Бизнес многих компаний в этом году поделился на «до» и «после» введения ограничений, причем не для всех стало возможным открыться «после».
Тем интереснее становятся компании, которые смогли не только сохранить бизнес, но и расшириться. К примеру, в июле директор по развитию компании-владельца бренда «Якитория» Александр Муратов рассказал Horeca.Estate о концепции «Якитории» и механизмах выхода из кризиса.
Но наступила вторая волна ограничений. Что дальше? Как рестораторам поддержать клиентский интерес, не закрыться и, по возможности, открыть новые точки и форматы? Спустя несколько месяцев продолжаем разговор с экспертом «Якитории».
На Ваш взгляд, насколько вероятно введение жестких ограничений, сопоставимых с весенними?
Прямой эфир: ресторанный бизнес в условиях закрытия заведений и карантина — что делать дальше?
Оценить вероятность введения жестких ограничений в ближайшее время довольно сложно. Действительно, количество заболевших увеличивается. Вместе с тем очевидно, что строгие меры, такие как режим самоизоляции, отрицательно сказываются не только на каком-то отдельном сегменте бизнеса, но и на деловой активности и экономике в целом.
Конечно, нас тревожит вероятность повторения весеннего сценария, поскольку это было бы большим ударом для нашего бизнеса. Еще в прошлую волну эпидемии после снятия режима самоизоляции почти 30% ресторанов не смогли вернуться к работе, еще часть заведений продолжили работать исключительно на доставку.
Рестораны, пережившие пандемию, по некоторым оценкам, потеряли четверть выручки по сравнению с прошлым годом. Так что вторая волна ограничений может стать губительной для отрасли и понести за собой еще большие убытки для предпринимателей. Сейчас все это понимают, поэтому, на мой взгляд, повторение ситуации марта-мая 2020 года вряд ли возможно.
Тем более россияне стали более сознательными, привыкли к соблюдению санитарных мер в общественных местах. Надеюсь, пока этого будет достаточно для предупреждения роста заболеваемости.
Тем не менее, как готовится «Якитория» к возможному усилению ограничительных мер?
Безусловно, мы прорабатываем бизнес-стратегию на случай возобновления карантинных мер. Из глобального — вне зависимости от введения ограничений, в наших планах — расширение присутствия «Якитории» в России и в соседних странах, т.е. мы готовимся к открытию новых ресторанов. И в текущих условиях считаем это большим достижением.
Кроме того, важно расширять каналы доставки и совершенствовать сервис. После пандемии многие россияне стали чаще заказывать готовые блюда вместо самостоятельного приготовления ужина или обеда. Просто потому, что не хочется готовить, но хочется вкусно поесть. После снятия ограничений тенденция сохранилась, хоть и в меньших масштабах.
МОЙ КЛИЕНТ — HoReCa! Что будет с ресторанным бизнесом?
Отчасти причина — в сформировавшейся за время карантина привычке обедать дома едой из ресторана, к тому же многие убедились в качестве и быстроте сервисов доставки. Поэтому важно сохранять повседневную коммуникацию ресторана с клиентом, делать ее максимально простой и удобной.
Мы, во-первых, проводим оптимизацию сервиса доставки «Якитории» в регионах. В настоящее время компания-правообладатель завершает тестирование федерального мобильного приложения и сайта, которым смогут пользоваться все наши франчайзи, независимо от локации. Это очень важное нововведение, благодаря которому наши партнеры в регионах получат дополнительную поддержку в столь сложный период.
Во-вторых – в планах расширение каналов коммуникации с нашими клиентами. Так, «Якитория» находится в процессе обсуждения сотрудничества с крупным продуктовым ритейлером. Подобные коллаборации стали в последнее время заметными трендами в отрасли, а для рестораторов – еще и способом расширить клиентскую базу, дополнительным каналом продаж. Причем, в случае введения повторных ограничений – ключевым каналом, ведь за время пандемии интернет- доставка товаров повседневного спроса и продуктов во всем мире была одним из наиболее растущих в плане выручки сегментов.
Какие изменения в трендах произошли у «Якитории» в зависимости от географии расположения ресторанов. Возможно, в отдельных регионах доставка менее популярна?
Могу сказать, что спрос на доставку повысился во многих регионах страны. Помимо Москвы и Питера, среди крупных городов в лидерах по количеству онлайн-заказов также Казань, Волгоград, Калининград, Красноярск, Новосибирск, Краснодар и Ростов-на-Дону. Однако в этих городах обороты по доставке значительно ниже, чем в столице. Причина в том, что доставка в целом не так популярна и развита в регионах, так как для жителей небольших городов ресторан – это именно место досуга.
Вы отметили, что первая волна определила многие тренды: онлайн доставку, выход на продуктовые сети и др. Какие новые тренды определит вторая волна? Или ничего нового уже нельзя придумать?
Экономическая и эпидемиологическая ситуация, безусловно, диктует тренды ресторанного бизнеса – различные коллаборации между компаниями, расширение функционала доставки и пр. Но все же, несмотря на увеличившуюся роль дистанционных сервисов в структуре бизнеса, классические рестораны не потеряли своих клиентов. Практически сразу после снятия ограничений летом этого года, трафик посетителей в заведениях общепита стал восстанавливаться, хоть и не самыми быстрыми темпами. Причина тут не только в эпидемиологический ситуации, но и в общем снижении покупательской способности населения.
Все потому, что поход в ресторан – это не просто желание пообедать или поужинать, это возможность погрузиться в атмосферу, отличную от привычных рабочих будней.
Онлайн заказы и доставка – это конечно хорошо и удобно, но большинство россиян поскорее хотят вернуться к нормальной жизни, к оффлайн встречам с близкими, привычному досугу, походам в рестораны, театры и кино.
Независимо от глубины и продолжительности второй волны пандемии, очень важно поддерживать эмоциональный контакт с клиентами. Поэтому перспективным направлением взаимодействия с гостями будут различные интерактивы – розыгрыши, онлайн мастер-классы. Мы такой формат запустили еще в прошлую волну, и подобные активности пользовались большим спросом среди клиентов Якитории.
А можно ли сказать, что вторая волна пройдет для рестораторов легче, поскольку стратегии работ уже определены?
Безусловно, рестораторы уже по опыту знают, как быстро реорганизовать бизнес и перепрофилировать работу заведений «на доставку». Но о том, что вторая волна пройдет легче, говорить нельзя. Наоборот – повторные ограничения могут стать огромным ударом по отрасли, от которого не смогут оправиться значительно большее число игроков.
Ведь сейчас ресторанный бизнес находится в процессе восстановления, а очередной локдаун станет для многих наших коллег попросту фатальным ударом.
Каковы Ваши прогнозы по развитию сети до конца 2020 года (в случае введения ограничений и без них)?
В целом по стране ресторанный бизнес постепенно восстанавливается, гости снова активно посещают залы ресторанов. По крайней мере так было до роста заболеваемости. Клиентский трафик «Якитории» в августе был на 20% ниже по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Так что в сложившейся ситуации нам удалось добиться довольно хороших результатов.
При правильном менеджменте сейчас, когда все уроки пандемии учтены, среднестатистический ресторан «Якитория» может до конца года достигнуть почти 60% докризисных показателей по объемам выручки по сравнению с 2019 годом. Вот к достижению намеченных целей мы и будем стремиться.
Конечно, экономическая ситуация наверняка внесет коррективы в наши планы, но надеюсь, что глобальных кризисов и трудностей нам удастся избежать за счет накопленного опыта, правильного управления и, в первую очередь, за счет сформированной годами лояльности наших гостей.
Источник: horeca.estate
О ресторанах после пандемии
Алена Мельникова — один из ведущих специалистов в области PR и маркетинга, генеральный директор фестиваля Gourmet Days, управляющий партнер ресторана The Repa и кафе «Яйцо и булочка», продюсер гастролей шеф-поваров, в прошлом — директор по коммуникации компании Lenmix. Свои посты и заметки отмечает ироничным хэштегом #главныйфудипетербурга.
Сейчас актуально посмотреть, что происходило в США во время и после Великой депрессии 30-х годов. Мне кажется, ситуации похожи. Случился бум one penny cafe, где за 1 пенни кормили простой едой вроде хлеба, супа и картошки, дешевых продуктов из разряда супов в консервных банках, люди перестали доверять всему фермерскому и все больше обращались к крупным промышленным брендам.
У американцев не было денег и работы, им было не до гастрономических изысков. После Великой депрессии в США безработица составила 25%, а у нас после COVID прогнозируют большие цифры. Так что вряд ли в ближайшее время в ресторанах будет звучать вопрос «Вам на соевом молоке или на рисовом?», люди чаще будут искать сытную и дешевую еду. Но в то же время вся эта ситуация с коронавирусом — потрясающая встряска для индустрии. Попробую порассуждать, что нас ждет, когда все закончится.
Как изменятся люди в индустрии
Ресторанный бизнес сейчас — в большинстве случаев это не бизнес вовсе. Он не живет по законам бизнеса, в нем много эмоций и мало логики. Люди берут кредиты, чтобы открыть кафе, арендуют площадь за бешеные деньги, живут в долг, работают в минус, гонятся за хайпом. Этому придет конец. Пора повзрослеть, научиться настраивать все процессы, брать на себя ответственность, просчитывать риски.
После ковида уйдут люди с недостатком компетенций.
У меня перед глазами пример моего отца. Он руководил своим небольшим заводом по производству упаковки. В разные годы ему приходилось переезжать с места на место с производством и сотрудниками из-за разногласий с арендодателями. А переехать с заводом — это не перевезти уютный офис на 20 человек.
Это ангары оборудования, полсотни людей, на новом месте нужно все установить, настроить — то еще приключение, причем затратное. И в один из таких переломных моментов отец решил продать квартиру, где мы тогда жили с семьей, чтобы купить землю. Это было непростое решение, зато с тех пор семейный бизнес не зависит от арендодателей.
Думаю, после пандемии больше шансов выжить именно у тех ресторанов, чье помещение в собственности или один из учредителей является партнером. Многие сейчас прогорят просто потому, что не смогут договориться с владельцами помещений об отмене платежей. Второй момент: после ковида уйдут люди с недостатком компетенций.
Все эти «я в ваших интернетах ничего не понимаю, сделайте, чтобы было красиво» — пережиток прошлого. В будущем останутся мультизадачные люди, которые идут в ногу со временем и разбираются во всех зонах своей ответственности: могут составить четкое ТЗ и проконтролировать его выполнение. Людей будет работать меньше.
Никаких мойщиков кухни: повара сами будут убирать свои рабочие инструменты и поверхности. Никаких трех хостес на входе. Никаких отдельно маркетолога, пиарщика, smm-щика, фотографа, райтера. В приоритете будут люди, которые могут совмещать в себе несколько профессий. Если шеф-повар, то — и закуски, и горячее и десерты; если официант, то и коктейль хорошо бы уметь смешать и по винам проконсультировать.
В приоритете будут люди, которые могут совмещать в себе несколько профессий.
В то же время исчезнут раздутые зарплаты шеф-поваров, пиарщиков, менеджеров. Вряд ли рестораны будут, как сейчас, платить по 30 тысяч smm-щику, который приходит раз в неделю и делает несколько милых кадров, чтобы потом их выставить в инстаграм. Многие могут перевести официантов только на чай или работу за процент, без оклада, как это часто происходит в Америке.
Успешными после кризиса будут проекты с сильными лидерами. Такими, которые не управляют рестораном со своего дивана, а реально погружены во все процессы, понимают, чем занимаются все сотрудники, что происходит с финансами, кто — гости. Считаю, что пока рестораны закрыты, нужно максимально погрузиться в прокачку навыков по финансовой части, диджиталу, маркетингу и так далее.
Новые реалии — новые ожидания
У людей будет меньше денег, это факт. А значит, они будут меньше ходить в рестораны, и, следовательно, выбирать места станут более тщательно. А значит, и требования к сервису, к еде и всем вытекающим моментам будут выше. Сейчас время слезть с табуретки и общаться с гостем на одном языке, без снобизма и заискиваний.
В выигрыше будут именно те проекты, которые поймут, кто их гость, и будут решать его проблему, отвечать на его запросы, а не напропалую навязывать свой продукт. Возрастет количество обратной связи: отзывы, посты в соцсетях, оценки в приложениях. С этим тоже нужно уметь работать, фидбек точно не будет всегда положительным.
Сейчас я часто вижу наштампованные ответы представителей ресторанов, нет диалога с гостем. Быстрая реакция здесь и сейчас — это то, что поможет привязать к себе гостя навсегда. Негативная реакция — это хорошо, отсутствие реакции — вот это боль. Диджитал будет развиваться все больше, а значит сервис хорошего ресторана должен начинаться уже с интереса к проекту в интернете.
С началом пандемии многие столкнулись с тем, что у них нет договоров с агрегаторами доставки, нет нормального своего сайта, где можно онлайн оплатить заказ, плохо выстроена коммуникация в соцсетях, нет бесконтактной оплаты на месте или возможности оставить чаевые по карте. В будущем закрытие этих пунктов сыграет на руку.
О форматах, которые выживут
Хочется закричать: выживут только столовые! Но это неправда. Выживут те, кто с мозгами. Элитные рестораны должны быть в порядке, по крайней мере так показывает опыт кризиса 2008 года. Состоятельные люди не растеряют капитал за пару месяцев самоизоляции, и после нее они не будут отказывать себе в привычном образе жизни.
Посещать определенный ресторан для многих — поддержание статуса. Вряд ли премиум-рестораны станут доступнее, скорее наоборот.
Элитные рестораны должны быть в порядке, бюджетный сегмент вырастет, труднее всего прийдется среднему классу.
- Гибкие компании, которые проведут реструктуризацию и наметят новый путь развития (а лучше несколько).
- Бренды с уникальным предложением.
- Крупные компании с резервным фондом.
- Небольшие проекты с хорошей репутацией. Те, кто будет общаться на понятном языке, работать с фидбеком, быть на связи с аудиторией.
О доставке и других трендах будущего
Я — не сторонник массовой истерии с доставкой, которую сейчас запускают все рестораны. Но хорошо работающую доставку придется наладить, мне кажется. Как и обзавестись удобной упаковкой take away. Нужно учитывать, что сразу после снятия ограничений люди какое-то время еще будут сторониться публичных мест, тем более тесных кафе. Доля доставки и так росла последние годы, в будущем люди продолжат заказывать.
Перспективным мне кажется направление с доставкой наборов продуктов и блюд: когда получаешь коробку еды, и ближайшие дни не думаешь, что готовить или куда идти ужинать.
Во время кризиса и сразу после него люди неохотно тратят, им тревожно, поэтому особую лояльность могут заслужить те рестораны, которые предложат что-то бесплатно. Это может быть небольшая закуска, хлеб, какая-то сладость к заказу. Скидка не ощущается, а небольшой презент точно порадует.
Еще один интересный формат — вендинговые автоматы с салатами, сэндвичами и другой готовой едой в упаковке. Уже сейчас несколько компаний собираются поставить такие автоматы в крупных жилых комплексах. Думаю, в будущем рестораны могли бы подключиться к этой истории.
До этого времени рестораны работали с полным циклом, сейчас многие не смогут себе это позволить, им придется искать поставщиков полуфабрикатов. А значит, это подстегнет развитие компаний, которые готовы печь хлеб на заказ, готовить десерты и так далее. Сокращение штата приведет к росту сервисов.
Опубликовано 15 апреля 2020
Источник: www.restoclub.ru
Чем грозит коронавирус московским ресторанам? Рассказывают сами рестораторы
Власти европейских и американских городов временно закрыли рестораны и бары, кроме доставки и заказов навынос. Ориентировочно меры приняты до конца марта. Владимир Гридин узнал у рестораторов, что происходит в Москве. Пока тысячи людей каждый день закупают продукты и выходят на кухни, но в случае карантина ресторанный бизнес ждет коллапс.