Что такое деловая репутация в бизнесе

В 2019 году компания Adobe провела исследование. Оказалось, что потребители, скорее всего, не дадут компании второго шанса, если она сделает что-то, что им не понравится.

Среди возможных негативных моментов участники отмечали плохой сервис, неинтересный контент, медленную загрузку страниц, излишнюю роботизацию, проблемы с конфиденциальностью, устаревший менеджмент и лишь в последнюю очередь плохой продукт.

Все эти факторы сказываются на репутации компании. Сегодня, чтобы конкурировать на рынке и зарабатывать, нужно обязательно отслеживать и улучшать свою репутацию.

Лучшие результаты достигаются за счет осторожных, осмысленных действий, а не поверхностных «быстрых решений». В статье мы копнем глубже и разберем, что нужно делать, чтобы заработать репутацию надежной компании, которой можно доверять.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Что такое деловая репутация?

Репутация — это совокупность мнений пользователей о компании или отдельном человеке. Это своеобразный потребительский рейтинг для бизнеса, на который влияют:

Что такое гудвилл (деловая репутация) бизнеса?

• Пользовательский опыт. Общение со службой поддержки, менеджерами по продажам, smm-специалистами.
• Комментарии третьих лиц: блогеров, клиентов, бывших сотрудников, контрагентов и др.
• Социальные проекты, в которых участвует компания или которые она запустила, а также благотворительные акции и программы для персонала.
• Корпоративная культура: отношение к работникам, партнёрам, инвесторам. Критерии отбора новых сотрудников, условия социализации, философия компании.
• Брендированные запросы в поисковых системах. Всё, что попадает в топ-20 по запросу вашей компании, влияет на мнение людей. Особенно, если это что-то негативное.
• Иллюстрации: фото, картинки, схемы, инфографика. В том числе любые визуальные элементы ваших онлайн-продуктов — сайтов, приложений, блогов, пабликов.
• Контент. Вообще все виды текста, которые пользователи могут найти в сети: информация на сайте и в соцсетях, отзывы клиентов, обзоры продуктов, судебные иски и т. д.
• Видео. Выступления на отраслевых мероприятиях, записи с производственных линий и даже кружочки в Telegram.

В общем, на репутацию влияет всё, что может как-то повлиять на мнение людей о компании.

Почему важна деловая репутация?

Есть разные исследования на эту тему.

• 50% потребителей будут сомневаться в надёжности компании, если у неё много негативных отзывовы.
• 95% покупателей ищут онлайн отзывы о компании до того, как сделать заказ;
• 69% соискателей отказываются от работы в компании, если у неё плохая репутация.
• 54% руководителей считают, что доходы компании растут, если повысить её репутацию.

Как видно из статистики, большинство людей, формируя мнение о компании, берут в расчет ее репутацию.

Репутация влияет на отношение людей к компании. Сильная репутация позволяет компаниям:

• нанимать лучших специалистов,
• повышать лояльность клиентов,
• увеличивать прибыль компании,
• более интенсивно расти в целом.

Какие есть репутационные риски?

Репутационные риски — это возможные опасности, способные ухудшить репутацию. Обычно их делят на внутренние и внешние.

Внутренние репутационные риски — это возможные действия сотрудников компании, которые ухудшат общее мнение о компании.

А внешние — это возможные действия сторонних людей, например:

• Недобросовестных конкурентов, которые пишут негативные отзывы и заказные статьи, портящие репутацию.
• Недовольных клиентов, которые, вместо того чтобы решить проблему, идут в сеть и раздувают скандал.
• Недобросовестных клиентов, которые используют негатив в своих целях. Они пишут негативные комментарии или оставляют плохие отзывы, чтобы получить скидку или бонус.

Такие риски возможны, потому что в онлайне результаты поиска курируются алгоритмом, который использует сотни различных сигналов ранжирования. Если бренд не предпринимает никаких действий, пользователи увидят в выдаче то, что им покажет алгоритм.

Обычно в выдачу попадает то, что набирает больше просмотров и перепостов. Чаще всего это что-то негативное.

Но можно использовать алгоритм себе на пользу и регулировать выдачу поисковиков. Вот тут-то и нужны специалисты, занимающиеся управлением репутацией.

Что такое управление репутацией и кто это делает?

Чтобы влиять на то, как пользователи воспринимают компанию, нужно управлять своей репутацией.

Управление репутацией — это действия, которые компания предпринимает, чтобы снизить репутационные риски и чтобы у людей сложилось хорошее мнение о ней.

Если компания предпринимает такие действия в сети, то говорят об управлении цифровой репутацией, то есть репутацией онлайн.

Есть еще понятие репутационный маркетинг. Это уже стратегия продвижения.

Репутационный маркетинг — это когда маркетологи используют положительную репутацию компании и с ее помощью продвигают бренд и создают положительный имидж в сети.

Управлением репутацией занимаются разные специалисты или даже целые отделы — ORM-менеджеры (Online Reputation Management — менеджеры по управлению репутацией в сети), PR-службы, интернет-маркетологи и другие.

• ORM-менеджеры используют SEO, контент, соцсети, PR и другие маркетинговые инструменты для создания положительной репутации компании в поисковых системах. Их задача — скрыть негативные результаты поиска из выдачи, чтобы пользователи видели наиболее благоприятный контент о компании.
• PR-службы занимаются улучшение репутации в офлайне. Они придумывают информационные поводы, готовят пресс-релизы и заказные статьи, проводят публичные мероприятия. В общем, делают так, чтобы бизнес получил как можно больше положительных упоминаний в СМИ.
• Специалисты по управлению репутацией разрабатывают общие комплексные меры по улучшению репутации в онлайне и офлайне.

6 шагов для защиты репутации вашей компании

Разумнее защитить репутацию до того, как случится беда. Тогда будет возможность избежать некоторых рисков и минимизировать часть ущерба. Вот, что вы можете сделать уже сейчас:

1. Обеспечить конфиденциальность своих данных в интернете и защитить себя от утечки данных

Первое, о чём нужно позаботиться — защитить личную информацию ваших работников и клиентов (PII). Данные могут быть утеряны из-за хакерских и фишинговых атак — это чревато потерей конфиденциальных данных, взломом личных кабинетов, а иногда и закрытием компании.

Пример: в 2012 году российская криптобиржа Livecoin потеряла контроль над своими серверами, бэкэндом и узлами из-за хакерской атаки. Злоумышленники смогли взломать и изменить значения обменного курса криптовалюты, что привело к непоправимому финансовому ущербу — компания закрылась.

2. Повысить уровень удовлетворения своих сотрудников

Периодически запускайте анонимные опросы в компании, чтобы собрать обратную связь. Опросы можно проводить как угодно — самому делать опросники в Google Forms или использовать специально разработанные приложения для сбора обратной связи.

Как можно повысить удовлетворенность сотрудников:

• Отмечать достижения каждого сотрудника. Так вы покажете, что цените их вклад в развитие компании и замечаете их усилия.
• Заботиться об их здоровье. Просто спросите их, чего им не хватает, и, если возможно, реализуйте.
• Поощрять и награждать сотрудников. Признание заслуг будет отличным мотиватором для новых достижений.
• Организовывать совместные мероприятия и тимбилдинг-встречи, чтобы укрепить внутреннюю коммуникацию в компании. Это повышает настроение и вовлеченность работников.
• Дать им возможность продвигаться по карьерной лестнице и учиться новому.
• Ввести гибкий график работы и даже удалённый формат.
• Создать прозрачную рабочую культуру и т. д.

3. Усильте присутствие в интернете

Сделайте сайт с личным блогом — публикуйте там корпоративные новости и всё, что может быть полезно вашим клиентам.

Зарегистрируйтесь на нескольких площадках в соцсетях, чтобы транслировать клиентам ваши идеи и мысли. Так вы сможете управлять вниманием людей и скорректируете поисковую выдачу.

4. Отслеживайте всё, что публикуют о вас в интернете

Раз в неделю просматривайте поисковую выдачу о своей компании, а чтобы ничего не пропустить — настройте уведомление. Используйте для этого специальные сервисы: Babkee, Медиалогия, Brand Analytics, IQBuzz, YouScan, Подытожим.

5. Соберите социальные доказательства своей надёжности

Пусть люди узнают о хороших поступках, которые вы делаете:

• выкладывайте новости о них в блоге и соцсетях;
• рассылайте новости с предложением публикации в онлайн-СМИ;
• поощряйте постоянных клиентов делиться положительным опытом взаимодействия.

6. Отрабатывайте негатив сразу после его появления

Ваша задача — найти и решить проблему клиентов. Выясните, что пошло не так, и попробуйте это исправить, если можете.

Если клиент останется доволен, попросите его удалить свой негативный отзыв. Только помните, что некоторые могут этого и не сделать. Такое бывает.

5 примеров успешного управления репутацией

Истории о «компаниях, которым не все равно» получают массу положительных отзывов в прессе. Если вам нужно сформировать положительную репутацию в СМИ, расскажите, что хорошего делает ваша компания.

Вот несколько примеров, как это делают крупные бренды:

• Netflix даёт 52-недельный отпуск по уходу за новорожденным обоим родителям с полным сохранением зарплаты. Родители сами решают, как использовать это время — они могут выйти на работу в любой момент, а позже снова уйти в отпуск со всеми гарантиями.
• То же самое делают Spotify — 24 недели отпуска обоим родителям.
• LinkedIn предоставляет свои сотрудникам неограниченное количество дней отпуска.
• Pfizer проводит благотворительные акции — продаёт вакцину против пневмококка всего за несколько долларов за дозу.
• Финансовая компания Wells Fargo жертвует до 1,5% своего дохода на благотворительность.
• А производитель чистящих средств Method заботится об окружающей среде — использует упаковку из переработанного пластика, делает биоразлагаемое мыло и использует зеленую энергетику.

Социальное и экологическое управление — это очень мощный инструмент репутационного маркетинга, который нельзя недооценивать или игнорировать. Особенно сейчас, когда апсайклинг — мировой тренд.

Источник: lpgenerator.ru

Подробный обзор вебинара «Репутация. Защита деловой репутации»

В конкурентной среде наиболее выигрышную позицию занимает организация, которая показала и зарекомендовала себя как благонадежный партнер. Потребители знакомятся с ценностями компании на сайте, оценивают надежность и качество предоставляемых услуг по отзывам, смотрят, насколько компания проявляет публичную активность, и таким образом формируют свое впечатление о ней, желание сотрудничать.

Из этого складывается и образ бренда на рынке. Добавим сюда социальную ответственность и активизм или же скандалы и громкие расследования — все это влияет на качество репутации.

Что такое деловая репутация?

Деловая репутация — это мнение сторонних лиц (клиентов, партнеров, целевой аудитории и т.д.) о качестве продукции или услугах, которые реализует предприятие. Фактически деловая репутация демонстрирует, насколько компании доверяют те или иные лица.

С другой стороны, деловая репутация — это разница между стоимостью приобретения компании и ее собственным капиталом (ст. 150 ГК РФ, где сказано, что деловая репутация — это «неимущественное право», которым пользуется организация со дня ее открытия). Например, активы компании «Кока-кола» состоят на 4% из материальных и на 96% из нематериальных. Бренд — неотъемлемая часть деловой репутации.

Деловая репутация: нематериальные активы

Деловая репутация образуется под влиянием нематериальных активов (созданных и приобретенных), которые в совокупности придают организации новые качества или возможности, вследствие чего она получает дополнительных доходы.

К числу нематериальных активов относятся:

• Фирменное наименование;
• Стабильное качество продукции или услуг;
• Технологическая культура, инновационность;
• Устойчивые связи с поставщиками и потребителями;
• Востребованная и перспективная бизнес-модель;
• Эффективный менеджмент.

Что такое Goodwill?

Goodwill (гудвилл) — понятие, обозначающее стоимостное выражение деловой репутации, имиджа, бренда, деловых связей компании. Это совокупность бренда компании, торговой марки, репутации, раскрученности и известности, а также симпатии потребителей. Это общая сумма потенциальной выгоды, которую можно извлечь при объединении нескольких компаний.

Отчасти через гудвилл можно измерить ценность комплаенса.

Факторы, влияющие на формирование деловой репутации

Деловая репутация организации — комплексная характеристика. В ее формировании прямо или косвенно участвует рынок — внешний фактор по отношению к организации. Поэтому выделяют две составляющие деловой репутации: внутреннюю, характеризующую конкретную организацию, и внешнюю, обусловленную рынком в отношении этой же организации как хозяйствующего субъекта.

Факторами, влияющими на деловую репутацию, являются:

• Внешние — отношение к компании клиентов и потребителей, а также ее оценка потенциальными деловыми партнерами, которые обращают особое внимание на надежность и доходы компании;
• Внутренние — мнение и ожидания непосредственно сотрудников этой компании.

Оценка и виды деловой репутации

Оценка содержания деловой репутации включает два направления:

1. Качественную оценку состояния или положения компании;
2. Количественную меру стоимости компании как субъекта рыночных отношений (гудвилл).

Эти составляющие деловой репутации могут вызывать различные реакции во внешней среде, связанные с их принятием или отрицанием. Это обусловлено тем, что разными контактными группами рассматриваются различные факторы, влияющие на репутацию:

• С точки зрения инвесторов в качестве оценки деловой репутации могут выступать открытость и прозрачность компании, динамика ее развития, уровень корпоративного управления;
• С точки зрения потребителей информативным критерием оценки репутации является качество выпускаемой продукции, ее цена, доступность и ценовая стратегия компании;
• С точки зрения кредиторов деловая репутация компании заключена в ее кредитной истории;
• С точки зрения сотрудников — в системе работы с персоналом, мотивации менеджмента;
• С точки зрения государства — в уровне социальной ответственности, полноте выплаты налогов и т.д.

Комплаенс-методы управления рисками

Генеральный директор / собственник должен правильно делегировать ответственность за деловую репутацию в целом, и комплаенс-специалист является наиболее подходящим лицом для выполнения поставленной задачи, т.к. видит картину целиком, а не локально, как PR-специалист, HR-специалист, безопасник, юрист, сотрудник отдела продаж или отдела закупок.

Среди комплаенс-методов управления рисками можно выделить следующие:

• Определение зоны ответственности за деловую репутацию;
• Иерархия ответственности за деловую репутацию;
• Принятие необходимых регламентов;
• Обучение сотрудников;
• Реализация концепции «Знай своего сотрудника, клиента и поставщика»;
• Управление прозрачностью через реализацию комплаенс-программы;
• Предупреждение комплаенс рисков несоответствующего поведения;
• Постоянный мониторинг.

Потеря деловой репутации и причины потери

Потеря деловой репутации — снижение доверия к компании или физическому лицу в результате утечек информации, направленной вредоносной деятельности и т.п. Привести к потере деловой репутации могут как информация, связанная с текущей деятельностью, так и сведения о давних событиях. Иногда пророчащие сообщения правдивы, в других случаях — целиком и полностью ложны. Негативные новости об известных персонах и компания распространяются быстрее и более широкому кругу лиц, чем хорошие.

Причины потери репутации:

1. Атака недоброжелателей, конкурентов;
2. Недовольные обслуживанием клиенты;
3. Клиенты решили, что таким образом смогут получить от вас бесплатные товары или услуги;
4. Финансовые мошенничества и злоупотребления;
5. Неосторожные, провокационные высказывания;
6. В ряде случаев компания может быть не виновата в появлении негативных отзывов и все же терпеть от этого убытки;
7. Пренебрежение экологическими и другими требованиями контрольно-надзорных органов;
8. Низкокачественная продукция;
9. Обвинения во лжи, клевете, лицемерии;
10. Низкое качество обслуживания;
11. Потеря или разглашение конфиденциальной информации организации;
12. «Маски-шоу», проверки контрольно-надзорных органов.

Самым главным противодействием будет управление прозрачностью и открытостью компании с помощью комплаенс-инструментов. Компания, информации о которой нет в открытых источниках, популярных соцсетях вызывает меньше доверия у потенциальных клиентов.

Комплаенс-методы управления репутацией

Специальные способы защиты деловой репутации перечислены в ст. 152 ГК РФ:

• Опровержение порочащих сведений;
• Опубликование ответа на распространенные сведения лицом, в отношении которого были распространены сведения, порочащие деловую репутацию;
• Замена или отзыв документа, который является источником распространения проблемных сведений;
• Удаление информации, если опровержение невозможно довести до всеобщего сведения в силу распространенности информации;
• Изъятие и уничтожение экземпляров материальных носителей, содержащих сведения, порочащие деловую репутацию, без какой-либо компенсации, если без уничтожения таких материальных носителей невозможно удаление соответствующей информации;
• Признание сведений не соответствующими действительности;
• Возмещение убытков;
• Компенсация морального вреда;
• Привлечение к административной, уголовной ответственности.

Практика по деловой репутации с точки зрения ст. 128.1 УК РФ

С 10 января 2021 года вступила в силу новая редакция статьи 128.1 УК РФ, предусматривающая уголовную ответственность за клевету. В соответствии с нормами уголовного законодательства клевета представляет собой распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию.

Под распространением заведомо ложных сведений, которые порочат честь и достоинство другого человека или подрывают его репутацию, следует понимать сообщение любым способом информации (в том числе с помощью средств массовой информации) о якобы имевших место фактах или событиях хотя бы по одному лицу. При этом важно отметить, что сведения клеветнического характера могут быть как устными, так и письменными.

Необходимо отметить, что уголовные дела по ст. 128.1 УК РФ относятся к категории уголовных дел частного обвинения (ч. 2 ст. 20 УПК РФ), то есть возбуждаются по заявлению потерпевшего либо его законного представителя и подлежат прекращению в связи с примирением потерпевшей и обвиняемой сторон.

Управление репутацией

Выделяют следующие основные этапы построения эффективной системы управления репутацией:

1. Анализ существующего состояния деловой репутации компании. Качественная и количественная оценка деловой репутации;
2. Разработка целевого состояния деловой репутации в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе. Учитываются всевозможные факторы деловой репутации компании;
3. Разработка и реализация плана мероприятий для достижения целевого состояния деловой репутации как части комплаенс-программы организации. Формируется детальный план мероприятий по улучшению деловой репутации с конкретными сроками его исполнения и ответственными за каждое мероприятие;
4. Контроль реализации плана мероприятий и корректировка полученных результатов при необходимости.

Специалисты «Национальной Ассоциации Комплаенс» помогут создать четкий и последовательный план выстраивания деловой репутации компании с опорой на комплаенс-процедуры.

Источник: compliance.su

Что это такое репутация: что она означает

В данной статье мы посмотрим, что такое репутация компании и деловая репутация, от чего они зависят и как складываются. Узнаем, что делать, если у компании плохая репутация и можно ли это исправить?

Что значит репутация компании?

• отношения к продукту;
• отношения к деятельности компании в целом;
• отношения к деятельности сотрудников компании.

Все эти факторы очень влияют на развитие и динамику продаж, поэтому сохранять репутацию очень важно, т. к. восстановить ее будет сложно, долго, да и недешево. В целом, репутация компании это благо, которое сложно выразить материальными категориями.

Репутация может быть со знаком «плюс», так и со знаком «минус», поддерживать хорошую репутацию можно с помощью seo продвижения сайта. Даже с учетом того, что репутация это нематериальная категория, иногда ее можно просчитать.

Почувствовать это можно при продаже активов компании, например. Сейчас набирает обороты репутационного маркетинга, что это значит? Это когда команда маркетологов анализирует деятельность компании и определяет уровень репутации.

Для создания хорошей репутации, помимо качества предоставляемой услуги или реализуемого продукта, необходимо учитывать даже самые мелкие факторы.

Например, как расходится реклама о компании, слухи, рекламные ролики и Интернет, для развития сайта и репутации можно использовать яндекс директ, это будет дополнительным плюсом в развитии сайта.

Затем, даже внешние незначительные факторы могут сыграть важную роль. Например, при входе в офис компании важен даже запах, которые почувствует потребитель. Немаловажную роль играют сотрудники, которые своей деятельностью создают мнение об организации.

Что такое деловая репутация?

Что такое деловая репутация? Это оценка работы и деятельность компании, организации, частного лица. Деловая репутация появилась еще в 15 веке в Англии, когда начали свою деятельность купцы, именно в это время репутация стала плотно ассоциироваться с успешностью ведения бизнес процессов.

Деловая репутация не только влияет на развитие, например, продаж, она еще и увеличивает инвестиционную привлекательность компании, что помогает не просто увеличивать продажи, но и расширять сферу влияния и обеспечивать выход на новые рынки.

Положительная деловая репутация имеет влияние не только на потребителей, но и на сотрудников. В компанию, о которой только хорошие отзывы будут приходить наиболее профессиональные сотрудники.

Что портит репутацию?

Что портит репутацию? Испортить деловую репутацию может множество факторов:

• некачественный продукт;
• нечестные действия сотрудников или руководства;
• непрофессиональные действия сотрудников;
• конкуренты.

Причем, в последнем случае защищать доброе имя необходимо в суде. Основным законодательным актом, который защищает честь и достоинство, в том числе и деловую репутацию, является ГК РФ статья 152.

В случае необоснованного распространения сведений, порочащих честь и достоинство компании и повлиявших на получение прибыли, компания может подсчитать убыток, принесенный такими действиями и предъявить эту сумму ответчику в судебном порядке.

От чего зависит репутация?

От чего зависит репутация? Как мы уже поняли, хорошая репутация это то, что достигается большими трудами и долгими годами, а вот испортить ее можно в одночасье.

Так, например, один негативный отзыв эквивалентен сорока хорошим. Важно развивать не только продукт, но и его известность посредством интернет ресурсов, как это сделать можно узнать на обучение поисковой оптимизации, которые помогу не только поднять сайт, но и репутацию.

Много факторов, которые влияют на ее формирование, репутации. Зачастую потеря финансов может быть менее значима, чем потеря репутации.

Складывается она из достоверных фактов, данных, оценок, как партнеров организации, так и сотрудников. Наименее затратным способ повышения репутации будет использование собственных работников.

Так, например, если они будут постоянно в хорошем свете отзываться о работе в компании, ее руководстве, то все большее число профессионалов будет стремиться попасть в такую организацию.

Слухи помогают и в поиске партнеров и инвесторов, конечно, больше доверия будет к компании, которую посоветовали хороши знакомые, деловые партнеры и т. д.

Репутация компании складывается при исходя из качества ее продукта и способов ведения бизнес процессов. Чем качественнее продукт, тем более активно и профессионально будет вести себя персонал, который будет любить продукт и доверять ему.

Работа сотрудников, всех отделов организации, тоже влияет на рейтинг и положительный имидж компании: что это, мы уже знаем.

Плохая репутация: что делать?

Плохая репутация, что делать? При наличии таковой может упасть стоимость акций компании, негативное отношение к продукту основного потребителя. Также, негатив будет появляться и в средствах массой информации, что будет только усугублять процесс падения.

Как вариант спасения репутации компании может быть ребрендинг, заключается он в замене названия организации, ее логотипа или бренда. Это будет долгий и сложный путь «с нуля».

Для того чтобы избежать таких проблем бизнес должен быть честным перед своими партнерами и инвесторами, даже замена названия не повысит доверие партнеров, возможно, потребители не заметят подмены, а вот доверие ближайших партнеров вернуть будет невозможно. Поэтому важно соблюдать моральные аспекты введения бизнеса.

Источник: pro-promotion.ru