Что такое негатив в бизнесе

Не каждая покупка способна полностью удовлетворить клиента. Ведь даже если мы нашли то, что давно искали, некоторые мелочи могут испортить впечатление. Но если потенциальные покупатели знают как плюсы, так и минусы продукта или услуги перед покупкой, плохо ли это?

Что ж, попробуем разобраться с этим вопросом.

Негатив в разумных пределах — это хорошо

В серии экспериментов, проведенных Данит Эйн-Гар (Danit Ein-Gar) из Университета Тель-Авива (University of Tel Aviv), а также Баба Шив и Закарией Тормала (Baba Shiv, Zakary Tormala) из Стэнфордской Высшей школы бизнеса (Stanford Graduate School of Business), проверялось, что происходит, когда потребитель получает немного негативной информации о продукте наряду с положительной.

В эксперименте использовались различные виды и степени негативных аспектов: от фактических атрибутов продукта (например, в ассортименте только 2 варианта цветов вешалки) до внешних источников неудобства (бокалы для шампанского слишком хрупки и не подходят для доставки по почте) и незначительных деталей (коробка для обуви была потертая).

КАК ОТКРЫТЬ КАЛЬЯННУЮ/ПРОГОРЕЛ БИЗНЕС/МИНУС 1 МИЛЛИОН

Исследователи обнаружили, что при определенных условиях негативная информация способна… повысить продажи!

Другими словами, если целевая аудитория узнает, что у продукта есть небольшие огрехи, это только улучшает мнения о нем. Исследователи назвали это «эффектом негативации» (Blemishing Effect).

Негативация способствует установлению доверия

Самое важное, что необходимо понять об использовании негативации — она работает только тогда, когда отрицательная информация оттеняется гораздо более убедительными позитивными аспектами оффера. Другими словами, если вы дадите негативные сведения в самом начале интеракции с потенциальным покупателем, или упоминаемые недостатки могут показаться слишком серьезными, эффект сработает против вас

Положительная информация должна быть на первом месте: ведь аргументы, с которыми посетители сталкиваются в начале ознакомления с УТП, играют решающую роль.

Первое впечатление очень важно, особенно в интернет-маркетинге — поэтому опыт первичной коммуникации с брендом и лендингом должен пройти позитивно, а затем пользователь может получить небольшую порцию негативной информации, после чего пересматривает отношение к продукту — но так как позитивные аспекты сильнее, общее восприятие остается позитивным и укрепляется.

Ведь теперь человеку ясно, что бренд не только хорош, но и честен с покупателями. Проиллюстрируем процесс на примере. В 1979 году исследователи Чарльз Лорд, Ли Росс и Марк Леппер (Charles Lord, Lee Ross, and Mark Lepper) провели эксперимент с участием целевой аудитории, состоявшей из 151 магистра Стэнфорда.

Опрашиваемым выдали два документа, один из которых доказывал необходимость сохранения смертной казни, второй — необходимость ее отмены. Стоит сказать, что участники эксперимента были отобраны именно по своему отношению к этому вопросу — часть магистров выступала резко против смертной казни, другая часть категорически поддерживала эту практику.

5 причин почему твоя компания работает в минус | Александр Высоцкий про бизнес

Наиболее важным открытием стало то, что респонденты не восприняли оба документа одинаково убедительными. Как правило, каждый участник вышел из эксперимента с еще более крепкой позицией по вопросу смертной казни: манифест, соответствующий уже существующим взглядам, укрепил и поддержал их, а противоречащий — дал возможность отработать аргументы в защиту своей позиции. Словом, ничего не изменилось: увидев аргументы обеих сторон, студенты одного из лучших университетов мира только укрепились в своих взглядах.

По существу, то же самое происходит в интернет-маркетинге с эффектом негатива. Клиенты, которых уже убедили положительные аргументы в отношении вашего продукта, не станут относиться всерьез к слабой негативной информации, так как теперь она противоречит их мнению.

Недостатки эффекта негативации

Нельзя забывать, что эффект негативации способствует продажам только при определенных условиях. Вот они:

• положительные аспекты оффера должны заметно перевешивать отрицательные;
• позитивные аспекты должны быть озвучены или показаны раньше негативных;
• эффект негативации может не сработать при сложных продажах, когда люди склонны долго взвешивать плюсы и минусы перед принятием решения о покупке.

Как было сказано выше, эффект негативации возникает из-за особенностей людей в оценке информации. Если говорить о сложных продажах, корпоративных услугах, и прочих случаях, когда решение о покупке зависит не столько от инстинкта, сколько от долгого анализа целесообразности, то упомянутый эффект, скорее всего, не сработает.

Негативация способствует продажам

Как мы уже выяснили, эффект негативации плохо применим к большим, дорогим и важным покупкам. Однако для незначительных приобретений он может очень хорошо сработать.

Есть несколько способов применения этой техники, например, если на товарной странице с продуктом, есть возможность выбора из двух цветов, это еще не будет эффектом негатива. Эффект возникнет, когда прозвучит фраза «только два цвета».

Второй способ — использование некачественной упаковки (в разумных пределах), или, в случае с интернет-магазином, фотографии и видео низкого качества.

К слову, практически все продукты имеют какие-либо негативные стороны. Поэтому вы можете просто и честно перечислить небольшие огрехи после описания положительных аспектов товара.

Выводы

1. При перечислении плюсов и минусов вашего оффера на лендинге всегда помните, что положительные аспекты должны идти первыми.
2. Если вы продвигаете продукт, покупка которого вызывает слишком большие сомнения, то обязательно экспериментируйте с эффектом негатива — он может как повысить, так и снизить продажи при неправильной «дозировке».

Эксперименты позволяют избежать заблуждений о любых изменениях на вашем лендинге, ведь они предоставляют вашим пользователям возможность ответить на вопрос об их целесообразности самим. А платформа LPgenerator поможет вам с настройкой и организацией сплит-тестов и проверкой любых гипотез для ваших лендингов.

Источник: lpgenerator.ru

Негатив в бизнесе. Что делать с негативом от пользователей

Следующий момент – это по негативу в бизнесе со стороны окружающих. Некоторых поначалу может коробить, если будут приходить письма, в которых говорят, что ты шлешь и выкладываешь ерунду. Это нормально. Есть еще важный момент, связанный с негативом в бизнесе.

Цель твоей работы – это даже не выкладки видеоматериалов, рекламных текстов, тренингов, а чтобы ни один из людей, которые о тебе знают, не был равнодушным. Должен тебя хвалить либо ругать. Только тогда ты человека зацепил. Кто хвалит, будут превращаться в твоих клиентов. Кто ругает, будут ругать, что ты урод, даешь такие результаты.

В свое время в пикапе я ждал, когда конкуренты начнут про меня плохое писать. Месяцами выжидал, когда я выйду на тот уровень по показателям, результатам, объему материала, когда меня конкуренты заметят и начнут ругать. Когда пошла критика со стороны разных пикап тренеров, я понял, что вышел на их уровень, меня заметили.

Твоя задача – это спокойно относиться к критике. Если критикуют – это хорошо. Только не должно быть, что критикуют более 50% людей, которые тебя знают. Значит ты что-то не так делаешь, вызываешь ненависть у людей, а это мешает продажам. Поэтому пусть критикуют.

Если человек не заплатил, то тебе все равно, что он говорит.

Обратную связь берешь только с тех, кто тебе хоть рубль заплатил. Если человек ничего не заплатил, а какую-то критику – это конструктивную или неконструктивную дает, тебя посылает, то какая разница. Пусть сначала заплатит 100 тысяч, а потом критикует, что ему не нравится. На основании этого ты действительно что-то сможешь улучшить. Пустая критика роли не играет.

Таких людей в бан закидываешь. Потому что твои профили в соцсетях – это считай твой дом. Приходит человек, намусорил, ты его в черный список внеси. Больше не работаешь с ним и не даешь ему доступы. Имеешь право. Какой-то негатив в бизнесе должен быть. Его можно не читать.

Если видишь какой-то мат, еще что-то, просто стираешь, заносишь в черные списки.

Иногда будут клиенты, которые любят выносить мозг. Напишут текст без запятых, точек, без абзацев на много страниц. Такое сообщение сразу стираешь.

Поэтому с негативом в бизнесе просто. Не надо в это лезть, переписываться с ними, как-то обзывать. Раздувать конфликтную ситуацию нет смысла. Просто стер, занес в черный список. Есть много спамеров, которые вставляют свои ссылки, рекламируют ерунду. Так же отправляешь в спам и заносишь в черный список.

Смысла нет всем говорить, что займешься инфобизнесом. Сначала деньги заработай, потом покажешь результаты знакомым, близким. У меня отец до сих пор думает, что я занимаюсь непонятной фигней. Меня все время спрашивает – есть ли у меня клиенты.- До сих пор не верит в эзотерику. Спрашивает – чем я занимаюсь, за что мне платят.

Он ходит на наемную работу за 60 тысяч рублей.

Источник: business-skill.ru

Негатив в соцсетях: типы, как реагировать и удалять ли

Как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду, благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

Как бы хорошо ни работала ваша компания, рано или поздно вы получаете первый негативный отзыв. Если отреагируете правильно, то легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Общие правила реагирования на негатив

1. Не принимайте негатив на свой счёт. Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании. 2. Сохраняйте спокойствие. Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Сначала остыньте. 3.

Реагируйте быстро. По нашим данным, 48% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. 4. Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв, а затем разберитесь в ситуации. 5. Поставьте себя на место клиента. Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв. 6.

Отвечайте публично. Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов. 7.

Воспринимайте негатив всерьёз. Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше. 8. Следите за своим присутствием в Интернете. Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях.

Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee. От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

• Критика реальных проблем в компании.
• Автор ждёт решения своей проблемы.

• Представьтесь.
• Извинитесь за возникновение проблемы.
• Узнайте в подробностях, что случилось.
• Сообщите, что начали решать проблему.
• Озвучьте публично результат.

Эмоциональный. Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что это спровоцировало.

Особенности:

• Выплеск эмоций.
• Отсутствие конкретных претензий.
• Автор не вступает в диалог.

• Представьтесь.
• Извинитесь за возникновение проблемы.
• Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Чёрный пиар , направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности:

• Создается за деньги по заказу конкурентов.
• Может маскироваться под конструктивный негатив.
• Цель — удар по репутации вашей компании.

• Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
• Напишите аргументированный пост-опровержение.
• При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию.

Троллинг. Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Особенности:

• Провокация конфликта.
• Ожидание ответа на свой комментарий.
• Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
• Неадекватность.

• Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
• Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
• Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Большинство успешных компаний не может избежать получения негатива. Что уж говорить, в последнее время мы и сами столкнулись с троллингом от коллег. Самыми красноречивыми оказались фрилансеры. Да, это неприятно, особенно когда работа выполнена на отлично и клиент доволен. Теперь философия реагирования на это изменена и нам очень помогают советы, которые приведены выше.

Если конкуренты ищут как вывести вас на конфликт, то это значит, что данные люди ничем не заняты, раз они находят время для мониторинга каждой вашей публикации и написания комментариев. Лучшее решение — игнорирование или ответ, что их мнение также важно. Далее просто не продолжайте дискуссию. Если же написано по делу, то лучше внедрять изменения в продукт или услугу.

Вадим Забеглов
Основатель digital-агентства ZAMEDIA

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Если вы удалите один отзыв клиента, он может обидеться и написать три комментария. Единственный случай, когда нужно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Итоги

1. Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
2. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма.
3. Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения — это не проблема, а надуманная претензия.
4. Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.

При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Источник: adpass.ru