Компании теряют некоторую часть клиентов по причине того, что тем не удается дозвониться. Именно поэтому колл-центр является важным инструментом в вопросе создания деловых контактов.
На начальном этапе развития маленькие фирмы не имеют достаточно средств для запуска колл-центра ввиду того, что коммутационное оборудование стоит приличных денег. Однако данная проблема имеет решение в лице специализированных компаний, которые занимаются телемаркетингом. Они оснащены всей необходимой техникой. И это отличная идея для бизнеса.
Call-центр является примером высокодоходного бизнеса. Естественно, открывать свое дело в данном направлении лучше в городе с большим количеством жителей, где регулярно создаются новые организации и фирмы.
Финансовые вложения
Инвестиции в подобный проект при условии наличия 10-12 операторов составят порядка 500 тыс. рублей.
В первую очередь бизнесмену нужно организовать проведение маркетинговых исследований в населенном пункте, где планируется запуск колл-центра. Это позволит оценить уровень спроса на подобные услуги.
ПОДМЕНА НОМЕРА — 70 000 000$ НА ТЕЛЕФОННОМ МОШЕННИЧЕСТВЕ в месяц // Чёрные Call-центры
Также не лишним будет проанализировать уровень конкуренции. В самом начале ведения дела расценки на телемаркетинговые услуги нужно будет сделать максимально доступными.
Первые шаги
Для ведения подобного бизнеса потребуется помещение площадью как минимум 30 м2. Лучше, если внутри будет сделан косметический ремонт. Не стоит тратить деньги на организацию рабочих кабинетов для операторов. Достаточно создать несколько рабочих зон с помощью перегородок.
Телефонная линия
При организации колл-центра нужно позаботиться о наличии собственной телефонной линии. Лучше всего, если в начале номера будет комбинация «8-800».
Также рекомендуется обзавестись резервной линией (стандартный городской номер). Для нормальной работы call-центра необходим будет высокоскоростной интернет.
Покупку компьютеров и специального ПО стоит выделить в отдельную статью расходов. Специфика бизнеса подразумевает использование приложений, который могут записывать звонки и в автоматическом режиме распределять вызовы.
Сотрудники
Ввиду высокой психологической нагрузки операторы часто увольняются и приходится набирать новых. Предприниматель должен это четко понимать и быть готовым предпринимать соответствующие меры.
Текучка кадров связана с переутомлением и стрессом у операторов вследствие общения с большим количеством людей.
Бизнесмен должен иметь кадровый резерв. В противном случае можно остаться без персонала в самый неудобный момент.
Продвижение call-центра осуществляется с помощью холодных звонков. Нужно поручить сотрудникам обзвонить потенциальных клиентов для озвучивания предложения относительно предоставления услуг телемаркетинга.
Доходность
Если правильно подойти к организации call-центра согласно бизнес плану и разработать продуманную маркетинговую политику, то в месяц можно зарабатывать порядка $12 тыс. Издержки компании составят примерно $8 тыс. К ним относятся следующие статьи расходов:
10 шагов по созданию своего колл-центра
- Аренда помещения.
- Оплата связи, коммунальных услуг.
- Реклама.
- Заработная плата сотрудникам.
- Административные издержки.
Итак, операционная прибыль составляет $4 тыс., а чистая – $3400 (-15%).
Этот показатель является весьма привлекательным. Идея заслуживает внимания потенциальных инвесторов.
Источник: dzen.ru
Как открыть колл-центр и заработать
Сейчас торговля и банковское обслуживание все больше переходят в онлайн, а это требует быстрого обмена сообщениями между клиентом и заказчиком. Эту функцию обычно выполняет колл-центр — отдел, который отвечает на обращения клиентов. Но только крупные компании могут позволить себе организовать собственный call-центр; большинство передают это направление на аутсорс.
- Общая концепция и специфика бизнеса
- Бизнес план call-центра с расчетами
- Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов
- Необходимые документы для колл-центра
- Аренда помещения
- Покупка оборудования
- Персонал: операторы и не только
- Реклама и маркетинг call центра
- Сколько нужно вложить на старте
- Рентабельность бизнеса
- Риски бизнеса
Эффективный колл центр предполагает целый комплекс продуманных процессов. В статье разберем, как организовать его эффективно и с небольшими затратами и добиться внушительной прибыли.
Общая концепция и специфика бизнеса
Услуги колл-центров впервые стали предлагать на западе примерно в 1950х годах, а в России эта услуга появилась только недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.
Главная цель колл-центра на аутсорсе — организация качественного сервиса для своих корпоративных клиентов.
Основные услуги:
- Прием звонков — это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.п.
- Исходящие звонки по базе — для опросов или продаж.
Также можно предоставлять в аренду рабочие места для сотрудников других компаний
Обычно эти услуги обычно обходятся в сумму от 7 до 12 рублей в минуту, то есть каждый оператор за смену приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей.
Бизнес план call-центра с расчетами
Далее приведен краткий бизнес-план колл центра — от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков этого бизнеса.
Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов
Целевая аудитория — средний и крупный бизнес, в том числе:
- торговые сети;
- компании, работающие в сфере услуг;
- банки и другие финансовые структуры;
- фирмы-производители продукции;
- СМИ, телекоммуникационные компании.
Как правило, колл-центры не ориентируются на одну нишу, но все-таки желательно сразу определиться с основным вектором — от этого будут зависеть многие нюансы, ведь вам придется учитывать специфику бизнеса, с которым предстоит работать. Главной задачей в зависимости от направления может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.
Важно сразу предложить потенциальным клиентам максимально выгодные условия сотрудничества.
Необходимые документы для колл-центра
В первую очередь, для запуска колл-центра нужно зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат ИП. При регистрации укажите ОКВЭД 82.20.
Лицензирования деятельности не требуется.
При наличии офиса потребуются стандартные разрешения — от пожарной службы и Роспотребнадзора.
После регистрации имеет смысл подать заявление о переходе на упрощенную систему налогообложения. Затем откройте расчетный счет в банке, зарегистрируйтесь в фонде соц страхования и Пенсионном фонде.
Аренда помещения
Колл центру не обязательно располагаться в центре города, но это должно быть место с хорошей транспортной доступностью. Обязательно также наличие основных коммуникаций (вода, свет, отопление, канализация, вентиляция и т.п.). Обратите особое внимание на систему кондиционирования и имеющиеся каналы связи (интернет, телефон).
Санитарные требования — от 4,5 кв. метров на каждого сотрудника, но для комфортной работы лучше запланировать от 6 кв. метров, то есть для 10 операторов требуется порядка 60 кв. метров. Между рабочими местами устанавливают перегородки. Еще нужны отдельные помещения для обучения и для менеджеров, санузел, комната отдыха.
Покупка оборудования
В первую очередь, нужно определиться с направлением работы — обработка заказов и анкетирование имеют разную специфику и требования к функционалу оборудования. ПО можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки — на долгосрочных этапах это выгоднее. Но обязательно прочитайте отзывы о работе технической поддержки той компании, которую вы выберете. При покупке оборудования вам предложат разные пакеты техподдержки.
Чтобы сэкономить на оборудовании, можно открыть call центр с использованием облачных технологий. В таком случае операторы смогут работать удаленно, а вы — сэкономить на помещении и оборудовании.
Для колл центра очень важно выбрать подходящее ПО и качественное оборудование. Желательно выбирать их параллельно, с учетом всех технических параметров. Современные решения позволяют сократить все рутинные процессы колл центра до минимума.
Базовый набор оборудования для операторов — компьютер, гарнитура и мышка. Также важно учесть требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу купить специальные столы с перегородками, обеспечивающими шумоизоляцию.
Чаще всего в колл центры устанавливают собственную автоматическую телефонную станцию (АТС). Облачная АТС позволяет звонить через интернет — при этом не нужен свой сервер, вы платите за аренду сервера провайдера. Количество сотрудников в таком случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.
Облачные АТС также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать автодозвон, записывать информацию на автоответчик, подключать федеральный номер 8-800. Как правило, колл центры выбирают именно облачные решения, которые работают через браузер. Но даже в этом случае настройка всего необходимого может занять несколько недель.
Персонал: операторы и не только
Если речь о небольшом колл центре, помимо операторов, вам потребуются супервизор (отвечает за обучение и контроль) и менеджер (на нем организационные вопросы, переговоры с заказчиками).
В крупных колл-центрах в штате могут быть отдельные специалисты по обучению сотрудников, по контролю качества, ИТ отделы, а также технический директор, управляющий и т.д.
Но ключевой сотрудник — это оператор, который принимает входящие и совершает исходящие звонки, общается с клиентами по другим каналам связи. К сожалению, на этой позиции обычно большая текучка кадров. Чтобы этого избежать, важно обеспечить хорошие условия и конкурентную зарплату. Иногда заказчики предоставляют базу и прописывают сценарии переговоров
Также вам потребуется уборщица и бухгалтер.
Реклама и маркетинг call центра
Следующая задача — поиск заказчиков. Это сегмент b2b, поэтому варианты продвижения ограничены. Заранее промониторьте тендерные площадки в поиске подходящего проекта.
Другие способы продвижения call центра:
- контекстная реклама;
- специализированные выставки;
- обзвон потенциальных клиентов.
Привлечь клиентов помогут личные знакомства.
Сколько нужно вложить на старте
Call-центр можно открыть с разным бюджетом — и 50 000 рублей, и 1,5-2 млн рублей. Запуск офиса обойдется в сумму от 20 000 до 1 000 000 рублей, подключение АТС (автоматической телефонной станции) — от 1000 до 60 000 рублей. Оклад операторов может варьироваться от 15 000 рублей до 50 000 рублей.
Минимальные затраты на офис предполагаются, если организовать удаленный колл центр и набрать сотрудников, работающих из дома. Им нужно будет установить на личный компьютер специальную программу. Вам потребуется лишь небольшое помещение для встреч с клиентами и хранения документов.
Классический колл-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками обойдется гораздо дороже.
Цена АТС зависит от количества номеров телефонов, доступных для подключения. Обычно это 35 000 — 60 000 рублей.
Примерные ежемесячные затраты в рублях:
- фонд оплаты труда — от 15 000 рублей на оператора;
- аренда — от 50 000;
- коммунальные платежи — от 5000;
- продвижение — от 30 000;
- налоги — в зависимости от выбранной системы налогообложения.
Внимание! Важно предусмотреть бюджет на непредвиденные расходы и иметь оборотный капитал.
Рентабельность бизнеса
Если речь идет о небольшом колл центре на 10 операторов, можно рассчитывать на выручку свыше 1 млн рублей и чистую прибыль около 130 000 — 150 000 рублей. Финансовые показатели колл центра во многом зависят от сферы работы, города, количества сотрудников и схемы организации работы (с офисом или удаленно).
Риски бизнеса
Основные риски колл центра:
- большая текучка кадров — операторы будут часто уходить;
- недостаток клиентов — важно начать поиск клиентов заранее.
Колл центр может стать очень прибыльным бизнесом, но только при условии, что вы понимаете специфику бизнеса своих клиентов и умеете налаживать с ними отношения. Сегодня многие компании в самых разных сферах используют колл центры на аутсорсе, и с годами их количество только растет. Заранее продумайте способы привлечения клиентов, чтобы быстро вывести ваш колл центр на окупаемость.
Источник: vipidei.com
