В российском CRM-маркетинге набирают популярность мессенджеры — и прежде всего WhatsApp. Мы чувствуем это на себе: с конца 2021 года к нам стали намного чаще обращаться за построением бизнес-коммуникаций именно в этом канале. Весной интерес ещё усилился из-за потери части других маркетинговых каналов.
Иногда кажется, что бизнес видит в WhatsApp серебряную пулю, которая попадёт во все его цели и в первую очередь повысит продажи. Реальность, конечно, сложнее. Мессенджер — только инструмент: у него свои задачи, особенности, преимущества и ограничения.
Почему для мессенджер-маркетинга выбирают WhatsApp
Мессенджер-маркетинг возник сравнительно недавно. За точку отсчёта обычно принимают середину 2015 года, когда Telegram позволил пользователям создавать чат-ботов. Ключевыми преимуществами чаще всего называют прямой и быстрый контакт с аудиторией, более доверительные отношения и приоритет этого канала у пользователей. Согласно исследованию Deloitte, 73% россиян заходят в интернет ради мессенджеров (у поиска и соцсетей — по 66%).
Числа — процент респондентов, которые регулярно или часто пользуются интернетом с указанной целью
WhatsApp получает больше всего внимания маркетологов по нескольким причинам. Главная и очевидная: это самый популярный мессенджер. Telegram на волне весенних блокировок бьёт рекорды по приросту пользователей, но первым — с отрывом — остаётся WA. Это показывают свежие исследования и ВЦИОМ, и «Левада-Центра»*, и Mediascope.
При этом платформа не переполнена рекламными сообщениями, как тот же Viber. Благодаря этому прямо сейчас WhatsApp-маркетинг демонстрирует выдающиеся показатели открываемости и просмотра сообщений — гораздо выше, чем, скажем, у емейлов.
Наконец, у WhatsApp есть неплохой набор инструментов для бизнеса. Пользователи здесь идентифицируются по номеру, то есть коммуницировать можно со всеми, кто оставил вам телефон (конечно, если такое право прописано в политике конфиденциальности). В Telegram же до сих пор переписку может начинать только клиент.
Какие продукты для бизнеса есть у WhatsApp
У Meta* (компании — владельца WhatsApp) есть два сервиса со схожими названиями:
- WhatsApp Business App — бесплатное приложение для малых предпринимателей. Здесь можно создать профиль компании и каталог товаров, настроить шаблоны приветственных сообщений и быстрых ответов, сортировать чаты.
- WhatsApp Business Platform, или WABA, — более сложный продукт для средних и крупных компаний. Работает в связке с CRM-системой бизнеса и платформой рассылки. С помощью WABA можно отправлять пользователям рекламные, сервисные и транзакционные сообщения, общаться с ними вживую или через чат-боты.
Некоторые не слишком добросовестные компании используют для коммуникаций с клиентами обычный аккаунт или «серые» интеграции, но это нелегально. Meta* блокирует такие учётные записи, причём, по оценкам экспертов, всё быстрее.
EMAILMATRIX никому не рекомендует использовать любые «серые» схемы в CRM-маркетинге. Мы сами не берём в работу такие проекты, так как заботимся о конечных пользователях: принятие антиспам-политики агентства обязательно для всех наших клиентов.
Сколько стоит WhatsApp Business Platform
Наиболее популярные у маркетологов функции мессенджера относятся к WhatsApp Business Platform, поэтому дальше буду говорить о нём.
Meta* берёт деньги за «переписку» — 24-часовую сессию, которая начинается в момент доставки пользователю сообщения от компании. Внутри этого окна оплатить нужно только первое сообщение — открывшее её. Если диалог с клиентом продолжится несколько дней, каждые сутки будет стартовать новая платная сессия.
Этот диалог в итоге уложился в сутки, так что бренд заплатил за одну переписку
Стоимость переписки зависит от того, кто её начал — бренд или пользователь.
Бренд
К этому типу фактически относятся массовые рассылки. Каждый их адресат обойдётся компании в 0,0663 доллара США.
Есть два важных ограничения.
Последующие сообщения пользователю в рамках сессии не модерируются Meta*.
Во-вторых, корпорация присваивает каждой компании — пользователю WABA один из четырёх уровней. И это влияет на количество инициированных переписок, которые она может вести одновременно:
- уровень 1 — 1000;
- уровень 2 — 10 000;
- уровень 3 — 100 000;
- уровень 4 — неограниченное количество.
Механика ограничений по числу одновременных переписок (Meta*)
На старте любая компания получает первый уровень. В дальнейшем Meta* может менять его в зависимости от количества и качества рассылок.
Пользователь
Такие переписки стоят дешевле — 0,0398 доллара США. Плата взимается не за входящее сообщение от пользователя, а за ответ — суточная сессия стартует в момент его доставки. Иными словами, за полученный спам (например, если вам в бизнес-профиль прислали рекламу бухгалтерских или SEO-услуг) платить не придётся.
Сообщения внутри переписки согласовывать с Meta* не нужно.
Нюансы
Все пользователи WABA получают бонус: первая тысяча любых переписок каждый месяц — бесплатная. Кроме того, Meta* не возьмёт деньги за переписку, если её начал пользователь, пришедший с бизнес-страницы в Facebook* либо с рекламы в этой соцсети или Instagram*. Для этого объявление должно вести непосредственно в мессенджер.
К WhatsApp Business Platform можно подключиться только через фирму-провайдера, так что учитывайте в расходах абонентскую плату за обслуживание и наценку за переписки. Тарифы разных провайдеров можно посмотреть на профильном портале Townsend Pro: версия на февраль-2022.
Чем меня не устраивают проморассылки в WhatsApp
Часто маркетологи воспринимают WhatsApp именно как канал для массовых проморассылок — замену емейлам, СМС и пушам. На российском рынке есть успешные кейсы такого применения мессенджера, но есть и мощный контраргумент: цена.
Одна рассылка по базе в 100 тысяч контактов обойдётся в 6630 долларов без учёта расходов на провайдера. Это в 2–2,5 раза дороже СМС или емейлов, даже если учитывать не доставленные, а только открытые сообщения.
Предпосылок к снижению стоимости я сейчас не наблюдаю. Но и не утверждаю, что WhatsApp-рассылки не могут окупаться. Эффективность этого канала ниже в сравнении с другими, более дешёвыми, однако при правильном использовании он может приносить компании прибыль.
Обращу внимание ещё на один момент: чем больше в мессенджере пользователя будет сообщений от брендов, тем реже он станет их читать. Повторюсь, фантастические цифры открытий сегодня достигаются именно благодаря новизне такой коммуникации для пользователей — так было и с первыми рекламными емейлами. Если WhatsApp станет таким же распространённым каналом, как емейл, СМС и пуш, то и конверсии опустятся до их значений.
Наконец, будущее WhatsApp в России по-прежнему туманно. Meta признали в России экстремистской организацией и запретили вместе с Facebook и Instagram. Мессенджера санкции пока не коснулись, но вкладываться в него в таких условиях рискованно.
Как правильно использовать WhatsApp в маркетинге
WhatsApp — дорогой канал, и его нужно задействовать для коммуникации с той частью базы, которая приносит наибольшие деньги. Самый эффективный способ проморассылок в мессенджере — связка с другими каналами в составе каскадных коммуникаций . Например, массовую рассылку сделать по всей базе через самый дешёвый канал — емейл. Затем «догнать» в мессенджере только подогретых пользователей: тех, кто открывает письма, но пока не совершил целевое действие.
Каскадная коммуникация — последовательная рассылка одного сообщения по нескольким каналам. Цепочка запускается, если с пользователем не удалось связаться в первом канале, и останавливается, когда сообщение доставлено или выполнено целевое действие. Сначала в каскаде задействуются самые дешёвые каналы, затем более дорогие.
Но перед встраиванием WhatsApp в свои коммуникации нужно сделать ещё одну принципиальную вещь: выяснить, удобен ли этот канал аудитории. Многие воспринимают сообщения от брендов в мессенджере как вторжение в личное пространство. Таких пользователей проморассылка будет только раздражать.
Комментарии под обучающей статьёй о «белых» WhatsApp-рассылках на VC.ru
Так что решение об использовании WhatsApp должно зависеть не от желания бизнеса, а от готовности клиентов. Выяснить её можно через тестирование, фокус-группы. Кстати, может оказаться, что аудитории для взаимодействия с брендом удобен мессенджер, но не WhatsApp, а другой.
Перспективнее проморассылок запуск в мессенджере чат-ботов. Чем они полезны и как построить в них маркетинговую воронку, можно узнать из записи нашего вебинара.
Кроме того, полученные таким образом телефоны можно использовать для других коммуникаций — естественно, с согласия пользователей.
Также WA может быть эффективен для сбора обратной связи или в качестве текстового помощника на сайте. Прописав ответы на типовые вопросы, можно сэкономить на штате консультантов и операторов кол-центра.
С чего начать WhatsApp-маркетинг
Пока массовый спрос на WhatsApp-маркетинг для меня выглядит как гонка за трендом. Сегодня на рынке мало компаний, действительно понимающих механизмы его работы. Услышали, что это делает кто-то другой, — и решили тоже заняться, не задумываясь об удобстве канала для аудитории и об эффективности для своих бизнес-задач.
Пока что WhatsApp проигрывает традиционным каналам из-за высоких цен. Чат-боты — хороший и приемлемый по стоимости инструмент, а вот продающие рассылки в мессенджере выглядят слишком дорогим удовольствием.
Тем не менее отговаривать весь бизнес от WhatsApp не стану: я за эксперименты. Бездумно вливать в него большие деньги не стоит, но попробовать на небольших сегментах базы, на нескольких рассылках — вполне. Это позволит измерить эффективность, оценить возврат инвестиций и принять взвешенное решение.
Самый распространённый промах компаний на старте в WhatsApp-маркетинге — пытаться разобраться в нём самостоятельно, без помощи тех, кто уже набил руку. Почти наверняка где-нибудь будут ошибки. Из-за этого есть большой риск разочароваться в канале и бросить, так и не научившись правильно работать с ним. Поэтому мой главный совет — привлекайте к внедрению мессенджер-маркетинга экспертов.
* Деятельность Meta и принадлежащих ей Instagram и Facebook запрещена на территории РФ из-за экстремизма. «Левада-Центр» включён в реестр НКО-иноагентов
Источник: emailmatrix.ru
Как использовать WhatsApp для бизнеса: 9 интересных кейсов
Какие бизнес-задачи можно решить с помощью мессенджера, и почему его так ценят руководители, покупатели и продавцы?
В феврале 2020 года команда мессенджера WhatsApp объявила, что количество пользователей приложения достигло 2 млрд по всему миру. По данным российских телекомуникационных компаний, WhatsApp лидирует по количеству используемого трафика среди всех мессенджеров. За ним с приличным отставанием идут Telegram, Viber и Facebook Messenger.
Редакция Executive.ru попросила представителей российских компаний рассказать, как они используют мессенджер WhatsApp для привлечения и удержания клиентов, и как они оценивают эффективность такой работы. Получилось девять поучительных историй о бизнесах из разных сфер.
1. WhatsApp как инструмент привлечения новых клиентов
Маша Елисеева, руководитель отдела социальных медиа в AGM Group
В рекламном кабинете Facebook уже давно есть возможность запускать рекламу, которая побуждает перейти сразу в чат с компаний в WhatsApp с рекламного сообщения. Данный инструмент, мы используем периодически для решения задач по лидогенерации.
Что дает нам этот способ получения заявок:
- возможность получать заявки от тех пользователей, которые не любят звонки, но хотят купить продукт;
- удобный переход из одного приложения в другой;
- фиксированные договоренности в переписке.
Кейс. Компания из РФ, которая занимается созданием инструментов для охранного предприятия, в том числе разработка собственного ПО.
Гео: Мексика (основной язык коммуникации с потенциальной ЦА – испанский).
Цель: привлечение целевых обращений: тех, кто говорит «да, хочу купить этот продукт», по цене до 4 тыс. руб с НДС за лид.
- Подготовили план рекламной кампании.
- Разработали на испанском креативы и тексты для объявлений.
- Установили у клиента WhatsApp Business (это обязательное техническое условие).
- Запустили из рекламного кабинета Facebook рекламу с целью получения сообщений в WhatsApp.
- 71 целевое обращение за 2 недели (ЦА очень узкая, продукт подходит для B2B-сегмента только).
- Стоимость целевого обращения – 560 руб с НДС (стоимость работ агентства включена в среднюю стоимость заявки).
- Все лиды были подтверждены со стороны клиента, тем что они целевые.
Мессенджеры имеют интересную перспективу с точки зрения не только повышения качества сервиса и удобства для уже текущих клиентов, но и как инструмент по привлечению новых клиентов в разных сегментах.
2. Возможность увидеть и «пощупать» продукт
Михаил Беднаржевский, директор по продвижению компании «Алтай-Тент»
С помощью WhatsApp мы продаем геодезические купола. Их ставят на туристических базах и используют для организации праздников. География продаж — от Калининграда до Чукотки. А производство находится посередине, на Алтае. Часто менеджеры и клиенты живут по разному времени, иногда расхождение достигает пяти часов, причем в обе стороны.
Мы приехали на работу — а в самом западном регионе России еще глубокая ночь. Мы обедаем — а на Дальнем Востоке уже ужинают. Мессенджер снимает проблему коммуникации в таких условиях. Переговоры можно вести в «отложенном» формате — каждый просматривает сообщения и отвечает на них в удобное время.
Есть два основных инструмента продаж, разных по эффективности: телефонный звонок и шоурум. В первом случае работает только слух. Во втором к нему подключаются еще два чувства: зрение и осязание. Общение в WhatsApp находится между этими двумя полюсами.
Большинство клиентов, покупающих геодезические купола — творческие люди. Им нужно увидеть и «пощупать» продукт. Но если приехать на демонстрационную площадку лично не получается, то мессенджер выручает: в него можно скинуть фотографии и видео.
Наши менеджеры активно используют статусы в WhatsApp: выкладывают туда фотографии красивых объектов, снимки с производственной площадки, подбирая к ним запоминающиеся фразы. Человек просматривает статусы и вдруг — щелк! — видит нечто, что заставляет его принять решение о покупке. Или просто проявляет интерес и задает вопрос: «А что, тент на купол может быть красного или оранжевого цвета?»
А еще благодаря мессенджерам удобно получать новые контакты. Бизнесмены охотно делятся номерами телефонов своих друзей, которых тоже может заинтересовать наша продукция. Так мы получаем прямой контакт с потенциальным клиентом. С помощью WhatsApp ты выходишь за рамки отношений «менеджер — покупатель». Общение становится чуть более личным и неформальным.
Иногда этого бывает достаточно, чтобы склонить чашу весов в нашу пользу.
3. Экономия времени покупателя и продавца
Иван Маяк, основатель компании «Лайтхаус»
Мы используем WhatsApp в компании в трех направлениях.
Во-первых, эта площадка дает возможность синхронизироваться с CRM. Часть заявок люди оставляют в корпоративном WhatsApp-аккаунте. Эти заявки автоматически попадают в нашу CRM, и с ними сразу начинает работать менеджер. Это возможно только для бизнес-аккаунта.
Во-вторых, WhatsApp – отличное средство коммуникации для клиентов, которые хотят быстро получить информацию о квартирах и сразу с ней ознакомиться. Мы практически не пользуемся почтой, а все предложения отправляем клиентам на WhatsApp. Это существенно экономит время менеджера, а также уменьшает скорость получения от клиента обратной связи по предложенным вариантам.
В-третьих, мы ведем группы в WhatsApp, где информируем клиентов о новинках в продаже, срочных предложениях, акциях и скидках. Открываемость таких сообщений практически 100%, тогда как в email-маркетинге нам удалось добиться лишь 45% открываемости писем.
4. Добавили кнопку «Написать в WhatsApp» – увеличили конверсию в 3 раза
Артем Жилкин, CEO REDMA
По статистике, уже сегодня 89% клиентов предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры, и только 48% компаний готовы к такому общению. Для многих переход к работе через WhatsApp может стать сильным конкурентным преимуществом.
Еще 2 года назад мы начали тестировать в воронке продаж работу через текстовые сообщения, вместо звонков. Добавляя на сайте в форму заявки для клиента выбор «написать в WhatsApp» или «позвонить по телефону», конверсия увеличивалась в среднем в 3 раза.
Кейс из Латвии. В феврале 2021 один из менеджеров не следовал скриптам и провалил работу примерно с 80 заявками на покупку квартир бизнес-класса в центре Риги. Все заявки приходили с желанием «написать в WA». Другой менеджер в апреле «догрел» двух клиентов из восьмидесяти упущенных на покупку квартир.
2 продажи из 80 заявок на дорогостоящую недвижимость – отличный результат для отрасли. Сейчас компания полностью перешла на общение через мессенджер и у каждого менеджера по 3-4 показа квартир в день.
Кейс из Казани. Застройщик стал получать негатив от клиентов, которые пожелали общаться через WhatsApp. Выяснилось, что менеджеры сразу звонили клиенту, что, естественно, вызывало бурю негодования.
Кейс из Стерлитамака. Застройщик после первичного общения с клиентом переводил беседу в WhatsApp. Благодаря интеграции с CRM-системой даже те, кто уже приобрел квартиру, получали уведомления о готовности документов, о сроках сдачи дома, и фото-видео отчетах со стройки – в мессенджер. При этом руководители отделов в карточке клиента видят переписку и сообщения между сотрудником и клиентом, контролируя процесс.
Основная трудность, с которой сталкиваемся – неготовность отделов продаж и отделов сопровождения клиентов. Менеджеры годами привыкли звонить, сейчас им приходится перестраиваться на текстовое общение. Не оставляйте общение на самотек, продумайте скрипты и последовательность общения – так вы получите результат.
5. Упрощает процесс предоставления услуги
Иван Папусь, директор компании iPapus Agency
WhatsApp помогает нам быть на связи 24 часа. Это очень удобно. Отсюда можно использовать его для повышения продаж. Как мы это делаем:
- Использование в рекламных компаниях. У компании был клиент, который искал определенные услуги. В кабинете Facebook у клиента есть кнопка с переходом в чат WhatsApp. Таким образом, пользователь смог напрямую связаться через мессенджер. Также у него есть функция добавления автоматического сообщения, и клиенту не пришлось набирать текст. Это выглядело так: «Здравствуйте. Я заинтересован вашим предложением». Этот вид рекламы упростил задачу общения с клиентом, который напрямую заинтересован в предложении кампании.
- Связь с клиентами. Общение через мессенджер позволяет отвечать на интересующие вопросы, уточнять информацию и даже оставлять отзыв. Отвечать может как менеджер, так и чат-бот. В таком случае компания сделала вывод, что пользователям приятнее общаться с живым человеком. Общение с чат-ботом людям кажется искусственным. Они менее активно отвечают.
- Продажа услуг через каталог. В каталоге у компании есть до 500 услуг с кратким описанием. Клиенты выбирают понравившуюся услугу и могут перейти на сайт для совершения покупки. В WhatsApp у пользователей есть прямая связь с компанией, если возникли какие-либо вопросы.
- Рассылка скриптов. В рассылке указывается напоминание о событии и сообщение об оплате.
Такие способы, являются наиболее эффективными для продвижения в WhatsApp. Они позволяют установить быстрый контакт с клиентом и упростить процесс предоставления услуги.
6. Инструмент улучшения клиентского сервиса
Панова Елизавета, руководитель отдела маркетинга Webim
Согласно данным портала Statista, аудитория WhatsApp за 2020 год увеличилась на 400 млн человек и составила 2 млрд пользователей. Бизнес в России и зарубежом все чаще использует его для общения с клиентами, сервисных и маркетинговых рассылок и «прогрева» аудитории.
Так, компании Tele2, «Альфастрахование» и АТБ Банк используют WhatsApp для общения с клиентами, приема заявок о смене тарифа, выбора варианта страховки или информировании о курсе, покупке валюты и решения других важных вопросов.
Кроме этого, на первой линии поддержки у компаний Tele2 и «Альфастрахование» реализован чат-бот, который позволяет снизить нагрузку на контакт-центр, обработать большее количество заявок, увеличивая тем самым продажи и ответить клиенту в любое время суток, избегая пропуска сообщений и повышая лояльность.
Если общение с клиентами и прием заявок в мессенджерах функция не новая, то рассылки – один из набирающих оборот форматов взаимодействия с пользователями. Учитывая, что Open Rate в рассылках в мессенджерах более 80%, а в email – всего около 20%, есть шанс захватить больше клиентов, если начать использовать эту возможность раньше конкурентов.
Так, некоторые наши клиенты уже начали реализовать функцию рассылок в WhatsApp. Компании используют их, чтобы:
- отправлять сообщение об активации аккаунта и рассказать о дальнейших шага, что помогает проработать онбординг, удержать клиента;
- уведомлять о статусе заказа, необходимости оплатить его;
- информируют об изменениях в доставке, чтобы предупредить пользователя и не потерять лояльность;
- предоставить информацию об обновлениях в системе или новом товаре, услуге, чтобы повысить вовлеченность.
- рассказать об акциях, скидках месяца, дополнительных возможностях, чтобы заинтересовать, повысить средний чек и получить больше продаж.
7. Верный способ удержать клиентов
Давид Бичия, руководитель отдела рекламы агентства «Цифровые Истории»
Работа в мессенджерах для нас является ключевой: большинству наших клиентов удобно общаться именно там. WhatsApp — самый популярный сервис: невзирая на все минусы и закрытость, стоит признать, что аудитория WhatsApp шире, чем у Telegram.
Маркетинг в WhatsApp требует понимания, поскольку это часть Facebook, стало быть, там море ограничений и большая вероятность бана. Мы используем не простую версию мессенджера, а WhatsApp Busines. Он здорово помогает оптимизировать работу за счет быстрых ответов. Для контроля и администрирования наши сотрудники пользуются сервисами, связывающими WhatsApp с внутренней CRM-системой компании. С их помощью можно видеть сообщения не только в мессенджере, но и на стороннем сервисе.
Самый верный способ удерживать клиентов при помощи мессенджера WhatsApp — старые добрые рассылки. Однако есть нюансы: если сделать рассылку по всей огромной базе, незамедлительно прилетит бан, и можно лишиться аккаунта, а это уже «маленькая смерть» в маркетинге. Оптимальный выход — разбить базу пользователей на небольшие группы, не больше 30 человек. Пример возможного смыслового деления на группы в нашем случае: новые клиенты, с которыми мы общались в течение этих трех дней, затем — позднее пяти, десяти дней и т.д.
Мы не используем в уведомлениях фото и видео: в отличие от текста они воспринимаются негативно или в крайнем случае как привет от вашей бабушки с гифками на тему церковных праздников.
Следующий важный момент — email-рассылка. Когда мы делаем классическую почтовую рассылку, устанавливаем кнопку прямой связи в WhatsApp, чтобы клиент смог написать сразу без посещения сайта. Удобно, что WhatsApp позволяет настроить быстрые ссылки, по которым клиент сразу попадает в мессенджер с настроенными быстрыми вопросами. Остается просто нажать на кнопку отправки уже готовые «Здравствуйте, я хотел бы настроить рекламу». Это простой, но мощный инструмент увеличения конверсии и стимулирования конструктивного диалога.
8. Живое общение и быстрая обратная связь
Инна Анисимова, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner
В процессе интеграции CRM-системы мы отказались от использования корпоративного WhatsApp, но активно пользуемся мессенджером с личных телефонов. Мы за живое, а не формализованное общение: скрипты, брендированные аккаунты — хорошо, но персональное внимание ценнее.
Алгоритм продаж выглядит так: после получения заявки на сайте мы звоним и выясняем потребности, высылаем на email бриф, дублируя уведомление об отправке в WhatsApp, или заполняем бриф на основе телефонного интервью. Готовое коммерческое предложение высылаем на почту и обязательно сообщаем об отправке в мессенджере. На стадии рассмотрения и принятия решения мы на связи с потенциальным клиентом как по электронной почте, так и в WhatsApp.
Когда дело доходит до старта работ, мы решаем с клиентом, какие способы общения ему удобны. Как правило, большинство выбирает снова WhatsApp за удобство и доступность. Создаем рабочий чат, подключаем к нему клиента или его команду и наших менеджеров проекта. Благодаря чему «держим руку на пульсе», можем быстро получить от клиента обратную связь, оперативно отправляем запросы, согласовываем контент и пр.
9. Отличная среда для создания экспертных, доверительных отношений и персонального бренда
Массимо Сопрано, вице-президент Европейского Альянса Маркетологов
В общении с клиентами в Whatsapp есть 3 неоспоримых преимущества:
1. С контекстной рекламы можно вести клиентов напрямую в диалог в WhatsApp. Как это работает? Вместо «посмотрите какой у нас красивый и дорогой сайт», направляем клиента на консультацию с экспертом. Где используем?
- Продажа оборудования для бизнеса. В объявлении в Директе так и пишем: «Получите актуальный прайс в Whatsapp». Или: «Наш лучший специалист поможет подобрать оборудование под ваши задачи». Подходит для любой сферы, где есть экспертные продажи и консультации.
- Индустрия красоты и здоровья. «Запишитесь на удобное вам время в Whatsapp». Там же в диалоге удобно напоминать клиенту о записи и собирать отзывы.
2. На общение в мессенджерах еще не успели перейти крупные компании. Они все еще по старинке обзванивают своих клиентов. А люди с каждым днем все реже берут трубки и блокируют звонки с незнакомых номеров. Сейчас самое время перехватывать инициативу и забирать клиентов себе, общаясь в удобном для них формате.
3. Переговоры с клиентами в WhatsApp проще «оцифровать». Проще прописать скрипты и следить за их исполнением. Проще обучить менеджера, просто показав ему несколько переписок, которые закончились сделкой. Проще «передавать» клиента между менеджерами или отделами. Для этого есть CRM-системы с интеграцией WhatsApp.
Да и в конечном счете, сотрудник, которому надо просто переписываться, стоит гораздо дешевле, чем опытный менеджер по холодным звонкам и найти такого сотрудника проще.
Обучить его, ввести в должность и контролировать – все это происходит быстрей, легче и дешевле, чем с «продажниками» по телефону. Общая тенденция практических во всех сферах бизнеса сейчас – это экспертные продажи. Клиент сейчас идет не на красивый сайт или звучное название компании, а на конкретного человека, которому он доверяет. Общение в WhatsApp – отличная среда для создания экспертных, доверительных отношений и персонального бренда.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
Источник: www.e-xecutive.ru
Whatsapp как бизнес: сколько зарабатывает на мессенджере Цукерберг
Whatsapp был разработан программистами одноименной компании, основанной Яном Кумом и Брайаном Эктоном в 2009 году. С 2014 года он принадлежит Facebook. Сумма продажи составила 16 млрд $, или 1 036 млрд руб. И хотя сам мессенджер является бесплатным, Фейсбук все же заработал на нем – получив при покупке доступ к данным пользователей, он получил дополнительную базу, что позволило улучшить таргетинг на рекламу и, как следствие, увеличить прибыль от нее.
Наши дни наполнены сообщениями в Whatsapp. В мире найдется мало людей, способных отказаться от возможности оставаться в контакте с реальным миром в режиме реального времени. Столь популярное приложение не взимает плату с пользователей, в нем нет рекламы. Whatsapp как бизнес не приносит дохода. Однако его автор заработал на его продаже.
Собственники мессенджера
С февраля 2014 года собственником приложения является Facebook Inc и Марк Цукерберг. Компания была куплена у ее основателей Яна Кума и Брайана Эктона за 16 млрд $. Из этой суммы 4 млрд $ были выплачены наличными деньгами. Оставшиеся 12 млрд $ должны были быть переданы в виде акций Фейсбука – по 3 млрд $ в течение четырех лет. Получили эти акции не только основатели компании Whatsapp, но и разработчики приложения – всего 32 человека. В связи с тем, что рыночная стоимость акций выросла в цене, на сегодняшний день их стоимость составляет не 12, а 18 млрд $, или 1 166 млрд руб.
Справка! Марк Цукерберг – американский программист и предприниматель, миллиардер, один из разработчиков социальной сети Facebook.
Рис. 1. Доход основателей Ватсапп от его продажи: сумма сделки и реальная стоимость, $
Из чего складываются доходы
Пользователей Whatsapp часто беспокоили сообщения в прессе и рассылка о том, что приложение станет платным. Но, несмотря на это, самое распространенное в мире приложение для обмена сообщениями с 1,5 миллиардами пользователей в месяц, проданное Facebook за 19 миллиардов долларов в 2014 году, абсолютно бесплатно и не имеет рекламы. Так как же зарабатывают его владельцы?
Сделаем шаг назад
До 2016 года приложение вовсе не было бесплатным. В некоторых странах мира Европы его загрузка стоила 1 евро, в некоторых была бесплатна на 1 год использования, а потом пользователи, имеющие смартфоны на базе Android, платили по 0,89 евро в год, на базе iOS (айфон) – по 1 евро. По оценкам Forbes, даже столь минимальная стоимость мессенджера, приносила собственникам Whatsapp 700 млн $ ежегодно.
Однако в 2016 году плата была отменена. Это был шаг, который привлек еще большее количество активных пользователей.
Возможный способ монетизации
Времена меняются, и всего год назад генеральный директор WhatsApp Ян Кум покинул компанию, соучредителем которой был почти десять лет. Похоже, он также рассматривает выход из совета директоров Facebook.
В одном посте он поблагодарил команду и сказал: «Я собираюсь потратить некоторое время на то, чтобы делать то, что мне нравится за пределами технологии: собирать редкие Porsche с воздушным охлаждением, работать на моих машинах и играть во фрисби. Я буду продолжать болеть за WhatsApp, но только снаружи. Спасибо всем, кто сделал эту поездку возможной».
Газета Washington Post заявляет, что Кум чувствует себя неудобно из-за того, как Facebook намерен использовать информацию о пользователях мессенджера, чтобы получать наличные деньги, сделав перелом в шифровании и внедрив более мягкую политику в отношении передачи данных третьим сторонам. Тем самым он преуспеет в монетизации, оставив приложение бесплатным.
В этой связи необходимо отметить, что другой соучредитель WhatsApp Брайан Актон покинул компанию два года назад, в 2017, обеспокоенный подобной ситуацией. В знак протеста против подобного инструмента монетизации он пожертвовал около 50 миллионов долларов компании Signal приложению для обмена сообщениями, которое полностью фокусируется на конфиденциальности и безопасности.
Whatsapp Business
В настоящий момент Facebook улучшает приложение Whatsapp Business. Оно предназначено для малого бизнеса и позволяет компаниям создавать профиль и отправлять сообщения своим клиентам посредством мессенджера. Многие эксперты говорят о том, что его создание – еще один путь к будущей монетизации.
Рис. 3. Приложение Whatsapp Business
Что произошло в реальности
Конечно же, несмотря на то, что сам WhatsApp является бесплатным, Марк Цукерберг зарабатывает на нем. Что приобрел Facebook на самом деле? Это:
- приложения для обмена сообщениями (у Фейсбук существует собственная система подобного обмена);
- телефонные и адресные книги – 450 миллионов уникальных пользователей, которых не было у Facebook;
- транзакции и сообщения, т.е. сведения о круге людей, общающихся между собой;
- команду из 32 человек.
Команду разработчиков Цукерберг мог приобрести и дешевле. Многие с удовольствием перешли бы работать в более продвинутую компанию. Истинная ценность – в телефонных книгах. Именно это помогло и так монетизированной соцсети улучшить таргетинг на рекламу, что повлекло еще большие прибыли от нее.
Продолжается и эпопея с конфиденциальностью. Осенью 2018 года бизнесмен и основатель мессенджера Брайан Эктон заявил изданию Forbes, что причиной его ухода из компании после продажи WhatsApp стало нежелание монетизировать мессенджер, на чем настаивал Марк Цукерберг.
Также, по его словам, Facebook неохотно согласился на оконечное шифрование, встроенное в WhatsApp, что являлось необходимым условием для Эктона. В интервью Брайан несколько раз называет себя «продажным» и критически оценивает свои действия. Он говорит: «Я продал приватность своих пользователей за большую выгоду. Я сделал выбор и пошел на уступки. И мне приходится жить с этим каждый день».
Рис. 4. Брайан Эктон – основатель мессенджера
После выпуска приложения WhatsApp Business, с целью повышения полезности для себя, Facebook ослабил применяемое ранее шифрование и начал делиться некоторыми личными данными пользователей с третьими сторонами, в том числе с собственной соцсетью.
Кроме того, сейчас в Индии проходит тестирование бета-версия функции для отправки денег между пользователями через чат (в стране около 200 миллионов активных ежемесячных пользователей). Естественно, в случае реализации этой возможности WhatsApp будет получать прибыль в виде процентов за переводы.
Немного истории
Компания WhatsApp Inc была основана в феврале 2009 года Яном Кумом и Брайаном Эктоном. Совместно с 32 наемными программистами они разработали приложение, позволяющее бесплатно обмениваться сообщениями, посылать видео и фотографии, делать звонки. К апрелю 2012 года количество отправляемых сообщений – 2 миллиарда в день, к августу того же года – 10 миллиардов. Рост был стремительным: 2012 год – 100 миллионов человек, 2013 – 300 миллионов, 2015 – 1 миллиард.
Источник: moneymakerfactory.ru