Основа коллекторского бизнеса — это колл-центр (или контакт-центр). Как правило, колл-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка — «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80% — это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками.
В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в колл-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» — пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.
Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру колл-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.
Сколько стоит открыть собственную заправку
Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш колл-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут. Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он создал себе долговые проблемы.
Главная аргументация сотрудника колл-центра при общении с должником — простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.
Какие это могут быть последствия?
Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство: подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами — с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов.
Первоочередная задача сотрудников колл-центра — это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта.
Подбор и обучение сотрудников
Набор сотрудников у нас происходит традиционным образом — посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, — это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого.
Чем отличаются коллекторный и бесколлекторный мотор?
После этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает курс о том, что такое коллекторство и как проходит взыскание долгов.
Далее следует разбор кейсов — реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.
Работа с кейсами — пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы почувствовать себя и тем, и другим.
Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 тысяч рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга. У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 тысяч рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может. И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять — обманывает ли его «должник».
Не все кандидаты раскрываются сразу. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.
Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление.
Качества, которыми должен обладать коллектор
Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество. Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление. За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции — и это верно практически для любой сферы бизнеса.
Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться.
Для сотрудников открыты все бизнес-процессы и планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора.
Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно — сопоставимым с моим личным уровнем мышления.
У меня в компании нет людей, которые сидят в своей ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потягивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе и от его действий зависит успех и развитие компании.
Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам. Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты. Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.
Где брать сотрудников
Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?
Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности — коллекторской или какой-либо другой.
Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться.
И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе — крайне непростая задача.
Начало работы
Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не самых сложных задач — но уж точно не тренировочных. Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе. Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.
Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании — это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался. Если он абсолютно все делает правильно — это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент. На ошибках растешь — это сложно опровергнуть.
Технические средства
Как открыть коллекторское агентство? Как работают коллекторские агентства?
До недавнего времени на отечественном рынке царил настоящий бум кредитования. Так, согласно статистике, более 80 процентов трудоспособных граждан нашей страны хотя бы один раз брали потребительский кредит на те или иные нужды.
Однако сегодня в результате экономического кризиса многие по той или другой причине не спешат оплачивать долг банкам и другим финансовым учреждениям. На возвращении же таких просроченных кредитов можно построить весьма успешный коллекторский бизнес.
Тем более что сегодня начать подобное дело в нашей стране совсем не сложно. Итак, предлагаем сегодня узнать о том, как открыть коллекторское агентство. Мы рассмотрим основные аспекты старта и функционирования данного бизнеса.
Как открыть коллекторское агентство: основное
Сегодня для многих держателей кредитных портфелей более чем актуальной является проблема невозврата долгов заемщиками. И последней надеждой для них становится обращение за помощью в коллекторское агентство. Эти фирмы специализируются на возврате финансовых задолженностей как от частных, так и от юридических лиц.
При этом вся деятельность коллекторского агентства должна проводиться исключительно на законных основаниях. На данный пункт нужно обратить повышенное внимание, так как большинство людей уверено, что подобные организации занимаются, что называется, «выбиванием» денег из должников, прибегая к шантажу, угрозам и даже физическому воздействию.
Как работают коллекторские агентства?
Первым этапом работы является изучение кредитной истории должника. Затем проводится сбор детальной информации о неплательщике. После чего на основе полученных данных разрабатывается комплекс мер давления на должника, целью которых является возврат кредита.
Коллекторские фирмы организуют свою работу несколькими способами. Одним из них является выкуп у кредитных организаций за небольшой процент (как правило, он составляет 5-10%) непогашенных задолженностей. Оформляется это договором о переуступке долга. Также коллекторские агентства могут работать в сотрудничестве с финансовым учреждением. В данном случае сумма вознаграждения составляет порядка 25-30% от размера погашенной задолженности.
Задумываясь о том, как открыть коллекторскую фирму, нас прежде всего будет волновать вопрос о том, кто будут нашими потенциальными клиентами. Так, чаще всего к подобным услугами прибегают как крупные, так и небольшие финансовые организации, торговые и страховые компании, предприятия сферы ЖКХ и операторы сотовой связи.
Перспективы развития коллекторской фирмы
Размышляя о том, как открыть коллекторское агентство, нелишним будет задуматься и о перспективах данного бизнеса. Так, со временем, на базе фирмы такого рода можно начать предоставлять следующие дополнительные услуги:
— повышение финансовой и правовой грамотности населения нашей страны;
— представительство интересов кредитора, связанных с вопросами просроченной задолженности, в судебных, правоохранительных и исполнительных инстанциях и органах;
— обучение и проведение семинаров в данной сфере.
Правовые аспекты деятельности
Задумываясь об открытии бизнеса в данной области, вы должны четко представлять себе права и обязанности коллекторского агентства. Ведь, как уже говорилось, фирмы такого рода должны работать исключительно в соответствии с действующим в нашей стране законодательством. Итак, предлагаем детально остановиться на этих пунктах.
Какие права имеет коллекторское агентство?
— Собирать все доступные сведения, запрашивать необходимую информацию о заемщике у органов власти, различных общественных организаций, а также проводить беседы с третьими лицами (работодателями, соседями и т. д.).
— Организовывать торги с целью продажи имущества должника, находящегося в залоге.
— Принимать на ответственное хранение арестованное имущество заемщика. Также права коллекторских агентств включают представление интересов должника на основании его доверенности при заключении сделок при распоряжении предметами, находящимися в залоге.
— Отказываться от выполнения работы при наличии нарушений в условиях договора с кредитной организацией или при предоставлении ей неполной информации о заемщике.
— Оценка платежеспособности физических и юридических лиц с целью профилактики возникновения задолженности.
— По согласованию с кредитором, коллекторское агентство может проводить реструктуризацию долга, а также списание части или даже всего объема задолженности.
Обязанности коллекторской фирмы
— Работа исключительно в соответствии с действующим законодательством РФ.
— Предоставление всей информации, находящейся в распоряжении коллекторского агентства, в бюро кредитных историй.
Регистрация коллекторского агентства
Итак, если вы выяснили все правовые аспекты ведения бизнеса в данной сфере, можно переходить к его регистрации. Однако здесь следует помнить, что для этого вы должны в обязательном порядке быть гражданином Российской Федерации, а также иметь экономическое либо юридическое высшее образование. Что касается правовой формы, то лучше всего подходит ООО. При регистрации фирмы в сфере «коллекторская деятельность», ОКВЭД следует выбирать за номером 74.11 – «Деятельность в области права».
Затем вам потребуется открыть банковский счет, на который необходимо будет внести уставный капитал. Для того чтобы получить возможность заниматься бизнесом в этой сфере, нужно стать членом саморегулируемых организаций коллекторов, или СРО. Это даст вам возможность стать субъектом коллекторской деятельности, что будет подтверждено соответствующим свидетельством.
Подбор персонала
Согласно российскому законодательству, штат коллекторского агентства должен состоять как минимум из трех человек. При подборе кадров обязательно помните о том, что успех вашей работы будет в первую очередь зависеть от профессионализма сотрудников. Штат коллекторского агентства часто включает бывших работников силовых структур. Ведь они имеют богатейший опыт в проведении оперативно-розыскных мероприятий, что является очень важным фактором и в работе с должниками.
Также в обязательном порядке штат вашей фирмы должен включать и высококвалифицированных юристов. Специалисты в этой области смогут компетентно разобраться во всех нюансах имущественных взаимоотношений, которые возникают в ходе работы по возвращению долгов.
Кроме того, задумываясь о том, как открыть коллекторское агентство, рассмотрите возможность включения в штат и профессиональных психологов. Ведь частью работы вашей фирмы является прямое общение с должниками. И если сотрудник сможет подобрать правильный подход к тому или иному человеку и грамотно выстроить с ним взаимоотношения, то это только поможет процессу погашения задолженности.
Методы работы
Сейчас мы предлагаем более подробно разобраться в том, как работают коллекторские агентства. Итак, фирмы в данной сфере, как правило, пользуются тремя методиками: Soft-, Hard- и Legal-collection. Остановимся на каждой из них.
Soft-collection
Этот метод является первым этапом в работе коллекторского агентства. После получения заказа он поступает в так называемый колл-центр. Здесь сотрудники устанавливают контакт по всем имеющимся в их распоряжении телефонам должника и его поручителя. Если контакт установить не получается, то осуществляются попытки связи через коллег по работе, родственников или соседей.
На данном этапе сотрудники коллекторской фирмы нередко прибегают к массированной рассылке смс-сообщений и писем с требованием погасить задолженность. Чаще всего это дает положительные результаты в случаях с физическими лицами, которые имеют долги по оплате услуг ЖКХ, телекоммуникационных услуг или же потребительских кредитов на небольшие суммы.
Hard-collection
Если первый этап попыток взыскания долга не дал положительных результатов, к работе приступают, как правило, бывшие сотрудники правоохранительных органов. Они выезжают по месту жительства или работы заемщика для личного контакта с ним. На данном этапе сотрудники имеют в своем распоряжении достаточно широкий перечень используемых средств, но все они являются законными и не подразумевают силовые методы воздействия.
Legal- collection
Кто такие коллекторы и как с ними общаться: что делать оказавшимся в долгах россиянам?
Цикл Валюты, вклады и инвестиции
По статистике, около 70-80 процентов всех долгов россиян — это небольшие суммы до 3000 рублей. Вместе же они составляют многомиллионные убытки для кредиторов. Если гражданин вовремя не погасил кредит или не внес обязательный платеж, он должен быть готов к тому, что ему могут позвонить и вежливо попросить вернуть долг. Это звонят коллекторы. «Лента.ру» объясняет, кто это такие, как общаться с коллекторами, стоит ли их бояться и можно (и нужно ли) угрожать им судом.
Кто такие коллекторы
Коллектор — это специалист по возврату просроченных долгов. К услугам коллекторов прибегают кредиторы, когда им не возвращают долг или не вносят обязательные платежи. Коллекторы могут действовать по поручению кредиторов, напоминая должникам о необходимости вернуть долг, а могут перекупить задолженность, и тогда будут взыскивать деньги уже в свою пользу.
Коллекторов, общающихся с должниками, иногда сравнивают с бойцовскими собаками, которые не отпускают жертву, в которую вцепились. Для коллекторов не бывает незначительных просрочек. Задолженность в полторы тысячи рублей и в несколько тысяч долларов они будут взыскивать одинаково строго и упорно.
В России с 2017 года деятельностью по возврату просроченной задолженности могут заниматься только коллекторские компании, которые входят в единый государственный реестр. Он является общедоступным и представлен на сайте Федеральной службы судебных приставов (ФССП). Однако на практике взысканием долгов занимаются не только профессиональные коллекторы. Долги имеют право взыскивать и первичные кредиторы — банки и микрофинансовые организации. В сфере ЖКХ профессиональные коллекторы тоже работают редко, там собирают долги поставщики ресурсов или управляющие компании ЖКХ.
Коллекторская деятельность не подлежит лицензированию, поэтому если к вам пришли коллекторы, нужно требовать у них свидетельство о внесении компании в госреестр. Именно этот документ подтверждает легальность их работы. Существует еще один способ убедиться, что коллекторы действуют законно: проверить, состоит ли агентство в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Главной целью этой организации является цивилизованное взыскание задолженностей на основании действующих законов.
Как общаться с коллекторами
Если кредитор нанял коллектора или продал ему долг, он обязан сообщить об этом должнику. Кредитор не может обращаться в несколько агентств, он имеет право привлечь только одну коллекторскую организацию. Если кредитор нарушил ваши права, можно отправить жалобу в Банк России через специальную форму.
Когда звонит коллектор, нужно сразу проверить, не мошенник ли это.
И даже с законным коллектором можно отказаться общаться, пока не пришло официальное уведомление от кредитора. Если коллектор действует легально, бояться общения с ним не стоит. Сотрудник агентства не ставит перед собой цель запугать должника и заставить его отдать долг любой ценой. Коллектор описывает возможные перспективы и вместе с должником ищет способ решить вопрос с долгами.
Если коллектор нарушает закон, нужно обратиться в Федеральную службу судебных приставов. Если же речь идет об угрозах жизни и здоровью или других серьезных нарушениях, необходимо написать заявление в полицию.
Никто не имеет права требовать погашения долга, если гражданин находится на стационарном лечении; считается недееспособным; инвалид I группы; несовершеннолетний (за исключением эмансипированных несовершеннолетних). Однако все эти случаи нужно подтвердить документально. Коллектор не может описать имущество или снять деньги со счетов должников. Такое право имеют только судебные приставы.
Что можно делать коллекторам
В законодательстве четко прописаны рамки, которые должны соблюдать коллекторы в общении с должниками. Коллекторы могут звонить должникам не чаще раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц. При этом звонки должны поступать только с 8:00 до 22:00 в рабочие дни и с 9:00 до 20:00 в выходные и праздники. Коллектор обязан представиться и назвать кредитора, интересы которого он представляет.
Кроме того, коллекторам разрешено отправлять телеграфные, текстовые и голосовые сообщения не чаще двух раз в сутки, четырех раз в неделю и шестнадцати раз в месяц и с теми же ограничениями по времени, что и звонки. Сообщения должны содержать наименование кредитора и имя коллектора, номер контактного телефона и напоминание о просроченной задолженности.
Коллекторам можно лично встречаться с должником, но не более одного раза в неделю. В некоторых случаях коллекторам можно общаться с родственниками должника или с третьими лицами, если должник дал на это письменное согласие, а его близкие не выразили несогласия. Родственники и третьи лица имеют право отказаться от общения с коллекторами. В целом современные коллекторы обязаны быть предельно корректными. Они не могут причинять какой-либо вред должникам — ни психологический, ни тем более физический.
Чего нельзя делать коллекторам
По закону коллектор не может скрывать свои контакты (телефон, адрес электронной почты) и давать неверную информацию о сумме долга, о сроках погашения, об обращении в суд и уголовном преследовании. Также нельзя обманывать должника о своем статусе (например, говорить о принадлежности к государственным органам).
Еще запрещается публично раскрывать сведения о должнике и его долге, делиться сведениями о должнике и долге с третьими лицами, а также угрожать, унижать, применять физическую силу и повреждать имущество. За нарушение этих правил коллекторским организациям грозит штраф до двух миллионов рублей.
Законодательство о коллекторах
Федеральный закон №230 предъявляет несколько серьезных требований к общающимся с должниками компаниям. Коллекторами могут быть только юридические лица. Частные лица или индивидуальные предприниматели не могут быть коллекторами. Размер активов коллекторской компании должен быть не менее 10 миллионов рублей. Коллекторское агентство может работать только при наличии договора обязательного страхования ответственности, которое применяется в случае причинения убытков должнику.
У компании должен быть официальный сайт с информацией о ней, а также современное оборудование и ПО, чтобы хранить и защищать персональные данные должников.
По словам гендиректора коллекторского агентства «ЭОС» Антона Дмитракова, требования к работникам официальных коллекторских агентств зачастую выше, чем к отдельным категориям госслужащих. Например, коллектор не может не только иметь судимости в прошлом, но и вовремя не оплачивать штрафов ГИБДД — даже это может стать поводом для его увольнения.
Можно ли не общаться с коллекторами
Отказаться от взаимодействия с кредитором или коллектором можно только через четыре месяца с момента просрочки платежа. Для этого нужно направить заявление и сообщить, что вы либо не желаете взаимодействовать, либо будете делать это через своего адвоката.
Когда должник отказывается решать вопросы с кредитором или коллектором, они передают дело в суд. Если суд принимает решение, что кредит или заем нужно вернуть, за дело берутся судебные приставы. И с ними договориться полюбовно невозможно. Судебные приставы, в отличии от коллекторов, имеют право арестовать счета, описать и продать имущество должника для погашения долгов.
Что делать, если столкнулись с мошенниками?
Свести общение с черными коллекторами к минимуму.
Не паниковать, не поддаваться на провокации.
Не пускать их к себе домой.
Подавать жалобы в МВД, прокуратуру и других госорганы.
Есть еще один случай, когда отказ от взаимодействия с коллекторами и кредиторами происходит автоматически: если должник объявил себя неплатежеспособным и начал процедуру банкротства. Тогда долговые вопросы решает финансовый управляющий, которого назначает арбитражный суд.
Что делать, если вы столкнулись с черными коллекторами
По статистике ФССП, с каждым годом количество жалоб на действия коллекторов растет. Есть компании, которые взыскивают просроченные долги незаконно, и количество таких черных коллекторов только увеличивается. Но есть и официальные, внесенные в реестр агентства, которые тоже идут на нарушения законодательства. Должникам угрожают, давят морально, «прессуют» родственников.
Источник: lenta.ru
