Многие начинающие предприниматели не вполне осознают, что такое клиентоориентированность, и считают этот фактор второстепенным. Его игнорирование приводит к снижению прибыли. Покупатели уходят к конкурентам, не дают обратную связь, редко возвращаются. Чтобы вызвать у людей желание воспользоваться вашими услугами, нужно поработать над клиентоориентированностью бизнеса.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это умение осознать желание покупателя и удовлетворить его потребности. Данное понятие в первую очередь применяют к персоналу, который задействован в сфере обслуживания.
В продажах ориентация на клиентов означает умение слышать покупателя, способность обеспечить комфортные условия для него, готовность пренебречь собственными потребностями. Последнее проявляется, например, в виде обслуживания покупателей во время обеденного перерыва или в индивидуальном порядке.
Польза клиентоориентированности
Клиентоориентированность позволяет повысить прибыль организации. Происходит это за счет нескольких факторов.
Что такое клиентоориентированность
Сокращается отток клиентов и растут повторные покупки. Удается увеличить количество клиентов и сделать их постоянными. Покупатели возвращаются и продолжают приносить прибыль предпринимателю.
Включается сарафанное радио. Лояльные покупатели оставляют положительные отзывы, рекомендуют вас другим людям и повышают репутацию вашего предприятия. Новые клиенты охотнее доверяют вам и пользуются вашими услугами. Они готовы даже немного переплатить, чтобы быть уверенными в качестве. Благодаря рекомендациям удается сократить затраты на рекламу, что тоже благоприятно сказывается на общей прибыли.
В открытом доступе до 04 июня
Полезные материалы для руководителей от Егора Соколова
Егор Соколов
Руководитель направления «Онлайн-образование» Деловой Среды
Команда Деловой Среды подготовила материалы, которые содержат только самые эффективные методы и способы увеличения продаж от действующих предпринимателей. 87% наших партнеров с помощью данных материалов кратно увеличили продажи в своей компании! Мы стараемся как можно большему количеству предпринимателей помочь реализовать мечту об успешном бизнесе, поэтому делимся этой подборкой из нашей закрытой группы бесплатно. Скачивайте и используйте уже сегодня:
Чек-лист. 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса.
Чек-лист: как делегировать задачи, чтобы их выполняли с первого раза.
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах.
Клиентоориентированность. Что это?
Как найти точки роста бизнеса.
Данные исследований. Сотрудники международной сети компаний консалтинга и аудита Deloitte указывают, что клиентоориентированные предприятия в среднем на 60% прибыльнее остальных. В статистике Forbes озвучили другие цифры.
Авторы считают, что компании, уделяющие больше внимания клиентам, зарабатывают в 6,7 раза больше. После серии опросов 96% покупателей признались, что на их выбор влияет качество сервиса.
Отстройка от конкурентов. Клиентоориентированность помогает отделиться от основных своих конкурентов и снизить зависимость от цен. Это предотвращает демпинг. Отстройка имеет качественный характер: бизнес подстраивается под клиентскую базу, что способствует удержанию целевой аудитории.
Предприниматель оказывается подстрахован от резких изменений на рынке: часть покупателей уже закреплена за ним и продолжит пользоваться его услугами. Иными словами, скопировать удачную акцию, цены и даже сам товар можно довольно быстро, а вот безупречный сервис скопировать практически невозможно.
Как только руководство перестает уделять внимание стратегии развития сервиса, предприятие забывает про качественное обслуживание клиентов. А вместе с этим оно теряет свою долю на рынке и прибыли, которые, к сожалению, невозможно восстановить.
Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.
Примеры клиентоориентированности
Наработанная годами репутация может рухнуть в один момент, если руководитель не знаком с понятием клиентоориентированности. Возможна и обратная ситуация: правильные действия при кризисе и необычный подход служат рекламой и привлекают много новых покупателей. Чтобы лучше понять, что благоприятно скажется на репутации бренда, следует рассмотреть примеры.
Ritz-Carlton и отпуск для жирафа
Этой историей поделился Крис Херн, который вместе с семьей решил остановиться в отеле Ritz-Carlton во время отпуска. По возвращении домой сын Криса обнаружил, что его любимая игрушка в виде жирафа пропала. Отец семейства обратился в отель, предположив, что они забыли ее там, и оказался прав. Крис сказал сыну, что жираф решил еще немного отдохнуть и обязательно вернется позже.
Находчивые сотрудники отеля подыграли отцу и поддержали легенду. Они постоянно отправляли фотографии с жирафом Джоши и показывали, чем он занимается. Программа у игрушки была насыщенной: она успела помочь персоналу, пообщаться с попугаем, позагорать на шезлонге и даже снять стресс в SPA-салоне. Сотрудники сделали персональную карту для Джоши, чтобы он мог легально «передвигаться» по отелю. В конце отпуска жирафа вернули хозяину вместе с буклетом с фотографиями.
Sainsbury’s и тигровый хлеб
Sainsbury’s – вторая по величине сеть супермаркетов в США. Для привлечения клиентов в кулинарном отделе разработали собственный рецепт тигрового хлеба. Главная особенность продукта – необычный узор на поверхности выпечки.
Лили Робинсон, впервые увидевшая тигровый хлеб, оказалась удивлена несоответствием его названия и внешнего вида. С помощью родителей она написала письмо в отдел обслуживания клиентов. В нем девушка спросила, почему тигровый хлеб называется так, ведь узор на поверхности больше похож на жирафовый.
Менеджер Крис Кинг не только прочитал письмо, но и отправил ответное. Он решил, что изменение названия продукта будет уместным. Мать Лили Робинсон была настолько впечатлена перепиской, что опубликовала ее на своей странице. Это привлекло внимание аудитории к бренду. После изменения названия продукта сотрудники развесили шутливые информационные таблички с предупреждением о том, что рецепт остался прежним.
Bungie в роли Санта-Клауса
Bungie занимается разработкой компьютерных игр. Их самый популярный проект – Halo. Однажды в компанию поступило необычное письмо. Опечаленный отец рассказал, что его сын – фанат Halo, но ему предстоит трансплантация печени во время каникул, из-за чего он не сможет поиграть в новую версию.
Ответ шокировал всех. Ребенку прислали открытку с пожеланиями скорейшего выздоровления от всей команды. К ней прилагался набор из дизайнерских сувениров и специально разработанного для мальчика шлема. Его внешний вид полностью копировал броню главного героя игры. Представитель компании лично посетил маленького фаната, чтобы поддержать его.
Позднее благодарный отец опубликовал фотографии и эту трогательную историю.
Morton’s Steakhouse: доставка в любую точку мира
Питер Шанкман во время авиарейса с пересадкой понял, что проголодался. Ресторанов поблизости не было, а покупать фастфуд он не хотел. Тогда Питер в шутку написал сообщение на странице Morton’s Steakhouse и попросил доставить ему стейк в аэропорт.
В ресторане шутку не поняли. Вскоре сотрудник встретил его с комплексным обедом. В него входили не только стейк, но и картофель, хлеб и креветки. Для доставки заказа сотруднику пришлось преодолеть почти 40 км.
Zappos
Это интернет-магазин обуви, в котором удовлетворенность клиентов стоит превыше прибыли или времени ответа на вопросы. По этой причине при отсутствии товара на складе сотрудники службы поддержки должны найти такую же вещь минимум у 3 конкурентов и сообщить, где человек может приобрести ее.
С принципами магазина связаны несколько забавных случаев. Однажды в службу поддержки обратилась женщина, которая хотела заказать пиццу ночью. Сотрудника не смутило, что он работает в магазине одежды, а клиент находится в другом городе.
Он нашел несколько адресов круглосуточных пиццерий и поделился ими с женщиной. В другом случае в службу поддержки Zappos позвонила шутница из Киева и поинтересовалась местной погодой. Сотрудник вежливо ответил, не обращая внимания на то, что женщина не собиралась делать заказ.
Пять принципов клиентоориентированности
- Искреннее желание помочь. Клиенты хорошо распознают фальшь. Она может оттолкнуть даже сильнее, чем равнодушие. Сотрудники должны не просто выполнить обещанное, но и предвосхитить новые желания человека, сделать его жизнь приятнее и проще. Лучший способ получить лояльного клиента – это предложить ему немного больше, чем нужно.
- Эмпатия. Сотрудники должны понимать покупателей. Самый простой способ – это представить себя на месте клиента. Это поможет осознать, что ему нужно человеку.
- Отсутствие строгих правил. Они сковывают сотрудников. Действия персонала должны контролироваться, но лучше оставить немного свободы для творческого подхода. Проблемы клиентов бывают разными, иногда требуется выйти за рамки норм.
- Внимательность. Персонал должен заранее подмечать мелочи, которые способны оттолкнуть клиента.
- Умение общаться и договариваться. Иногда сотрудникам приходится делать больше, чем они обязаны, и решать конфликты. Здесь не место эмоциям: не стоит торопиться говорить «нет».
Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
Процедура определения клиентоориентированности для каждого бизнеса будет отличаться. В общих случаях нужно понять путь клиента – насколько удовлетворен покупатель на каждом этапе взаимодействия с вами.
Сначала клиент видит рекламу. Она должна зацепить его, подчеркнуть проблемы или ценности человека и быть понятной. После этого пользователь перейдет на сайт или рабочую страницу предпринимателя в зависимости от вида бизнеса. Здесь должно быть все для быстрого совершения заказа. Приветствуется наличие важной информации, например раздела с вопросами и ответами.
Чем проще найти такие данные, тем лучше.
Клиентоориентированность проявляется в экологичности и безопасности продукции. Товар должен не просто соответствовать желаниям покупателя, но и предвосхищать его ожидания. Хороший пример – встроенный в блокноте калькулятор или мерная шкала на банке с томатной пастой.
Покупатель должен остаться довольным после общения с сотрудниками. Для этого персоналу следует говорить на языке клиента, хорошо понимать его желания. Предпочтительно наличие нескольких способов связи. Большое значение имеет время ответа: чем быстрее сотрудник среагирует на обращение, тем лучше.
Клиентоориентированность – это быстрая доставка и возможность отследить статус заказа. Желательно создать систему скидок и бонусов на случай непредвиденных задержек. Компенсация снижает риск того, что покупатель останется недовольным.
В случае ошибки, компания мгновенно должна ее признать и предложить клиенту компенсацию. У каждой компании есть набор мелочей, которые ничего не стоят для бизнеса, но очень важны для клиента. Составьте перечень компенсаций и наделите сотрудников полномочиями самостоятельно выдавать бонус или подарок без согласования с руководством.
Помогать клиентам и разрешать их жалобы должны сотрудники переднего края, владеющие искусством компенсации, а не руководство – на клиентов это производит гораздо большее впечатление, а компании обходится существенно дешевле
Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.
Как повысить клиентоориентированность
Главный способ повысить качество обслуживания – это становиться лучше. Помогут следующие рекомендации:
- Правильно реагируйте на критику, не оставляйте ее без внимания: этим вы продемонстрируете свою заинтересованность. Попробуйте представить себя на месте покупателя. Устраните детали, которые вызывают у вас раздражение. Подумайте, что вы могли бы усовершенствовать.
- Введите систему компенсаций. Определите набор бонусов, которые сотрудники могут дарить недовольным клиентам. Пропишите внутренние правила, наделив сотрудников полномочиями самостоятельно решать проблемы клиентов.
- Поощряйте сотрудников. Продемонстрируйте на своем примере, что такое клиентоориентированность. Поддерживайте хорошее настроение в коллективе: нервные сотрудники больше сосредотачиваются на собственных проблемах, а не на чужих. Просмотрите несколько диалогов со службой техподдержки. Мягко сообщите сотрудникам об ошибках, если они есть. По возможности хвалите за умеренный творческий подход.
- Пройдите путь клиента самостоятельно. Это позволит вам узнать, на каких этапах происходит сбой в работе, где клиент испытывает неудобства или нехватку информации. Исправьте ошибки.
Чтобы лучше понять клиентов, можно дополнительно проводить с ними небольшие интервью. Отслеживайте сообщения с упоминаниями бренда в социальных сетях. Если покупатель столкнулся с какими-либо проблемами и оставил негативный отзыв, подумайте, как решить вопрос. Предоставьте компенсацию: это расположит клиента к вам.
Источник: dasreda.ru
Что такое клиентоориентированный бизнес
Клиентоориентированность. Простыми словами.
Содержание:
Клиентоориентированность – это стратегия бизнеса, основанная на удовлетворении потребностей клиентов, которую многие компании используют для увеличения лояльности своих клиентов, роста продаж и увеличения прибыли. Ее суть заключается в том, чтобы сосредоточиться не только на производстве товаров или оказании услуг, но и на удовлетворении запросов клиента, сделав его центром своего бизнеса.
В клиентоориентированном подходе важно слушать именно потребности клиента, а не предположительно выдумывать, что он хочет. Для этого следует обратить внимание на мнение и отзывы клиентов, дать им возможность выразить свои требования и пожелания. Точно определенные запросы клиентов помогают построить грамотную торговую политику, которая в свою очередь позволяет компании создавать товары и услуги максимально соответствующие предпочтениям своих клиентов.
Другим методом клиентоориентированной стратегии является персонализация сбыта. Это означает, что для каждого клиента компания старается создать индивидуальный пакет услуг, что повышает его удовлетворенность и лояльность. Кроме того, с помощью технологий, таких как CRM-системы, можно собирать информацию о клиентах и использовать ее для прогнозирования их поведения и предложения наиболее подходящих услуг.
Компании, применяющие клиентоориентированный подход, часто обладают более высокими показателями продаж и лояльности клиентов. Однако, чтобы успешно реализовать такую стратегию, недостаточно просто сделать упор на потребности клиентов. Необходима полная перестройка взаимодействия с клиентами от подразделений продаж до баз данных клиентов.
В целом, клиентоориентированность – это бизнес-стратегия, которая основана на лучшем понимании клиента и создании продуктов и услуг, нацеленных на удовлетворение его потребностей. Этот подход не только повышает качество продукции, но и способствует увеличению лояльности клиентов, что приводит к устойчивому успеху компании в долгосрочной перспективе.
Почему клиентоориентированность необходима?
1. Лояльность клиентов
Клиентоориентированный бизнес строит долгосрочные отношения с клиентами. Как правило, клиенты чувствуют себя более комфортно, если они понимают, что кому-то на самом деле важно их удовлетворение. Это приводит к повышению лояльности клиентов и увеличению вероятности того, что они придут снова и порекомендуют ваш бизнес друзьям и коллегам.
2. Увеличение продаж
Клиентоориентированный бизнес может воздействовать на своих клиентов и повышать продажи. Проще говоря, если бизнес сфокусирован на потребностях клиентов и предлагает им то, что они действительно хотят, то продажи будут расти. Сегодня клиенты хотят получать не просто товары и услуги, но также и качество обслуживания. Для многих клиентов качество обслуживания может быть решающим фактором при выборе того или иного бренда.
3. Увеличение конкурентоспособности
Конкуренция на рынке сегодня очень высока, и бизнесы должны искать новые способы привлечения клиентов и повышения своей конкурентоспособности. Клиентоориентированный бизнес может выделиться от конкурентов благодаря уникальному опыту покупки, обслуживания, удобству взаимодействия с клиентом и многим другим.
4. Повышение доходов
Клиентоориентированный бизнес может повысить свою доходность благодаря увеличению продаж и лояльности клиентов. Когда клиент чувствует, что его нужды и желания важны, он становится более склонным к покупкам. Кроме того, при повышенной лояльности клиентов, бизнес не тратит большие суммы на маркетинг и рекламу.
5. Улучшение репутации
Клиентоориентированный бизнес может улучшить свою репутацию в глазах клиентов и общественности. Бизнесы, которые ведут себя этично и заботятся о клиентах, часто лучше воспринимаются сообществом и могут привлечь больше клиентов.
Клиентоориентированный сотрудник
Когда компания начинает думать о своей эффективности и развитии, важно иметь сотрудников, которые умеют работать с клиентами. Но какие навыки должны обладать такие сотрудники? Давайте разберемся.
1. Эмпатия. Когда сотрудник внимательно прислушивается к клиенту и понимает его проблемы, это помогает создать положительный образ компании. Эмпатия позволяет сотруднику понимать, какие услуги или продукты могут решить проблемы клиента, и предлагать релевантные решения.
2. Коммуникация. Важно, чтобы сотрудник был хорошо знаком с тонкостями коммуникации. Это позволяет ему установить доверительные отношения с клиентом, научиться выявлять его потребности и ожидания, а также общаться с ним в понятной форме.
3. Уверенность. Уверенность – это не только проявление уверенности в своих собственных навыках, но и умение выражать это на протяжении всей взаимодействия с клиентом. Это создает впечатление профессионализма и надежности у клиента.
4. Решение проблем. Сотрудник, который умеет быстро находить решения проблем и быстро реагировать на запросы клиента, оставляет благоприятное впечатление на клиента и помогает сохранять его лояльность.
5. Адаптивность. Сотрудник должен уметь адаптироваться к изменениям в требованиях клиента и стать более гибким в своих подходах. Это сможет помочь компании сохранять своих клиентов в быстро меняющемся бизнесе.
6. Аналитические навыки. Сотрудник должен уметь анализировать данных о потребностях клиента и использовать эти данные для улучшения качества обслуживания.
7.Опыт. Опыт в работе с клиентами – это важный фактор, определяющий клиентоориентированность сотрудника. Чем больше опыта у сотрудника, тем более легко ему находить релевантные решения.
Как стать клиентоориентированной компанией?
Ниже перечислены несколько шагов, которые помогут превратить вашу компанию в клиентоориентированную:
1. Изучение потребностей клиентов
Для того чтобы узнать, что нужно вашим клиентам, стоит уделить внимание рыночным исследованиям. Это позволит узнать, что клиентам необходимо и какие их потребности можно удовлетворить. Не менее важно также обратить внимание на обратную связь клиентов, их отзывы и жалобы. Это поможет понять, что работает в компании хорошо и что требует улучшения.
2. Разработка клиентоориентированной стратегии[
Опираясь на результаты анализа рынка и обратной связи от клиентов, вы должны начать работу над стратегией, которая будет ориентирована на их потребности. Она должна включать в себя установление целей, которые компания хочет достичь, пути для их достижения и способы мониторинга результатов.
3. Распространение информации о клиенте
Каждый сотрудник компании должен знать, какие потребности клиентов выявлены. Если информация о клиентах остается в отдельных отделах, компания не сможет стать клиентоориентированной. Для достижения этой цели можно распространять информацию о клиентах через круговые письма, инструктивные материалы и регулярные встречи.
4. Развитие культуры клиентоориентированности
Каждый сотрудник компании должен понимать, что именно должен делать для того, чтобы удовлетворить потребности клиента. Руководство компании должно обучать сотрудников корпоративных ценностям и научить их мыслить о клиентах. Компания может разработать обучающие материалы, проводить семинары и тренинги.
5. Применение технологий для обслуживания клиентов
Без использования технологий развитие клиентоориентированной компании невозможно. Различные инструменты — от электронной почты до общения через социальные сети — могут помочь автоматизировать и улучшить работу с клиентами. Важно понимать, что наличие технологий не гарантирует успеха компании, технологии должны использоваться, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Как оценить клиентоориентированность компании?
1. Исследуйте удовлетворенность клиентов.
Самый простой способ определить, насколько клиентоориентирована ваша компания – попросить оценить ее клиентов. Проведите опросы, интервью, обратитесь к отзывам и комментариям на сайте, в социальных сетях. Главное, чтобы данные были объективными и относились к конкретной сфере вашего бизнеса.
2. Анализируйте продукты и услуги.
Какие продукты и услуги вы предлагаете своим клиентам? Они соответствуют ее потребностям и ожиданиям? Какие есть возможности для улучшений продукции или услуг, которые могут удовлетворить потребности клиентов ещё лучше?
3. Оцените качество обслуживания.
Как сотрудники компании работают с клиентами? Разговаривают ли они с ними вежливо и уважительно? Как реагируют на жалобы и претензии? Насколько быстро и эффективно решают проблемы, связанные с продуктами и услугами?
4. Обратите внимание на коммуникацию.
Как ваша компания взаимодействует с клиентами? Есть ли у вас четко оформленные правила и процедуры общения, отслеживания заказов и отзывов? Существуют ли эффективные каналы связи с клиентами?
5. Следите за репутацией компании.
Какую репутацию имеет ваша компания среди клиентов и конкурентов? Что говорят о вас в средствах массовой информации? Как активно участвует компания в социальных сетях, формируя свой имидж и работая с обратной связью?
6. Анализируйте бизнес-процессы.
Какие процессы используются в компании? Как они устроены и настроены на решение задач клиента? Оцените работу отделов, занимающихся продажами, маркетингом, логистикой и другими направлениями деятельности, оцените, насколько эффективна их работа в плане улучшения клиентоориентированности.
Примеры клиентоориентированных компаний
Zappos – интернет-магазин, специализирующийся на обуви и одежде. Компания изначально стала знаменита благодаря своей необыкновенной клиентоориентированности. Каждый клиент Zappos имеет возможность вернуть товар бесплатно в течении 365 дней с момента покупки. Более того, у компании есть отдельный отдел, который занимается не только обработкой возвратов, но и помощью клиентам в выборе товара и решении всех возникших проблем.
Amazon – крупнейший интернет-магазин в мире. Компания многократно получала награды как самая клиентоориентированная компания. Клиенты Amazon имеют возможность оставлять отзывы на каждый продукт, который они покупают. Компания также предлагает бесплатную доставку для членов Amazon Prime и полный возврат денег за товары, которые не соответствует описанию на сайте.
McDonald’s – международная сеть ресторанов быстрого питания. Компания известна не только своими гамбургерами и картофелем фри, но и высокой степенью клиентоориентированности. Например, McDonald’s разработала специальный портал для клиентов, на котором можно заказать еду заранее, чтобы проследить процесс приготовления. Более того, McDonald’s предлагает бесплатный Wi-Fi в каждой из своих точек, чтобы посетители могли работать или проводить время с друзьями в удобной обстановке.
Tesla – компания, которая производит электрические автомобили. Отличительной особенностью Tesla является ее высокая степень клиентоориентированности во всех аспектах бизнеса – от разработки продукта и его продажи до послепродажного обслуживания. Tesla предлагает своим клиентам бесплатную зарядку на своих станциях, а также предоставляет уникальный сервис обновления программного обеспечения, который улучшает технические характеристики автомобилей.
Клиентоориентированность — это не только девиз, но и основа построения успешной компании. Разработка стратегии, обучение персонала и использование современных технологий помогут превратить вашу компанию в клиентоориентированную и успешную.
- Категория: Блог
- Дата: 31-03-2023
- Поделись:
Источник: smsgorod.ru
Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?
Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.
Client success manager WIM
Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».
Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.
Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.
Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.
Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.
Что включает клиентский сервис
Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.
Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:
1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);
2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;
3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;
4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;
5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;
6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;
7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.
Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.
Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:
- будет работать с ней долго и плодотворно,
- не уйдет к конкурентам из-за более низкой цены,
- сможет легко простить несерьезные ошибки.
Как не испортить отношения с клиентом
Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.
1. Определите сроки и точки контроля на берегу
Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.
Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.
2. Задавайте клиенту больше вопросов
Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.
Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.
3. Будьте готовы ответить за свою работу
Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).
Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.
4. Не бросайте клиента в «беде»
Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.
5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента
Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать.
В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.
Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.
6. Делайте хорошо (как для себя)
Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.
Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.
7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно
В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.
Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.
Бонусы для тех, кто дочитал до конца! =)
Источник: vc.ru