Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Уракова Махсад Хакимовна, Нутфуллоев Толиб Голиб Угли, Негматов Муроджон Шухратович
В статье раскрыта сущность управленческого контроля в гостиницах, приведена оценка возможности применения внедрения системы управленческого контроля , разработаны рекомендации по совершенствованию системы управленческого контроля в гостиницах Бухарской области.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Уракова Махсад Хакимовна, Нутфуллоев Толиб Голиб Угли, Негматов Муроджон Шухратович
Совершенствование системы управленческого контроля в малых гостиницах
Разработка и применение управленческого учета на предприятиях АПК
Технологические инновации, направленные на сохранение экологической среды в гостиничном хозяйстве
Совершенствование стратегического и проектного управления в гостиничном предприятии (на примере гостиницы Скаковая)
Государственное регулирование и контроль в гостиничном бизнесе
Информационные технологии — важный источник развития гостиничного бизнеса
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Совершенствование системы управленческого контроля в гостиницах»
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ В ГОСТИНИЦАХ Уракова М.Х.1, Нутфуллоев Т.Г.2, Негматов М.Ш.3
1Уракова Махсад Хакимовна — старший преподаватель; Нутфуллоев Толиб Голиб угли — студент;
Негматов Муроджон Шухратович — студент, кафедра экономики, Бухарский государственный университет, г. Бухара, Республика Узбекистан
Аннотация: в статье раскрыта сущность управленческого контроля в гостиницах, приведена оценка возможности применения внедрения системы управленческого контроля, разработаны рекомендации по совершенствованию системы управленческого контроля в гостиницах Бухарской области. Ключевые слова: управленческий контроль, контроллинг, малые гостиницы.
Необходимость формирования управленческого контроля определяется необходимостью модернизации выбранной стратегии ведения бизнеса, улучшении качества предлагаемых услуг, укрепления сильных сторон а также устранения слабых сторон организации, Гостиницы не могут существовать без данного инструмента управления, потому что это помогает контролировать выполнение поставленных задач для установленной цели, принимать решения в изменении стратегии в случае возможных угроз, отклонений, либо ошибок.
Управленческий контроль позволяет повысить качество, оперативность и эффективность принимаемых решений, максимизировать ожидаемый результат, быстро реагировать на возникающие риски и снизить возможные угрозы.
Понятие управленческого контроля в основном рассматривается как отслеживание и контроль за реализацией принятых решений и эффективности установленной стратегии организации.
Таким образом, управленческий контроль является важным инструментом разработки правильной стратегии ведения бизнеса, которая обеспечивает эффективное и результативное существование организации.
📚Гостиничный бизнес — контроль, анализ, обучение! Микроцикл для гостиницы — проверяем и обучаем!
Необходимо рассмотреть контроль как функцию менеджмента, то есть как функция, которая отвечает за контроль протекания работы согласно поставленным правилам и инструкциям, установленной стратегий.
Еще одним из видов внутреннего контроля деятельности организации является контроллинг. Контроллинг обладает следующей структурой: планирование, реализация и контроль, анализ и обработка результатов контроля, самосовершенствование.
Различают два вида контроллинга: стратегический и оперативный. Стратегический контроллинг направлен на внешнюю и внутреннюю среду организации. Его сущность заключается в обеспечении выживаемости организации, внедрение антикризисной политики и ориентации на успех.
Вышеперечисленные методы управленческого контроля главным образом способствуют совершенствованию стратегии ведения бизнеса, эффективности использования ресурсов, увеличения заинтересованности руководства и обеспечения мотивации персонала в повышении продуктивности компании.
Существуют и недостатки управленческого контроля в малых гостиницах:
• зачастую в малых гостиницах руководство не обладает необходимой базой знаний для продвижения своего продукта и подбора правильной стратегии, это в свою очередь ведет к не понимаю с персоналом;
• осуществление контроля как воздействие на подчиненного, а не как взаимодействие и сближение с персоналом;
• в борьбе за конкурентоспособностью ставит недостижимые цели для персонала;
• контроль без обратной связи.
Для совершенствования системы управленческого контроля в малых гостиницах рекомендуется провести следующие мероприятия:
1. Организация и проведение собраний управляющего с администраторами для проведения внутреннего аудита системы управленческого учета, что позволит своевременно выявить и идентифицировать различного рода риски, в том числе и в сфере управления а также разработать мероприятия по предотвращению их возникновения.
2. Повышение квалификации и проведение тренингов как для руководителей, так и для основного коллектива. Это в свою очередь позволит руководству освоить лучшие практики управления персоналом, эффективно ставит цели сотрудникам и выбирать грамотный метод контроля.
3. Составить чётко сформулированный договор для сотрудников с их должностными обязанностями, регламентом гостиницы, для обеспечения управленческой прозрачности.
Помимо выявленных указанных выше недостатков, гостиница нуждается в проведении рекламной кампании, внедрении дополнительных услуг (разносчик багажа), а также рассмотрении нового функционала прежних помещений (организовывать конференц-встречи в одном из залов ресторана).
Разработанные мероприятия в дальнейшем помогут гостинице устранить недостатки в системе управленческого контроля.
1. Уракова М.Х. Особенности развития агропромышленного комплекса Республики Узбекистан // Современное экологическое состояние природной среды и научно-практические аспекты рационального
природопользования, 2016. С. 3868-3870.
2. Khurramov O.K., Fayzieva S.A., Saidova F.K. The aspect and influence of use the global internet in tourism // Достижения науки и образования, 2019. № 13 (54).
3. Уракова М.Х. Разработка и применение управленческого учета на предприятиях АПК // Вопросы науки и образования, 2018. № 15 (27).
4. Olimovich D.I., Khabibovna K.M., Alimovich F.E. Innovative ways of reducing tourism seasonality of tourist areas // Достижения науки и образования, 2020. № 1 (55).
5. Уракова М.Х. Роль малого бизнеса и частного предпринимательства в повышении занятости населения // Экономика и эффективность организации производства, 2014. № 20. С. 54-55.
6. Таирова М.М., Гиязова Н.Б. Поддержка предпринимательской деятельности в Узбекистане // International scientific review, 2016. № 2 (12).
7. Уракова М.Х., Узбекистан Б. Пути улучшения природопользования и охраны окружающей среды // Экономика и социум, 2017. № 1-2. С. 819-822.
8. Таджиева С.У., Ходжаева Д.Х. Основные направления развития промышленного производства региона // Современные тенденции развития науки и производства, 2016. С. 377-380.
9. Kayimova Z.A., Mardonova O.A. Innovation policy of the country and its mechanism // Достижения науки и образования, 2020. № 2 (56).
Источник: cyberleninka.ru
Курсовая. Совершенствование системы контроля в отеле
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 1.4 Mb.
Глава 1. Теоретические основы системы контроля в отеле
1.1. Понятие и сущность контроля в отеле
Контроль качества гостиничных услуг — это операция, которая включает измерение, тестирование и оценку одной или нескольких характеристик сервиса. В дальнейшем полученные результаты будут сопоставлены с установленными требованиями. Характеристики стандартов качества гостиничных услуг являются основой системы менеджмента качества гостиничного бизнеса.
Контроль качества гостиничных услуг включает в себя сравнение фактического качества услуг со стандартами. Кроме того, при необходимости руководство примет корректирующие меры. Характеристики качества обслуживания — это атрибуты и характеристики гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворенность клиентов.
Это также предполагает отсутствие недостатков, что повышает удовлетворенность гостей. Любая качественная услуга может увеличить затраты. Люди должны быть готовы платить высокую цену за дополнительный комфорт. Это делает постоянных клиентов лояльными и позволяет им принимать гостиничные услуги.
Например, гостиничный номер на этаже, где работает консьерж, имеет больше удобств, чем номер на этаже, где нет места. По этой причине его цена будет выше [2; стр. 15].
Качество гостиничного сервиса определяется национальными стандартами. Они включают в себя различный набор характеристик, включая способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Наиболее важным видом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Он отражает качество отеля, а не потребление гостиничных услуг туристами.
Качество гостиничного сервиса начинается с правильно определенных потребностей клиентов отеля. В этом случае важно учитывать концепцию, в соответствии с которой необходимо предоставлять гостиничные услуги соответствующего качества. Сервис должен не только удовлетворять потребности людей (так называемые технические аспекты), но и организация всей системы обслуживания должна обеспечивать удобство гостей и хорошие отношения между сотрудниками. В этом понимании качество становится основой компетентности.
При мониторинге качества гостиничного сервиса мы должны в первую очередь обратить внимание на состояние материально-технической базы. Этот аспект включает в себя процесс планирования и качественного проектирования объектов размещения (предоставление удобной мебели и оборудования для гостевых комнат, предоставление чистых и полных комплектов высококачественного постельного белья, а также наличие ремонтируемого и производительного кухонного оборудования) [6; стр. 77].
Прогрессивная технология обслуживания должна предусматривать соответствующие процедуры и методы уборки общественных и жилых помещений; регистрацию и расчет с гостями; рецепты приготовления напитков и блюд в организациях общественного питания; формы обслуживания в торговых залах. Качество обслуживания также зависит от профессионального уровня и способностей персонала отеля. Во-первых, оцените способность и готовность сотрудников обслуживать гостей четко, быстро и культурно.
Управление и контроль качества обслуживания включает в себя следующие процессы: формулирование и внедрение соответствующих стандартов качества; обучение сотрудников; контроль и корректировка услуг; и улучшение работы во всех областях деятельности. Если принять во внимание тот факт, что требования клиентов к предоставлению высококачественных услуг будут продолжать расти и меняться, то наиболее важной стратегией является предоставление высококачественных услуг, способных удовлетворить все потребности. Он должен соответствовать всем установленным стандартам. Для того чтобы управлять качеством обслуживания, гостиничные компании внедрили различные системы управления.
Они включают в себя следующие аспекты: система подбора персонала, процесс обучения; система контроля качества; стандартизация процесса предоставления услуг в отеле. При определении стандартов обслуживания для гостиничных организаций их управленческий отдел должен иметь четкое представление об идеях, которые он пытается донести до клиентов.
Поэтому очень важно, чтобы у каждого отеля были свои стандарты и нормы. Стандарты помогают осуществлять контроль качества. Они являются гибкими и отражают требования и пожелания посетителей. Эти стандарты не только отражают правильную технологию обслуживания гостей, но и отражают отношение сотрудников к гостям и их работе.
1.2. Основные методы контроля в отеле
На основе анализа жалоб и предложений была создана отдельная система для мониторинга удовлетворенности гостей. Эксперты сравнивают качество обслуживания конкурентов с их качеством обслуживания. Некоторые отели используют жалобы как ценный источник преимуществ перед конкурентами.
Контроль качества осуществляется посредством аудитов. Это специальная, систематизированная, независимая и документированная программа, которая помогает оценить работу организации, проекта или продукта (услуги).
Для того чтобы контролировать качество обслуживания в отеле, используется ряд методов и инструментов, включая их комбинации. Метод контроля качества (method) представлен набором правил, принципов и инструментов, которые позволяют контролировать качество предоставляемой услуги [10; стр.125].
Оценка качества обслуживания проводится по всему направлению или выборочно (по определенному направлению). Примером выборочного контроля может быть проверка того, соответствует ли он стандартной конфигурации тележки для прислуги. Для того чтобы получить более полную информацию о фактическом состоянии качества обслуживания, иногда проводится оценка качества объектов и процедур.
Методы контроля можно разделить на две группы – внутренний контроль и внешний контроль.
Внутренний контроль характеризуется наличием обслуживающего персонала или ответственных сотрудников, а также системой связи «отель-клиент». Клиент всегда должен иметь возможность пожаловаться, потому что в противном случае существует высокая вероятность того, что клиент никогда не вернется. Например, в отеле может быть организована такая форма контроля качества обслуживания, как «линия приветствия» (телефонная линия в отеле, используемая для быстрого получения жалоб и пожеланий от жителей).
1. Жители отеля (и обслуживающий персонал) должны иметь возможность уведомлять отдел управления отелем о недостатках в обслуживании и размещении в любое время суток. В отеле должен быть телефонный кран или независимая подстанция для удовлетворения потребностей так называемой «линии приветствия». Звонки с жалобами должны приниматься дежурным администратором отеля после непосредственного набора определенного номера.
2. В процессе размещения клиенты отеля, а также получение информации о ресторанах, барах, типах гостиничных услуг и т.д., Уведомите отель о том, что существует «линия приветствия». Первоначальный ввод в эксплуатацию этой линии должен сопровождаться соответствующей рекламой среди клиентов отеля (для этой цели можно использовать форму с рекламой бренда, оставленную в номере).
3. Количество людей, обслуживающих «Линию приветствия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывной работы в течение 24 часов. Телефон линии должен находиться в специально отведенном помещении. Оборудование может быть установлено в любом сервисном бюро (служба размещения, Бюро обслуживания иностранных граждан, вестибюль этажа и т.д.).)[7; стр. 53].
Дежурный администратор обязан поднять трубку не позднее 3-х телефонных звонков, после чего объявляет вежливые приветствия (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).
4. Дежурный администратор должен иметь прямой контакт со всеми отделами отеля и службами обслуживания, чтобы ответить на звонок. Деятельность сервисного отдела, ответственного за устранение выявленных дефектов, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо обеспечить, чтобы клиенты, у которых есть жалобы на качество обслуживания, получали наибольшую помощь и внимание со стороны гостиничной службы.
5. Все запросы клиентов должны быть занесены дежурным администратором в журнал регистрации, в который должна быть внесена следующая информация: источник сигнала; точное время, когда был получен сигнал; имя администратора, получившего сигнал; причина вызова; ответственный за устранение причины. После того, как следующий звонок будет занесен в журнал, дежурный администратор доведет жалобу до сведения соответствующего сервисного отдела, который примет необходимые корректирующие меры.
Например, клиент, остановившийся в отеле, сообщает ему по «горячей линии приветствия», что телевизор в его номере неисправен, или выражает желание прислать в его номер еще два полотенца. Дежурный администратор, получивший сигнал, звонит в техническую службу и сообщает о проблеме с телевизором или поручает горничной принести полотенца в номер. Каждая служба, выполняющая заказ, сообщит об этом дежурному офицеру на «линии приветствия», который, в свою очередь, свяжется с клиентом по телефону, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше нет. Это также объясняется соответствующим образом в журнале регистрации.
6. Перед окончанием каждой рабочей смены проводите оперативную проверку наличия «линии приветствия». Если какая-либо претензия клиента отеля не может быть удовлетворена немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить пояснительную записку в его мобильном телефоне, чтобы получить ключ от камеры.
7. В целях контроля журнал регистрации должен ежедневно просматриваться ночным аудитором отеля [14; стр. 28].
Страница журнала разделена на несколько колонок, каждая из которых имеет название из букв.
А — Гостиничный номер, откуда поступает сигнал. В этой колонке показано помещение, в котором была получена жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т.д.
. B — это источник сигнала. В этой колонке записывается фамилия резидента (или сотрудника отеля), который сообщил о дефекте.
B — это время приема сигнала. В этой колонке указывается точное время, когда была получена жалоба или запрос. D — Содержание жалобы.
E/W — время, когда был издан приказ (E–время, W — подпись дежурного, который издал приказ).
3-Инструкции по выполнению заказа после уведомления соответствующего отдела отеля по телефону.
I/K — это время, когда дежурный администратор совершает контрольный вызов клиенту (i-время, k — подпись дежурного администратора).
L-Дополнительное примечание [16; стр. 148].
Каждую неделю общая информация о жалобах и пожеланиях жителей должна доводиться до сведения руководителей основных отделов гостиничного сервиса. Содержание жалобы должно быть рассмотрено на производственном совещании персонала отеля, посвященном качеству обслуживания. Ведение журнала помогает выявить слабые места в работе гостиничных служб и устранить их в ходе повседневной работы.
Кроме того, ответственные менеджеры могут своевременно контролировать сотрудников. Внешний контроль может быть использован в форме комплексного кадрового аудита, при котором контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей носит временный характер и является частью всего комплекса аудита.
Источник: topuch.com
Алексей Мусакин. Как контролировать качество сервиса в отеле
В гостиничных сетях существует целая система контроля качества. Так, в Cronwell HotelsB (служба питания) и так далее.
Существует три источника информации о качестве сервиса в отелях сети: это внутренняя отчетность, результаты инспекций сотрудниками компании и итоги скрытых инспекций. В компании разработана внутренняя форма отчетности по сервису, которая поступает еженедельно в центральный офис к директору по сервису.
На основании этой информации он смотрит, нужны ли в случае с конкретным отелем какие-то внеплановые проверки. Что касается, плановых инспекционных выездов, они осуществляются, как минимум, раз в квартал. В каждом отеле существует три сферы контроля, соответствующих основным бизнес-процессам.
Первое – это обслуживание гостей и здесь предметом контроля могут быть работа сотрудников отдела бронирования, прием и заселение гостя, общение с ним и решение возникающих проблем во время нахождения его в отеле. Вторая сфера контроля – это обслуживание отеля: качество регулярной уборки номеров отеля и техническое обслуживание здания. И, наконец, третья часть – это качество дополнительных услуг в отеле. И здесь, прежде всего, проверяется работа ресторанной службы.
Таинственный гость
Кроме прямых открытых проверок, эффективны скрытые инспекции, когда персонал не узнает инспектирующего в лицо и не готовится к его приезду заранее. К таким проверкам относятся «таинственный звонок» и «таинственный гость». «Таинственный звонок» — наиболее дешевый способ инспектирования работы службы бронирования, который я рекомендую делать как можно чаще. Насколько быстро ответили на звонок клиента, какую информацию об отеле ему предоставили, предложили ли дополнительные услуги. Разговор идет по определенному сценарию, прописанному в опроснике, и записывается на диктофон. В дальнейшем аудиозапись вывешивается на сайт сети, и при наличии каких-то замечаний со стороны контролирующего директор может зайти по паролю и прослушать выполненную запись.
Что касается инспекции отеля таинственным гостем, мы пользуемся как собственными специалистами, так и услугами специализированных компаний, у которых существует система опросников по разным темам. Однако если у вас разработаны опросные листы, есть возможность работать по звонку с записью на диктофон, возможно, что вам эти люди и не нужны.
А в качестве инспектора-инкогнито вы можете привлечь знакомых отельеров или их персонал. Например, в Клубе малых отелей Петербурга существует практика использования для инспекций персонала по направлениям специализации. Например, портье одного отеля приходит в другой и проверяет здесь инкогнито работу соответствующей службы. Но нужно понимать, что эффективность такой проверки ниже, чем в случае с профессиональным таинственным гостем. Так, я сам, приезжая в другой раз в этот же отель, нахожу гораздо больше минусов.
Одна из форм проверки отеля таинственным гостем основана на создании каверзных ситуаций: человек не просто проживает в отеле и пользуется его услугами, но намеренно провоцирует конфликтные ситуации, чтобы выяснить, насколько персонал способен с ними справляться. Правда действовать по такому сценарию может, пожалуй, не каждый инспектор. Здесь уже все зависит от его артистических способностей.
Контроль качества в одиночном отеле
Если говорить об одиночной гостинице, возможно, малом отеле, понятно, что инвестиции в систему качества здесь минимальные. И тем не менее, контроль за качеством сервиса осуществляется примерно по той же схеме. Причем начать надо с самого простого: невозможно осуществлять контроль, когда вы не знаете, что контролировать.
Из этого следует, что все стандарты нужно прописать детально, некоторые вещи (например, как застелена кровать гостя в номере) – сфотографировать. Далее владелец отеля, его директор или другой сотрудник может в любой момент провести проверку, что называется, по пунктам. Услуги профессиональных таинственных гостей для владельцев малых отелей дороги.
При этом не стоит забывать, что в этом качестве можно использовать знакомых или партнеров, останавливающихся в отеле. Предложите им небольшую анкету, по итогам заполнения которой вы сможете оценить их впечатления об уровне и качестве сервиса. Такая информация может быть весьма полезной для его совершенствования.
Важна обратная реакция
Для улучшения сервиса в отдельном отеле или сети важно записывать проблемные случаи и анализировать ситуации, которые вызвали у персонала отеля затруднения. В дальнейшем во время тренингов и семинаров для персонала отелей мы стараемся использовать примеры из собственной практики.
Второй момент – старайтесь изучать обратную реакцию гостя. Например, в своей сети мы планируем премировать сотрудников, которые упоминаются добрым словом в Книге отзывов. Взять портье: он должен общаться с гостем, тогда велика вероятность, что последний что-то о нем напишет, скорее всего – хорошее.
А оставив такую запись, человек, показывая свою лояльность, как бы дает «добро» на продолжение общения. В дальнейшем мы можем ему позвонить с какими-то предложениями или вопросами. Второй проект нашей сети – анкеты гостям по результатам проживания в отеле. Мы будем направлять их тем, кто бронировал отель через Интернет. Опыт booking.com показывает, что в большинстве случаев человек находит несколько минут, чтобы ответить на несложные вопросы об отеле и качестве сервиса.
Иногда простейшая ситуация может поставить персонал в тупик, если она детально не прописана в стандартах сети. Так, в одном из наших отелей, во время проведения инспекции, наш сотрудник сообщила портье, что в ее номере не работает телевизор. Портье, не выяснив, удобно ли это гостю, направила в номер горничную.
Горничная, поняв, что справиться сама не может, пытаясь помочь гостю, позвала рабочих. В результате в номере толпились три человека, разговаривали между собой, пытаясь починить. При этом гостья испытывала дискомфорт: выйти она не могла, сама ситуация и тот факт, что с ней почти не общались, уже начинали раздражать.
Каким должен быть алгоритм действий в подобной ситуации? Для начала нужно выяснить, как срочно гостю нужно починить телевизор. Желательно, чтобы во время проведения таких работ человека в номере не было. Значит, стоит использовать момент, когда он, например, отправится на прогулку.
Совсем иной случай, если человек настроился посмотреть футбольный матч, который начнется буквально через 10 минут. Получив разрешение на вызов специалистов, портье должен отправить электрика к гостю. Причем прежде, чем войти в номер, тот должен был спросить у гостьи разрешение. Далее, при любых действиях в номере (вызов помощи по телефону, вход-выход из номера и т.п.), необходимо спрашивать разрешения у гостя. Разобрав прецедент, все эти моменты мы учли, внесли изменения в стандарты и включили случай в тренинги.
Персонал отеля должен всегда помнить, что номер – это территория гостя, и та же горничная должна спросить у него разрешения воспользоваться телефоном, чтобы в подобной ситуации позвонить в техническую службу. А после разговора, если ей разрешили сделать звонок, она должна протереть телефонную трубку влажной антибактериальной салфеткой. Вроде бы деталь, но очень важная. Совершенствуем стандарты
Источник: hotel.report