Как известно, большое видится на расстоянии. Men Today поднялся в самый высокий ресторан Европы, чтобы с 85-го этажа башни «Око» вместе с генеральной управляющей 354 Group Алесей Романовой оценить состояние ресторанного бизнеса в постпандемийном мире.
Редакция сайта
В ресторанном бизнесе главное – качество
Mало просто захотеть открыть свой бизнес, чтобы добиться успеха, нужно еще четко понимать, как он функционирует, уверена директор по развитию сети кафе «Chocolatta» Наталья Левченко. Она расскала ОПОРЕ-КРЕДИТ о том, как работает сеть, которую она развивает, и дает несколько советов, на что стоит обратить внимание, если вы задумываетесь об открытии собственного ресторанчика.
ЭТИ ОШИБКИ ГУБЯТ 95% НАЧИНАЮЩИХ РЕСТОРАТОРОВ | Ресторанный бизнес
Слово «качество» встречается в этой статье десять раз. Еще раз двадцать оно было произнесено Натальей Левченко в беседе с ОПОРОЙ-КРЕДИТ, но затем вычеркнуто редактором. А все потому, что качество – это основополагающий фактор в ресторанном бизнесе.
Наталья Левченко: «Я закончила Государственный Университет Аэрокосмического Приборостроения. Папа мечтал, чтобы я была программистом, так что я стала магистром по специальности защитник банковской информации. Однако с детства самой мне всегда хотелось кормить людей и быть директором.
Учеба давалась мне легко, поскольку у меня математический склад ума, и потом само высшее образование мне очень пригодилось. С первым мужем у меня был совместный бизнес, который разорился из-за человеческого фактора. Бизнес был в сфере логистики и автотранспорта, но у меня была четко поставлена цель: «Заработать денег, открыть свой ресторан».
Когда мы разорились, я прошла курсы барменов и за три года сама принципиально сделала карьеру – от бармена до генерального директора «Дольче Вита Групп» — довольно серьезной компании. Я все это время изучала ошибки и копила ошибки, чтобы не сделать их потом в своем бизнесе.
И после того, как я поработала барменом, я поняла, что если бы я сразу открыла свой бизнес, не пройдя через все это и не узнав работу всей этой цепочки, я бы вновь разорилась. И потерять свое любимое дело было бы гораздо обиднее. Очень многие вкладывают деньги в бизнес, не имея представления о том, как он работает. Мне кажется, что мало просто захотеть открыть свой бизнес, чтобы добиться успеха, нужно еще четко понимать, как он функционирует».
«В кризис люди стали меньше есть, но больше пить»
Сеть кафе «Chocolatta» состоит из 4 ресторанов, первый из которых открылся в августе 2006 года. Главная изюминка, разумеется, кухня. Здесь ручным способом делается настоящая итальянская паста, пицца, выпечка и десерты. Идея бренда возникла потому, что итальянская кухня традиционно пользуется большой популярностью в России, но найти качественную итальянскую кухню у нас очень сложно.
5 ошибок начинающего ресторатора | Ресторанный бизнес | Дима Борисов
На вопрос, не страшно ли было открываться в кризис, Наталья пожимает плечами: «Мы стартовали за полгода до кризиса, но деньги уже были вложены то, что будет кризис, никто не знал — надеялись на лучшее. Мы просто нашли свой ценовой сегмент, который мало изменился с кризисом. Как говорится, в кризис люди стали меньше есть, но больше пить.
Люди любят себя, ценят заработанные деньги, и отказываться ходить в ресторан никто не будет. Поэтому после кризиса парадигма бизнеса несколько изменилась. В рестораны стали ходить реже, но счет стал выше».
Средний чек в сети — 460 рублей. Ежедневно каждое из четырех кафе принимает до 600 посетителей. Причем прийти сюда могут как топ-менеджеры, чтобы полакомиться настоящей итальянской пастой, так и студенты, чтобы выпить чашку ароматного капучино. Общее число персонала в сети составляет около 280 человек.
При приеме на работу потенциальные кандидаты проходят 3 степени отбора. «В основном, мы берем людей, которые уже умеют работать, но если мы видим, что человек хочет научиться, мы тоже не отказываем, — объясняет Наталья. – Вообще создание этой сети кафе — это не романтическая история создания бренда, а просчитанная бизнес-модель, с конечной целью доставить до потребителя качественную итальянскую кухню. Причем качество, которое является основополагающим фактором в любом бизнесе, в ресторанном деле вообще стоит отдельной – самой первой — строкой.
В сети «Chocolatta» 4 ступени контроля качества. Структура бизнеса такова, что есть владелец бизнеса, который свой бизнес очень любит и всегда находится в курсе событий. В каждом ресторане есть управляющий. В сети есть бренд-шеф, который создает меню и очень внимательно относится к выбору продуктов.
У нас нет полуфабрикатов вообще, мы сами крутим пасту. Многие закупают замороженное тесто за границей, а значит, это тесто содержит стабилизаторы. Мы все делаем по итальянской технологии и на итальянском оборудовании, но из российских продуктов самого высокого качества.
Эти продукты не подвергаются генной модификации, что для нас тоже очень важно, потому что среди посетителей сети – дети и молодое поколение. Отдельное внимание уделяется службе доставки, потому что этим сервисом пользуются лояльные клиенты, которые не раз приходили в ресторан, знают качество продуктов.
Этот сервис у нас действует уже три месяца, и за это время сеть не потеряла ни одного клиента. За все время поступило 3 негативных отзыва, но поскольку адресаты не оставили своих контактов, достойно ответить им не удалось. Отзывы о работе ресторана можно оставить на сайте. Надо отметить, что и сам ресторан ведет «черный список» клиентов, которые, например, оформляли заказ, но их не оказывалось дома в момент его доставки. Заказывая оборудование для перевозки, мы рискнули взять не стандартный вариант, а ноу-хау – специальный материал, из которого делают олимпийские рюкзаки и т.д.».
Планы по дальнейшему развитию, в том числе, по экспансии в регионы и передаче своего бренда по франшизе есть, но в перспективе. «Не хотелось бы потерять свой бренд из-за нерадивости региональных представителей, — говорит Наталья. — Пока мы оттачиваем свою систему бизнеса. Потому что общепит, как и любые другие услуги сервиса, основаны на том, что если клиенту ты понравился, к тебе приведут еще четверых, а если не понравился, то отговорят идти еще десятерых».
Советы начинающему ресторатору
Несколько позиций, на которые стоит обратить внимание, если вы задумываетесь о том, чтобы открыть собственный ресторанчик, в формате прямой речи от Натальи Левченко:
Качество. На это мало обращали внимание, когда шло зарабатывание легких денег. Но это основополагающая составляющая. Нужно верить в то, что ты делаешь, чувствовать свое дело.
Сотрудники. Если вы планируете что-то открывать, особенно точку общепита, всегда в риски нужно закладывать человеческий фактор. И не надо думать, что его нельзя просчитать – можно, если знать наш менталитет. Должна быть разработана система поощрений и штрафов. Плюс всегда нужно обращать внимание на то, что говорят ваши сотрудники.
Если официанты в любой сети говорят о том, что посетители стали оставлять меньше чаевых, это значит, что падает уровень качества. Поэтому не надо пропускать мимо ушей такие сигналы. Владелец бизнеса должен к этому прислушиваться, чтобы понимать, что происходит в его бизнесе.
Инвестиции. Большие ли нужны инвестиции, чтобы открыть свое дело в ресторанном бизнесе? Нужна большая голова, и если вы отдаете себе отчет в том, что вы не «хозяйственник», то наймите грамотного управленца, потому что это именно хозяйство. Необходимые вложения составляют от 3,5 млн руб., если это точка фастфуда с разрешительными документа. Если речь идет о ресторане, то в среднем, от 10 млн руб. в год.
Заемные средства. Я положительно отношусь к заемным средствам. Для развития бизнеса существуют инвесторы и банки, деньги должны работать. Другой вопрос в том, что в России практически нет культуры кредитования. Люди боятся кредитов до одури, потому что много негативной информации.
Можно сколько угодно говорить о высоких процентных ставках, но чтобы они стали у нас, как на Западе, нам надо пройти весь тот путь, который прошла западная рыночная экономика, а мы по сравнению с ними пока находимся просто в каменном веке. Если же наши банки не будут закладывать риски в процентные ставки, то ни один банк у нас в России не выживет.
Конкуренты. Конкурентов бояться, бизнесом не заниматься. С общепитом ситуация такая, что чем больше точек питания, тем лучше. Это результаты маркетингового исследования, которое проводил McDonalds. Главное – это выдерживать качество. У каждого есть свой потребитель, который ходит в этот ресторан.
Есть сети, которые шагают очень быстро, но в итоге «загибаются», потому что теряют качество. Единственное, на чем может «спотыкнуться» ваш бизнес – это качество. Еда – это удовольствие, удовольствий в жизни мало.
Окупаемость. В зависимости от того, как был рассчитан бизнес, окупаемость ресторана происходит от полугода до 3-х лет. Если это «игрушечный» бизнес, которые ориентирован только на то, чтобы заработать денег, он может и через 3 года закрыться – по самым разным причинам. Если же вам интересно то, что вы делаете, вы можете работать и 10, и 20 лет.
McDonalds же работает – потому что именно контроль качества у них самый высокий. Сколько лет он уже существует? Хочу отметить, что к McDonalds как к еде, которую нужно есть, я отношусь отрицательно, но к McDonalds как к бизнес-системе – очень положительно. И открывая ресторан, я подумаю, есть ли там McDonalds?
Если да, значит, там есть люди – они уже вложились в маркетинговое исследование, уже все просчитали. Кстати, это еще один совет тем, кто открывает свой бизнес – открывайтесь там, где есть McDonalds».
Главный редактор ОПОРЫ-КРЕДИТ Юлия Константинова
Источник: bishelp.ru
Топ-10: что важно для гостя ресторана?
На основании личного опыта Наталья Богатова составила список из десяти пунктов, которые нужно знать каждому ресторатору и управляющему, чтобы выиграть битву за гостя.
Зайдя в ресторан, гость чаще всего беспомощно озирается в надежде встретиться глазами с кем-то из персонала и понять, куда ему направиться. Его не должен встречать официант, цедящий сквозь зубы «здрасти» и пытающийся побыстрее пристроить беднягу за какой-нибудь столик. Приветствие должно быть искренним, необходимы зрительный контакт и радушие хотя бы потому, что гость — именно тот человек, который кормит всех сотрудников заведения.
Во время обслуживания персонал приветлив, предупредителен и улыбается. Это говорилось уже сотни раз, тем не менее не теряет своей актуальности. Естественно, к этому добавляются опрятный внешний вид, отсутствие отталкивающих либо резких запахов, чистые ногти, прибранные волосы.
На вопросы гостя (а эта котлета жареная или тушеная, а в этой рыбе много костей, а в этом салате есть чеснок, а какая водка с наполнителем у вас есть?) персонал должен отвечать уверенно и быстро. По крайней мере этого ожидает гость: он воспринимает сотрудников заведения как профессионалов, которые могут дать разъяснения по любому вопросу, касающемуся меню. Но если официант не уверен в ответе, важно научить его обращаться на кухню или в бар и уточнять информацию, а не придумывать небылицы, которые могут привести к конфликту с гостем.
Важно, чтобы обслуживающий стол официант был в поле зрения. Естественно, речь не идет о стоянии над душой и заглядывании через плечо. Опытный официант, как правило, двигается по определенному маршруту, который позволяет ему периодически проходить около всех обслуживаемых столиков. Это помогает вовремя принять дополнительный заказ или выполнить пожелание гостя.
Чистота в заведении — еще один немаловажный фактор для гостя.
Если гость увидит пыль на полках, грязь на ножках стола, крошки, остатки помады на стакане, у него автоматически встанет вопрос: а что же тогда у них на кухне, которую я не вижу? Соблюдению стандартов чистоты хорошо помогает проверка по чек-листам, заранее оговоренным со всеми сотрудниками.
Если гость просит исключить какой-то ингредиент из блюда, так как у него пищевая аллергия, к этому надо прислушаться и выполнить. Есть пожелания, обусловленные диетой и индивидуальными вкусовыми предпочтениями, и это тоже надо учитывать, ведь все эти просьбы влияют на лояльность к вашему заведению в будущем. Также можно ввести в программу продукты, которые наиболее часто просят дополнительно, чтобы официантам и барменам было удобнее выполнять просьбы гостей.
Инородный предмет в блюде, недожаренный продукт, некачественный продукт — при возникновении сложных ситуаций персонал ресторана далеко не всегда адекватно на них реагирует. Еще на собеседовании важно понять, как ведет себя кандидат в стрессовых ситуациях. Четкая постановка задач менеджеру по персоналу при наборе кандидатов поможет справиться с этой проблемой.
В большинстве заведений, сталкиваясь с претензией гостя, сотрудник ее выслушивает, забирает блюдо/напиток, говорит «хорошо» и уходит. Естественно, гость остается в недоумении: что же в этом хорошего и что будет дальше? Правильная реакция персонала на жалобу посетителя упростила бы задачу заведения быстрее и качественнее справиться с конфликтом, чтобы не раздувать его до размеров потери лояльности.
Очень важно, чтобы гости видели, что в заведении есть старший, тот, кто контролирует ситуацию и в случае надобности придет на помощь. У нас в заведениях на сегодняшний день в зале почти постоянно присутствует менеджер смены, а в периоды максимальной загрузки присоединяется управляющий. Таким образом, гости всегда видят, к кому можно обратиться, если что-либо их не устраивает и персонал не в состоянии решить проблему. К тому же возможность постоянно говорить с гостями дает управляющему информацию о том, что можно и нужно улучшить в заведении.
Заменить итальянскую моцареллу на белорусскую и никак не отразить это в меню, поменять туалетную бумагу на однослойную, немного уменьшить порцию мяса, а цену и название оставить как есть… Думаете, гости не заметят? Заметят, обидятся, перестанут ходить и расскажут другим. Важны внимание к мелочам и понимание того, на чем можно, а на чем нельзя экономить. По статистике индекса потребительской лояльности, два промоутера в среднем приведут одного гостя, а один «критик» уведет сразу шестерых.
Источник: 5armia.ru
