Представьте ситуацию: человеку нужно нарисовать картину с закрытыми глазами. Что-то получится, но что именно – не известно. Именно так чувствуют себя специалисты, которые не получают обратной связи. Они продолжают выполнять задачи, но понимания, хорошо или плохо они это делают, нет. Или наоборот: они слышат только про недостатки либо достоинства работы.
Постепенно падает мотивация и пропадает желание добиваться результата, ведь все и так очень плохо либо очень хорошо.
По статистике, 96%опрошенных хотят регулярно получать обратную связь о своей работе. Поэтому если вам кажется, что давать фидбек некому, статья все равно будет для вас полезна. ОС должны получать не только специалисты, но и коллеги, руководители или клиенты. В статье рассказали о том, как давать и принимать обратную связь, чтобы не хотелось опускать руки.
Что такое обратная связь и какой она бывает
Обратная связь – реакция одного человека на действие или бездействие другого. Цель фидбека – скорректировать поведение того, кому он дается. Обратная связь является обратной связью только в том случае, если она адресована человеку, чье поведение нужно изменить.
ОТКРЫТИЕ БИЗНЕСА. Как НЕ ОШИБИТЬСЯ с БИЗНЕС-ПАРТНЁРОМ 💥 FEEDBACK после консультации 🤩😲🤝🏻
ОС бывает нескольких видов.
Отсутствие какой-либо реакции — это тоже обратная связь. Любой человек, который любит свою работу, хочет становиться лучше. Но при нулевой обратной связи он попадает в информационный вакуум.
Это приводит к тому, что:
- человек не понимает, как он справляется с работой;
- продолжает выполнять задачи по инерции;
- постепенно теряет мотивацию и начинает либо работать хуже, либо отказывается от задач.
Положительная
Это один из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации. Согласно результатам опроса Gallup, 67% сотрудников, которые регулярно получали позитивную обратную связь, были полностью вовлечены в процесс в отличие от 31% специалистов, которых постоянно критиковали.
Но если давать только положительную ОС, может быть так:
- сначала человеку будет очень приятно и он продолжит работать хорошо;
- затем похвала обесценится;
- могут появиться сомнения в успешности либо «корона» на голове;
- начнет восприниматься только положительная обратная связь;
- мотивация начнет медленно, но неуклонно падать.
Отрицательная
Такая обратная связь воспринимается хуже всего. Очень часто это «слепое пятно» из «Окна Джохари» – психологической модели самопознания.
Как выглядит «Окно Джохари»
Под термином понимают качества или элементы поведения, известные о человеке окружающим, но не известные ему самому. Например, все знают, что специалист часто превышает бюджет на рекламу, но он не замечает этого, так как ему дают еще и он считает это нормой. Разговор на такую тему может восприниматься в штыки.
Негативная обратная связь может стать хорошим инструментом для развития, но только в случае, если человек сам хочет работать над ошибками. Согласно исследованию психолога Марсиаля Лосада, соотношение похвалы и критики должно быть 3:1.
Почему фидбэк и как вы на него реагируете это всегда про бизнес
Одна только негативная ОС имеет такие последствия:
- человек работает под большим психологическим давлением;
- падает мотивация, так как он считает, что работу все равно не оценят;
- ухудшается качество;
- возможен отказ от сотрудничества.
Развивающая
Такой фидбек сочетает и признание заслуг, и работу над ошибками. Согласно исследованию Harvard Business Review, 57% специалистов хотят получать развивающую обратную связь больше, чем положительную.
- человек ощущает постоянный контроль и поддержку;
- понимает, что сделано хорошо, а что можно улучшить;
- знает свои зоны роста;
- замотивирован.
Развивающая обратная связь считается наиболее эффективной.
Правила обратной связи
Всегда говорим о конкретном событии
Обобщение не подходит для качественной ОС и звучит как голословное обвинение. Важно говорить о конкретных ситуациях, где было продемонстрировано нежелательное и/или желательное поведение, рассказать, какие действия стали причиной успеха или провала. Иначе будет трудно повторить отличный результат или исправить ошибки.
Плохо: «Ты постоянно задерживаешь отчеты».
Хорошо: «В этом месяце ты прислал отчет на неделю позже. В прошлом месяце я получил их позже на 5 дней. Давай обсудим, в чем причина и как это можно исправить?»
Говорим сразу после события
У обратной связи есть срок годности. Чем больше времени прошло с момента ситуации, которую нужно обсудить, тем ниже эффективность диалога.
Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!»
Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18.00, но не получил его».
Используем объективную однозначную информацию
Давая ОС, важно приводить факты, а не домыслы. В противном случае это будет игра в нападение и защиту.
Плохо: «Мне кажется, ты опять потратил кучу времени на подбор ключей и распределение бюджета».
Хорошо: «Сегодня на выбор ключей и расчет бюджета рекламной кампании у тебя ушло 6 часов. Это очень много».
Обсуждаем событие или действие, а не личность
Человека очень легко оскорбить. Кто-то обидится и замкнется, кто-то начнет агрессивно защищаться, а кто-то – настраивать негативно других. Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не личная оценка ситуации. Важно рассказать, как выглядят действия человека со стороны и каковы последствия.
Плохо: «Какой же ты медленный! Не первый год ведешь кампанию, а над отчетами по 2 дня сидишь!»
Хорошо: «По проекту ХХХ на создание отчета у тебя ушло 16 часов. Из-за этого я не смог вовремя заложить бюджет на следующий месяц, потому что не совсем понимаю текущую ситуацию. Я знаю, что в Click.ru можно создавать онлайн-отчеты. Занимает около минуты».
Даем ОС лично
Есть такое правило: «Ругаем лично, хвалим публично». И если первая часть очевидна (публичная критика может вызвать стресс и отбить желание работать над ошибками), то со второй можно поспорить. Многих публичная похвала тоже заставляет понервничать.
Лучше давать обратную связь персонально, даже если она положительная. Речь не только об индивидуальном восприятии ОС, но и о желании другого человека высказаться во время фидбека.
Плохо: «Все молодцы, все работали хорошо. Особенно хорошо поработал Петя, а вот из-за Васи позиции чуть не просели».
Хорошо: «По итогам месяца мы увеличили конверсию в два раза. В течение часа отправлю каждому письма с подробным фидбеком».
Выслушиваем собеседника
Важно, чтобы во время общения собеседник мог поделиться переживаниями, раскрыть свою точку зрения, попросить совета или даже поспорить. Может быть, что у человека, который дает ОС, неполная или ошибочная информация либо инцидент произошел по не зависящим от специалиста причинам.
Если у специалиста были ошибки в работе, не нужно забрасывать его догадками. Важно спросить о причинах произошедшего, задать вопросы, которые помогут разобраться в проблеме обеим сторонам. Обратная связь – это всегда диалог.
Плохо: «На написание объявлений у тебя уходит много времени. Это тормозит весь процесс. Научить писать быстрее».
Хорошо: «Из-за того, что ты потратил на написание объявлений на 5 часов больше, мы не успели запустить вчера кампанию. Что тебе больше всего помешало уложиться в срок? Из-за чего, по твоему мнению, возникла проблема?»
Ищем решение проблем вместе
После выяснения проблемы не стоит бросать специалиста или тут же предлагать свои решения. Пусть человек подумает сам, что можно сделать, чтобы улучшить результат. Легче и приятнее выполнять решения, которые не были навязаны. Если специалист не знает, как решить проблему, а у того, кто дает обратную связь, появились варианты решений, можно их предложить.
Плохо: «Предлагаю в следующем месяце автоматизировать процессы. Это важно для работы».
Хорошо: «Чтобы эффективнее работать с ключевыми фразами, можно использовать инструменты автоматизации, например от Click.ru. Когда я сам вел кампанию, мне они очень помогли. Как тебе кажется, что еще можно сделать, чтобы выполнять задачи быстрее?»
Модели обратной связи
Есть много моделей обратной связи. Разберем самые популярные.
Источник: vc.ru
Что такое фидбэк. Объясняем простыми словами
Фидбэк (англ. feedback — «обратная связь») — ответная реакция, отклик человека или группы на какое-либо действие, событие, информацию и т. п.
Для бизнеса важным является фидбэк на разных уровнях:
- от действующих и потенциальных клиентов — на производимый продукт (товар, услугу, сервис и др.) и всё, что с ним связано (доставка, обслуживание, информационная поддержка, реклама и т. п.);
- внутри компании — между руководством и сотрудниками;
- от партнёров, инвесторов, грантодателей и т. п.
Пример употребления на «Секрете»
«Обязательно работайте с фидбэком: оцените удовлетворённость клиентов и используйте полученные инсайты при построении процессов и формировании ценностных предложений».
(Коммерческий директор «СберМаркета» Иван Бабич — о том, как бизнесу для бизнеса расти в онлайне.)
«Каждый раз, когда вы даёте отрицательный фидбэк по работе вьетнамца, вам важно подчеркнуть, что это фидбэк исключительно о его работе. А сам сотрудник прекрасный и замечательный, и вы очень цените, что он с вами, уважаете и любите его».
(Из материала о том, с чем может столкнуться стартап во Вьетнаме.)
Нюансы
У бизнеса есть целый набор инструментов для работы с разного рода фидбэком. Например, для работы с обратной связью от клиентов существуют:
- NPS (Net Promoter Score) — система оценки лояльности клиентов. Её называют индексом потребительской лояльности и показателем удовлетворённости клиентов.
- Фокус-группа (от англ. focus group — «целевая группа») — модерируемое групповое обсуждение продукта, связанной с ним темы или проблемы. Используется как метод маркетинговых и социологических исследований.
- CustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов.
- Коридорный тест — вид тестирования, в ходе которого макет или прототип продукта проверяется на случайных людях, которых можно встретить буквально в коридоре или в лифте, или на улице.
Для работы с фидбэком от сотрудников используют, в частности:
- Stay-интервью (удерживающее интервью) — беседа с сотрудником о том, почему ему нравится или не нравится работать в компании и что можно сделать, чтобы ему не захотелось её покидать.
- Exit-интервью (выходное интервью) — собеседование с работником, который увольняется из компании.
Факт
Неопытные руководители часто недооценивают важность обратной связи — считают, что сотрудники сами могут объективно оценить качество своей работы: вот же результаты, чего тут может быть непонятного. Но обратная связь — это не только разбор полётов, но и действенный инструмент мотивации. Нужно только им овладеть, считает бывший гендиректор TalentTech, ныне — управляющий директор «Авито Работа» Артём Кумпель. Он сформулировал 5 правил такого фидбэка:
- Давайте обратную связь регулярно.
- Разговаривайте с глазу на глаз.
- Не сглаживайте углы.
- Строгая повестка не нужна (встречаться лучше в неформальной обстановке).
- Не переносите обратную связь в мессенджер.
Источник: secretmag.ru
Обратная связь
Обратная связь или фидбэк (от англ. feedback) — это реакция пользователей на действия компании. В маркетинге фидбэк получают из ответов на вопросы о рекламной кампании — что понравилось в рекламе, к каким элементам ролика или баннера отнеслись негативно, что предлагают изменить или улучшить.
Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.
Обратная связь полезна компании, чтобы:
- понимать свою аудиторию;
- узнавать её проблемы и «боли»;
- дорабатывать маркетинговые предложения;
- корректировать рекламную кампанию.
Для получения обратной связи проводят опросы и интервью, составляют анкеты и квизы, мотивируют написать отзыв — например, в обмен на скидку. Чтобы у пользователя не пропало желание дать обратную связь, нужны удобные каналы связи: онлайн-чат на сайте, активные сообщения в сообществах компании в соцсетях.
Возможность оперативно дать фидбэк бизнесу позволяет предупреждать конфликтные ситуации и появление негативных отзывов на внешних площадках. Когда пользователь может написать компании всё, что думает, через форму на сайте или анкету обратной связи, он скорее всего не пойдёт жаловаться в комментариях Facebook на плохой сервис или долгую доставку.
Источник: roistat.com