Первое впечатление невозможно изменить. Даже салон красоты с лучшими в мире мастерами или самый уютный отель будет терять клиентов, если на ресепшен посетителей встречает хмурый молчаливый администратор. Но как на этапе собеседования понять, каким сотрудником будет кандидат? Мы подготовили советы — описание качеств хорошего администратора и вопросы для интервью.
Особенно они будут полезны малому бизнесу, у которого нет отдельного HR-специалиста, профессионально подбирающего персонал. Нам помогала Елена Лондарь, консультант Премии HR-бренд и Рейтинга работодателей России hh.ru.
Ольга Плескань
автор статей
⏱ 3 минуты полезного чтения
Главные качества администратора, без которых он не сможет эффективно работать: ответственность, коммуникабельность, доброжелательность, уравновешенность, организованность. Именно он встречает и провожает клиентов, разрешает конфликты и транслирует ценности компании клиенту.
Часто думают, что администратору достаточно быть просто вежливым, но это не так. Он должен уметь так выстраивать разговор с посетителями, чтобы узнать об их потребностях и соответственно им предложить дополнительные услуги. Важно быть одинаково спокойным, грамотным и доброжелательным как при личном общении, так и по телефону, и в интернет-общении.
Если клиент недоволен сервисом, именно администратор прилагает все усилия для разрешения ситуации в пользу и заведения, и посетителя.
В малом бизнесе администратор не только общается с гостями. Он несёт ответственность за обеспечение заведения «расходниками», отвечает за график уборок, составляет расписание мастеров или брони номерного фонда и т. д. А значит, надо быть очень организованным, своевременно фиксировать информацию и уметь планировать.
Часть перечисленных качеств можно оценить и до начала интервью: если кандидат опаздывает на собеседование и не предупреждает о задержке, это уже плохой знак.
Эксперты hh.ru составили вопросы, которые стоит задать кандидату.
► Как выглядел ваш рабочий день на предыдущем месте работы? Во время ответа вы поймёте, во-первых, какой опыт есть у кандидата, во-вторых, умеет ли он чётко и понятно объяснять, а в-третьих (и это очень важно!), умеет ли сохранять нейтральность. Если кандидат поливает грязью бывшее место работы и коллег, не исключено, что он будет также говорить и о вас.
► Как вам удаётся поддерживать высокий темп работы? Что вы для этого делаете? Этот вопрос стоит задать, чтобы понять, каковы навыки организованности у кандидата. Хороший знак, если будущий сотрудник привык записывать все данные, вести заметки, а не полагаться на память.
► Что в поведении посетителей раздражает вас больше всего? Как вы поступаете в таких ситуациях? Действительно, не все клиенты ведут себя корректно. Но администратор не должен срываться, излишне эмоционально реагировать на конфликт или решать их в пользу только одной стороны — например, заставлять задерживаться мастера из-за опоздания клиента или отказывать в приёме из-за небольшого опоздания. Кандидат, на которого стоит обратить внимание, не будет взахлёб перечислять все «косяки» клиентов и контролирует свои действия в любой ситуации.
► Расскажите, как решали конфликтные ситуации с коллегами на прошлом месте работы? И снова обратите внимание, в чьих интересах был урегулирован конфликт. Чего добивался кандидат — выгоды для себя или действовал в интересах бизнеса и адекватной рабочей атмосферы?
► Что для вас означает гостеприимство? Ответ на этот вопрос нужен, чтобы понять, разделяет ли возможный сотрудник ценности компании. Обратите внимание, совпадает ли представление кандидата о гостеприимстве с вашим представлением о нём. Проявляет ли кандидат доброжелательность во время интервью, улыбается ли, смотрит ли в глаза собеседнику? Важно, чтобы ваш сотрудник вызывал доверие, был открытым, готовым к диалогу.
► Как вы расставляете приоритеты между звонками, вошедшими клиентами, доставкой и другими задачами, которые необходимо решать немедленно? Ответ покажет многое: и реальные ценности кандидата, и его умение оперативно реагировать на срочные ситуации. В сфере обслуживания и гостеприимства они возникают часто, и сотрудник-«тугодум» навредит вашему бизнесу.
► Как вы отреагируете, если посетитель, написавший в социальных сетях несправедливый гневный отзыв о вашей работе, снова появится у вас в заведении? Гостеприимство не должно зависеть от отзывов. Хороший администратор и вида не покажет, что заметил негативный отзыв, и точно не «даст команду» обслуживать гостя плохо.
Администратор — лицо заведения, от его действий зависит многое. Поэтому отнеситесь к выбору сотрудника со всей внимательностью. Лучше потратить больше времени на собеседования, чем терять посетителей из-за невежливого безответственного сотрудника.
Вакансии дня
HeadHunter
- О компании
- Наши вакансии
- Реклама на сайте
- Требования к ПО
- Защита персональных данных
- Безопасный HeadHunter
- Этика и комплаенс
- HeadHunter API
- Партнерам
- Инвесторам
- Условия оказания услуг
- Условия использования сайтов
Новости и статьи
- Новости рынка HR
- Жизнь в компании
- ИТ-проекты
- Рейтинг работодателей России
Сервисы для соискателей
- Готовое резюме
- Все сервисы
- Профориентация
- Продвижение резюме
- Хочу у вас работать
- Производственный календарь
- Экспертная рекомендация
Молодым специалистам
- Карьера для молодых специалистов
- Школа программистов
- Школа продактов
- Поиск сотрудников
- Помощь
- Пользовательское соглашение
- Каталог компаний
- Работа по профессиям
- Уведомления в мессенджер
Сегодня на сайте 1227948 вакансий , 64210932 резюме , 1935248 компаний и за неделю 3792143 приглашения
Источник: hh.ru
Чем занимается администратор
Сфера обслуживания нуждается в большом количестве квалифицированных специалистов. Под квалификацией подразумевается внимание к клиенту, умение решать спорные вопросы, конфликты и наладить коммуникацию.
Профессия администратора создана для того, чтобы грамотно руководить коллективом и координировать их действия.
Что делает администратор
Администратор — это управляющий, который контролирует выполнение трудовых процессов в компании.
Эта должность незаменима в гостиничном бизнесе, клубах, магазинах и в других заведениях, где наблюдается высокая проходимость. В этом случае администратор должен правильно организовать взаимодействие обслуживающего персонала и посетителей.
То, чем занимается администратор, — это сложная работа, так как он должен выполнять множество мелких и крупных задач.
Основные обязанности:
- создание комфортных условий для клиента;
- качественное информирование и консультирование клиента по ассортименту и услугам;
- ведение базы данных и запись посетителей;
- учет клиентов, инвентаря, продуктов и расходных материалов;
- отработка жалоб и разрешение конфликтных ситуаций;
- контакт с руководством и доклады о проделанной работе;
- ведение кассовой отчетности;
- контроль за работой сотрудников и обеспечение порядка.
Должность администратора обязательно должна присутствовать в любом бизнесе сферы услуг.
Источник фото: katemangostar/freepik
Требования к навыкам администратора
Профессия администратора подразумевает владение следующими знаниями:
- нормативно-правовые акты и законы в сфере обслуживания и прав потребителей;
- маркетинг и особенности управления на предприятии;
- методы организации обслуживания;
- организация труда и рабочего пространства сотрудников;
- нормы охраны труда и внутреннего трудового распорядка.
Администратор: описание профессии
Работа специалиста специфична, а для выполнения обязанностей важнее личные качества, чем ориентирование в законах.
Администратор должен быть вежливым, приветливым и внимательным с клиентом. Очень ценится знание норм этикета, хорошо поставленная речь, умение быть ненавязчивым, но полезным.
Хороший администратор разбирается в ассортименте продукции и услугах, которые имеются в компании.
В большинстве случаев работодатель выбирает женщин на эту должность, так как они больше соответствуют заявленным требованиям к кандидату.
Наиболее сложная часть работы администратора — улаживание конфликтов. Их приходится решать не только между клиентами и работниками, но и между обслуживающим персоналом. Для этого важна выдержка, спокойствие и дипломатические способности.
Хороший администратор обладает эмпатией, способен выслушать клиента и оказать максимальное содействие в решении его проблем.
Где получить образование администратора
Обучение профессии администратора можно пройти в средних специальных учебных заведениях и вузах.
Подходящие направления:
- «Гостиничный бизнес и туризм».
- «Менеджмент в сфере услуг».
- «Менеджмент» и другие.
Работодатель чаще всего ориентируется на способности специалиста, а не на его образование. Поэтому для работы подходят кандидаты и с высшим, и со средним образованием.
Учебные учреждения, где можно выучиться на администратора:
- Владивостокский государственный университет экономики и сервиса.
- Московский международный университет.
- Гуманитарный колледж Российского государственного гуманитарного университета.
- Национальная академия современных технологий.
- Воронежский институт экономики и социального управления.
Источник фото: Racool_studio/freepik
Карьерные перспективы для администратора
Карьерный рост администратора напрямую зависит от того, на каком предприятии он работает. Если это крупная сетевая компания, продвинуться по карьерной лестнице можно гораздо дальше, чем в небольшом массажном салоне.
С соответствующим образованием можно дорасти до управляющего отелем или целого бизнес-направления. Некоторые администраторы с опытом имеют достаточно знаний, чтобы организовать собственный бизнес.
Зарплата администратора
Профессия администратора нужна практически во всех сферах — от массажных салонов до бутиков и ресторанов. Зарплата специалиста может иметь фиксированную ставку, либо зависеть от выручки компании.
Точную зарплату можно узнать только при приеме на работу, так как обычно основная часть зарплаты — это бонусы, которые добавляются к окладу.
По данным интернет-сервисов, администратор может рассчитывать на следующую зарплату:
- Минимальная зарплата — от 15 тысяч рублей.
- Максимальная зарплата — примерно 300 тысяч рублей.
Плюсы и минусы профессии администратора
Плюсы:
- востребованность;
- управленческий опыт и карьерный рост;
- возможность трудоустройства без опыта работы.
Минусы:
- высокая ответственность (в том числе материальная);
- небольшая зарплата в начале карьеры;
- высокий уровень стресса;
- постоянное общение с людьми (подходит не всем);
- ненормированный рабочий день.
Источник: kedu.ru
