Исследователи попытались получить услугу и прошли часть «пользовательского пути», который позволил им оценить медицинский сектор бизнеса со стороны покупателя: как компания представлена в интернете, как выстраивает свое продвижение и общается с аудиторией, насколько просто получить какую-то услугу онлайн. В исследовании участвовали 98 крупнейших частных клиник по версии журнала Vademecum.
Во время локдауна 2020 года люди стали больше времени проводить в онлайне и меньше выходить из дома. При этом другие болезни и плановые походы к врачам никто не отменял, а выручки у частных клиник из-за пандемии только выросли, и не только благодаря спросу на коронавирусные тесты и анализы.
Традиционно эта сфера бизнеса развивала только качество лечения, которое зависело от квалификации врачей и технологичности медицинского оборудования. За последний год люди стали чаще обращаться в коммерческие медучреждения рассчитывая, что к ним отнесутся внимательнее, чем в государственных поликлиниках, которые не могут сосредоточиться на этом из-за наплыва пациентов во время пандемии.
Как продвигать медицинский бизнес? / Инструкция по продвижению медицинских услуг
Также в частные клиники приходят из-за банального удобства — большинство из них расширили количество услуг, которые можно получить или заказать онлайн — например, расшифровку анализов, консультацию после УЗИ, удаленный мониторинг пациента.
Рейтинг SDI360º помогает взглянуть на работу конкретной компании и на бизнес в целом, чтобы понять, как они встраиваются в изменения на рынке: на что делают упор в коммуникации, как и с каких сторон начинают переходить на омниканальные модели, с чего начинают формировать свой бренд в сети.
«По опыту, «оптимальный набор» digital-каналов для бизнеса — это сайт или приложение, два канала для привлечения аудитории (например, Instagram или ВКонтакте) и свой канал на YouTube. Этим критериям соответствует 69% клиник из рейтинга — и это больше, чем у DIY-ритейла, для которого переход в онлайн более легкий и понятный процесс», — отмечает автор методологии SDI360º, Александр Кукса.
Первое место среди частных клиник в рейтинге заняла EMC, второе — «Медси», третье — «Мать и дитя». Далее, соответственно, Скандинавский центр здоровья, «Эксперт», GMS Clinic, сеть клиник «Скандинавия», «Ниармедик», «СМ-Клиника», и «Лотос».
Вот 8 главных выводов:
- 1. На прием в большинство медцентров можно записаться онлайн. 70% клиник дают возможность записаться через сайт или мобильное приложение, но это только онлайн бронь, которая требует подтверждения по звонку менеджера или через внутренний call-центр.
Записаться на прием без звонков можно в 54% медицинских центрах. Это при том, что в последние годы клиенты предпочитают разговорам переписки, в том числе, из-за навязчивых спам-звонков. Кроме того, 75% миллениалов избегают вообще устного общения по телефону. Причем больше 20% не ответят даже родным, друзьям или на вызовы по работе.
- 2. Почти в половине клиник не развивают телемедицину. В 58% медорганизаций можно получить консультацию онлайн, несмотря на рост активной аудитории в интернете.
Хотя у телемедицины большой потенциал: чем реже пользователю надо будет заходить в медицинский центр, тем вероятнее он станет его пациентом. Правильный выход в онлайн — альтернатива регистратуре и администратору. А иногда и целой консультации врача, когда не нужен осмотр, а, например, только изучение результатов анализов.
Александр Шмеркевич о тонкостях управления, сложностях медицинского бизнеса и передовой медицине
- 3. У трети клиник есть мобильное приложение. Всего 38% участников рейтинга разработали для своего бизнеса мобильное приложение. Оно помогает поддерживать пациентов удаленно — через него клиент может записаться к врачу, а внутри — хранить результаты анализов и историю посещений. Через приложение также можно рассылать пуши о специальных предложениях или акциях.
Помимо удобства и систематизации данных приложение дает клиентам возможность оставлять отзывы о работе медицинского центра, на которые компания может оперативно реагировать.
- 4. Половина организаций грамотно использует digital-каналы. 50% клиник активно распространяют информацию о своих услугах и ценах через digital-каналы — информация и калькуляторы расчетов на сайте, статьи в блогах.
- 5. Около половины компаний нестабильно ведут соцсети. Только 55% клиник из рейтинга используют социальные сети как регулярный канал коммуникации. Популярнее всего среди медцентров «ВКонтакте» и Instagram.
Такие каналы, по логике, должны быть основным способом продвижения медицинских услуг, потому что их платная реклама сильно регламентирована законом.
Например, всегда надо предупреждать о наличии противопоказаний к применению услуг, даже профилактических и диагностических, и необходимости консультации специалистов. Также в рекламе нельзя использовать ссылки на конкретные случаи излечения от заболеваний.
- 6. Половина клиник развивают свой YouTube. 49% организаций работают над брендовым информационным полем через YouTube. На канале могут размещать как потенциально полезный для пациента контент, например, на тему профилактики заболеваний, а также интервью с практикующими врачами клиники и видео из лабораторий и кабинетов.
- 7. Чаще всего на сайты клиник попадают через поиск. 90% трафика исходит из органических источников — поиск и прямые заходы на сайт. При этом на «ВКонтакте» и Instagram приходится примерно две трети от оставшегося трафика.
- 8. Частные клинки почти не используют мессенджеры. Коммуникацию через мессенджеры ведут всего 22% клиник из рейтинга. Часть из них используют для этого WhatsApp, Telegram, но там всегда будет отвечать живой человек, а не чат-бот.
Социальный опрос одной из крупных клиник показал, что более 70% клиентов выбрали WhatsApp в качестве предпочтительного способа связи. Некоторые клиники также использую мессенджеры социальных сетей и онлайн-консультантов на сайте.
Фото на обложке: pixabay.com
- Бизнес
- Медицинские технологии
Источник: rb.ru
Предоставляйте медицинскую консультацию он-лайн
Сегодня поход в врачу — проблематично и накладно для многих наших сограждан. Во-первых, для многих поход в поликлинику — моральный стресс из-за не всегда отзывчивых медиков на госслужбе, из-за бесконечных очередей под каждым кабинетом и вечно жалующихся бабушек в этих очередях.
Во-вторых, даже если человек стрессоустойчив и первая причина его не пугает, для похода в городскую больницу чаще всего нет времени — на несколько часов с работы отпустят не каждого. Да и вечный аврал на рабочем месте откладывает ноющую боль в животе или спине в долговой ящик: «Само потом пройдет». Ее один вариант — частная клиника.
Их на сегодняшний день на каждом шагу по несколько штук. И действительно — там и специалисты хорошие, и улыбаются, и очередей нет, и относятся к тебе хорошо. Но и стоит медицинская консультация (не говоря уже о медицинской помощи) довольно таки немало. Вот и возвращаемся к поликлинике…
Так что же делать, если без консультации врача не обойтись, а возможности попасть в больницу нет? Здесь вполне актуальна будет идея медицинской консультации в режиме онлайн.
Возможны два варианта — видео-консультация и медицинская консультация в он-лайн чате. И первый, и второй вариант очень привлекателен для докторов — ведь зарабатывать они могут не выходя из дома. Установите фиксированную цену за медицинскую консультацию (например, за час общения с врачом) и предложите Вашим специалистам, допустим, 80%.
При видео-консультации цена будет выше, при помощи в он-лайн чате — немного ниже. Таким образом, Вы даете выбор своим клиентам как в ценовой политике, так и в виде консультации. В любом случае, не забывайте об ответственности, которую Вы берете на себя — приглашайте к сотрудничеству только опытных и хороших специалистов.
Если Вы столкнулись с трудностями поиска разнопрофильных специалистов, можете начать с более узкой сферы. Например, женская консультация он-лайн или консультация педиатра он-лайн — вариантов уйма. Все зависит от Вашего желания и наличия квалифицированного медика в данной области медицины.
Подобная идея не требует особых финансовых вложений. Вам не надо искать и снимать помещение под офис. При необходимости (вернее, при отсутствии необходимого оборудования у наемных медиков) Вам надо будет закупить веб-камеры и всё дополнительное оборудование. Плюс небольшие затраты на создание самого сайта медицинской консультации он-лайн. Вот, впрочем, и все затраты, которые Вас ожидают, если Вы заинтересованы в этой идее.
Учитывая то, что на сегодняшний день подобных сайтов не очень много, можно с уверенностью рассчитывать на востребованность данной услуги. Люди очень часто считают проблемы со своим здоровьем незначительными и временными, поэтому тратить время и деньги на поход к врачу считают нецелесообразным. Плюс многие просто стесняются идти в больницу и рассказывать о своих проблемах. А, когда есть под рукой он-лайн консультация опытного врача, намного проще и морально, и физически спросить совет и проконсультироваться у профильного врача. А платить за свое здоровье и здоровье своих близких и получат ответы квалифицированных медиков люди всегда готовы.
Источник: bisnesideya.ru
Медицина на удалёнке: как в СберЗдоровье работают с врачами и пациентами и зачем нам собственная клиника
В нашем блоге мы много рассказываем о финтехе, но Сбер сегодня — это уже не только банк. Это целая экосистема сервисов, которые помогают сделать повседневную жизнь удобнее. И поскольку одним из самых востребованных за последние годы стал вопрос заботы о своём самочувствии, мы решили рассказать о нашем сервисе СберЗдоровье.
За 2021 год сервисом воспользовались почти 2 млн человек. А всего у нас более 15 млн клиентов. Как мы защищаем их данные и как уживаются в одной команде врачи и айтишники — читайте в этой статье.
Сервис с историей
СберЗдоровье вырос из медицинского портала DocDoc (docdoc.ru) ― сервиса по подбору и записи к врачам, который был создан в начале 2012 года Дмитрием Петрухиным и Анатолием Зингером. Уже в конце 2012 года в базе сервиса было 2 тысячи врачей из 70 клиник. Спустя пять лет уже совместно со Сбером продолжилось дальнейшее развитие: в 2018 компания вышла на рынок с сервисами телемедицины, в октябре 2019 года получила медицинскую лицензию, позволяющую нанимать собственный медперсонал, а в 2020 запустила сервис дистанционного мониторинга пациентов с хроническими неинфекционными заболеваниями и COVID-19. В июне 2020 года произошёл ребрендинг, и DocDoc стал СберЗдоровьем.
Директор по цифровым продуктам СберЗдоровья Антон Никольский-Волконский так описывает различия между DocDoc и СберЗдоровьем:
«Сначала компания была чисто айтишной и предлагала сервис записи на очные консультации врачей в различные клиники. Но быстро пришло понимание, что это достаточно узкий рынок. Логичным шагом было расширение услуг, переход к телемедицине и другим сервисам, проведение консультаций ресурсами своих врачей».
За последние несколько лет сервис сильно вырос: сейчас с нами сотрудничает более 6 700 частных клиник, а число телемедицинских консультаций в месяц превышает 70 000. Сегодня на сайте или в мобильном приложении СберЗдоровья пользователь может найти врачей, диагностические центры, пройти телемедицинскую консультацию с врачом в любое время, записаться на приём и диагностику, воспользоваться сервисом «Медсоветник», подключиться к дистанционному мониторингу здоровья.
Кроме того, у СберЗдоровья есть собственный штат врачей, которые ежедневно консультируют пациентов дистанционно в клинике телемедицины.
Это первая подобная клиника в Москве. С февраля 2021 года в здании площадью 375 кв. м работают врачи более 25 специальностей. Рабочий процесс здесь практически не отличается от любого другого медучреждения: врачи общаются с пациентами, дают рекомендации о том, что делать в случае недомогания ― просто всё это происходит удалённо. При необходимости врачи могут порекомендовать очный приём или диагностику.
В 2020 году количество телемедицинских консультаций через нашу платформу выросло в 5 раз. Мы дали пациентам удобный инструмент общения с доктором из любой точки, где есть интернет, и смогли доказать сотням тысяч людей, что коммуникация с врачом в режиме онлайн мало чем отличается от очного приёма. Компания активно привлекала для онлайн-консультаций специалистов из медучреждений-партнёров.
Открытие клиники телемедицины ― следующий важный шаг в развитии сервиса, который позволил нам самостоятельно привлекать и развивать специалистов, а также удовлетворять растущий спрос.
Здоровая команда
Сегодня со СберЗдоровьем сотрудничают врачи более чем 25 специализаций, и это не только терапевты и педиатры, которые популярнее всех остальных. Пациенты также могут обратиться к эндокринологам, неврологам, гастроэнтерологам, онкологам и другим специалистам.
Но это далеко не вся команда — у нас более 1000 сотрудников. За работу продукта и сервисов отвечают проджект- и продакт-менеджеры, большая команда разработчиков, тестировщиков, специалистов по информационной безопасности, DevOps и другие. Все они работают в тесном сотрудничестве с медицинским блоком компании.
Большинство продуктов имеют медицинское ядро. То есть работает группа врачей-экспертов высокого уровня, которые консультируют продакт-менеджеров о том, как правильно выстроить внутреннюю логику продукта и клиентский путь так, чтобы пациенту было максимально комфортно. Кроме стандартного CJM используется также и HJM (Healthcare Journey Map) — его нам помогают выстраивать врачи. Также есть отдельная команда, разрабатывающая личный кабинет врача, чтобы им тоже было удобно пользоваться сервисом.
Как мы помогаем врачам и медучреждениям
Помощь врачам в их ежедневной работе в региональных государственных клиниках ― ещё одна важная задача СберЗдоровья. Выше мы уже немного рассказали о дистанционном мониторинге. Давайте разберёмся подробнее, что это такое.
Сервис СберЗдоровье в 2020 году презентовал платформу для дистанционного мониторинга пациентов с хроническими заболеваниями (ХНИЗ). Сейчас она работает в более чем 40 регионах России. Все показатели здоровья, включая уровень сахара в крови и результаты замеров артериального давления, собирает голосовой робот, разработанный группой компаний ЦРТ.
Робот может обзванивать миллионы пациентов в короткий срок. Полученные в результате диалога показатели хранятся в «Дневнике здоровья», в мобильном приложении СберЗдоровья и в личном кабинете на сайте, а также доступны лечащему врачу. Технологии синтеза и распознавания речи, которые используются в голосовом роботе, помогают обеспечить живой и естественный диалог, что позволяет подключить к системе даже тех пациентов, которые не используют современные гаджеты. Как показывает практика, многим из них комфортно общаться с виртуальным диалоговым ассистентом.
В 2021 году платформа была обновлена. Теперь решение интегрировано с медицинскими устройствами (тонометрами и глюкометрами) и позволяет автоматически собирать и анализировать информацию о состоянии пациентов, передавать её лечащему врачу и, если обнаруживаются отклонения от нормы, быстро связывать специалиста и пациента.
В дальнейшем планируем подключить и другие устройства для сбора данных о состоянии здоровья. Все интегрированные со СберЗдоровьем приборы сертифицированы, то есть тщательно проверены на предмет точности замеров. Поэтому на основе этих данных врач может быстро принимать решение о состоянии пациентов и оказывать помощь. Ещё одно преимущество обновлённой платформы ― возможность подключать к ней любого оператора услуг телемедицины.
Защита информации
Медицинский сервис ― это всегда большое количество персональных данных о пациентах, наличие медицинской тайны. Мы работаем с компанией SberCloud, которая имеет все необходимые аттестаты для защиты данных своих клиентов и гарантирует их безопасность.
Инфраструктура и информационная система аттестованы по УЗ-2 и К2 согласно требованиям 17 и 21 приказа ФСТЭК и 152 ФЗ. Постоянное развитие технологий и процессов позволяет клиентам SberCloud без малейшего риска пользоваться технологиями и вычислительной инфраструктурой компании.
Команда кибербезопасности СберЗдоровья работает в круглосуточном режиме 7 дней в неделю и всегда мониторит возможные риски. Дополнительные ресурсы Сбера и партнёров помогают сделать защиту максимально комплексной и отвечают всем стандартам международной сертификации безопасности и технологического стека компании — в облаке и на дополнительных компонентах защиты.
Технологии и связанные сервисы
СберЗдоровье интегрировано со многими сервисами экосистемы Сбера: SberCloud, Сбер ID, СберПрайм, SberPay. Для обмена данными с государственными и частными клиниками выстроена работа с МИС (медицинскими информационными системами), ЕГИСЗ, ЕСИА (Госуслуги) и другими.
В работу сервиса внедрено множество решений с использованием ML. Сейчас машинное обучение помогает:
- с высокой точностью распознавать результаты медицинских анализов;
- прогнозировать нагрузку на врачей и контактный центр;
- контролировать качество телемедицинских консультаций;
- пользоваться платформой с помощью голосового управления.
Важной частью платформы мониторинга стали голосовые помощники и роботы. Диалоговый робот работает на технологиях группы компаний ЦРТ. При помощи роботизированного обзвона выполняется дистанционный мониторинг пациентов. В основе решений от ЦРТ лежат уже адаптированные модели распознавания речи, в том числе под медицинскую терминологию: робот понимает специфические термины и выражения, данные для записи к врачу.
Например, из фразы «Меня зовут Иван Иванов, я хотел бы записаться к кардиологу на десятое декабря» робот вычленит имя пациента, специализацию врача и желаемую дату записи. Есть и возможность настройки «истинно интеллектуальных» перебиваний телефонного бота на основе понимания распознанной речи: робот верно квалифицирует второстепенный шум в трубке, голоса на заднем плане, продолжая диалог и реагируя лишь на перебивания и вопросы от пациента. Это позволяет роботу прерываться только там, где следует, реализуя действительно естественный диалог. Также ИИ позволяет роботу общаться с учётом контекста и менять контекст в любой момент разговора с пациентом.
Что дальше?
Последние несколько лет мы наблюдаем глобальный тренд на цифровизацию всех сфер жизни ― от финтеха до ритейла. Медицина — не исключение. Отдельным преимуществом для подобного рода сервисов является их вовлечённость в некую экосистему, в которой продукты дополняют друг друга, а опыт взаимодействия с пользователем переходит из одной категории в другую. В этом смысле у СберЗдоровья есть огромный потенциал, и нам будет что предложить пользователю.
- Блог компании Сбер
- Здоровье
- Телемедицина
Источник: habr.com