывая количество клиентов, получаем немаленькое число экземпляров процессов. Кроме того, при каждом взаимодействии нам требуется доступ к учетной системе, чтобы получать полную информацию о клиенте, о контактных лицах о взаиморасчетах, о предыдущих заказах и т.д.
2. Управление договорами
На первый взгляд эта область является наиболее родной для систем электронного документооборота. Однако работа с договорами не заканчивается после их согласования и подписания. Требуется зафиксировать, что договор согласован, ввести в систему его условия, а потом контролировать исполнение этих условий. Поэтому при работе с договорами необходим доступ к учетной системе.
Что касается первого условия применения BPM — большого количества экземпляров – тут все просто. Достаточно вспомнить, сколько сотен, а может, и тысяч договоров есть в вашей компании.
3. Управление персоналом
Для компании сотрудники важны не меньше, чем ее клиенты. Качество управления человеческими ресурсами во многом определяет эффективность бизнеса, и BPM может перевести эту область на новый уровень.
BPM-система позволяет существенно облегчить работу кадровых служб и навести порядок в вопросах взаимодействия с сотрудниками.
Кадровых процессов очень много: прием, увольнение, перемещение, административные, отпуска, больничные, запросы справок, подбор персонала, проведение аттестаций и т.д. Если все это помножить на численность сотрудников, то количество экземпляров процессов у средних компаний может достигать 5000 и более процессов в год. Только представьте, сколько времени и сил можно сэкономить, если поручить эту работу BPM-системе. При этом любые учетные данные из кадровых систем и систем расчета заработной платы будут доступны из самой задачи.
Остается только удивляться, почему при таком раскладе BPM-системы пока еще редко используют для решения задач в области кадров.
Особенности внедрения BPM-систем для среднего бизнеса
Одна из ключевых особенностей BPM-системы – возможность взаимодействия с учетными данными. Поэтому выбирая такую систему в первую очередь обращайте внимание на то, как ее можно будет интегрировать с вашей учетной системой. Крупные компании могут позволить себе не заморачиваться этим вопросом: выбрать любую систему и поддерживать сложные интеграционные швы. У среднего бизнеса обычно нет лишних ресурсов для такого подхода . Поэтому таким компаниям лучше выбирать решения, которые предполагают бесшовную интеграцию с учетной системой.
Когда я говорю о бесшовной интеграции, я имею в виду, что интеграции нет вообще. Например, решение «Константа: управление процессами» (подробнее о продукте)полностью встраивается в информационную базу на 1С и подойдет компаниям, которые работают на этой платформе. Проверено на себе.
bpm, бизнес-процесс, менеджмент, автоматизация, система, электронный документооборот, оптимизация, продажи, договоры, персонал, управление О BPM-системах. Отличительные особенности и три главных области применения
Источник: www.retail.ru
Что такое BPM система?
В России становится все больше компаний, которые предлагают отечественным заказчикам ПО класса Business Performance Management (BPM, управление эффективностью бизнеса).
Юлия Амириди
Директор Управления маркетинга
компания Intersoft Lab
«До тех пор пока человек стремится
все вперед и вперед, он блуждает»
Иоганн Вольфганг Гёте
В России становится все больше компаний, которые предлагают отечественным заказчикам ПО класса Business Performance Management (BPM, управление эффективностью бизнеса). Но все ли системы на самом деле обеспечивают комплексную автоматизацию технологий управления компанией? Цель статьи — расставить точки над «i» и развенчать заблуждения, скопившиеся вокруг систем автоматизации управления корпоративного масштаба — систем BPM.
История познавательной деятельности человечества показывает, что становление нового неизбежно сопровождается ошибками, неправильными логическими построениями и ложными теориями. В прошлом можно назвать даже целые научные столетия, когда неверные положения принимались за истину. В области современных информационных технологий заблуждения и крайности часто становятся препятствием на пути к адекватному восприятию передовых программных разработок.
Нет ничего удивительного в том, что мнения и оценки относительно молодой и «модной» сегодня темы автоматизации технологий корпоративного управления часто грешат против истины. Заблуждения обусловлены сложностью выбранной области автоматизации, относительной ограниченностью информации и путаницей, которую вносят сами разработчики, стремящиеся занять свое место на только формирующемся рынке управленческого программного обеспечения. Безобидная, на первый взгляд, подмена в терминологии, обозначении целей и решаемых задач и др., в результате может обернуться неверным выбором средств автоматизации одной из важнейших областей бизнеса.
Четыре стадии развития ПО управления компанией
Итак, какие задачи решают системы BPM, и какое место они занимают среди другого ПО автоматизации бизнес-процессов?
Для ответа на этот вопрос воспользуемся материалами отчета Best Practices in Business Performance Management: Business and Technical Strategies (Успешный опыт управления эффективностью бизнеса: бизнес и технические стратегии) Международного Института исследования Хранилищ данных (The Data Warehousing Institute, TDWI). Авторы отчета, подготовленного летом 2004 года, позиционируют BPM-системы, анализируя общую схему развития ПО для автоматизации бизнес-процессов за последние двадцать лет (см. перевод схемы на рис.1).
Рис.1 Схема развития ПО для автоматизации бизнес-процессов
Проследим за представленной на схеме TDWI логикой развития автоматизированных систем поддержки бизнеса. Сначала появились системы автоматизации бэк-офисных процессов, прежде всего, производства и бухгалтерского учета. Затем пришел черед фронт-офиса: продаж, услуг, маркетинга.
В конце двадцатого века организации перешли к автоматизации перекрестных процессов, затрагивающих работу нескольких подразделений, внедряя технологии управления взаимоотношениями с клиентами — CRM, и технологии управления цепями поставок — SCM. И, наконец, вершина пирамиды, которую стали автоматизировать совсем недавно — это корпоративное управление. Для решения этой задачи в мире выделяют специальный класс программного обеспечения — BPM-системы.
Движение вверх по уровням пирамиды отражает постепенный переход от автоматизации оперативных бизнес-процессов к автоматизации стратегии управления бизнесом. Процессы на более высоких уровнях пирамиды контролируют процессы на более низких уровнях. Таким образом, BPM-системы предназначены для автоматизации стратегического планирования развития бизнеса и, одновременно, для поддержки тактического (или оперативного) управления бизнес-процессами на разных уровнях. Задача BPM-систем — помочь в реализации стратегических целей бизнеса в реальных условиях. Для этого они должны обеспечивать пользователя нужной информацией в нужное время, чтобы повысить эффективность управления оперативной деятельностью.
Россия: долго запрягаем, но быстро ездим
Периоды появления и формирования различных классов ПО, указанные на схеме TDWI, отражают мировой опыт и не совпадают со временем, появления тех или иных технологий и инструментов в отечественных компаниях. В области автоматизации бизнеса Россия традиционно отставала от своих западных коллег, хотя в последние годы мы постепенно наверстываем упущенное. Если разница для нижних уровней пирамиды ощутима (скажем, пик автоматизации бэк-офисных, учетных задач пришелся в России на 1992-1993 год, а в мире это произошло на 5-7 лет раньше), то для систем управления масштаба корпорации отставание составляет уже не более 2 лет.
В качестве времени появления в мире самостоятельного класса программного обеспечения для комплексной поддержки управленческих технологий TDWI обозначает начало XXI века. Однако в России и странах СНГ в 2000-2001 годах внедрений BPM-систем почти не было, они стали активно появляться в 2002 году. А сам термин «BPM» пришел на отечественный рынок еще позже, на рубеже 2003-2004 годов.
По нашим оценкам, в настоящее время в России, Украине и Казахстане насчитывается порядка 200 завершенных проектов по внедрению систем управления уровня корпорации, из них примерно треть — более 60 — выполнено для кредитных организаций. При этом темпы роста российского рынка BPM-систем опережают мировые.
Исследовательская компания Gartner по итогам 2004 года оценивает рост объемов продаж BPM-систем в мире на уровне 11%. В России международные аналитические компании пока не проводили аналогичные исследования, однако по данным Intersoft Lab, ведущего поставщика в этом сегменте рынка, в 2004 году рост объемов продаж BPM-систем «Контур» по России, Казахстану и Украине составил 28% в целом, а конкретно по банковскому сегменту — 34%. Количество контрактов на внедрение BPM-решений на платформе «Контур», заключенных в первые три месяца текущего года, в два раза превысило показатели за аналогичный период прошлого года. Таким образом, факты свидетельствуют о стабильной динамике роста спроса на BPM-решения в России и странах СНГ.
Три составные части BPM
Функциональная архитектура классической BPM-системы банка складывается из трех составных частей. Первая часть — Хранилище данных. Это базис BPM-системы. В нем консолидируется оперативная финансовая информация из различных автоматизированных модулей Головного офиса и филиалов организации, из дочерних компаний.
Вторая составляющая решения — набор инструментов для поддержки технологий управления предприятием: финансового планирования, управленческого учета, прогнозирования и т.д. Третья компонента BPM — средства OLAP для оперативной работы с деловыми данными, которые накапливаются в Хранилище.
Таким образом, BPM-системы нельзя назвать чем-то принципиально новым. Они объединяют известные управленческие технологии и программные решения, которые прежде применялись локально и решали задачи отдельных подразделений и пользователей.
Рис. 2. Этапы и инструменты цикла корпоративного управления
В чем же преимущества и новизна BPM-подхода? Дело в том, что BPM-система предназначена для поддержки ПОЛНОГО ЦИКЛА управления компанией. Это значит, что инструменты BPM взаимосвязаны и обеспечивают исполнение четырех основных этапов управления эффективностью бизнеса (см. рис.2):
1 этап. Разработка стратегии. Цель первого этапа — выделение целевых показателей бизнеса и планирование количественных значений их метрик — KPI (Key Performance Indicators, ключевых показателей эффективности). Стратегическое планирование опирается на одну из методологий BPM, известную как BSC (Balanced Score Сard, система сбалансированных показателей).
2 этап. Планирование. На втором этапе разрабатываются тактические планы для достижения поставленных стратегических целей. Ориентирами для разработки тактических (оперативных) планов становятся KPI. Основным инструментом оперативного планирования является бюджет.
3 этап. Мониторинг и контроль исполнения. Третий этап в цикле корпоративного управления — мониторинг и контроль исполнения бюджетных планов. Фактические значения по статьям управленческого учета вычисляются на основе собранных в Хранилище первичных данных. Для сравнения намеченных и достигнутых показателей бюджетов и KPI используются инструменты «план-фактного» анализа на основе технологии OLAP.
4 этап. Анализ и регулирование. На заключительном этапе стратегические планы корректируются в соответствии с реальными условиями работы банка. Для планирования изменений используются инструменты прогнозирования и моделирования различных сценариев развития ситуации. В итоге цикл корпоративного управления — между выбранной банком стратегией и ее практической реализацией — замыкается.
Таким образом, с помощью BPM-системы создается целостная инфраструктура для поддержки согласованного стратегического и тактического управления банком на основе единой модели данных. В этом принципиальное отличие комплексного подхода систем автоматизации управления масштаба корпорации от изолированного решения отдельных управленческих задач.
Однако, комплексный подход не исключает этапность при выполнении BPM-проектов в банках. Использование пошаговой технологии внедрения BPM-систем принято во всем мире, и Россия не является исключением. Заказчики начинают — вначале используют BPM-платформу для поддержки какой-то одной управленческой технологии (в отечественных банках это, чаще всего, управленческий учет и подготовка управленческой отчетности), а потом постепенно наращивают функциональность, внедряя полный цикл управления реализацией корпоративной стратегии. Прагматизм в данном случае вполне понятен — поэтапный подход позволяет в короткие сроки получить первые результаты от внедрения новых управленческих технологий и оценить их практическую пользу. Кроме того, менеджмент банка может контролировать и своевременно корректировать развитие проекта.
К вопросу о терминологии: BPM, CPM, EPM.
Понятие BPM впервые было предложено аналитической компанией IDC. Такой же терминологии сегодня придерживается другая авторитетная исследовательская организация — META Group. Среди решений, представленных на российском рынке, концепции BPM полностью отвечает ПО компаний Hyperion, SAS, Intersoft Lab и некоторых других.
Однако, на страницах специализированных СМИ можно встретить разнообразные аббревиатуры, которыми аналитики и разработчики обозначают системы автоматизации управления масштаба корпорации. Терминологический коктейль как будто специально создается, чтобы запутать читателя. Кроме BPM, наиболее распространены сокращения CPM (Corporate Performance Management, управление эффективностью корпорации) и EPM (Enterprise Performance Management, управление эффективность предприятия). Что скрывается за этими аббревиатурами, и в чем их отличие от BPM?
По определению Gartner, управление эффективностью корпорации (СРМ) — это комбинация методик (например, Balanced Score Card), показателей (финансовых и нефинансовых, долгосрочных и краткосрочных и др.), процессов (например, разработка стратегии, бюджетирование, прогнозирование) и систем, используемых для контроля и управления производительностью деловой деятельности организации. С позиции реализации, СРМ-система объединяет те же функциональные блоки, что и BРМ-решение: Хранилище данных, инструменты автоматизации методик управления эффективностью и OLAP. Это означает, что термины СРМ и BРМ не имеют существенной разницы по смыслу. Хотя ряд авторитетных зарубежных экспертов, рассматривая концепцию корпоративного управления применительно к банковскому сектору, используют именно это сокращение. Среди западных поставщиков ПО этом у термину в обозначении собственных программных разработок отдают предпочтение Cognos и Oracle.
Аббревиатуру EPM в подавляющем большинстве случаев используют как прямой синоним BPM и СРМ. Однако, некоторые авторы вкладывают в нее более широкий смысл, и помимо традиционных компонентов относят к ключевым составляющим EPM-системы справочные данные, исходные системы и приложения, связанные на основе Хранилища данных. Тем самым, в отличие от BPM, в составе EPM-решения выделяется самостоятельный слой источников данных. Оправдывая свое название, EPM чаще применяют для обозначения управленческих решений, выстраиваемых для предприятий.
Значительно реже употребляют понятие ECM (Enterprise Commerce Management, управление коммерческой деятельностью предприятия). Его, в качестве альтернативы BPM, предложила независимая аналитическая фирма AMR Research.
Еще одна аббревиатура, которая время от времени замещает BPM на страницах электронных изданий, — это BAM (Business Activity Management, управление деловой активностью). К задачам систем этого класса относят, прежде всего, контроль бизнес-процессов на основе измерения KPI в интегрированной бизнес-среде. Эта концепция больше ориентирована на решение части задач BPM, связанной с учетом и анализом фактического состояния бизнеса, и не затрагивает деловое планирование.
После всего сказанного становится очевидным, что нагромождение терминов и сокращений не меняет сути рассматриваемых решений. Почти все перечисленные BPM/CPM/EPM-платформы предназначены для управления реализацией корпоративной стратегии на основе единой информационной модели организации.
Агрессивный маркетинг
В России становится все больше компаний, которые предлагают отечественным заказчикам ПО класса BPM. Но все ли системы на самом деле обеспечивают комплексную автоматизацию управления компанией? Как отличить истинные возможности программного продукта от навязываемого агрессивным маркетингом ошибочного представления, как выяснить, где в словах поставщика правда, а где просто реклама, эксплуатирующая «модное» понятие? Попробуем раскрыть самые распространенные заблуждения относительно BPM.
BPM-система — это просто Хранилище данных
Это неверно. Хранилище данных и BPM-система решают разные задачи. При этом Хранилище данных является одной из составляющих системы автоматизации корпоративного управления. При внедрении BPM-системы Хранилище обеспечивает сбор, согласование и финансовую консолидацию корпоративных данных.
Цель BPM-проекта у заказчика — постановка и автоматизация на основе единой модели данных комплекса управленческих методик, которые помогут воплощать в реальность стратегию развития корпоративного бизнеса. Решение этой задачи выходит далеко за рамки возможностей Хранилища данных и обеспечивается другой функциональностью в составе BPM-системы.
Решение, построенное на основе Хранилища данных, — это BPM-система
Это ошибочное мнение. Хранилище данных, действительно, является базисом для построения BPM-системы. Для этого на его основе реализуют набор специализированных BPM-приложений, обеспечивающих полный цикл управления эффективностью бизнеса.
Если прикладные решения на основе Хранилища решают отдельные управленческие задачи или вообще служат другим целям, этот комплекс нельзя назвать BPM-системой. Например, если Хранилище данных используется в банке для выпуска обязательной отчетности, то построенное решение не относится к классу BPM.
Система бюджетирования — это BPM-решение
Это не так. Бюджетирование — только один из инструментов корпоративного управления. Методика бюджетирования, реализованная на основе Хранилища данных, поддерживает только оперативное (тактическое) управление. Тогда как основная задача BPM-системы — обеспечить взаимосвязь управления на стратегическом и тактическом уровне.
С другой стороны, на рынке представлено несколько систем бюджетирования, которые предназначены только для финансового планирования и не имеют в своем составе Хранилища данных. Это узкоспециализированные системы, они не относятся к классу BPM и обеспечивают поддержку единственной управленческой технологии — ведения бюджетов.
Любая аналитическая система относится к классу BPM
Это неправильная оценка. Во-первых, так же как и приложения для бюджетирования, аналитическая функциональность — это только составная часть комплексной системы управления масштаба корпорации.
Во-вторых, традиционно под «аналитической системой» понимают инструменты, которые реализуют специализированные аналитические методики на основе сложного математического аппарата, например для анализа банков-контрагентов. Такие системы выделяются в самостоятельный класс ПО и не имеют отношения к BPM.
Отдельные аналитические методики могут быть встроены в состав BPM-системы, но не являются ее обязательным атрибутом. Фактически, в BPM востребованы самые простые аналитические функции: обобщение/детализация, сравнительный анализ и др., которые, прежде всего, реализуются с помощью встроенных в BPM инструментов OLAP.
Говорим по-русски
В русском языке, к сожалению, пока также отсутствует единое название для ПО класса BPM. Возможно, это расплата за традиционные уловки маркетологов, «маркетоложество» которых, особенно в ИТ-среде, основано на обработке клиента англоязычной терминологией (отсюда «растут ноги» мутантов типа «ERP-система XX-Предприятие 108:0»). К сожалению, термин «корпоративное управление» в русском языке уже занят, и означает перевод английского выражения Corporate Governance , происходящего от глагола «править» (to govern). Сегодня «система корпоративного управления» — это вообще не управление компанией (сбытом, закупками, бюджетом, отношениями с клиентами, стратегией и тд), а система отношений менеджмента компании с акционерами, сотрудниками и окружающим миром, система правил игры для топ-менеджмента, устанавливаемая акционерами (в основном, через Совет директоров).
На наш взгляд, вполне адекватное англоязычному термину BPM и «почти русское» название ПО этого класса — «система управления бизнесом масштаба корпорации», или, короче — «система управления бизнесом» («ведь панталоны, фрак, жилет — всех этих слов на русском нет», как писал классик). Будем надеяться, что это название приживется, и под ПО класса систем управления бизнесом специалисты будут понимать именно то, что описано в данной статье.
Источник: ecm-journal.ru
Чем BPM отличается от CRM и ERP
Современные компании, будь то малый, средний и крупный бизнес, используют в своей работе большое количество программных продуктов. Это и офисные пакеты, и облачные хранилища, и системы управления контентом сайта, а также другой не менее важный софт.
В этом материала разберём, чем отличаются BPM, CRM и ERP-системы, а также узнаем, зачем они нужны и чем помогают бизнесу.
Определения
BPM (от англ. Business Process Management) система – это специализированный программный продукт и/или программно-аппаратный комплекс, который обеспечивает удобное управление бизнес-процессами предприятия. Внутри таких систем могут быть вспомогательные средства для планирования деятельности, для симуляции и моделирования, для мониторинга и анализа, а также для качественного контроля.
Например, наш собственный продукт Projecto – это BPM система.
Альтернативные названия BPM-систем:
- BPMS – Business Process Management System,
- BPMT – Business Process Management Tool.
Внедрение BPM-систем на предприятии позволяет оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы, а также повысить их качество и обеспечить введение конкретных числовых показателей, по которым можно оценить деятельность.
CRM (от англ. Customer Relationship Management) системы – это программные решения или интернет-сервисы, которые обеспечивают эффективную автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами/заказчиками, тем самым повышая качество обслуживания.
CRM – это своего рода агрегаторы всех возможных контактов ваших сотрудников с потенциальными или уже состоявшимися клиентами. Программа осуществляет контроль сделок, ведёт клиента по стандартным этапам, может обмениваться данными с другими инструментами и программными решениями для сопровождения продаж: интернет-телефония, чат-боты, маркетинговые и рекламные рассылки, CMS-системы (системы управления сайтами) и т.п.
Основная задача – обеспечение полного контроля руководителя/владельца бизнеса над процессами взаимодействия с клиентами.
К разновидностям CRM-систем иногда относят следующие инструменты:
- SFA-системы (от англ. Sales Force Automation),
- EMM-системы (от англ. Enterprise Marketing Management),
- CPM-системы (от англ. Corporate Performance Management),
- EPM-системы (от англ. Enterprise Performance Management).
ERP (от англ. Enterprise Resource Planning) система – это программные продукты и комплексные решения, которые отвечают за интеграцию процессов производства с процессами управления ресурсами, активами и финансами. Основная цель внедрения таких информационных систем – оптимизация ресурсов и грамотное их планирование.
Наиболее яркий пример такого продукта – «1С:ERP Управление предприятием».
Как понятно уже из определений, часть функций BPM, CRM и ERP-систем перекликается, ведь во всех трёх случаях управление происходит процессами: более общими (BPM), с привязкой к продажам (CRM) и с уклоном в производство (ERP).
Но на деле это совершенно разные продукты и сферы применения у них тоже разные.
Чем отличаются BPM, CRM и ERP
BPM-системы устроены намного сложнее, чем те же CRM. Функционал CRM-систем строится вокруг процессов взаимодействия с клиентами. А это в основном коммуникации и учёт чеков (входящих денег).
Получается, что CRM – это профильный инструмент продажников, и нужен он только для повышения/автоматизации продаж, для учёта контактов и сопровождения сделок. То есть его использование будет оправдано только в маркетинга или в службе продаж.
Внутри ERP-систем, представленных на рынке, используются преимущественно жёсткие модели бизнес-процессов. Все они выстраиваются вокруг производства. А с производством всегда связаны закупки сырья и материалов, планирование человеческих ресурсов (задействованных на тех же производственных линиях) и др.
ERP-системы проектируются под конкретную модель производства и позволяют эффективно управлять сложившимися процессами.
Из-за такой архитектуры процессы в ERP-системах получаются практически статичными. Чтобы что-то изменить в ERP-модели, нужно заново переделать модель бизнес-процессов, лежащую в основе.
Зато они более эффективно учитывают финансовые транзакции и позволяют получить более-менее актуальную картину происходящего в разрезе распределения доступных ресурсов.
BPM-системы – это более общая категория софта для предприятий. Они гибко подстраиваются под любой тип предприятия и тип подразделения, не важно – продающий это отдел или отдел производства.
Здесь можно спланировать и запустить автоматизацию любых бизнес-процессов, задач и проектов.
Но вместе с тем, BPM-софт очень слаб в сфере учёта материальных и финансовых ресурсов. Программы помогают учитывать и распределять главным образом человеческие ресурсы. Но именно они задают тренд и основной вектор развития предприятия. В то время как CRM и ERP системы обслуживают это развитие.
Как итог, чтобы помочь определиться, что нужно внедрять в компании:
- BPM-системы нужны для проектирования бизнес-процессов – таких как планирование проектов, составление подробного списка задач, распределение их по сотрудникам и службам, сбор отчётности и обратной связи.
- ERP-системы нужны для учёта ресурсов (и уже как следствие – для их удобного планирования). Применяются преимущественно на предприятиях, имеющих свою производственную линию.
- CRM-системы обслуживают продажи и коммуникации с клиентами. Это профильный инструмент продажников.
Так что конкретно внедрять? Всё! А точнее то, что нужно именно для вашего предприятия. Никто не запрещает вам использовать одновременно все обозначенные типы систем.
Если у вас есть отдел продаж – предоставьте им CRM-систему. Если есть своё производство – ставьте ERP. Много сотрудников и вам нужна понятная система управления? Задействуйте BPM.
В большинстве случаев можно настроить адекватный обмен данными между этими системами.
Недостаточно этих функций? Есть и другие системы управления информацией для бизнеса: SRM (для управления взаимоотношениями с поставщиками), BI (бизнес-аналитика), SCM (для управления цепями поставок), WMS (управление складом), PLM (управления жизненным циклом изделия), СЭД (электронный документооборот) и т.д.
Вместо выводов
Справедливости ради стоит отметить, что современные системы автоматизации бизнеса в последнее время сильно усложнились и часто сочетают в себе функционал одновременно нескольких профильных систем.
Более того, многие сервисы переходят в облачный формат и умеют интегрироваться с популярными решениями конкурентов. Разобраться, где, что, почему и кто лучше, бывает очень сложно.
Вместе с тем, дополнительный функционал – это обязательное повышение сложности (внедрения, настройки, использования и т.п.), которое не всегда приводит к уменьшению затрат и к реальной автоматизации, а также к другим положительным эффектам для предприятия.