Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели.
Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие.
Как собирать отзывы гостей?
Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи. Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается.
Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены. На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов.
Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета. Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе.
Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается. Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак – это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5–7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком. Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается.
Общее дело / Человеческий фактор / Телеканал Культура
Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно. Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы.
Галстук обязателен. Белые носки не разрешены. Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.
Источник: studfile.net
«Крадут все, что не прибито» Откровения инсайдера гостиничного бизнеса о постояльцах, коллегах и работе
Что чаще всего крадут из отелей? Есть ли у персонала универсальный ключ от сейфов в номерах? Как поступают отельеры, если постоялец умирает? Только эксперты трэвел-индустрии могут дать ответы на эти и другие не самые очевидные, но интересные вопросы путешественников. Джейкоб Томски, ранее работавший в двух отелях в США, а теперь опубликовавший книгу об индустрии гостеприимства (Heads in Beds: A Reckless Memoir of Hotels, Hustles, and So-Called Hospitality), удовлетворил любопытство туристов.
Что люди чаще всего воруют из отеля?
«Все, что не прибито гвоздями», — уверяет Томски. Ведерки для мусора, пододеяльники, универсальные пульты дистанционного управления — любой предмет в номере может показаться туристу достойным сувениром.
Многим хочется забрать из номера пушистый белый халат с логотипом отеля. Автор Heads in Beds уверяет, что ничего нереального в таком желании нет и некоторые гости умудряются умыкнуть банную экипировку незаметно. Он и сам знает один способ: «Въезжаете в номер, берете халат и кладете его в чемодан. Потом звоните на ресепшн и говорите, что в номере нет халата. Вряд ли они станут проверять ваш багаж, не так ли?»
А сами отельеры что-нибудь выносят?
Персонал отелей, впрочем, ведет себя немногим лучше посетителей, если верить Томски. Эксперт рассказал, что обычно для посетителей заказывается широкий ассортимент косметических принадлежностей, а в номера попадает не все:
Материалы по теме:
Где бы зачекиниться? Рейтинг лучших российских отелей 2015 года
23 января 2015
«В хорошем отеле для постояльцев есть и тапочки, и бритвы, и крем для бритья, и зубная паста, и мини-дезодоранты. Другое дело, что некоторые из этих вещей нужно попросить самому на ресепшн».
Джейкоб признается, что любил забирать домой маленькие шоколадки, которые обычно кладут горничные на подушки или прикроватные тумбочки. «Ни одна из моих домашних вечеринок с 2000 по 2004 год не обходилась без них», — вспоминает бывший отельер.
Что будет, если соврать про выпитое из мини-бара?
Поскольку у отеля, как правило, есть номер кредитной карты постояльца, логично предположить, что, обнаружив факт неоплаты употребленных из мини-бара напитков и закусок, работники взыщут недостающую сумму. Томски говорит, что это не совсем так: отельеры могут подумать, что отсутствие того или иного предмета в мини-баре — их собственная ошибка:
«Мини-бар — самая уязвимая система в гостинице. Человеческий фактор часто приводит к ошибкам заполнения холодильника. Работникам иногда приходится проводить целые часы за подсчетами, пытаясь свести концы с концами. Их больше волнует, какое впечатление у вас осталось о гостинице и вернетесь ли вы, чем съели вы тот шоколадный батончик или нет».
Джейкоб признается, что мини-бар всегда невыгоден гостю: товары закупаются по бросовой цене, а тарифицируются по абсурдной.
Насколько тщательна на самом деле уборка номера?
Длительность уборки после отъезда гостя зависит, естественно, от номера, но в среднем горничные тратят на каждый из них от 30 минут до часа. Еще один фактор — это то, в каком состоянии турист оставил номер.
Раз в год ковры и занавески выносят из номеров и отправляют в химчистку.
Кое-какие предметы явно чистятся не очень хорошо: в первую очередь это относится к пультам, которые горничные боятся повредить моющим средством и поэтому еле-еле протирают, а также к стаканам. У уборщиц нет специального средства для мытья посуды, так что они либо полощут стаканы с шампунем, либо и вовсе протирают тряпкой с полиролью для красивого блеска.
Куда деваются остатки мыла и туалетной бумаги?
«За туалетные принадлежности обычно отвечает отдельный менеджер. Как правило, он заказывает всего больше, чем на самом деле нужно, — никому неохота быть тем парнем, из-за которого в отеле кончилась туалетная бумага», — говорит Томски.
Материалы по теме:
Кроме Крыма Места, рекомендуемые отпускникам к посещению в 2015 году
13 января 2015
После гостей часто остаются начатые рулоны туалетной бумаги и кусочки мыла, и они не всегда отправляются на свалку. Некоторые гостиницы сотрудничают с организацией Clean The World: отправляют ей обмылки, которые затем перерабатываются и поставляются в страны третьего мира.
Что касается начатых рулонов туалетной бумаги, они обычно оставляются в номере — это экологично, в отличие от выбрасывания еще добротного рулона. Початый рулон могут поставить в качестве запасного рядом с новым, приготовленным для очередного постояльца, чтобы гость мог использовать его, например, для протирания различных поверхностей. Впрочем, нередки и случаи, когда рулоны отправляются домой к сотрудникам отеля.
Может ли отельер открыть сейф в комнате?
И да и нет. Инструмент для вскрытия сейфа есть у менеджера из службы безопасности отеля, чтобы воспользоваться им по просьбе гостя, забывшего пароль. Но у остальных отельеров нет никаких отмычек и универсальных ключей, клянется Томски.
«Я всегда советую путешественникам класть ценности в сейф в номере», — отмечает эксперт.
Материалы по теме:
К друзьям на каникулы В каких странах россиян ждут с распростертыми объятиями
25 ноября 2014
Что происходит, если постоялец умирает в номере?
Это самое грустное и неприятное, что может произойти, и, по словам Томски, такое вовсе не редкость. Например, комнаты в отелях выбирают самоубийцы, желая избавить родных от неприятного зрелища и последующей уборки помещения.
«Смерть — часть будней отеля», — признается эксперт.
Джейкоб говорит, что в случае смерти гостя у отельеров есть четкое предписание: не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Усопшего вынесут через черный ход, а комнату быстро дезинфицируют, приберут и… сдадут новому гостю.
Комментарии отключены
Ссылки по теме
What happens when a hotel guest dies? Where do the half-used loo rolls go? And can you really steal the robe? Your burning hotel questions, answered
Последние новости
39 бывших заключенных дезертировали с СВО в Ростовскую область. При побеге они убили сотрудника безопасности ЛНР
Источник: lenta.ru
Упс! Человеческий фактор…
Гостиничный бизнес – это театр. Ежедневное представление с декорациями, сольными партиями, кордебалетом…
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Форум «Ресторан при отеле: опыт двух столиц»
Как попасть в тренд?
Как избежать ошибок на сайте отеля?
В этом театре есть режиссер, дирижер, осветители, рабочие сцены, актеры, массовка — ну, вы понимаете, что я имею в виду. Происходит «действо». Те, кто сидит в зрительном зале или импровизирует вместе с актерами, постоянно оценивают качество игры, мастерство и талант худрука, публику вокруг, качество пирожных и бутербродов в буфете, красоту декораций, а еще они делают выводы.
Покинув театр, они будут обсуждать, судачить, придут вновь, станут поклонниками или не придут никогда. Вариативность последствий велика. Это право зрителей/клиентов, их выбор, и в эпоху рыночной экономики и возрастающей конкуренции именно от коллективного выбора потребителей зависят успех и процветание бизнеса.
В каких-то театрах ежедневные постановки проходят с аншлагами, а где-то зал пуст. О пути к успеху и хочется поговорить. Он будет долгим и тернистым, но кто сказал, что добиться успеха легко? Не могу не вспомнить слова Марка Твена: «Любой святой мог творить чудеса, но не каждый из них смог бы управлять гостиницей». Над ответом на вопрос «Почему?» бьются не первый год.
Мне очень хочется, чтобы этот материал прочитали руководители отелей, а если посчастливится, то и собственники. А если они еще и призадумаются — значит я не зря писала эту статью.
Все ли правильно происходит, и работают ли именно они по максимуму — те, кто управляет и принимает решения? Делают ли они все необходимое для того, чтобы их детища процветали? Я так часто слышу от представителей топ-менеджмента фразы типа: «В этом бизнесе я знаю все!», «Меня уже ничему не научишь», «Я молодец, а вот эти дебилы. » (Тут возможно два вектора метания камня: как в сторону собственников, так и в сторону персонала.) И мне от этих фраз так грустно становится, потому что зачастую, надев розовые очки, управленец полностью теряет связь с реальным миром. Рыба гниет с головы, знаете ли…
Выражение «человеческий фактор» часто служит объяснением причин катастроф и аварий, повлекших за собой различные убытки, жертвы, конфликты и жалобы. Оно аккумулирует в себе множество неудач, ляпов, казусов и пр. Причем ответ «Упс!
Человеческий фактор…» на грозный вопль «ПОЧЕМУ?!» распространяется на все звенья «пищевой цепочки» — от владельца бизнеса до последнего исполнителя с окладом по штатному расписанию, равным прожиточному минимуму. Вот и первый проблеск на пути к успеху и процветанию! Необходимо разобраться с этим человеческим фактором и сделать адекватные выводы.
Приведу несколько примеров, подтверждающих сказанное. Единственное, о чем умолчу, так это об именах героев. У нас в стране директорский корпус обидчивый, одни звезды кругом, боюсь, закидают гнилыми яйцами.
ПРИМЕР 1. «НЕВМЕНЯЕМЫЙ!»
Есть на территории Московской области большой гостиничный комплекс. Он уже давно принадлежит одному крупному бизнесмену, который считает его своей личной резиденцией. Бывает он там не слишком часто, боятся его панически, и все, начиная с директора и заканчивая дворником, напрочь забывают о гостях, когда барин изволят приехать.
Как-то раз Великий прибыл на объект (на секундочку, загрузка в те дни была неслабой, и бедные люди, заплатив свои, и немаленькие, деньги, пытались отдыхать). Весь персонал, чистый и напомаженный, с караваями и рушниками выстроился барина встречать. Тот с порога начинает орать: «Почему кругом так грязно?!
Почему везде листва. ». Ему тихо пытаются сказать, что как бы осень на дворе… Величество надрывается: «Вы все дебилы! Все убрать. ». Далее оно уезжает, а персонал на глазах у изумленных гостей принимается трясти листья с деревьев… Вы думаете, это финал? Нет.
Величество приехало на объект в философско-раздумчивом настроении несколько дней спустя и было удивлено, что на деревьях не оказалось листьев. Оно спросило: «Куда вы, дебилы, дели листья? Это же осень, так красиво. ». Занавес… Аплодис менты, полный коллапс мозга у всего персонала.
Директор ресторана. Часть вторая: Герой
ВЫВОДЫ
- Имея гостиницу в собственности, помните, что это ваш бизнес, а не бизнес для вас. Если хотите, чтобы все бегали с опахалами, когда вы приезжаете на объект, потом не требуйте с персонала экономических результатов и не наказывайте сотрудников за жалобы со стороны гостей. Снимите розовые очки — вы играете, а не управляете.
- Думайте над адекватностью решений.
- Не принимайте противоположных по смыслу решений, персонал в итоге не будет двигаться вообще. Работники боятся ошибиться. Как им принять решение, если вы противоречите сами себе?
- Пейте таблетки, улучшающие память, или записывайте то, что поручаете или говорите.
ПРИМЕР 2. «СПАСИБО МНЕ, ЧТО ЕСТЬ Я У МЕНЯ»
Жил-был директор отеля. И жил, надо сказать, хорошо. Сдавал свою квартиру, пользовался круглогодично «люксом», ничего за это не платя, кушал обильно в ресторане, ездил на казенной машине, ну и далее по списку. Кабинет у него был трехкомнатный, богато обставленный. Апогеем любви к себе стала картина в кабинете, писанная маслом, 2 на 2 метра, с изображением самого директора.
Особенно гордо на картине звучал рубиновый перстень. А поскольку думал наш герой только о себе, персонал регулярно напоминал ему, что он лучший директор на свете, самый умный и самый хороший. Директор этому верил и искренне полагал, что его персонал тоже самый лучший и самый преданный. А персонал, как ни странно, воровал… Много воровал… Когда все вскрылось, мужчину с позором уволили, персонал плакал. Собственники плакали тоже, считая убытки.
Директор ресторана. Часть третья: Оратор
ВЫВОДЫ
- Скромнее надо быть.
- Доверяй, но проверяй.
- Комплименты — зачастую лишь элементы неискренности и лести.
- Пришел на работу — работай!
ПРИМЕР 3. «ПОНАЕХАЛИ!»
Один богатый человек решил купить себе квартиру в центре города. Но подходящей квартиры не нашлось, пришлось купить работающий отель. На двадцать втором этаже отеля появилась огромная квартира. Но вот незадача: ниже-то был отель, персонала человек 150 и гости! Кошмар.
Соглашаясь с мнением: «Кругом воруют, надо доверять только своим!», хозяин кинул клич, и приехали со всех концов России-матушки его родственники. Бизнес был доверен двоюродному брату, который в прошлом работал в сфере услуг — командовал шиномонтажом. Коммерческим директором стала сестра, ну и еще пяток управленческих должностей заняла «семья». Вот уже много лет отель убыточен.
А знаете, кто виноват, по мнению хозяина? Персонал, конечно. «Свои» ведь не воруют.
ВЫВОДЫ
- Кухарка не может управлять государством! Исключения, конечно, бывают, но не в гостиничном бизнесе.
- Десять раз подумайте, прежде чем начать работать с родственниками.
- Персонал все видит, и это далеко не глупые люди.
ПРИМЕР 3. «УВЕЛИЧИМ НАДОИ ВДВОЕ!»
В одном отеле поменялся руководитель. Пришел человек с девизом: «До меня все воровали, но только я смогу привести бизнес к успеху!» — в общем, избитая фраза, так многие говорят. И стал он разворачивать полномасштабную кампанию по оптимизации деятельности предприятия и снижению затрат. Подсократил людей, по его мнению, не нужных, поменял расходники на более дешевые.
Цены на услуги повысил. Налицо экономическая эффективность! Только вот результат получился обратный. Персонал, который сначала искренне не понимал, что происходит, и первое время из дома приносил лампочки, чтобы гости не жаловались на отсутствие света в номерах, ушел из отеля. Количество жалоб увеличилось, выручка упала.
Директор ресторана. Часть первая: Завхоз
ВЫВОДЫ
- Соотношение «цена—качество» является одним из важнейших критериев эффективности.
- Гостиницу нельзя выдаивать, в нее необходимо вкладывать, и только тогда будет отдача.
- Конкурентоспособность отеля — это не только экономические показатели, но и прежде всего комплексные показатели качества.
Таких примеров хватит на целую книгу. И проблемы действительно очень часто возникают из-за неэффективного менеджмента. В любом бизнесе люди управляют людьми. Да, мы идем по пути автоматизации бизнес-процессов, но гостиничное дело в своей основе имеет человеческий контакт. Я ни в коем случае не хочу обвинить только менеджмент, персонал порой еще как чудит!
Я понимаю, как директор отеля, что процесс управления людьми и путь к 100 процентам качества требует постоянного планирования, четкой организации и тотального контроля. Мы каждую секунду принимаем решения, но от нашего отношения, нашего настроения, нашей уверенности и адекватности зависит то, как работают те, кто в свою очередь своим настроением, своим отношением формирует и наполняет смыслом определение термина гостеприимство.
Источник: restoranoff.ru