Карантин 2020 года перевел бизнес в онлайн и поставил многие компании в затруднительное положение: с одной стороны сотрудники защищены дома от вируса, с другой – новые рабочие процессы, удаленность от офиса и в целом непривычная среда, к которой нужно быстро адаптироваться. Опыт компании 12 STOREEZ почти уникальный: они начинали с онлайна, потом ушли в оффлайн, а весной 2020 снова вернулись в онлайн, и теперь решили выстроить работу сотрудников, комбинируя оба формата, в том числе, с помощью HRtech-решений.
1651 просмотров
Анастасия Добровольская, HR-директор 12 STOREEZ, рассказала, с какими болями компании пришлось столкнуться на удаленке, как удалось решить проблемы и какие преимущества приносит гибридная модель работы для бизнеса.
Разговаривайте с командой, чтобы решить проблемы
Ключевыми трудностями наших сотрудников на удаленке были:
- Бесконечный рабочий день. Ощущение, что ты сидишь дома и тебе ничего не остается делать, кроме как работать, приводили к тому, что сотрудники целый день проводили за компьютером — чуть ли не спали с ним. Прибавим к этому еще бесконечные звонки в разное время и получим моральное истощение.
- Снижение эффективности взаимодействия и качества коммуникаций. Когда ты в офисе, тебе гораздо проще найти человека, который нужен, чтобы поговорить, назначить встречу или решить другую проблему. Оказавшись дома, эта возможность опускается. Теперь нужно звонить, а ведь беспокоить каждые 10 минут по своим вопросам не очень-то и удобно, особенно если эти вопросы несложные. В результате, появляется разобщение и некое равнодушие, ведь ты не видишь человека вживую.
- Не хватает коллег. Многие жаловались на то, что не хватает просто коллектива, совместных обедов, разговоров, как прежде в офисе, но не о работе, о чем-то своем, привычном.
Исследования, которые помогают выявить проблемные точки, необходимы. Таким образом можно разрешить проблемы, насколько это возможно: понять, прощупать их, выбрать правильный вектор развития. Мы воспользовались пульс-опросами платформы TalentTech.Вовлеченность – опрос прошли 70% сотрудников, а общий индекс качества удаленной работы в компании составил 59%, это хороший результат.
САМАЯ ЛУЧШАЯ БИЗНЕС МОДЕЛЬ
Исследования показывают, что в компаниях, которые занимают лидирующие позиции на рынке, показатель вовлеченности сотрудников достигает 80%. Во время карантина многие ритейлеры, в том числе и в сфере фэшн, столкнулись с проблемой организации удаленной работы. Такой формат был непривычен для многих, это вызывало сложности в коммуникации и могло привести к снижению продуктивности. Короткие пульс-опросы вовлеченности помогли 12 STOREEZ вовремя предотвратить проблемы и понять настроения команды дистанционно. Для них мы в краткие сроки организовали запуск сервиса, а также применили ИИ-модель для контентного анализа развернутых ответов сотрудников.
Марина Булдовская, руководитель модуля TalentTech.Вовлеченность
Как мы решали выявленные опросом проблемы:
Гибридная бизнес-модель: как повышает эффективность
- Начали формировать новую культуру общения. Через месяц «домашнего режима» пришло осознание, что бесконечный рабочий день выматывает, сотрудник выгорает и его эффективность снижается. Начала формироваться новая «цифровая» культура: сотрудники стали активнее пользоваться календарями, планировать свои онлайн-встречи и звонки, уважать личное время коллег.
- Продвинули блок внутренних коммуникаций: мы запустили формат “Академия 12 STOREEZ” — внутренняя онлайн-школа, где сотрудники делятся с коллегами своими знаниями; программу адаптации в чат-боте для новичков, который помогает ежедневно освоить тот или иной модуль по компании.
- Запустили онлайн-обеды. Моя команда с первой недели карантина начала проводить по видеосвязи обеды: готовили себе еду, садились около экрана на один час и подключались. Главное правило таких встреч — ни слова о работе.
Внедренные методы помогли компании добиться положительных результатов:
- Выросло качество коммуникаций. Если раньше сотрудники, которые исторически работали на удаленке, жаловались на то, что они остаются незаметными, то сейчас отмечают плюсы нового формата: появилась четкая обратная связь, их начали слушать и слышать.
- Компания узнала своих героев. Карантин четко показал, кто приносит компании деньги – колоссальное количество сотрудников, которые на самом деле делают бизнес, — розница и склад.
- Сотрудники почувствовали удовлетворенность переменами. Многие теперь не хотят выходить обратно в офис, поскольку «познали» все плюсы удаленки: сокращение времени на дорогу, возможность заниматься своими делами в свободное время, выработка правильных привычек.
Онлайн-бизнес 10 лет назад и сейчас – две разных задачи
Продажи в электронной торговле к началу 2010-х составили 3,4 процента от общего объема. Даже небольшие интернет-магазины получили возможность выйти на глобальные рынки. В 2014 году соцсети активно набирали обороты, они были менее коммерческими, было меньше конкурентов среди блогеров и брендов.
Тогда была не алгоритмическая лента, а хронологическая: намного проще было расти органически и не тратить деньги на рекламу. Сейчас единственный способ развивать социальные сети — это денежные инвестиции. Диджитал-реклама становится дороже с каждым годом.
Уже к 2017 году индустрия электронной коммерции выросла до 2,3 триллиона долларов. Плюс онлайн-магазина — бесконечная витрина, можно управлять своим ассортиментом, увеличивать или наоборот, снижать. Розничную сеть намного сложнее строить, сложнее масштабировать и экспериментировать с форматами, более длинные циклы и намного тяжелее попасть в торговые центры в хорошие места. Офлайн-бизнес более инертный, как с точки зрения ассортимента, так с точки зрения развития.
После того, как объявили период самоизоляции, мы начали активно развивать онлайн (до пандемии 70% продаж приходилось на оффлайн, и только 30% на онлайн). Мы сильно сократили объемы производства и маркетинговые бюджеты. Задействовали сотрудников розницы в помощи другим отделам. Сделали видео онлайн-примерки на сайте, делали множество мелких вещей, которые помогали сделать шопинг доступным. Запустили онлайн-аутлет на сайте, раньше начали делать скидки: начали sale уже в апреле на некоторые позиции, раньше скидок в этот период у нас не было никогда.
При всем при этом мы не хотим полностью уходить в онлайн-формат. Большая доля fashion-бизнеса живет в офлайне: 75% против 25% онлайн, это статистика по миру.
Чтобы лучше справляться в 2020 году, онлайн-ритейлеры должны уметь эффективно использовать данные, активно интегрируя источники данных, чтобы принимать решения на их основе. Использование аналитики для лучшего понимания клиентов, их поездок и предпочтений поможет доставить правильное предложение продукта в нужное время.
Гибридная организация — выход для современного бизнеса
Крупный фешн-ритейл не может всех сотрудников перевести на работу в онлайн. С одной стороны, в целом из-за организации бизнеса, с другой стороны, из-за состояния самой команды:
- Есть подразделения, где критично важно работать оффлайн — например, сотрудники, работающие с примеркой. Так или иначе, заколоть булавкой онлайн невозможно. Сократить нахождение таких сотрудников в офисе можно, однако минимум три человека — дизайнер, конструктор, технолог — должны быть. Также должна оказываться минимальная техподдержка, в онлайн невозможно перевести логистику.
- Некоторые сотрудники ощущали дискомфорт на удаленке из-за домашней обстановки: кому-то мешали дети, у кого-то пространство не располагало к работе, а кто-то в целом не мог настроить себя на работу из дома.
- Психологически сложно было перестроиться таким консервативным подразделениями как финансы: для них важен офис, находящаяся рядом команда, четко разложенные по полочкам дела, структура.
Что такое гибридная модель продаж? (И как его создать)
Команды по продажам реализуют различные стратегии для получения качественных потенциальных клиентов и совершения торговых сделок. Гибридная модель продаж может помочь торговым представителям извлечь выгоду из цифровых и личных инструментов продаж, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и увеличить доход компании. Узнав больше об этой технике, вы сможете разработать эффективную модель для себя и своей команды по продажам. В этой статье мы обсудим, что такое гибридная модель продаж, проанализируем, почему она важна, перечислим шаги, которые вы можете выполнить, чтобы создать собственную модель, и дадим полезные советы.
Что такое гибридная модель продаж?
Гибридная модель продаж сочетает цифровые и личные методы продаж для установления контакта с потенциальными и существующими клиентами. Это может помочь специалистам по продажам связаться с клиентами, которые предпочитают цифровое взаимодействие, чтобы узнать больше о компании, ее продуктах или услугах. Эта модель часто основана на том, что клиенты связываются с компанией с помощью цифровых средств, а специалисты по продажам компании возвращают запрос клиента по цифровым каналам, по телефону или лично.
Почему важна гибридная модель продаж?
Существует множество причин, по которым создание гибридной модели продаж важно для компании и ее отдела продаж. Использование гибридной модели продаж позволяет:
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
- Увеличение потребительской базы компании
- Сократить свои накладные расходы
- Улучшить качество обслуживания
- Укрепить бренд и репутацию компании
Как создать гибридную модель продаж
Изучение того, как создать гибридную модель продаж, может помочь вам разработать стратегию, подходящую для вашего стиля продаж. Вот несколько шагов, которые помогут вам создать гибридную модель продаж:
1. Развивайте многоканальный опыт
Создание стратегии продаж, которая предоставляет покупателям одинаковый опыт, независимо от того, какую платформу или метод они используют для совершения покупки, может повысить удовлетворенность клиентов. Опыт многих клиентов начинается виртуально с взаимодействия на веб-сайте компании или с просмотра обзоров продуктов в Интернете. Затем клиенты обычно инициируют другие этапы процесса продаж, запрашивая расценки или дополнительную информацию, что часто включает в себя разговор с торговым представителем по телефону или лично. Совместное использование различных типов каналов может помочь обеспечить целостный опыт для клиентов, который может повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать продажи.
Чтобы помочь разработать эффективный многоканальный опыт, вы можете просмотреть отзывы клиентов и посмотреть на свою текущую стратегию продаж через призму потенциального клиента. Анализ других стратегий продаж компании также может помочь вам научиться создавать методы, ориентированные на клиента. Изменение вашего текущего подхода к продажам, чтобы больше сосредоточиться на опыте клиента, а не на самой продаже, также может помочь вам установить прочные отношения с клиентами и повысить эффективность продаж.
2. Поощряйте гибридные продажи
Поощрение вашего отдела продаж к личному посещению потенциальных клиентов и использованию цифровых методов поиска продаж может помочь повысить эффективность продаж. Использование цифровых инструментов, таких как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или видеоконференции, в сочетании с периодическими личными визитами, может помочь специалистам по продажам эффективно распределять свое время и повысить производительность. Некоторые инструменты также могут помочь специалистам по продажам дать рекомендации о том, что делать дальше, что может быть полезно начинающим специалистам по продажам.
Некоторые способы поощрения гибридных продаж включают в себя добавление большей структуры в календари продаж и временные рамки. Разработка стандартных стратегий продаж, основанных на этих типах взаимодействия, также может помочь специалистам по продажам перейти от стратегий личных продаж к более гибридной модели. Преобразование операций по продажам и управленческих обязанностей в цифровой формат также может помочь специалистам отдела продаж освоить виртуальные продажи.
3. Расширьте возможности внутренних продаж
Расширение возможностей внутренних продаж также может помочь отделам продаж управлять учетными записями клиентов и быстрее обслуживать различные транзакции клиентов. Это может повысить производительность внутренней группы продаж, что может предоставить дополнительное время в течение дня, которое эти специалисты могут выделить для других задач по продажам. Развитие вашей внутренней группы продаж также может помочь вам как менеджеру назначать задачи большему количеству людей, что может улучшить способность команды управлять учетными записями клиентов компании.
Некоторые способы улучшения и расширения внутренних возможностей вашей команды по продажам — это постепенное введение более крупных клиентов во внутреннюю команду. Это может помочь им развить дополнительные навыки и методы продаж. Создание программ обучения для внутреннего отдела продаж также может помочь им в большей степени управлять фактическим процессом продаж, что может улучшить возможности компании по управлению клиентами.
4. Развивайте долгосрочные отношения с клиентами
Долгосрочные отношения с клиентами могут привести к увеличению повторных покупок, улучшению репутации бренда компании и увеличению доходов от продаж. Постоянные клиенты также могут помочь компании оставаться прибыльной во время изменений на рынке или в обществе. Эти типы отношений также могут помочь сократить расходы, связанные с продажами, потому что поиск новых потенциальных клиентов и привлечение новых клиентов обходится дороже, чем поддержание отношений с клиентами.
Есть много способов изменить фокус вашего отдела продаж с закрытия продаж на управление долгосрочными отношениями. Некоторые способы изменить этот фокус включают в себя:
- Снижение стимулов к новым продажам
- Предоставление стимулов для удовлетворения клиентов
- Добавление обязанностей по управлению отношениями к ежедневным задачам каждого члена команды
- Анализ отзывов клиентов и опросов удовлетворенности для возможностей улучшения
- Ведение отчетности торговых представителей
5. Совмещайте маркетинг и продажи
Для компаний среднего и крупного размера может быть полезно совмещать маркетинг и продажи. Это может помочь сократить расходы, связанные с наличием отдельных отделов, и помочь профессионалам расширить набор своих навыков. Использование одних и тех же показателей и цифровых инструментов может помочь вашей команде эффективно интегрировать обязанности по продажам и маркетингу.
Это также может предоставить вам возможность просматривать отчеты о производительности из одной системы, что может привести к более глубокому анализу этих отчетов. Например, ваш отдел продаж может спросить клиентов о том, как они узнали о компании и ее продуктах. Это может помочь вам разработать более эффективные маркетинговые кампании для организации.
6. Анализируйте покупательские тенденции
Инвестирование в данные о покупателях с использованием технологий сбора данных и ключевых показателей эффективности (KPI) может помочь вам определить потребительские тенденции. Эти идеи могут дать вам направление для улучшения гибридных стратегий продаж, чтобы привлечь более широкую аудиторию и повысить продажи. Анализ определенных аспектов покупательских тенденций может помочь вам узнать больше о своей клиентской базе и найти индикаторы потенциальных продаж, что поможет вашей команде по продажам связаться с клиентами в нужное время. Некоторые показатели для анализа включают в себя:
- Количество последних посещений сайта
- Частота посещения сайта
- Тип проверенного цифрового контента
- Взаимодействие с командой продаж
Советы по созданию гибридной модели продаж
Вот несколько советов, которые следует учитывать при разработке гибридной модели продаж для себя или своей команды:
- Установите гибридную политику продаж. Эти типы политик могут предотвратить путаницу и побудить ваш отдел продаж интегрировать эти политики в свои стратегии продаж.
- Определить ключевые показатели эффективности. Метрики могут помочь вам в развитии вашей команды, давая вам возможность определить возможности улучшения в текущих методах продаж вашей команды.
- Сосредоточьтесь на клиентоориентированных стратегиях. Эти стратегии могут помочь повысить удовлетворенность клиентов и увеличить продажи.
- Оставайтесь гибкими и адаптируйтесь к изменениям рынка. Сохраняя гибкость при использовании гибридных моделей продаж, вы сможете корректировать политику продаж в соответствии с изменениями рынка.
- Инвестируйте в обучение. Обучение может помочь вам и вашей команде узнать об инструментах цифровых продаж и развить ценные навыки.
Источник: buom.ru
Какая бизнес-модель для медиа будет доминировать в ближайшем будущем? Исследование говорит: гибридная
Не только газеты сейчас пытаются найти свое место в цифровом будущем. Многие медиа-компании – вещательные, кино, музыкальные, издательские, игровые – пытаются нащупать новую бизнес-модель.
В недавнем исследовании (PDF) консалтинговая компания Accenture проинтервьюировала 120 ведущих медиа-компаний, занимающихся производством контента, на предмет самой крупной проблемы, которая стоит перед ними сегодня. Удивительно, но все боссы указали на поиск жизнеспособной бизнес-модели. А поскольку этот вопрос (в несколько рознящихся формулировках) им задают уже три года, мы можем посмотреть, как менялись ответы.
Во-первых, данные прямо указывают на явное падение интереса к тому, что Accenture называет «оплата-за-просмотр» (pay-per-play). Применительно к новостям мы бы назвали это микроплатежами (платой за единицу контента) или «моделью iTunes». В 2007 году 23% респондентов считали, что именно микроплатежи будут расти и в будущем станут основным источником доходов медиа. В 2008 году число разделявших эту точку зрения упало до 11%. В 2009 их осталось всего 8%.
Но Accenture поменяла варианты ответа, что несколько смазало картину. В 2009 в опросник было включено два новых источника: фримиум (freemium) (часть контента остается бесплатной, а за другую часть пользователь должен платить) и гибридная схема (комбинация разных источников дохода, например, реклама и подписка). Любой может заметить, что фримиум является частным случаем гибридной схемы, и на приведенной выше диаграмме Accenture совместила «гибридные» ответы с «рекламными». (60% в верхней планке на самом деле означают 39% рекламных + 21% гибридных).
Я поговорила с Дэвидом Вольфом из Accenture, какие выводы мы должны сделать из данных открытий. Он сказал, наиболее очевидно то, что в ближайшем будущем наибольшее внимание будет уделено гибридным бизнес-моделям. «Единственное, что становится ясно из исследования, это то, что никакая из появляющихся бизнес-моделей не будет единственной», – пояснил Вольф.
Рука об руку с гибридной моделью шагает агрессивный переход к стратегии мультиплатформенной дистрибуции контента. «Что мы выяснили, так это, что платформы и рост надо рассматривать вместе», – объяснил Вольф. – «Как нам сделать продукты, которые распространятся на все возможные виды экранов?» Примерно 65% респондентов сказали, что бизнес будет расти за счет новых платформ и новых методов доставки. 25% сказали, что рост будет за счет нового контента, и всего 10% заявили, что рассчитывают на новые географические рынки. За три года эти ответы почти не изменились.
Еще один тренд, в чью сторону смотрит медиа индустрия, это более персонализированное использование данных. Вместо того, чтобы рассматривать аудиторию обобщенно, Вольф предсказывает, что медиа-компании научатся подстраиваться под индивидуальные запросы потребителей. Примерно так, как гостиничные сети привлекают клиентов через программы лояльности. В тех компаниях, где раньше по старинке следовали демографическим принципам определения аудитории, Вольф сказал, что они «меняют стереотип» на нечто более индивидуализированное.
- сми в интернете
- сми 21-го века
- бизнес-модель
Источник: habr.com