Услуга (сервис, service) — любая деятельность или работа, которую одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражающаяся во владении чем-либо.
Услуга с точки зрения маркетинга – объект продажи в виде действия исполнителя, приносящие потребителю преимущества либо полезный результат. В процессе оказания услуг не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде предметов потребления или обмена, а в форме деятельности. Само оказание услуг создает желаемый для потребителя результат.
Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ:
- неосязаемость – невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать. Все это можно только в отношении итогового результата (было — стало);
- неотделимость – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно;
- изменчивость (нестандартизируемость) – клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат;
- невозможность хранения – в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок.
Услуги подразделяются на:
Бизнес без вложений | Создание и продвижение товаров и услуг – самостоятельно | Бизнес с нуля – DIY
- материальная;
- не материальная.
Материальная услуга обеспечивает изменение (восстановление, сохранение, улучшение) потребительских свойств изделий, а также перемещение изделий и людей, создание условий для потребления изделий (продуктов, услуг).
Нематериальные услуга — услуга, не несвязанные с товаром в его материальной форме (деловые, интеллектуальные услуги, обеспечение безопасности и т.п.).
Классификация услуг:
- бытовые услуги: питание, жилье, обслуживание, отдых;
- деловые услуги: технические, интеллектуальные, финансовые;
- социальные услуги: образование, здравоохранение, безопасность;
- производственные услуги: эксплуатация, ремонт.
Маркетинг услуг. Задача маркетолога заключается в «управлении восприятием», ему необходимо сделать неосязаемое осязаемым: зафиксировать изменения, предоставить полную информацию о проделанной работе. при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Включение потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и о том, как производимое воспринимает потребитель.
На особенности рынка услуг также влияет и то, что часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить. Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто, когда это качество воспринимает потребитель. Поэтому, маркетологи должны корректировать не только свой менеджмент и портфель решений, но и в определенной степени и влиять на потребителя.
Хочу бизнес в сфере услуг!/Что делать с текучкой кадров?/Николай Батищев / Барбершоп «Бошки»
Комплекс маркетинга услуг к традиционному «4P» расширен на 3 элемента:
- товар (product)
- цена price);
- сбыт (place);
- продвижение (promotion);
- персонал (personnel);
- обстановка, или окружение (physical premises) – создание определенного настроения и впечатления;
- процесс (process) – точность, эффективность и очевидность для потребителя оказываемой услуги.
Конкурентоспособность услуги – воспринимаемое потребителем качество услуги и стоимостная характеристика услуги, определяющих ее успех на рынке. На конкурентоспособность влияет множество факторов, один из которых – комплексное качество услуги.
Качество услуги – это мера того, насколько точно уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента. Качество включает в себя комплекс:
- Объективное качество услуги;
- Субьективное качество услуги
- Коммуникативное качество.
Субьективное качество услуги – точка зрения потребителя, отношение потребителя к особенно важным аспектам оказываемой услуги и личное восприятие итогового результата оказанной услуги, те положительные эмоции или негативный аффект, которые формируют когнитивную оценку удовлетворенности.
Коммуникативное качество – способность и демонстрируемое желание исполнителя помочь потребителю услуги в реализации его потребности и разрешении проблем, характеризующееся: эмпатией исполнителя, его компетентностью и услужливостью (желанием и стремлением).
Модель «пакет услуг». В соответствии с этой концепцией, услуга, как потребляемый продукт, описывается из набора различных услуг, которые вместе и формируют совокупный продукт, включающий в себя:
- основную услугу;
- вспомогательные услуги;
- поддерживающие услуги.
Основная услуга – это та услуга, ради которой фирма выходит на рынок.
Вспомогательные услуги способствуют потреблению основной,
Поддерживающие услуги делают основную более привлекательной, повышают ее стоимость, выделяют по сравнению с услугами конкурентов. Существует разница между поддерживающими и вспомогательными услугами. От вспомогательных нельзя отказаться, так как в этом случае весь пакет прекратит свое существование, а поддерживающие не являются необходимыми, но их использование может стать предпосылкой для формирования конкурентного преимущества.
Международная классификация товаров и услуг (МКТУ, International (Nice) Classification of Goods and Services for the Purposes of the Registration of Marks), – система сегментирования услуг и единый классификеатор услуг.
Источник: www.marketch.ru
Сектор услуг в экономике
В общем виде услуга представляет собой экономическое благо, проявляющееся в форме определенной деятельности. Иначе говоря, это определенное действие (или их последовательность), направленное на повышение потребительской полезности объекта услуги.
Под услугами следует понимать любую деятельность или работу, которые одна сторона способна предложить другой. Как правило, она характеризуется отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражается во владении чем-либо.
Все услуги делятся на материальные и нематериальные. В первом случае речь идет об изменении потребительских свойств изделий, их перемещении, а также создании условий для их потребления. Услуги же нематериального плана не связаны с товаром в его материальной форме.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Кроме того, услуги могут быть бытовыми, деловыми, социальными и производственными.
Третичный сектор услуг в экономике
Как известно, национальную экономику страны принято делить на три базовых сектора: первичный, вторичный, третичный. Первичный сектор связана с добычей и первичной обработкой природных ресурсов (лесное и сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых и пр.). Вторичный сектор основан на переработке первичного сырья в готовую продукцию (обрабатывающая промышленность, строительство и ЖКХ). Третичный сектор – это сектор оказания услуг. Рассмотрим его более подробно.
Определение 2
Под третичным сектором экономики принято понимать совокупность отраслей, предоставляющих услуги производственного, распределительного и личного характера, как населению, так и юридическим лицам.
Состав сектора услуг в общем виде представлен на рисунке 1.
Рисунок 1. Состав третичного сектора услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
«Сектор услуг в экономике»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Свое активное развитие сектор услуг получил в эпоху замены ручного труда машинным (автоматизированным), в результате чего произошло массовое высвобождение рабочей силы. Таким образом, переход к третичной экономике связан с ростом производительности труда в промышленности.
Сектор услуг наиболее развит в современном обществе. Сегодня в состав третичного сектора услуг входят такие отрасли, как здравоохранение, торговля, связь, транспорт, туризм и пр. Эти услуг и могут оказываться как частным лицам, так и предприятиям.
Замечание 1
Сектор услуг по своему содержанию не предусматривает создания материальных благ, однако оказывает влияние на объемы их производства и качественные показатели. Здесь повышается значение оборудования и квалификации трудовых ресурсов.
Преобладание в экономике страны третичного сектора (сферы услуг), указывает на ее постиндустриальный характер, а общество такой страны называют постиндустриальным.
Некоторые ученые в состав третичного сектора, основанного на сфере услуг, включают еще два сектора:
- четвертичный (финансы, информационные технологии);
- пятеричный (образование, исследования, маркетинг).
В современном постиндустриальном обществе роль сектора услуг в экономике все возрастает. При этом со сферой услуг связаны практически все виды деятельности. Сегодня оказанием услуг занимаются не только сервисные организации, но и промышленные предприятия, которые осуществляют транспортные услуги, гарантийное и пост гарантийное обслуживание производимой продукции, информационную поддержку клиентов и пр.
Место сферы услуг в мировой экономике
Сектор услуг играет существенную роль в мировом хозяйстве. В настоящее время прослеживаются ярко выраженные тенденции наращивания объемов производства услуг. Доходы от сервисной деятельности неуклонно растут, а занятости в этой сфере – повышается. В соответствии с этим наблюдается ужесточение конкурентной борьбы за потребителя. Увеличиваются объемы импорта и экспорта услуг.
В состав сферы услуг входит огромное множество видов сервиса. Согласно классификации Всемирной торговой организации (ВТО) существует более 150 их видов, которые условно могут быть сгруппированы в 12 секторов (рисунок 2).
Рисунок 2. Сектора сферы услуг согласно классификации ВТО. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
По оценкам экспертов суммарный вклад третичного сектора в мировой валовой внутренний продукт (ВВП) составляет порядка 70%. Таким образом, можно говорить о преобладании сферы услуг в мировом хозяйстве и отнесении общества к постиндустриальному. Безусловно, все это характерно лишь для развитых стран (США, Европа и пр.).
Наблюдается ярко выраженная тенденция увеличения доли, населения занятого в производстве услуг. Во многих странах мира этот показатель превышает соответствующее значение для промышленного производства.
Активизация развития сектора услуг в мировом хозяйстве обусловлена целым рядом факторов, определяющее значение среди которых сыграли:
- интернационализация;
- политика развитых государств;
- социальные изменения;
- совершенствование сферы информационных технологий;
- тенденции развития бизнес-среды.
Так или иначе, роли сервисной деятельности в мировой экономике неуклонно растет, а ее вклад в национальные экономики стран – растет.
Роль сферы услуг в России
Для российской экономики, впрочем, как и для многих других государств, характерна ярко выраженная тенденция наращивания доли сектора услуг в валовом внутреннем продукте. В то же время следует понимать, что в России сфера услуг долгое время сильно отставала, да и сейчас продолжает отставать, от аналогичного сектора экономик большинства развитых государств.
Характерной особенностью сферы услуг в России выступает ее «тенизация». Сегодня теневые отношения охватили многочисленные виды экономической деятельности, практически поглотив организации сервисного сектора. В результате неформального предоставления услуг, не требующих интеллектуальных ресурсов, существенных финансовых и материальных затрат, происходит замедление развития не только отдельных сервисных организаций, но и целого ряда отраслей отечественной сферы услуг. Обширное распространение в российской практике получает оказание услуг частными лицами, которые не вступают в отношения найма.
Либерализация внешней торговли, включая торговлю услугами, а также открытие отечественного рынка услуг содействуют активизации деятельности зарубежных поставщиков различных видов услуг. В результате сектор услуг расширяется, однако российская экономика по-прежнему остается ориентированной на первичный сектор.
Источник: spravochnick.ru
Услуга
Услуга — это совершённое физическим или юридическим лицом действие в интересах другого лица, в результате которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.
Появление и распространение услуг
На ранних этапах развития общества услуга как вид товара не существовала, товарный обмен и торговля осуществлялись, как правило, в виде уже произведенных сельскохозяйственных продуктов или ремесленных изделий. Услуга появилась и стала востребованной в ходе эволюции общества, с развитием научно-технического прогресса, механизацией и автоматизацией физического труда.
Значительный рост услуг произошел в XXI веке, когда особую ценность приобрел интеллектуальный человеческий труд. Эта сфера деятельности привела к возникновению огромного количества специальностей и профессий, которые относятся к разряду услуг. В настоящее время в экономически развитых странах в сфере услуг занято более 60% трудоспособного населения. Эксперты указывают, что спектр услуг продолжает постоянно расширяться и занимает все большее место в ВНП государств.
Различные аспекты услуги как товара
При всем многообразии существующих в современном мире услуг в них можно выделить четыре общие черты:
- Услуга неосязаема и нематериальна, с ней невозможно произвести какие-либо действия — продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковать и т.д.
- Производство и потребление услуги неразрывно связаны между собой. Действия по оказанию услуги начинаются только в том случае, если на нее получен заказ.
- Качество услуги неоднородно и изменчиво, оно зависит от того, кто именно ее исполняет, а также от места и времени предоставления услуги.
- Одна и та же услуга оказывается однократно и не может быть сохранена для дальнейшей продажи и предоставления.
Услуги – это товар, не имеющий материальной формы. Их коммуникации с объектом или субъектом рассматриваются в свете категории осязаемости или неосязаемости оказываемой услуги. Различаются четыре категории услуг:
- Неосязаемые услуги на сознание человека (образование, психологические, культурно-развлекательные услуги).
- Неосязаемые услуги с неосязаемыми объектами (банковские, страховые, юридические, бухгалтерские услуги).
- Осязаемые услуги, направленные на человека (лечение, косметические, парикмахерские услуги).
- Осязаемые услуги на неодушевленные объекты (перевозка грузов).
Услуги также подразделяются на материальные и нематериальные. К материальным относятся виды услуг, связанные с обслуживанием процессов производства, доведением готовых продуктов до потребителя (транспортировка, заготовка, хранение и т.д.) Особенностью материальных услуг является то, что они сказываются на конечной цене товара, т.к. туда включается их стоимость. Соответственно, нематериальные услуги не связаны с товаром в его материальной форме. К ним относятся здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д.
Требования к качеству услуг
Услуга, как и товар, является продуктом труда. Но приобретение материального товара отличается от приобретения услуги одной специфической особенностью: покупатель в момент покупки услуги не может точно знать, что именно он получит. Поэтому клиент обращается за предоставлением услуги в компанию или фирму, которые не умело и настойчиво себя рекламируют, а имеют хорошую и проверенную репутацию на рынке соответствующих услуг, и их деятельность соответствует основным требованиям, которым должны отвечать услуги и ее исполнители. Среди таких требований можно отметить следующие:
- Компетентность. Физическое лицо или фирма, предоставляющие услуги, должны обладать высоким профессионализмом, навыками и знаниями.
- Надежность. Работа должна быть стабильной, все принятые при заключении договора обязательства должны выполняться с соблюдением сроков, расценок и качества.
- Доверие. Определяется репутацией фирмы, ее честностью.
- Безопасность. Клиенты должны быть защищены от физического, финансового и морального риска.
- Обходительность. Предусматривает вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента.
Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь
Источник: www.e-xecutive.ru
