Постоянно меняющаяся конъюнктура рынка, необходимость оперативно принимать решения и выполнять множество задач одновременно – все это требует более совершенных подходов к управлению и контролю рабочих процессов. Автоматизация бизнес-процессов – единственно верный подход к организации, позволяющий высвободить драгоценные ресурсы для того, чтобы менеджмент уделял больше времени стратегическим задачам, ключевым направлениям работы. Сегодня это единственный действенный способ повышения эффективности. Конкурент может предлагать менее качественный продукт, но благодаря автоматизации все процессы в его проекте протекают четко и точно. Тот, кто не автоматизирует бизнес-процессы, сталкивается с утечкой ресурсов на всех этапах, и в итоге остается за бортом.
Что такое автоматизация бизнеса?
Автоматизация бизнес планирования сводится к передаче части операций под контроль программных комплексов. Автоматизируют как основные процессы, так и поддерживающие. В первом случае речь идет об управлении продажами, как итог – увеличивается доходность проекта. Во втором случае говорим об отчетности, бухгалтерии, делопроизводстве, и благодаря автоматизации сокращаются временные затраты на эти процессы. Рутина должна автоматизироваться, а задачи – выполняться с математической точностью.
Автоматизация бизнеса как организовать?
Цели автоматизации
Какие задачи решает автоматизация бизнес планирования:
- Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, улучшение качества обслуживания.
- Четкое выполнение рутинных действий, которые ранее приходилось выполнять человеку. Менеджеры не перегружены рутиной. Так оптимизируются затраты на персонал, увеличивается эффективность использования рабочего времени. Сотрудники не начнут бездельничать – напротив, могут бросить силы на иные, более важные задачи. Внимательнее работать с клиентами, например.
- Плавно перешли к еще одной задаче, которую решает автоматизация. Исключается так называемый человеческий фактор – за всеми процессами уследить невозможно, даже при условии беспрекословной исполнительности и ответственности сотрудников.
- Информация хранится в одном месте, надежно защищена. У менеджеров продаж, например, есть свои наработанные базы клиентов, которые в любой момент могут быть утеряны. Либо же сотрудник при увольнении попросту заберет базу с собой, если доступ к ней есть только у него.
- Предоставление руководителю объективной информации об эффективности сотрудников. У тех, кто не перешел на полноценные системы автоматизации, данные хранятся разрозненно, не централизовано в Exel, текстовых файлах, каких-то бумажках. Руководитель не имеет полного представления о том, как работает менеджер, насколько он эффективен, сколько времени тратит на те или иные задачи. Благодаря автоматизации действия становятся абсолютно прозрачными.
- Доступны отчеты по всем проектам за любой период – у руководителя всегда на руках полная статистическая информация о том, что сейчас происходит в компании. Легко узнать, над чем работает конкретный сотрудник в данный момент времени, насколько он эффективен.
- Автоматизация – как некое связующее звено, поддерживающее оперативную работу предприятия, обеспечивает учет и контроль.
- Централизованная работа с документами – легко использовать готовые шаблоны, редактировать.
Приоритетность тех или иных целей в зависимости от специфики проекта может быть разной. Для примера: одних случаях принципиально важно предоставить отделу продаж мощный инструмент для работы клиентами, в других – в первую очередь необходимо четко фиксировать все задачи, сроки исполнения и эффективность.
Автоматизация бизнеса
Система автоматизации бизнеса создает условия для роста и развития бизнеса, сокращения расходов, избавления от ненужных процессов, стандартизации. Эти и перечисленные выше условия – важнейший фундамент для достижения высоких результатов в бизнесе.
Для каких процессов применяется система автоматизации?
Возможности систем действительно широки. Активно применяется автоматизация бизнес планирования в следующих направлениях:
- Управление.
- Маркетинг и продажи.
- Производство.
- Управление качеством.
- Управление персоналом.
- Финансы.
- Организация деятельности компании.
Каждое из перечисленных направлений включает уйму процессов. Так, говоря о управлении, мы подразумеваем и управленческий учет, и стратегический менеджмент, и бюджетирование, и юридическое сопровождение, и обеспечение информационной и экономической безопасности.
По направлению маркетинга и продаж автоматизируют управление взаимоотношениями с клиентами, продажами, маркетинговой и рекламной деятельностью.Если речь о производстве, то грамотной автоматизации требуют всевозможные производственные процессы, поставки материалов, управление оборудованием, логистика, наконец. Специфика некоторых проектов диктует руководителю особое внимание уделять управлению качеством. Это система менеджмента качества, контроль качества производственных показателей и выпускаемой продукции, а также грамотная работа с претензиями.
Без автоматизации трудно представить ведение финансовых вопросов, включая бухгалтерский и налоговый учет, расчет зарплаты сотрудникам, планирование финансов и проч.
Давно автоматизированы и процессы, связанные с управлением персоналом. Это и кадровый учет, и обучение, и мотивация, и подбор сотрудников.
Наконец, документооборот. У всех сотрудников в распоряжении необходимые документы, шаблоны, удобный редактор для правок. Ничего не теряется – ищите в пару кликов, делитесь с коллегами.
Преимущества систем
Благодаря автоматизации бизнес планирования, мы сокращаем затраты времени, денег, нервов, наконец. Автоматизация хороша тем, что исключает ошибки менеджеров, ликвидирует недостаток или избыток контроля, а также существенно сокращает долю невыполненных задач.
Внедрение автоматизации
Внедрить систему автоматизации бизнеса можно при помощи специалистов или же самостоятельно. В первом случае вы приобретает готовое решение в специализированной компании. Если необходимо, заказываете доработку или вовсе поручаете специалистам разработку системы с нуля под ваш проект. Это распространенная практика. Предпочтительно именно обращение в компанию-разработчик – практически в любом вопросе, касающемся автоматизации, важен экспертный подход.
Внедряют автоматизацию бизнес планирования в несколько этапов:
- Специалисты выбранной вами компании анализируют деятельность, специфику предприятия, рассматривают цели. Исходя из перечисленного формируют проект будущей системы.
- Как только проект сформирован и одобрен заказчиком, приступают к разработке.
- Непосредственно внедрение. Систему подготавливают к использованию. Выполняют проверку и отладку, тестируют, выявляют недочеты, вносят коррективы.
- Полноценная штатная эксплуатация. Персонал обучается самостоятельно, по мануалам или при помощи экспертов компании-разработчика. На этом этапе крайне важно донести до сотрудников необходимость четко видеть собственные задачи и грамотно использовать новые инструменты.
- По мере активной эксплуатации может возникнуть потребность в доработках, а порой даже в масштабировании. Таким образом, система должна быть достаточно гибкой.
Отдельно стоит поговорить о подготовке к внедрению системы автоматизации бизнеса. Разработчики должны прозрачно представлять особенности бизнес-процессов вашего предприятия. Необходим глубокий анализ, порой – довольно активная работа с заказчиком. Рассмотрим, что включает подготовка поэтапно.
Сформировать четкое понимание, какие бизнес-процессы необходимо автоматизировать, выявить специфику, особенности; определившись, что необходимо автоматизировать, разработчик пишет алгоритмы этих процессов, а также определяет, кто будет работать над каждым конкретным этапом.
Для примера, как может выглядеть процесс:
- Оператор фиксирует заявку.
- Менеджер обрабатывает заявку – беседует с клиентом, формирует счет, принимает оплату.
- После подтверждения формируется/выполняется заказ.
- Заказ отправляется получателю.
- Чем более «проблемное» звено, тем приоритетней его автоматизация.
Структуризация информации
Чтобы автоматизировать процесс, необходимо четко видеть, что составляет этот процесс. Если говорим о продажах, то в перечень обязательно войдут заявки, личная информация клиентов, исполнители, реквизиты.
Каждый пункт из этого перечня, в свою очередь, разбивается на еще более мелкие перечни. Например, в личных сведениях клиента – контактные номера, дата рождения, история заказов. Заявка может включать непосредственно описание заказа, счет, дедлайн, ответственных. Используя эту информацию, разработчик формирует шаблоны для будущего сервиса.
Уровни доступа
- Обычно вся информация доступна только руководителю. Сотрудникам же достаточно установленного списка полей, что доступны для просмотра и редактирования.
Формирование шаблонов
- Упорядочивают все процессы, связанные с работой над документами, чтобы, например, при обновлении информации данные обновлялись автоматически.
Уведомления
- Настройка уведомлений – одна из важнейших функций системы автоматизации для своевременного выполнения задач. В алгоритме прописывается, кого о каких событиях необходимо оповещать.
Вычисления
- Чтобы те или иные показатели рассчитывались автоматически, используют соответствующие формулы.
Отчеты
- Выяснить, какая отчетность нужна, какую информацию использовать для формирования, и другие детали – периоды, группы, клиенты и прочее.
Подытоживая, кратко отметим: с автоматизацией бизнес планирования вы делаете гораздо больше с наименьшими затратами. Подстраивайтесь под меняющиеся условия, не проигрывайте конкурентам в скорости обработки информации, выполнения заказов или предоставления услуг, а также в уровне сервиса.
Источник: a2b.su
Как автоматизировать отдел продаж и какие сервисы в этом помогут
Бизнес-процессы отдела продаж включают в себя десятки рутинных действий. Ручное выполнение отнимает массу времени – это и ведение клиентской базы, и связь с покупателями, информирование клиентов и подготовка отчетов. Как все это автоматизировать и заняться самими продажами?
Проблему сложно не заметить. На старте отдел занимался продажами, а через какое-то время вы наблюдаете, как сотрудники чаще всего уделяют мало внимания действительно важным задачам – обработке заявок, прогнозированию, закрытию сделок. В конечном итоге это приводит к снижению эффективности работы и падению продаж.
Лучший способ предотвратить негативные последствия – автоматизировать работу отдела продаж.
Автоматизация отдела продаж – что это и зачем нужно
Автоматизация отдела продаж – это организация работы отдела продаж, при которой ряд бизнес-процессов (учет клиентов, обработка звонков, планирование и прочее) проходит автоматически при помощи специальных сервисов и инструментов.
Главная цель автоматизации – увеличение прибыли. Достижение этой цели обеспечивается выполнением следующих задач:
- Формирование единого рабочего пространства для сотрудников отдела.
- Централизованное хранение информации в упорядоченном виде (например, история взаимоотношений с клиентом).
- Рост качества обслуживания.
- Систематизация рутинных операций и снижение потерь рабочего времени.
- Контроль над работой сотрудников.
- Анализ эффективности работы менеджеров, маркетинговых мероприятий.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Преимущества и недостатки автоматизации
Преимущества от внедрения системы автоматизации отдела продаж можно оценить с четырех позиций:
- топ-менеджмента компании,
- руководителя отдела маркетинга,
- руководителя отдела продаж,
- менеджеров по продажам.
Автоматизация работы позволяет топ-менеджменту компании видеть актуальные данные о продажах – это крайне важно для принятия управленческих решений и планирования деятельности организации. Все сведения собраны в одном месте, а отчеты подготавливаются в кратчайшие сроки, поэтому аналитика не отнимает много времени.
Руководитель отдела маркетинга может получать отчеты по маркетинговым каналам, Например, CRM-система и коллтрекинг позволяют отслеживать источники трафика и определять наиболее выгодные рекламные каналы. Это необходимо для адаптации маркетинговой стратегии и оптимизации рекламных бюджетов.
Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников на всех этапах взаимодействия с клиентом – от первого контакта до завершения сделки. На основе данных он может подобрать оптимальные KPI для отдела продаж, чтобы поощрять успешных менеджеров. Выявление ошибок в работе сотрудников позволит определить цели обучения. В результате отдел продаж сможет повысить качество обслуживания и добиться лояльности клиентов.
Наконец, менеджеры смогут лучше выполнять свою работу за счет планирования времени и избавления от рутинных операций. Автоматизация позволит снизить множество ошибок, вызванных человеческим фактором (например, некорректное добавление данных, пропущенные звонки от клиентов).
Несмотря на все преимущества, которые даст автоматизация продаж, внедрение чревато парой негативных моментов: зависимостью от системы и необходимостью в обучении персонала.
После внедрения автоматизации работа всего отдела продаж будет зависеть от системы и используемых инструментов. Если произойдет сбой, будет произведена неправильная настройка или компания-провайдер решит уйти с рынка – все бизнес-процессы будут приостановлены. Для предотвращения рисков рекомендуется использовать проверенное отечественное программное обеспечение – например, CRM-систему Битрикс24, корпоративный мессенджер ТамТам, сервис видеоконференций Яндекс.Телемост и так далее.
С каждым внедряемым инструментом нужно уметь работать. Соответственно, вам придется потратить время и деньги на организацию обучения персонала. При этом могут возникнуть дополнительные сложности – не все сотрудники осознают преимущества и выгоды внедрения систем автоматизации и считают это лишней нагрузкой. А это может привести к внутренним конфликтам.
Инструменты и сервисы для отдела продаж
Рассмотрим наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете автоматизировать работу отдела продаж.
1. CRM-система
CRM – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет контролировать все каналы коммуникаций и автоматизировать продажи. Ее центральным звеном является клиентская база – упорядоченные карточки, в которых фиксируется вся информация о работе с клиентом (например, контакты, история взаимодействий).
В базовые функции CRM для отдела продаж обычно входит единое информационное пространство для совместной работы (внутренний чат, видеозвонки и прочее), система управления проектами и задачами, воронка продаж.
За счет сторонних интеграций вы можете расширить эти возможности. Например, если настроить интеграцию CRM-системы с IP-телефонией, менеджеры смогут звонить клиентам в один клик из карточки (не придется каждый раз вручную набирать номер), а при входящих звонках будет автоматически открываться карточка клиента со всей информацией о нем.
2. Виртуальная АТС
С точки зрения автоматизации важна не столько сама виртуальная АТС, сколько возможности, которые она предоставляет. Перечислим основные:
- Многоканальные номера. Позволяют обрабатывать все входящие звонки – клиент не услышит коротких гудков, свидетельствующих о том, что линия занята.
- SIM-карты для бизнеса (FMC). Позволяют превратить смартфон сотрудника в офисный телефон – менеджер будет на связи в любое время и в любом месте.
- IVR. Интерактивное голосовое меню позволяет автоматически обрабатывать входящие вызовы и информировать клиентов по различным вопросам (например, статус заказа и пр.), переадресовывать на нужных специалистов и т.д.
- Запись звонков. Благодаря записи разговоров вы сможете контролировать работу сотрудников с клиентами, пресекать любые нарушения, выявлять виновных в спорных ситуациях, определять ошибки в работе и подготавливать материалы для обучения новичков в отделе продаж.
- Голосовые роботы. С их помощью вы сможете информировать клиентов, собирать обратную связь, проводить консультации, подтверждать заказы и многое другое.
Более подробно о способах автоматизации отдела продаж с помощью виртуальной АТС вы можете прочитать в этой статье.
3. Сервисы для общения с клиентами
Телефон – не единственный способ связи между клиентом и организацией. Многие покупатели предпочитают общаться с помощью других каналов, например, через:
- мессенджеры,
- социальные сети,
- электронную почту,
- онлайн-чаты и так далее.
Как правило, в CRM-системе можно настроить единое окно для обработки обращений клиентов из нескольких каналов. Поэтому вам останется лишь создать эти каналы и настроить синхронизацию с CRM.
Также уделите внимание виджетам на сайте. Вместе с онлайн-консультантом вы можете использовать виджет обратного звонка – клиент сможет оставить свой номер телефона, после он мгновенно попадет в карточку в CRM-системе, а виртуальная АТС автоматически осуществит исходящий вызов у свободного менеджера.
4. Email-рассылка
Электронная почта до сих пор остается актуальным каналом связи с клиентом. С ее помощью можно информировать покупателей о новых акциях и распродажах, отправлять интересные статьи и подборки товаров, предлагать купоны на скидку и многое другое.
Ручная рассылка электронных писем происходит следующим образом: менеджер подготавливает письмо, оформляет его, отбирает и вводит электронные адреса получателей, вручную отправляет письма в нужное время.
Это не только занимает много времени, но и чревато ошибками. При использовании сервисов email-рассылки вроде Unisender достаточно подготовить и настроить письма, после чего запустить отправку по сегментированной базе в установленное время. После отправки сможете проанализировать эффективность рассылки и узнать процент открываемости писем и долю кликов.
5. Скрипты продаж
Традиционный инструмент менеджера по продажам – сценарий разговора с клиентом с учетом всех возможных ответвлений, возражений, вопросов и пр. Благодаря скриптам сотрудник не допустит ошибки в разговоре, не будет застигнут врасплох неожиданным вопросом, не будет смущен при возникновении конфликтной ситуации и так далее.
Источник: timeweb.com
С чего начать автоматизацию в малом бизнесе
Даже если в вашей фирме работает всего один человек, есть бизнес-процессы, которые существенно улучшатся, если внедрить IT-решения.
Стремительный рост объема информации, многозадачность и высокая скорость принятия решений вынуждают все больше компаний приобретать специализированное ПО для оптимизации бизнес-процессов. Это позволяет сохранять конкурентоспособный уровень, отвечать современным требованиям заказчиков и клиентов. И если крупные предприятия уже давно поняли и посчитали потенциальную выгоду от автоматизации, малый и средний бизнес только начинает оценивать пользу от оптимизации внутренних процессов и замены сотрудников на специализированные IT-продукты.
Почему отстает малый бизнес
О том, насколько полезна и необходима оптимизация бизнес-процессов, написано огромное количество материалов. Крупные корпорации сами прекрасно понимают, что в долгосрочной перспективе своевременная автоматизация внутренних процессов может принести экономию средств в размере до 20-40% от бюджета. Специально для этого в финансовом отделе сотрудники занимаются просчетами и экономической обоснованностью таких решений, так что в итоге руководитель четко понимает стоимость интеграции, сроки окупаемости, а также неэкономическую выгоду в виде более эффективного распределения рабочего времени сотрудников. Кроме того, у таких предприятий есть ресурсы для корректной интеграции / приобретения решений для оптимизации, они могут позволить себе нанять специалистов или оплатить услугу круглосуточной технической поддержки. В некоторых программах стоимость такой функции может достигать 500 тыс. рублей.
В свою очередь средний и малый бизнес редко обладает необходимыми средствами и ресурсами для покупки или внедрения систем автоматизации. Кроме того, сегодня предприниматели редко исходят из долгосрочной перспективы, и большинство планов и целей ставится максимум на один год вперед. В таких условиях оценить и посчитать реальную выгоду от оптимизации невозможно, так как высчитать ту же окупаемость внедрения решения довольно трудно.
К тому же, в маленьких компаниях зачастую руководитель совмещает несколько функций, а значит, времени на то, чтобы вникать в принципы внедрения решений для автоматизации и обучения персонала, нет. Но часто обучению сотрудников не уделяют должного внимания не только из-за нехватки времени, но и ввиду экономии бюджета. В идеале на внедрение проекта требуется один-два месяца, после этого изменения, как правило, приживаются еще 4-6 месяцев.
При этом зачастую для маленьких компаний автоматизация является первым опытом, при этом внутренние процессы не формализованы и зациклены на конкретных людях, которые лично контролируют все происходящее в офисе.
Когда автоматизация точно нужна
В первую очередь инструменты автоматизации необходимы для повторяющихся и сложных процессов. Практически любой из операционных, управленческих или обслуживающих процессов малого или среднего бизнеса можно автоматизировать с помощью специализированных решений. К таким процессам могут относиться заключение договоров и отслеживание их выполнения, осуществление платежей, учет всех действий внутри компании – будь-то звонки или изменения в планах, мониторинг работы сотрудников, документооборот и другие. На первоначальном этапе вам могут понадобиться минимальные функции, вроде автоматической возможности обратного звонка, учета клиентов или внутренних операций.
Например, очень ярко тренд на автоматизацию прослеживается в транспортной логистике. Все меньше компаний предпочитает пользоваться услугами экспедиторов, которые совершают все операции вручную, а значит, очень медленно. Вместо этого возрастает спрос на автоматизированные решения (например, GroozGo и ATI.su), которые позволяют сократить количество операций до пары-тройки кликов. Это существенно экономит время заказчиков и транспортных компаний, позволяет быстрее обрабатывать заказы, и в итоге ведет к экономической выгоде. Другой серьезной проблемой является непрозрачность данного рынка – платформы для оптимизации решают эту проблему, отметая недобросовестных исполнителей еще на стадии регистрации.
При этом стоимость CRM и ERP-решений достаточно высока: некоторые системы могут стоить порядка 3 млн рублей. Однако разработчики видят растущий интерес со стороны малого и среднего бизнеса, поэтому стремятся трансформировать свои услуги под нужды компаний.
В результате все больше вендоров начинают работать по подписке, предлагая свои решения специальными пакетами за небольшую оплату, но зато постоянную. Такой подход позволяет небольшим компаниям начать использовать системы для автоматизации и сохранить конкурентоспособный уровень. Кроме того, все крупные компании уже имеют в наличии лицензии на работающее ПО, а значит, расти на этом рынке больше некуда. Это и является одной из главных причин выхода крупных вендоров на рынки для малого и среднего бизнеса.
Кроме того, существует ряд крупных компаний, как, например, «Антор» (система маршрутизации на городских доставках), целевую аудиторию которых составляют около 20 компаний в России. Их средний чек составляет примерно 1,5 млн рублей, плюс обслуживание, плюс расходы на сотовую связь, а также дополнительно круглосуточная техподдержка. При этом процесс внедрения решения занимает достаточно длительное время. В результате может возникнуть ситуация: компания только наладила работу на текущей версии ПО, как вендор уже предлагает его обновить. Даже крупные компании не готовы регулярно заниматься только внедрением и обновлением решений.
Практические советы малым компаниям
1. Вначале необходимо просчитать экономическую эффективность и потребность в приобретении / интеграции системы для автоматизации. Если у вас работает один человек, а количество ваших клиентов составляет менее десяти, скорее всего, ERP или CRM-система не понадобится. Но не лишним будет, например, установить функцию автоматического обратного звонка при появлении онлайн-заявки.
2. Далее необходимо понять, какой именно функционал вам необходим. Здесь можно выделить несколько направлений или модулей, которые в итоге будут входить в решение. Сюда можно включать управление закупками, планирование, учет всех внутренних операций компании и проч.
3. Далее важно просчитать объем бюджета, который вы готовы потратить на автоматизацию.
4. После этого, учитывая все критерии, составить список из четырех-пяти возможных вендоров.
5. Сопоставив все варианты, важно убедиться, что вы приобретаете лицензионное ПО, поэтому обязательно следует хранить все чеки и коробки от программ, если речь идет о коробочном софте.
Сегодня существует большой выбор программ для автоматизации, поэтому компании важно четко понимать, какой именно функционал и набор инструментов ей необходим. Нужно все взвесить и принять правильное решение.
Как получить полный бесплатный доступ к публикации?
- Авторизоваться или зарегистрироваться на сайте
Источник: www.e-xecutive.ru