Что может вредить бизнесу

В бизнес-расстановках собственники и руководители способны не только увидеть образ сложившейся ситуации, но и протестировать эффективность решений. Это экономит колоссальное количество нервов, времени и денег!

В рамках учебного курса по системным расстановкам в Калуге столкнулись с совершенно интригующей ситуацией. Клиентом была хозяйка салона красоты. И вот что оказалось!

Запрос Анжелики (имя изменено)

Цель : успешная работа моего салона-красоты

Что делается сейчас для достижения цели?

• Стараемся повышать уровень обслуживания.
• Работаем с персоналом (обучение, новинки и т.д.).
• Присутствую в клиентском зале.
• Корректирую и подсказываю.

Что такое успешная работа салона?

Хороший доход – это в пять-шесть раз больше, чем сейчас. Рост зарплаты сотрудников и моего личного дохода. Мы своевременнно отдаем аренду. Арендодатель доволен. И мы можем развиваться.

Мы можем повышать свой профессиональный уровень и уровень обслуживания.

Советы при открытии бизнеса в Польше

Для кого эта проблема такая же острая как для вас?

Для арендодателя. Мы ему сейчас выдаем по чайной ложке. К нам пришло, мы ему отдали.

Для всех моих родных и близких, которых я поддерживаю за счет своего дохода.

Что произойдет в случае хорошо сделанной расстановки?

Образ прекрасного будущего: Ситуация изменилась. Народ к нам идёт. Записывают заранее. Мы всем всё рассказываем. Приходят, получают удовольствие.

И счастливые расходятся по домам, рассказывая всем своим знакомым, как им у нас было здорово.

Что изменится для клиента?

Это уже было. Люди к нам приходили и прямо так и говорили: Как здорово! Нам у вас так нравится! И обстановка, и технологии, и процедуры, и персонал!

Сейчас всё то же самое, только клиентов очень мало.

Губительная «цифра»: чем автоматизация вредит бизнесу

Многие предприниматели проходят одни и те же этапы в процессе развития своего бизнеса. Сначала они вообще ничего не считают, потом начинают считать абсолютно все: финпоказатели, эффективность команды, профит от маркетинговой активности. В результате руководитель получает массу автоматической информации от CRM, Excel или самописных IT-систем — информации накапливается так много, что становится невозможно выделить самое главное и быстро принимать решения.

Ситуация напоминает ту, когда в багажнике вашего авто лежит навороченная панель приборов, для которой нет невыполнимых задач, но, чтобы все это увидеть, надо прежде всего остановиться, выйти из машины, открыть багажник — и только тогда все это увидишь. С высокой долей вероятности, предприниматель даже не будет всем этим пользоваться, понадобится всего один-три главных прибора, отображающих нужную картину. Другими словами, иметь возможность собрать информацию и реально использовать ее — это совершенно разные вещи

Как телеметрия может навредить бизнесу?

Слишком много цифр

Есть любопытные данные опроса коммерческих директоров, которых спрашивали, что самое важное для компании. Многие назвали основным критерием оценки выручку. Тогда топ-менеджеров попросили посчитать, сколько времени они фокусируются на том, чтобы выручка росла. Оказалось, около 11% их рабочего времени — что крайне мало.

Цифры статистики наглядно показывают, как сильно у любого руководителя смещается фокус с главной задачи. Он постоянно отвлекается на решение второстепенных вопросов, которые ему приносит персонал, он уже не смотрит в саму суть.

Существуют две основные проблемы бизнеса. Первая: мы не всегда понимаем, на чем фокусироваться. Всем известно, что основные показатели выводятся автоматически. Они всегда есть в IT-системе, их как бы можно в любой момент посмотреть, и именно поэтому на них никто не смотрит!

К примеру, если спросить официанта, какой у него средний чек, то, как правило, он затруднится ответить, потому что не знает. Вторая проблема: нас отвлекает множество сиюминутных дел, которые кажутся не менее важными.

Наглядный пример из беседы с одним крупным предпринимателем, который через 1С может собрать подробную информацию о бизнесе, учитывать и анализировать по 10-15 характеристик. На вопрос, как часто он это делает, ответ был «Никода. Но я могу!».

Ручка и листок

Многие из нас оказывались в ситуации, когда в наших автоматических системах выводится огромное количество характеристик. Но мы не знаем, на что следует обратить внимание. Мы сами долго искали оптимальные методы решения проблемы, пробовали разные варианты и пришли к выводу: чем более линейная область поставленной задачи, тем более рационально решение отказаться от автоматизации.

Что касается бизнес-плана, то поначалу мы просто писали ключевые цифры на большой доске или листе ватмана (выручка, средние показатели линейного персонала и т.д.). Минус такого формата —рассматривать свыше трех параметров сложнее, теряется наглядность, становится труднее определить, растет или же падает статистика.

5 типов сотрудников, которые вредят бизнесу. Как их выявить и обратить вред в пользу для компании

Таких сотрудников называют «токсичными». Они любят внимание к себе, подрывают авторитет начальства, саботируют рабочий процесс и демотивируют коллег. В общем, мешают корпоративной культуре правильно развиваться. Но хорошая новость в том, что всё зависит от сферы деятельности. На одной работе сотрудник может считаться токсичным, а на другой — эффективным и нужным.

В статье поговорим о пяти типах токсичных сотрудников, о способе их выявить и как обратить их вредные качества в полезные для компании.

Тип 1: Нарцисс

• Некомандный — любит индивидуальную работу и недооценивает способности коллег;
• Нечуткий — говорит то, что думает, даже если правда может обидеть собеседника;
• Неотзывчивый — не проявляет активность в общении и готов помочь коллеге только, если сильно попросят;
• Необщительный — предпочитает разговаривать только с теми, кого считает равным себе;
• Воинственный — готов вступать в споры и отстаивать свои интересы до конца.

Как распознать. В общении с людьми для нарцисса характерна независимость и ориентация на собственные интересы. Он готов быть вежливым и поддерживать хорошие отношения только с теми, кто тактичен и доброжелателен к нему. Он не станет уступать и подстраиваться под коллектив, склонен настаивать на своём и работать только на выгодных для себя условиях.

Может проявлять нетерпимость по отношению к коллегам и клиентам, грубо реагировать на их просьбы. Не воспринимает никакую критику, даже конструктивную.

Нарцисс — не клиентоориентированный человек. Он не станет тратить время на понимание желаний и потребностей клиента, не будет стараться помочь решить проблему или сделать клиенту удобно. Если клиент попадёт на менеджера-нарцисса — он вряд ли обратится в компанию ещё раз.

Для примера рассмотрим случай из банковской сферы. Клиент заказал у банка услугу эквайринга, чтобы принимать безналичную оплату от покупателей. Сотрудники банка установили терминал, но он работает с перебоями, нужна замена аппарата. Клиент звонит в банк. Так может выглядеть примерный диалог клиента с менеджером-нарциссом:

— Мне недавно привезли терминал эквайринга, но он плохо работает, нужно его поменять.

— А что не так?

— Терминал считывает карту только после перезагрузки. Мои покупатели нервничают, что приходится долго ждать, пока пройдёт оплата.

— У нас отличные терминалы и у всех остальных клиентов они работают прекрасно и только у вас проблема!

Если вы его чем-то облили или уронили, то, как понимаете, проблема не в терминале.

— Почему вы мне грубите?! Знаете что, я лучше в другой банк обращусь, где не хамят клиентам!

— Ваше право.

Результат: потеря клиента.

Тип 2: Импровизатор

• Безответственный — несерьёзно относится к правилам и инструкциям, игнорирует незначимые, на его взгляд, указания;
• Непоследовательный — может браться за несколько дел одновременно, перескакивая с одного на другое и не преуспеть ни в одном из них;
• Срывает сроки — если задача неинтересная, то импровизатор придерживается девиза: «не делай сегодня то, что можешь отложить на завтра»;
• Непунктуальный — небольшие опоздания не расцениваются импровизатором, как критичные;
• Спонтанный — не планирует дела и встречи заранее, не поддерживает порядок в работе и своих вещах.

Как распознать. Импровизатор не знаком с дисциплиной. Ему не свойственно планировать дела и чётко следовать указаниям, он действует по ситуации, руководствуясь вдохновением и собственными оценками целесообразности. Ему трудно заставить себя заниматься чем-то полезным для компании, но неприятным и неинтересным для себя самого.

С импровизатором сложно работать: на него нельзя положиться и трудно спрогнозировать его поведение. Это особенно ощутимо в командной работе, когда каждый член коллектива отвечает как за свою часть, так и за проект в целом. Обычно команде приходится доделывать работу импровизатора, так как в процессе у него пропадает вдохновение или случается очередной форс-мажор.

Рассмотрим на примере рекламного агентства. Команде поручили сделать презентацию с анализом рекламной активности клиента и его конкурентов. Импровизатору доверили оформление презентации, но он не сделал задание в срок. У сотрудников происходит такой диалог:

— Олег, где дизайн презентации? Нам сегодня её клиенту отправлять.

— Ой, из головы вылетело, я тут другим проектом начал заниматься.

— А нам что делать? Клиент сегодня ждёт презентацию. Мы не можем её отправить в черновом виде!

— Ну, скажите клиенту, что завтра пришлём, что у нас форс-мажор. К завтрашнему дню я всё сделаю.

— Олег, ты как всегда.

Результат: испорченные отношения импровизатора Олега с командой и срыв сроков сдачи презентации клиенту.

Тип 3: Потерпевший

• Ранимый — остро реагирует даже на мелкие проблемы и неприятности, переживает по пустякам;
• Невыносливый — предпочитает физически простую работу, быстро устает от тяжёлых нагрузок, нуждается в отдыхе и восполнении сил;
• Раздражительный — не может сохранять сосредоточенность и работоспособность, когда: в офисе слишком жарко или слишком холодно, шумно, людно, темно или чересчур светло;
• Пессимистичный — концентрируется на негативе, критика и неудачи легко могут подорвать его уверенность в себе;
• Взывает к жалости — любит рассказывать коллегам или начальству о своём плохом самочувствии, трудностях в семье или в работе, чтобы услышать слова ободрения.

Как распознать. В некомфортных для работы условиях продуктивность такого сотрудника резко снижается, ему сложно выдерживать повышенные физические и психологические нагрузки. В стрессовой ситуации он быстро истощается, реагирует эмоционально, теряет уверенность и оптимизм при возникновении проблем и неудач. Потерпевший выходит из себя по разным поводам, его негативные эмоции всегда на виду у окружающих.

Главный минус такого сотрудника — подрыв командного духа. Когда у команды плотная рабочая загрузка, все устали и держатся за остатки оптимизма, потерпевший делает их пребывание на работе просто невыносимым.

Для примера возьмём случай в офисе операторов поддержки одной из служб такси. Потерпевший пришёл на работу в два часа дня с угрюмым видом и не торопится приступать к работе. Напарник начинает диалог:

— Слушай, у нас сегодня аврал, народ как с цепи сорвался. Может поможешь?

— Мне бы кто помог. Ты даже не спросил, почему я так поздно пришёл.

— А что случилось?

— У меня жутко заболела спина и всё из-за этой сидячей работы. Утром с кровати встать не мог. Вот, еле доковылял.

А работодателю наплевать, лишь бы мы хорошо работали и на больничный не ходили.

— Ну, может тебе работу сменить на более подвижную?

— А кто за ипотеку будет платить, пока я работу ищу? Жена не работает, мама болеет, всё на мне, а никто не ценит. Тебе-то хорошо, у тебя квартира своя, а мне ещё столько лет выплачивать.

— .

Результат: потерпевший сам не работает и снижает продуктивность напарника, — испортил настроение и заставил чувствовать себя виноватым. Теперь напарнику нужно время, чтобы выкинуть из головы этот диалог и вернуться в работу. Вместо этого эпизода, он мог бы продолжать эффективно помогать клиентам службы такси.

Тип 4: Экстремал

• Рисковый — постоянно находится в поисках острых ощущений, опасность и неизвестность вызывают у него воодушевление и эмоциональный подъём;
• Уверенный — на 100% уверен в своей силе и компетентности, готов к решительным действиям в критических ситуациях;
• Любит соперничать — его привлекают конкуренция и возможность показать другим, на что он способен;
• Решительный — не боится неопределённости и сложных задач, — воспринимает их как захватывающий новый опыт и приключения;
• Неосмотрительный — готов «с места в карьер», не думая о возможных последствиях.

Как распознать. Экстремал – смелый и решительный человек, вплоть до безрассудства. Ему нравится чувствовать адреналин, преодолевать страх и доказывать себе и другим, что он может со всем справиться. Он часто недооценивает рискованность ситуации, может пренебрегать мерами предосторожности, попадая в неприятности и создавая аварийные ситуации.

Экстремал особенно опасен в профессиях, где нужно быть аккуратным и взвешивать каждый шаг, например: диспетчер, производственник, медработник, водитель, рабочий на железной дороге или в аэропорту.

Для примера рассмотрим случай на складе стройматериалов. Экстремал и его напарник — водители вилочных погрузчиков. Экстремалу нужно достать со складского стеллажа паллет с краской и аккуратно вывезти его в зону разгрузки. Диалог между экстремалом и напарником:

— Эй, Серёг, смотри как могу. Сейчас полицейский разворот на погрузчике сделаю.

— Сань, не надо с грузом, убьёшься.

— Да всё нормально будет! Смотри.

Экстремал совершает резкий поворот, краска падает с погрузчика и разливается по полу. Погрузчик чудом не переворачивается.

— Сань, да ты совсем с ума сошёл! Жить надоело?

— Да я был уверен, что получится. В интернете видел, там у одного получилось.

— Вроде взрослый мужик, а как дитё малое.

Странно ещё, что погрузчик не перевернулся и ты остался цел!

— Да уж… За краску теперь прилетит.

Результат: принесение ущерба компании из-за излишней уверенности сотрудника.

Тип 5: Непоседа

• Неусидчивый — не готов к длительной монотонной работе, быстро начинает испытывать утомление, скуку и терять продуктивность;
• Адаптивный — быстро привыкает к новым условиям и подстраивается под них;
• Непостоянный — ему нравится вносить изменения в повседневную рутину, менять устоявшиеся обычаи и традиции;
• Любознательный — неизвестность вызывает в нём любопытство, интерес и желание попробовать что-то новое;
• Неконсервативный — часто меняет свои привычки, жизненный уклад и увлечения.

Как распознать. Непоседа очень любит перемены. Если всё стабильно и однообразно — он быстро начинает скучать, чувствовать раздражение и искать возможности, чтобы как-то развлечься. Такому сотруднику не подходит работа, где изо дня в день приходится сидеть на одном месте и делать одно и то же. В лучшем случае он зачахнет и сменит работу, в худшем — начнёт несерьёзно относиться к работе, потеряет бдительность и допустит ошибку.

Рассмотрим на примере работы администраторов на ресепшен в бизнес-центре. В их обязанности входит получение корреспонденции, регистрация посетителей и выдача пропусков в офисы компаний. Администратор приходит на работу и видит, что её напарница всё поменяла: пропуска лежат в другой стороне, корреспонденция куда-то убрана, аппарат для сканирования документов гостей теперь стоит не на привычном месте. Пример диалога:

— Свет, что случилось? Почему всё переставлено?

— Слушай, у нас довольно скучная работа. Хоть так решила внести разнообразия.

— Ну и зачем? Вот где теперь пропуска, сканеры неудобно стоят, вообще всё не так!

— Да давай попробуем денёк, а там, если что, вернём обратно.

— Вот тебе неймётся!

Результат: все рабочие инструменты лежат не там, где обычно, администраторы путаются, начинается суета, тратится больше времени на регистрацию гостей. Из-за этого у посетителей может сложиться впечатление, что за стойкой ресепшен либо новички, либо некомпетентные сотрудники.

Как выявить токсичных сотрудников и что с ними делать

Любой из описанных типов «вредителей» может быть полезен, если подобрать для него правильное место.

Например, Нарциссу подойдёт индивидуальная работа, за которую он несёт всю ответственность и не ориентируется на коллег. А если его периодически хвалить и отмечать заслуги, ему будет приятнее работать на благо бизнеса. Для Импровизаторов важен интерес к процессу, — если он увлечён работой, то будет готов прикладывать больше усилий.

Для Потерпевших лучше подобрать спокойную работу с предсказуемым результатом, — ту, где меньше причин для стресса. Экстремалы хороши в профессиях с повышенным уровнем риска: пожарные, спасатели, военные. Для Непосед подойдёт активная работа с разными задачами, командировками и новыми впечатлениями.

Резюмируем

Токсичные сотрудники есть в каждой компании, но это не приговор и не диагноз для отдельно взятого человека. Часто бывает так, что сотрудник проявляет «ядовитость» потому, что находится не на своём месте, зато в подходящих для себя условиях он может быть эффективен и полезен компании.

Существует 5 типов токсичных сотрудников:

1. Нарцисс — независим и ориентируется только на собственные интересы. Относится к людям пренебрежительно и считает себя центром мира. Не станет уступать и подстраиваться под коллектив. Ценит уединение и личные границы.
2. Экстремал — смелый и решительный человек, вплоть до безрассудства. Часто недооценивает рискованность ситуации, может пренебрегать мерами предосторожности, попадая в неприятности и создавая аварийные ситуации.
3. Потерпевший — в стрессовой ситуации быстро истощается, реагирует эмоционально, теряет уверенность и оптимизм при возникновении проблем и неудач. Может давить на жалость.
4. Импровизатор — недисциплинированный. Ему не свойственно планировать дела и чётко следовать указаниям, он действует по ситуации, руководствуясь вдохновением и собственными оценками целесообразности.
5. Непоседа — не любит рутину, быстро начинает скучать, чувствовать раздражение и искать возможности, чтобы как-то развлечься, что может приводить к снижению эффективности работы и даже несчастным случаям.

Есть пять базовых компетенций персонала: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, дисциплинированность, стремление к риску и терпимость к однообразию. Оценка персонала по этим компетенциям поможет работодателю вовремя выявить у сотрудника или кандидата потенциал к проявлению токсичного поведения, чтобы направить эти качества на ту работу, где они не только не навредят, но и принесут пользу бизнесу.

Зная о склонностях и особенностях персонала, можно сократить ошибки сотрудников в работе, сохранить клиентов и деловую репутацию за счёт правильного распределения рабочих ресурсов внутри компании.

Ключевые слова:

Источник: hr-portal.ru