В этой статье мы расскажем о том, как правильно написать инструкции для сотрудников и как сделать так, чтобы они действительно работали, а не просто лежали бесполезной грудой цифровых файлов или стопкой распечатанных документов на столе.
Правильно написанные инструкции для сотрудников помогают наладить и отшлифовать разные процессы в бизнесе.
Зачем писать инструкции для сотрудников
1. Обучение новых сотрудников
Одним из довольно болезненных моментов почти в каждой компании является обучение новых сотрудников. А если бизнес развивается активно, то новые сотрудники нужны все чаще, а это большие временные затраты на их обучение. Ведь логично, что люди, которые приходят в компанию, не обладают нужными именно вам знаниями и, соответственно, передача опыта просто необходима. Обычно обучением новичков занимается самый компетентный сотрудник в компании, а на первых порах эту функцию выполняет сам владелец. К примеру, вы набираете менеджеров по продажам и, естественно, что обучает их самый крутой менеджер по продажам в вашей компании.
LiveGood — КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КРЕМОМ «МГНОВЕННАЯ МОЛОДОСТЬ» — Инструкция
А теперь смотрите, что происходит. Продавцов обучает самый крутой продавец, т.е. он не продает, а тратит свое время на обучение людей, которые только что пришли в компанию и далеко не факт, что останутся в ней работать. И вот представьте себе, что самый опытный человек, который делает самые лучшие продажи, занимается обучением и не продает.
Со временем этот человек теряет компетенцию продаж, потому что он все меньше и меньше продает и все больше обучает. В результате обучения все пять менеджеров обладают разной компетенцией, потому что одному что-то объяснили не совсем так, второму вообще не объяснили, третий не понял, а четвертый услышал не так. И в итоге в компании образуется пять новых менеджеров, которые продают не очень и один продавец, который фактически перестает продавать, за счет чего компания несет убытки. Согласитесь, что в этой схеме явно что-то не так.
В случае, если наш пример вызвал у вас сомнение, предлагаем проверить компетенцию своих сотрудников, задав им всем один вопрос средней сложности, например, сколько стоит доставка вашего продукта во Владивосток. Скорее всего, вы получите разные ответы.
2. Конфликтные ситуации
Помимо довольно средней компетенции каждого сотрудника, между людьми при решении спорных вопросов возникают конфликты, так как каждый опирается на полученные во время обучения данные, однако никто из них не обладает твердыми знаниями о том, где можно найти ответ и проверить правильность своих знаний.
3. Носители уникальных знаний
Другая довольно частая проблема заключается в наличии в компании сотрудника, который является своеобразным хранителем знаний — «звезда», которую вы очень боитесь потерять. И чаще всего это опытные и матерые старички, и когда они всем довольны, то в офисе все спокойно, но при накале ситуации они чаще всего начинают манипулировать, так как понимают что обладают опытом и знаниями, которыми не обладают другие сотрудники. И это довольно неприятная ситуация.
Инструкция по применению: как добиться успеха в работе с рекламщиком
В итоге складывается такая картина: большие временные затраты на обучение каждого сотрудника, неэффективное использование ключевых сотрудников, разрозненные бессистемные знания у новых кадров, конфликтные ситуации, наличие «звездных» сотрудников и в результате бардак в бизнесе, бардак в процессах.
Решение есть: инструкции
И решение этому есть — правильное написание регламентов или инструкций. Но инструкция не просто должна быть написана (в довольно многих компаниях регламенты есть), она должна реально работать (и тут уже все гораздо хуже). А документы часто не работают из-за того, что пользоваться ими просто невозможно: очень формальный язык, не учтено много нюансов, документы оторваны от реально происходящих процессов, введены в повелительной форме, и люди просто не понимают, как их использовать.
Как написать инструкции для сотрудников
Давайте разбираться, как писать инструкции для сотрудников так, чтобы они работали, а владелец бизнеса, тратил бы на это минимум времени. Ведь написание регламентов — это далеко не ключевая компетенция руководителя.
Техника “диктофон”
Одна из эффективных техник — техника «диктофон». Когда в компании случается какая-то проблема, вместо того, чтобы ругаться и кричать, пригласите к себе человека и попросите его включить диктофон, после чего вы совместно подробно разбираете сложившуюся ситуацию и описываете то, как нужно поступить. Таким образом, у сотрудника на руках оказывается аудио инструкция относительно конкретной ситуации. А теперь попросите его написать документ, отражающий эти знания и то, как их использовать. Когда вы прочтете этот документ, вы увидите, что он не будет иметь ничего общего с тем, что вы ожидали.
В данной ситуации произошла очень частая проблема разрыва коммуникации, когда вас не воспринимают так, как вы думаете и, возможно, вы толком не умеете доносить свою мысль. После этого вы просто даете новые правки и со второго или третьего раза сотрудник сделает документ, который вас будет полностью устраивать.
В итоге: документ написан не вами, а сотрудником, который непосредственно работает в этой области, за счет чего вы экономите свое время, документ вызывает больше доверия среди остальных сотрудников, ну и самое главное — у вас на руках есть работающий алгоритм. И на каждую такую ситуацию «узкого горлышка» нужно писать работающие инструкции для сотрудников. Это то, что мы называем правильно созданным активом компании — способ, который решает проблему и не создает проблем в будущем.
Принцип здравого смысла
При написании инструкций для сотрудников очень важно помнить о принципе здравого смысла.
Во-первых, не нужно описывать очевидные вещи, например, как взять ручку со стола.
Во-вторых, если человек добивается результата, действуя не совсем по регламенту, не мучайте сотрудника. Не нужно требовать соблюдения регламента один к одному. Например, у вас есть скрипт продаж, новенький менеджер конечно же изучает этот скрипт, узнает через него особенности вашего продукта, и было бы странным, если бы он начал продавать так, как считает нужным.
Но со временем человек набирается опыта, и если это талантливый продавец, он понимает как сделать лучше, то он будет продавать каким-то другим образом и его результат будет в разы лучше. В таком случае нет никакого смысла добиваться от него выполнение скрипта. Здесь лучше сделать скрипт, основанный на опыте этого менеджера. Тогда у вас на руках будет две работающие инструкции.
Не устраивайте из документов бюрократию. Эти документы пишутся для того чтобы сделать результат, а не для их досконального выполнения.
Регламенты — это отличный инструмент, который помогает навести порядок в организации или в какой-то области деятельности. Помните, что со временем документы нужно пересматривать, дорабатывать, менять и убирать неактуальные.
Когда нужно писать инструкции для сотрудников
Смена должности
Создавать регламенты можно не только в случае возникновения проблемы, но и тогда, когда человек покидает область своей деятельности. В такой ситуации с сотрудником можно договориться (предложив, например, бонус или поставив задачу на период последних двух недель его работы) о написании инструкции по области его деятельности, чтобы с приходом нового сотрудника не возникло проблем с передачей дел. И тогда при смене сотрудника вам не придется обрывать телефон и закрывать старые вопросы с людьми, которые занимаются другими задачами или находятся в отпуске.
Повышение
И еще одна ситуация, когда уместно создавать инструкции для сотрудников. Например, отдел развивается и там есть человек, который хочет стать руководителем, тогда вы объясняете ему, что задача руководителя в том, чтобы сотрудники обладали едиными знаниями, и для этого нужно описать область деятельности отдела, так как это входит в задачу руководителя. Вы можете попросить написать документы с ответами на самые частые вопросы и при наличии таких документов сотрудники просто перестают постоянно дергать руководителя.
Проблемные области
Документ пишется тогда, когда действительно есть проблема. Например, ситуация, когда все создаваемые регламенты выглядели совершенно по-разному — не совпадали шрифты, цвета, выравнивание. Это очень раздражает и отвлекает, работать неудобно. Поэтому была написана инструкция о том, как писать регламенты, где описан стиль форматирования и структуру документа.
Или регламент по встрече гостей в офисе. Когда в офис приходят предприниматели, юристы или журналисты, офис-менеджер настойчиво пытается выяснить, чем угостить людей — чаем или кофе, немного отвлекая всех от процесса. Потом во время чаепития гостям приносили разные кружки, и в целом возникали неловкие ситуации в виде отсутствия салфеток, чайной ложечки, сахара, размокших от чайных пакетиков салфеток и было неловко.
В итоге появился документ, где прописали, что про вкусовые предпочтения гостей нужно спрашивать не в процессе экскурсии, а в кабинете, что чай подавать в отдельной специальной для этого посуде, купить тростниковый сахар и к нему специальные щипчики. И проблема ушла, теперь при смене офис-менеджера ничего не поменяется, а гости и хозяева избавлены от неловких ситуаций.
Поэтому, если в вашей компании есть места, которые вас напрягают, вызывают стресс, вам что-то не нравится — просто исправьте это и опишите процесс так, каким бы вы его хотели видеть. Создавайте актив в виде инструкции для сотрудников, и эти ситуации больше не повторятся.
Памятки
Нужный документ для любой компании — памятка по отпускам и больничным, где расписано, кому и какие документы нужно отправлять.
Должностные инструкции
Документы, описывающие каждую позицию, с описанием того, как нужно работать, чтобы качественно выполнять свою работу. Ведь довольно часто люди некачественно выполняют свою работу не специально, а потому что они просто не знают, как сделать правильно и какой результат от тебя ожидает твой работодатель или руководитель. Задача руководителя — объяснить сотруднику как сделать свою работу хорошо, описать что хочет получить компания и какие действия при этом нужно сделать. Должностные инструкции в этом помогут.
Структура инструкций для сотрудников
Вступление
Начните документ со вступления, опишите проблему, которую решает документ, опишите ситуацию, которая привела к созданию регламента, кому этот документ предназначается и кому он может помочь.
Тело регламента
Сам регламент. Детальное описание действий и результата. Сама инструкция к действию.
Успешные примеры
Опишите успешные примеры применения данного регламента
Неуспешные кейсы
Приведите неуспешные кейсы, которые возникали до внедрения или при неисполнении данного регламента.
Используя такую довольно простую структуру, вы создадите более человечный документ с большим количеством примеров, что поможет сотрудникам с разным рабочим и жизненным опытом лучше понять о чем идет речь.
Как внедрить инструкции для сотрудников
Теперь расскажем немного о том, где внедрить регламенты. Если у вас сейчас нет инструмента, который помогает в создании, использовании и хранении регламентов, создавайте их хотя бы на обычной бумаге и раздавайте своим сотрудникам. И это будет гораздо лучше, чем их отсутствие. Со временем вы можете начать использовать Google Документы, или создавать их на специальных платформах.
Обязательно изучите автоматизированные сервисы, там есть много интересных особенностей, которые помогут вам отслеживать актуальность документов, тестировать знания сотрудников и добиваться того, чтобы регламенты действительно работали.
Даже самая хорошо написанная инструкция для сотрудников может лежать без дела. И если вы хотите, чтобы документы жили в компании, чтобы они работали, а люди их читали и ими пользовались, то нужно проводить с ними ознакомление, а потом тестирования, а также делать регулярные проверки знаний по этим документам.
Источник: platrum.ru
Регламенты и инструкции в агентском бизнесе
Давайте представим машину по двум параметрам – цвет и марка. Проговорите это для себя, я выберу красный корветт. В чем смысл? У каждого из вас в данный момент 100% разные машины. Это говорит о том, что даже при фразе «Представьте машину» мы представляем что-то свое.
У каждого из нас своя картина мира, свой некий фильтр информации в голове именно по этому.
Очень часто в любых командах, неважно, это агентство или какая-то другая структура, есть проблема с коммуникациями и донесениями задач. И вот вы, например, говорите своему проджекту: «Поставь мне, пожалуйста, штурм в 12:00 в пятницу». Он соглашается. 12:00 наступает, в CRM штурма нет. Почему?
Потому что он подумал, что нужно, например, в 14:00, или он не услышал про 12:00, и эти проблемы в коммуникациях и процессах вообще исправляет как раз-таки регламент.
Что получается, когда нет регламента в агентстве. Одни говорят одно, а другие – другое. Такая каша в коммуникации приводит к плохим результатам.
Давайте теперь проведем аналогию с двигателем. Представим, что каждая из этих шестеренок внутри крутится вроде бы понятно, но как-то немного по-своему, не по прописанному регламенту. Поедет ли эта машина? Вряд ли. Именно для того, чтобы ваша машина, ваше агентство ехало уверенно вверх, набирая обороты, и нужны регламенты.
- Страховка руководителя. Когда мы поставили задачу, мы ее проговорили, это была самая большая ошибка. Самый ужасный способ передачи информации – устный. Никогда так не делайте. Если вы написали регламент, по которому ставится задача в Битриксе, это нужно делать всегда. Неважно, какой вы руководитель, вы тоже должны следовать общим правилам агентства.
- Организация и контроль сотрудников. Более того, если мы что-то организовываем и контролируем, в регламенте это должно быть привязано к каким-то показателям, в том числе, к штрафам и поощрениям. Это тоже нужно прописывать, чтобы ваша система работала, и этот регламент был не просто прописанным процессом, а процессом, который саморазвивает команду.
- Страховка от юридического обмана. Я думаю, у каждого была ситуация, кто когда-то организовывал агентство или работал на фрилансе даже: вы договорились устно с человеком о том, что вы начинаете взаимодействие, но потом, вдруг, получилось, что та предоплата, которая пришла к вам на расчетный счет со словами «У нас занята бухгалтерия», «Мы выплачиваем только по средам». Вам говорят: «Ой, а мы что-то передумали». А вы уже выполнили какие-то действия. И вам приходит «счастливое» письмо, что деньги на ваш расчетный счет перечислили нечаянно и перепутали данные. Чтобы этого не было, в регламенте можно прописать, например, что в проект мы берем работу, проджект запускает все процессы только после того, как поступили деньги на расчетный счет. Это один из вариантов того, как можно себя подстраховать. Если не вы напрямую уже занимаетесь всеми процессами, связанными с бухгалтерией и юридическими вопросами, обязательно для всех нужно прописать конкретные регламенты и необходимые действия.
- Возможность масштабирования. Думаю, все проходили через тот момент, когда нанимали первых сотрудников, они зачастую некомпетентные. Чтобы нанимать компетентных, нужно иметь возможно хорошо им платить, вы начинаете их обучать с нуля, обучаете их, кто-то передумал, кто-то ушел, забрал ресурсы агентства, кто-то остался, но не понимал первое время, как обучаться. У нас здесь есть два пути. Первый – человек приходит, через кровь, пот и слезы начинает самообучаться, он начинает что-то делать методом проб и ошибок. Сначала так запустил рекламную кампанию, потом – по-другому, попробовал один алгоритм, потом другой и т.д. Это тоже рабочая схема, но она несет очень большие потери, а регламент позволяет нам очень быстро масштабировать наш штат. Например, к вам пришел новый таргетолог, какой бы он не был классный, обученный и крутой специалист, в любом случае, у вас в агентстве есть свои процессы. И даже понятие «тестовая рекламная кампания» у всех разное – есть тысячи вариаций. Понятно, что многие, когда приходят, будут говорить, что это творческий процесс, его невозможно описать. Нет, описать можно все, даже придумывание креатива, конечно же, мы не можем загнать в рамки сам процесс придумывания креативных идей, но именно действия и шаги, при которых это происходит, мы описать можем. Мы сейчас с агентством собираемся записывать видео-инструкции, чтобы, если взять даже самого «зеленого» сотрудника, он пришел в нашу базу знаний и самообучился. Тем самым, мы снимаем очень много рабочего времени с нашего проджекта, старших специалистов. Ранее ко мне приходили новые сотрудники, и их обучали более старшие за какое-то поощрение. Сейчас они только проверяют тестовые задания, которые делает новый сотрудник после изучения текстового регламента и видео-регламента. Так можно прогонять через себя много людей, которые самообучаются и приходят уже готовыми к старту работы. А чтобы они не забирали ваши ресурсы и вашу базу данных, есть различные моменты с договором, это уже отдельная тема.
Как писать регламенты и инструкции
Возвращаемся к нашей автомобильной тематике, раз уж мы с нее начали. У нас есть некий продукт, который мы хотим в результате получить. В нашем случае, это не просто продукт, это ЦКП – ценный конечный продукт.
ЦКП – это точка Б, точка А – это некая идея, которая есть у нас в голове. Есть путь из точки А в точку Б.
Как написать статью-инструкцию или пошаговое руководство
Руководства и инструкции позволяют установить контакт с потребителями и подчеркнуть свою экспертность. Они подходят для разных тематик: ремонта, медицины, онлайн-продвижения, кулинарии, воспитания детей. Например, «Руководство по использованию СВЧ-печи», «Как вылечить дерматит у ребёнка», «Пошаговый рецепт приготовления лазаньи» и «Продвигаем сайт в ТОП: исчерпывающая инструкция».
Сегодня вы узнаете, зачем нужны пошаговые руководства и где их можно использовать. Получите чёткий план написания статьи-инструкции с полезными советами.
Реклама: 2VtzqvbDur1
Зачем нужны инструкции и где их можно использовать
Полезная информация, которую можно использовать на практике, всегда остаётся востребованной. Посетители обращаются к таким материалам, чтобы решить проблемы, связанные с хобби, здоровьем, работой или бытом. Так, видеоролики формата «Как сделать» на YouTube в несколько раз популярнее остальных.
Гайды и инструкции — это вечно работающий контент. Даже если популярность поднятого вами вопроса снизится или произойдут изменения, вы сможете дополнить, исправить свой текст. Допустим, у вас интернет-магазин туристических палаток. Каждому покупателю будут полезны статьи «Как выбрать палатку» и «Как правильно установить палатку». Особенно актуальны эти публикации будут летом – в сезон отпусков и активного отдыха.
Где использовать пошаговые руководства:
- На инфосайтах и в медиа для привлечения трафика. Примеры: «Как написать коммерческое предложение», «5 шагов для создания роз из фоамирана», «Ремонтируем клавиатуру за полчаса».
- На коммерческих сайтах в блоге для своих клиентов (обычно это статьи о продукте/услуге). Например, «Как пользоваться сервисом eLama», «Выбираем велосипед ребёнку», «Как заказать статью».
Правила составления и написания статей-инструкций
Контент должен быть:
- полезным — решайте актуальную для вашей ЦА проблему;
- подробным — расскажите в деталях обо всех этапах, нюансах и распространённых ошибках;
- наглядным — подберите для своего материала инфографику, чек-листы, видео, скриншоты и иллюстрации;
- структурированным — с подзаголовками, абзацами и списками для удобного восприятия читателем;
- актуальным — если порядок действий, интерфейс программы, который вы описываете, меняется, то статью нужно обновлять;
- экспертным — автор обязан хорошо разбираться в теме, желательно, писать на основе личного опыта.
Как сделать инструкцию экспертной, если вы не эксперт?
- Получите нужный опыт (установите программу или палатку и напишите об этом руководство).
- Пишите на основе опыта другого эксперта. Пусть он поделится опытом, внесёт правки в ваш контент и при необходимости дополнит его примерами из своей практики.
Как написать пошаговую инструкцию: наглядный пример
Рассмотрим поочерёдно все этапы.
1. Выбор темы
Выберите актуальную, полезную для вашей ЦА тему. Она обязана соответствовать тематике блога или сайта. Тема должна быть интересной пользователям и сейчас, и в перспективе — иначе нерационально вкладывать столько сил и времени на написание подробного гайда.
Чтобы найти подходящую тему, можно проанализировать статьи конкурентов или собрать популярные поисковые запросы в Вордстате. Ещё один вариант – изучить распространённые темы вопросов в техническую поддержку.
Запомните: одна инструкция — одна тема. Распыляться не стоит.
2. Выбор формата инструкции
Выберите наиболее подходящий вид руководства:
- «Инструмент для…» — расскажите об инструменте/методике из вашей отрасли, которые мало кто использует правильно;
- «Проблема и её решение» — озвучьте актуальную для ЦА проблему и предложите несколько практик, рекомендаций для её решения;
- «Экспертная оценка» — проанализируйте новинку на рынке товаров, известный факт, событие или книгу, дайте полезный совет;
- «Вопрос-ответ» — опишите проблемную ситуацию, с которой к вам обратился клиент, распишите подробно варианты решения;
- «Практические рекомендации» — предоставьте читателям пошаговую методику решения проблемы (или несколько методик).
3. Выбор названия
Выберите для будущей статьи-инструкции простое и понятное читателям название, раскрывающее тему руководства. При этом заголовок обязан привлекать внимание, интриговать.
- «Простой/уникальный способ…»;
- «Как…»;
- «Краткая инструкция…»;
- «Теперь вы сможете»;
- «Создайте…»;
- «Быстрое/бесплатное решение…»;
- «10 шагов для…»;
- «Метод…»;
- «Это обязан знать каждый…»;
- «Секрет…».
4. Глубокое изучение вопроса
Ваша задача — досконально изучить проблему аудитории и найти решение. Проведите личный эксперимент, на основе которого будете писать руководство.
5. Составление плана
Напишите тезисный план с пошаговым решением проблемы, где первый пункт — наличие проблемы, а последний — результат решения. Промежуточными этапами должны быть чёткие последовательные шаги для достижения цели. Если логика действий будет нарушена, читатель не сможет применить вашу инструкцию на практике.
6. Подробное рассмотрение всех шагов
Оформите каждый этап руководства как отдельный блок инструкции со своим подзаголовком.
Обычно структура этапов строится по следующей схеме:
- в начале расскажите об актуальности проблемы, почему важно её быстро решить, укажите, какие материалы и инструменты для этого нужны;
- в основной части опишите сам процесс решения проблемы, что и как надо делать для достижения цели;
- в конце напишите советы и уточнения, опишите полученный результат и добавьте призыв к действию.
7. Добавление визуального контента
После составления пошагового алгоритма подготовьте для блоков диаграммы, картинки, примеры, видео и скриншоты. Это поможет пользователям представить весь процесс, соответственно, легче усвоить информацию.
8. Вычитка текста
Проверьте, чтобы в статье-инструкции не было опечаток, ошибок, тавтологий. Кроме того, посмотрите на руководство глазами обычного читателя:
- Всё ли вам понятно в инструкции, нет ли сложных предложений и трудных терминов?
- Перечислено ли то, что следует взять и проверить перед началом работы?
- Соблюден ли порядок этапов, ничего не пропущено?
- Учтены ли все подводные камни и тонкости, с которыми может столкнуться читатель?
- Есть ли чересчур большие этапы, которые лучше разбить на отдельные блоки
- Имеются ли ненужные подробности (их следует убрать, чтобы не размывать тему)?
9. Проверка уникальности
При прочих равных, уникальность текста будет положительно влиять на продвижение в поисковых системах. Это позволит статье занять лидирующее место среди других текстов подобной тематики.
Проверить уникальность текстов можно с помощью специальных сервисов.
Заключение
После того, как вы опубликовали руководство на сайте, сделайте посев в тематических пабликах (к примеру, ссылкой на статью о материнстве можно поделиться в группах мамочек).
В руководство можно вставить цитату эксперта и после публикации попросить его добавить ссылку на статью в своём блоге или социальной сети.
Отслеживайте обратную связь — обязательно отвечайте на вопросы пользователей под вашим материалом, благодарите их за интерес и внимание к статье.
Сравнение онлайн-курсов
Перед тем, как купить любой курс, сравните условия от разных школ — стоимость обучения, скидки, длительность, есть ли программа трудоустройства. Подобрать онлайн-курс >>
Источник: postium.ru