Привет! Меня зовут Максим Никитцов, я руководитель проектов в компании SmartHead. Мы занимаемся заказной разработкой цифровых продуктов. Как и всем в индустрии нам важно, чтобы заказчики были довольны проделанной работой. Это возможно, если результат принесёт им необходимую пользу, решит существующую проблему.
При этом процесс достижения результата также должен быть комфортным и ориентированным на конкретного клиента. В своей практике мы часто говорим, что нужно удовлетворить ожидания заказчика.
4209 просмотров
В этой статье я расскажу, что такое ожидания, и поделюсь советами, как ими можно управлять. С одной стороны может показаться, что тема какая-то очевидная. Как говорится в «цитатниках великих»: нормально делай — нормально будет. Но с другой — сильно недооценённая и незаслуженно находящаяся в тени, потому что нужно осторожнее относиться к очевидному. Об этом и не только ниже.
Ожидание — это предположение, которое кажется наиболее вероятным в ситуации неопределённости. Изначально субъективное пожелание относительно будущих событий. Мы ежедневно создаём ожидания как свои, так и окружающим людям. О том, что мы сделаем и каким образом, как поступят наши коллеги и друзья.
Когда ожидания и реальнось не совпадают . И в бизнесе так же.
На основе ожиданий принимаются решения и оценивается их успех. При этом ожидания у людей могут различаться и обычно формируются избыточно позитивными (нам нравится верить в лучшее). Когда ожидания не соответствуют реальности, это ощущается болезненно. Мы чувствуем себя разочарованными, даже иногда обманутыми. Именно поэтому ожиданиями нужно управлять.
Я буду говорить об управлении ожиданиями в профессиональном контексте. На мой взгляд это один из ключевых аспектов для построения хорошего клиентского сервиса и взаимопонимания в команде. В повседневной жизни также полезно управлять ожиданиями. Это сделает общение с близкими и друзьями надёжнее и доверительнее.
При решении бизнес задач ожидания формируются в виде требований к результату и процессу его достижения. Они основываются на личном опыте, мотивах, мнении коллег и экспертов. Часто ожидания формируются отличными от реальности, потому что каждый существует в абстрактном мире своих личных заблуждений.
Попробуйте поискать «типичные когнитивные искажения», вероятно, найдете много знакомых шаблонов. Я не к тому, что все мы сумасшедшие. Просто думаем мы по-разному, и это естественно.
Управлять ожиданиями — значит приводить предположение владельца ожиданий в наиболее возможное соответствие реальности. Другими словами подумать, выяснить, понять, обсудить, переубедить и убедиться самому. В первую очередь это открытое общение. Управление — это воздействие на ожидания окружающих людей и свои собственные.
Далее мы рассмотрим набор практик. Не относитесь к ним, как к догме. Они призваны сформировать образ мышления, необходимый для успешного управления ожиданиями. Но вопрос их применимости в каждом конкретном случае всегда открытый. Также можно заметить, что они пересекаются с областями знаний проектного управления. Так и есть.
ВАШИ ОЖИДАНИЯ ВАШИ ПРОБЛЕМЫ | МАРГУЛАН СЕЙСЕМБАЕВ #мотивация #бизнес #деньги #shorts #сосмыслом
Управление ожиданиями помогает нам управлять требованиями, рисками, сроками и т.д.
Все примеры утрированы, ненужные детали опущены, совпадения с реальными людьми и ситуациями случайны.
Думайте о владельце ожиданий и будьте внимательными персонально к нему
Как думает человек, ожиданиям которого мы стремимся соответствовать? Какой у него контекст и опыт? Чего хочет лично он? Зачастую люди, ответственные за решение задач, сами в этом результате не нуждаются. Это наёмные сотрудники: линейные менеджеры, заместители, помощники и секретари руководителей. Они не бенефициары со стороны бизнеса и не пользователи продукта.
При этом у них есть вполне конкретные потребности и беспокойства, о которых не стоит забывать. Отталкиваться от собеседника, его знаний и переживаний — половина успеха для качественного сервиса.
В компании заказчика в отделе маркетинга есть менеджер, который отвечает за работу сайта. Зачем ему знать, что текущая проблема в скрипте, который берёт данные из выгрузки CSV в неподходящей кодировке ANSI, и нужно использовать внешнюю библиотеку для работы с файлами в UTF? У него стресс, он решает задачу в незнакомой предметной области. Нужно ли ему забивать голову непонятными терминами?
Его беспокоит срок и стоимость решения проблемы, ему нужно отчитаться руководителю. Скажите ему, когда карта с их точками продаж снова корректно заработает и что вам для этого требуется, например предоставление доступов к серверу и согласование сметы.
Если же с вами общается технический директор или инженер заказчика, для него детали проблемы и решения могут быть важнее.
Общаясь с конкретным человеком, нужно говорить на понятном ему языке, придерживаться принятой ранее терминологии. Если без разъяснений начать называть понятные вещи новыми словами (даже если так правильнее), то вероятно вас поймут некорректно.
Может быть полезным опыт других людей, которые уже взаимодействовали с этим человеком. Вообще, спрашивать советы опытных товарищей — это полезно.
Задавайте правильные вопросы
Ожидания выявляются в беседе и опросах. Нужно стараться задавать прямые открытые вопросы, на которые не напрашивается простой ответ «да» или «нет». Вопросы должны направлять в суть задачи. Какую проблему мы должны решить? У кого эта проблема возникает и почему?
Что это за люди и чего именно они хотят?
— У вас была какая-то тактика с самого начала, и вы её придерживались?
— С самого начала у меня была какая-то тактика, и я её придерживался.
Вот так не надо задавать вопросы.
Хороший вопрос должен способствовать быстрому получению информации. Иногда люди начинают додумывать и выдавать свои предположения за действительные логические цепочки. И вместо прямого вопроса задают косвенный.
Руководитель проекта Василий хочет понять, какие ограничения по применяемым технологиям есть у нового заказчика. Василий предположил, что заказчик захочет применять знакомые ему по прошлым проектам технологии. В итоге он задаёт вопрос: «На каком стеке сделаны другие ваши продукты?»
Но будет ли перечень применённых ранее технологий ответом на его текущий вопрос: «Какие у вас есть требования и ограничения к стеку текущего проекта?» Нет, конечно. Это не очевидно.
Этим сложным витиеватым примером я хочу подчеркнуть: хороший вопрос — прямой открытый вопрос, так сказать «в лоб».
Вопрос должен иметь понятную мотивацию и контекст. Помните, что окружающие нас люди имеют несколько отличные знания о предмете разговора и текущем статусе работы. Если мы не дадим достаточно подробностей, наш собеседник додумает их сам. При этом неверный контекст может сбить с толку и снизить желание отвечать. Люди стараются заполнять неопределённости предположениями.
Но думая, тратят много энергии и, бывает, «загоняются», выдавая предположения за истину.
Вопрос заказчику в контексте анализа автоматизации процесса документооборота: «Почему бухгалтер приносит вам документы на подпись два раза в день?»
Что здесь может быть непонятного, да? Но вероятная первая эмоциональная реакция человека, который не привык думать как аналитик: «Какое ваше дело? Мой бухгалтер, сколько хочу, столько и гоняю». Начиная вопрос с «почему», можно вынудить собеседника оправдываться. А оправдываться никто не любит.
С мотивацией: «Процесс подписания документов дважды в день — это производственная необходимость? Вероятно, частоту можно уменьшить, сократив трудозатраты бухгалтера на подготовку документов и ваши на отвлечения и подписание. С какой целью сейчас это происходит так часто?»
Или ещё пример общения уже внутри команды: «Сколько времени заняла разработка личного кабинета для Х?»
Вроде бы простой вопрос руководителя разработчику. Однако непонятно, почему он поднят. Руководитель хочет проконтролировать соблюдение проектных ограничений? Или оценить эффективность специалиста, потому что есть сомнения в его квалификации?
Можно сразу спросить точнее, устранив почву для паранойи: «Мы сейчас оцениваем возможную трудоёмкость аналогичного проекта. Скажи, пожалуйста, сколько времени у нас заняла разработка личного кабинета для Х? Что может повлиять на уменьшение или увеличение этой трудоёмкости?»
Давайте ответы на поставленные вопросы
Перед тем, как ответить на вопрос, нужно проверить, отвечаем ли мы именно на него, не увлеклись ли мы рассуждениями, потеряв суть.
Вопрос: «Какие сроки и бюджет будут на решение задачи?»
Плохой ответ: «Итоговую стоимость работ мы сможем назвать после уточнения требований. Для решения подобной задачи нужно применять гибридную модель разработки. Сначала нужно провести этап аналитики и прототипирования. На выходе мы получим более чёткие требования, по которым уже можно будет точно оценить трудоёмкость и начать разработку».
Нас спросили про цену и срок, а мы про «подход» и «мы сейчас не знаем». Заказчику это не помогает.
Лучше: «По опыту разработки аналогичных проектов срок может составить 3 месяца при бюджете 5 млн. рублей. Это грубая оценка по аналогии. Чтобы её уточнить, нужно сначала уточнить требования. Также можно постепенно погружаться в детали прямо в процессе работы в условиях известного ограничения по сроку и бюджету. Так, вероятно, мы сэкономим время. Какой из вариантов вам больше подходит?»
Если вопрос кажется некорректным, не стоит сразу отвечать вопросом на вопрос. Сначала лучше постараться ответить именно на него и уже затем давать комментарии относительно контекста, которого, возможно, не хватает.
«Какие технологии применялись при разработке продукта Х?»
«Мы использовали Node.js и React JS. Но для вашего проекта выбор технологий может отличаться. Какие ограничения и пожелания есть с вашей стороны?»
«Как можно уменьшить количество часов в смете?»
«Чтобы уменьшить количество часов, нужно скорректировать требования к результату и процессу работы, выбрать другие способы решения задачи. На сколько мы поняли, менять требования вы не готовы, поэтому для снижения трудоёмкости решения текущей задачи возможностей нет. В такой ситуации правильнее говорить об итоговой стоимости решения, а не количестве часов. Подскажите, на какую сумму вы рассчитываете?»
Источник: vc.ru
Как управлять ожиданиями клиента
Сегодня любой клиент точно знает, в какую компанию ему обратиться за тем или иным продуктом или услугой. Для компании, в свою очередь, четкое понимание того, какое место она занимает на рынке пользовательских ожиданий, теперь насколько же важно, как и качество выпускаемой продукции. Давайте обсудим несколько базовых вещей об управлении ожиданиями клиента.
1. Помогайте клиентам с выбором
Несмотря на то, что потребителям доступно много информации о продукте, который он собрался приобрести, иногда этих знаний бывает недостаточно для однозначного выбора. Это может быть из-за сложности товара или услуги. К примеру, в техническом консалтинге помощь профессионала – единственный способ сделать выбор, о котором не придется жалеть в будущем.
2. Будьте осторожны с информацией
То, что действительно знает клиент, и то, что ему кажется, он знает – это, как говорится, две большие разницы. Редко можно встретить клиента, который не погуглил про товар или услугу из дома. И, похоже, это главное отличие в формировании ожиданий по сравнению с ситуацией лет двадцать назад. Однако, несмотря на то, что это изменение оценивается обычно позитивно, иногда оно может привести к ситуации из разряда «я знаю, что у меня волчанка – я смотрел все сезоны «Доктора Хауса!». По меньшей мере, это может вызвать недопонимание между клиентом и продавцом.
3. Знайте, как формируются ожидания
Ожидания исходят в первую очередь от потребностей. Сегодня компания легко добьется успеха, если полностью избавит людей от какой-нибудь конкретной головной боли. Организации, которые только манипулируют ожиданиями клиентов, в конечном итоге не выдержат конкуренции. Нужно действительно помогать людям в чем-то, вот почему так много компаний и стартапов быстро «выгорают» – контракты с ними не длятся больше полугода, большая часть проектов проваливается. Игнорирование потребностей клиента и жажда быстрой наживы – это верный путь к провалу, без исключений.
4. Не манипулируйте
Вычислить манипуляторов ожиданиями очень легко – это продавцы, которые на все отвечают клиенту: «Да!». Все знают, что если вдруг вы услышите, как восхваляют любые ваши бизнес-идеи, без каких-либо вопросов и обсуждений – вероятно, ваш собеседник просто хочет вам «втюхать» его товар или услугу. Совершенно не заботясь о том, чтобы действительно помочь. От таких продавцов у клиентов остаются только негативные впечатления, так что, пожалуйста, не манипулируйте.
5. Помните о целях клиента
Компания, которая действительно заинтересована в клиенте, сделает все, чтобы узнать, кто он и какие у него цели в данный момент. Хороший продавец знает, что если в обсуждении проекта учувствует несколько сторон, которые могут конфликтовать между собой (например, финансовый департамент и производство), следует сосредоточиться на нуждах тех, за кем последнее слово, по возможности не забыв о целях всех остальных.
6. Помните обо всех, кто принимает решения
Из-за того, что решения на стороне клиента принимается не единолично, нужно учитывать цели и потребности всей группы (финансовый директор хочет сэкономить, технический директор думает о ноу-хау, генерального директора заботит только рост компании). Это очень непросто, но поставщику услуг приходится соответствовать, хотя бы частично, ожиданиям всех.
7. Контролируйте ожидания
Ожидания обычно связаны с прошлым опытом работы конкретного покупателя. Они базируются не на конкретных фактах, а на ощущениях, приправленных рассказами коллег по цеху, и очень быстро становятся стереотипами (как «аутсорсинг – это дешево»). Радует в этой ситуации то, что, если стереотипы вовремя отслеживать, то их легко можно преобразовать во вполне реалистичные ожидания. Как?
8. Ломайте стереотипы
Помочь клиенту избавиться от предрассудков можно по-разному. Например, попробуйте расспросить его об очередном мифе. Большинство не сможет ответить даже на вопрос: «Почему вы так думаете?». Остальные скажут, что слышали это от «проверенного» источника, но что это за источник и насколько ему можно верить – никто не знает.
В большинстве случаев, пары фактов достаточно для убеждения клиента. Любой миф разрушается о стену конкретных цифр и показателей роста. Только постарайтесь не превратить все это в ссору – достаточно просто представить клиенту факты, отражающие объективную реальность, и он сам поймет, что был неправ.
9. Помните, что клиент не всегда прав
Кен Маковски затронул тему клиентов, которые не всегда правы (к примеру, в своих субъективных ожиданиях) в своей публикации в Forbes. Он припомнил ситуацию, в которую попала авиакомпания Spirit, несколько клиентов которой начали трубить на весь мир о том, как они недовольны предоставленными услугами. Генеральный директор компании отреагировал мгновенно, сообщив о том, что Spirit предоставляет своим клиентам доступные цены, а не роскошные услуги, широкие кресла, бесплатный wi-fi и другие бонусы, которые ожидали пассажиры, привыкшие обращаться в более дорогие авиалинии. Глава Spirit дал понять, что такая ситуация произошла именно из-за неправильных ожиданий и незнания позиции компании на рынке авиаперевозок. После разъяснения количество жалоб на компанию уменьшилось на 30% всего за пару месяцев.
Вот почему вся компания, от рядового сотрудника до генерального директора, должна точно знать, какие услуги она предоставляет и удостоверится, что все покупатели ожидают получить именно их.
10. Зрите в корень неправильных ожиданий
Работа со стереотипами может быть раздражающей, но она относительно нетрудная, пока не придется столкнуться с клиентом, у которого уже был негативный опыт с другим вендором. В таком случае ожидания полностью складываются на основе неудачного опыта и чем эмоциональней клиент, тем сложнее его переубедить. Однако негативный опыт клиента – это отличная возможность поразить его уровнем качества в вашей компании.
Чаще всего неудачный опыт носит единичный характер и его легко избежать в будущем, сравнив «в лоб» ситуацию тогда и сейчас. К примеру, клиент обратился за аутсорсингом в дешевую фирму-однодневку, желая сэкономить, и остался без денег и продукта. Иногда, чтобы начать все с чистого листа, достаточно показать ему, где он был неправ и как следует поступить сейчас.
Заключение
Ожидания клиентов в умелых руках – это отличный инструмент для развития. Но чтобы предоставлять всю необходимую информацию и грамотно управлять ожиданиями, вендор должен досконально знать свою позицию на рынке и то, чем он занимается. Сегодня отношения между продавцом и покупателем – это разговор двух экспертов, а не «промывка мозгов» доверчивому простофиле. И хороший продавец знает, как использовать это для своего блага.
Фото в анонсе: pixabay.com
Как получить полный бесплатный доступ к публикации?
- Авторизоваться или зарегистрироваться на сайте
- Подписаться на:
- рассылку «Продажи и Маркетинг»
Источник: www.e-xecutive.ru
Управление ожиданиями на проекте
Вы тоже, когда планируете получить результат, рисуете в голове картину того, как он будет выглядеть, и начинаете ждать? В этом случае возможны три варианта развития событий:
1. Ваши ожидания оправдались, получили то, что хотели, – вы довольны.
2. Реальность превзошла ожидания, получили даже больше того, что задумывали – вы удивлены.
3. Ожидания не оправдались, результат не совпадает с нарисованной в голове картиной, – вы разочарованы.
Самый выгодный вариант – первый, когда картина, которую вы себе нарисовали, совпала с реальностью. Почему не второй? Получив больше, будете ли вы уверены, что состояние удивления будет приятным? Поскольку могут возникнуть вопросы: нужно ли оно вам и не придется ли за это доплачивать. Соблюсти баланс между ожиданием и реальностью сложно, но вполне осуществимо.
Надо научиться управлять ожиданиями – не только своими, но и окружающих. Как добиться максимально возможного соответствия картины мира пользователей, заказчика и других заинтересованных лиц реальности на примере IT-проекта рассказывает руководитель QA-отдела SimbirSoft Марина Тарасова.
В статье автор разбирает типичный случай из практики, объясняет, какие действия нужно предпринять, чтобы все остались довольны.
Ожидания заказчика
Заказчик обратился за услугой по разработке продукта и озвучивает пожелания: «Необходимо разработать веб-приложение – сайт для поиска любого товара. Пользователь должен иметь возможность найти его, посмотреть, в каком магазине он продается, перейти по ссылке на сторонний сайт этой торговой точки и оформить покупку»
Функциональные требования:
- Для поиска использовать API магазина, при его отсутствии – Selenium.
- Обеспечить поиск по названию товара.
- Предоставить пользователю возможность сортировки выдачи списка по цене.
- Показывать наименование товара, цену, его изображение и ссылку на сайте магазина.
- Внедрить режим переключения на карту для отображения на карте всех торговых точек, где продается найденный товар.
На первый взгляд, приблизительно понятно, какой продукт хочет заказчик. Можно наметить план работ, провести оценку, согласовать и приступать к аналитике и разработке сайта. Но уверены ли мы, что описывая свои пожелания к продукту, клиент хочет именно этого?
Чтобы понять реальную цель клиента, необходимо задать вопросы:
– Зачем заказчику этот продукт, какова его бизнес-цель?
– Какую проблему он хочет решить и чего достичь с помощью этого веб-приложения?
Давайте вместе порассуждаем, какую бизнес-цель может ставить заказчик, описывая перечисленные выше требования.
Если веб-приложение предполагает использование API магазинов с товарами, можно сделать вывод, что заказчик будет брать определенный процент при покупке товара после перехода по ссылке с его сайта. Можно размещать рекламу с товарами выгодной для магазина категории – это также может быть дополнительным источником дохода. Соответственно, основная бизнес-цель ПО – прибыль.
Вы можете сказать, что она всегда ставится при реализации того или иного программного продукта. Да, не спорю. Но она может быть не основной, как в нашем случае, а второстепенной.
Вторая бизнес-цель – обеспечить конкурентное преимущество. Поскольку таких сайтов с поиском достаточно много, нам и заказчику хочется, чтобы приложение охватило как можно больше потребителей. Можно и дальше выдвигать гипотезы, но лучше это обсудить с клиентом напрямую, что мы и сделали.
Чтобы попасть в ожидания, важно помнить о том, какую бизнес-цель ставит заказчик программного продукта и в зависимости от этого выстраивать или корректировать дальнейший план действий.
Ожидания пользователей
