Вы уверены, что новые гости — это то, что вам нужно именно сейчас?
Вы уверены, что новые гости посетив вас впервые, захотят прийти к вам снова и снова?
Выручка заведения может быть увеличена на 50% без существенных вложений. «Рецепт» заключается в классических маркетинговых технологиях ап-селлинга и кросс – селлинга, продаже дополнительной продукции и управления издержками.
Вам нужно просто изменить стратегию….
«У кого нет гавани, куда он плывет под парусами, тому не дует попутный ветер». Мишель де Монтень
И присмотреться к некоторым мелочам.
«Внимание к простым маленьким безделушкам, которыми пренебрегает большинство, делает некоторых богачами». Генри Форд
Ценообразование в меню стоит пересмотреть.
Гости обращают внимание на структуру цен. При дополнительных продажах повышенная чувствительность к цене заметно меньше – в момент принятия решения часто отсутствует даже возможность сравнения цен.
И тот, кто в «счастливый час» наслаждается льготным коктейлем, не задает себе автоматически вопрос, не манипулировали ли им и не заплатил ли он за то, за что собственно и не хотел платить.
Методы продаж для официантов: что нового?
Дополнительные продажи могут быть получены, как правило, с имеющимся персоналом и с существующей структурой предприятия.
Продавайте гостю больше! Принцип кажется банальным, но стратегически ему следуют редко. Чаще всего в получении оптимального оборота за счет гостя полагаются на случай.
В ресторане должны продавать как информационные носители, так и официанты, метрдотели, управляющие.
Дополнительные продажи – это не самоцель, они должны охотно восприниматься гостем как часть индивидуальной консультации.
Тот, кто ведет себя как потребитель, а не заинтересованно консультируется, готов только к тому, чтобы приобрести самое необходимое, и, как правило, потерян для дополнительных продаж.
Из исследований в области розничной торговли известно, что менее трех четвертей всего российского населения точно предварительно планирует свои покупки. То есть четверть не особенно подвержена стимуляции, с которой встречается в бизнесе. Оставшиеся три четверти настроены и готовы к тому, чтобы их побудили к дополнительным покупкам.
Таким образом, одной четверти гостей блюда ресторана должны продать себя сами через меню и информационные носители, а остальным «помогут» сотрудники вашего ресторана.
Дополнительные покупки создают вирусный эффект.
Наверняка вам известен подобный эффект: пассажиры летят в самолете, напитки подаются бесплатно. Вдруг кто-то захотел томатный сок – и уже многие другие пассажиры заражены и тоже требуют томатный сок.
Поэтому, распространяйте вирус!
Яркие блюда и услуги вызывают этот же эффект: если, например, стильно сервируется «Торопливый Нойман» (фирменный кофе одного из ресторанов, где эспрессо наливается поверх вбитых сливок), то за этим также последуют запросы от других любопытных гостей. Это еще в большей степени относится к блюдам, которые ярко и оригинально сервируются (любопытство).
Маркетинг в ресторане. Отдел продаж в ресторанном бизнесе. Как раскручивать ресторан.
Аперитив, суп, закуска, салат, десерт, рекомендация напитков – классические категории продукции, которые приходят в голову при обсуждении темы дополнительной продажи. Чем банальнее предложение, тем меньше реакция гостя.
Создавайте и презентуйте специальные предложения.
Пример презентации специального предложения.
Легенда – презентация литературного обеда.
«В рамках недели дружбы Гамбурга и Санкт-Петербурга приглашаем на литературный званый обед вместе с классиком русской литературы, где вы сможете погрузиться в мир азартной игры. Достоевский, который в 1865 году, незадолго до публикации этого романа, сам разорился из-за игры в рулетку, захватывающе описывает острые ощущения, охватывающие игрока, наподобие лихорадки. Антон Одоевский, актер театра им. Комиссаржевской найдет и сыграет для нас самые прекрасные пассажи этого романа:
- аперитив
- копченый осетр на сливочном хрене с фаршированным яйцом и лососевой икрой
- куриная грудка по-киевски на сухариках, трюфельный соус, картофель соломкой
- миска молочной рисовой каши на вишневом рагу, сливочное мороженое
- чтение «Игрока»
Такое предложение может быть особенно привлекательно для туристической группы.
Хорошая презентация – хорошая легенда.
Хорошая презентация наряду с качественным товароведением и интуитивным чутьем на потребности гостя также хорошо дополняется рассказами историй: тот, кто с продуктом, его изготовлением или потреблением может связать одну маленькую интересную историю, имеет больше шансов пробудить любопытство гостя.
Хотя в беседе нужно влиять не только на презентацию, но и на сам продукт и его предложение. В ином случае существует опасность разочарованности гостя: важно не только хорошо представить товар в беседе, но и помнить о качестве, чтобы продукт не показался лишь сухим дополнением и увлеченному интригующему рассказу.
Лимитировано, эксклюзивно и только на этой неделе!
Возможно ничего не нужно менять. Нужно лишь повернуть ваш продукт «лицом» к гостю.
Разработка креативных моделей увеличения прибыли с помощью имеющегося и несколько трансформированного меню является самым низко затратным способом увеличения товарооборота.
Инвестиции в маркетинг при имеющемся круге гостей приносят при определенных обстоятельствах больший успех, чем реклама с целью завоевания новых потребителей.
«Продажа услуг существует за счет доверия» Петер Дуссманн
Самым простым примером из области гастрономии был бы выбор рыбного блюда в качестве основного продукта, который впоследствии влияет как на выбор напитков (белое вино?), так и на выбор соответствующих гарниров в качестве дополнительных продуктов. Если бы тот же гость (возможно, во время другого посещения) принял бы решение в пользу мясной ножки, то это также повлияло бы на выбор напитков и гарниров.
Основной продукт + его интересное сопровождение = кросс-селлинг
Для консультации важна идентификация основного продукта или основных продуктов обслуживающим персоналом, так как он располагает существенными сведениями о том, каковы сегодня основные желания гостя. В соответствии с этим обслуживающий персонал в рамках расширения продаж целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.
Кросс-селлинг в маркетинге означает продажу дополнительных продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем. Так может быть увеличен товарооборот из расчета на один заказ. Типичными примерами из розничной торговли являются батарейки для дистанционного управления, соединительный провод для принтера или прокладки для нового кофейного автомата.
В гастрономии продуктами кросс-селлинга в более узком смысле являются, например, рекомендованные подходящие напитки и гарниры к череде выбранных блюд.
В сети индийских ресторанов Masata Zone в Лондоне гость наряду с отдельными блюдами может также выбрать Талис. Речь идет о комплексных меню, в которых гость сам определяет как объем, так и отдельные компоненты.
Талис подается с индийским хлебом, салатом и на выбор: либо с двумя, либо с тремя блюдами карри. Их выбирает гость по своему вкусу – вегетарианское, курица, ягненок, в каждом случае – мягкое, пикантное или острое блюдо, при этом степень остроты определяется различными видами приготовления.
Ап-селлинг – ненавязчивая презентация и продажа более дорогого исполнения той же самой позиции меню
Иногда путают кросс-селлинг и ап-селлинг. При ап-селлинге речь идет о стремлении продать гостю «лучший» вариант товара, т.е. о стремлении предложить гостю на следующем этапе вместо дешевого варианта товар более дорогой или оказать более дорогую услугу.
Для этого гостю нужно объяснить преимущества более дорогостоящей категории товара или услуги путем убедительных аргументов и особенно путем демонстрации товара, обосновывающей например, его большую выгоду, комфорт и т.п.
Лучший вариант той же продукции, той же услуги
Гость хочет выпить после еды кофе. В рамках предложения более дорогой продукции ему указывают на различные фирменные варианты кофе, которые бы отлично увенчали его гастрономические ощущения. Как правило, рекомендуемые фирменные напитки стоят не только дороже, чем первоначальное пожелание гостя, но и проносят более высокий доход.
Пересмотрите меню с точки зрения ранжирования позиций для кросс-селлинга и ап-селлинга. Не допускайте оверселлинга
Проводя тренинги для контактного персонала делайте ставку на продажи и продвижение позиций согласно классификации кросс-селлинга и ап-селлинга.
Вариативность позиций кросс-селлинга дает гостю ощущения свободы выбора и относительной доступности цен.
«Успокоенный» приветливостью и непредвзятостью официанта (продавца) гость будет гораздо более склонен принять предложение ап-селлинга в ходе дальнейшего обслуживания.
Ап-селлинг не должен превратиться в оверселлинг, когда гость неохотно соглашается с назойливым предложением, но остается внутренне недоволен оказанным давлением. Есть большой риск потерять такого гостя навсегда.
Источник: dzen.ru
Активные продажи: что продвигать и как продавать?
Виолетта Гвоздовская о том, как сделать эффективными активные продажи
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Если хотите увеличить выручку
Будет горячо!
Как получить больше прибыли с блюда?
Часто рестораторы через активные продажи стремятся «спустить» залежалый товар, лишние заготовки. То есть за счет любимого гостя решают внутренние проблемы своей плохой организации производства. А иногда руководитель ресторана решает запустить активную продажу, потому что ему это предложил поставщик (например, вина) и даже дал некий премиальный фонд.
Если мы работаем над тем, чтобы наш гость был доволен, то подобные причины активных продаж не стыкуются с нашей целью. Даже напротив: команда ресторана сосредотачивается на своих проблемах, забывая о госте.
Система активных продаж должна помогать работать с выручкой через увеличение среднего чека. Активные продажи – это средство влияния на гостевые предпочтения в еде и напитках.
1 ЧТО ИМЕННО СТОИТ ПРОДВИГАТЬ ПРИ АКТИВНЫХ ПРОДАЖАХ?
- Популярные позиции с хорошей маржой
Блюда и напитки для участия в активных продажах должны быть выбраны из группы АА (можно брать группу ВВ, но только верхний уровень).
Управление рестораном, который любит прибыль
Первая «А» описывает гостевой спрос. Уровень «А» означает, что на эти позиции уже сформирован высокий гостевой спрос: покупая их, гости тем самым выражают свое удовлетворение качеством, вкусом, подачей, ценой и тп. И это значит, что в активных продажах не могут участвовать новые блюда или блюда-аутсайдеры по количеству продаж: активная продажа ни в коем случае не должна носить характер навязывания, «втюхивания» того, что не выбирает гость, либо того, что залежалось.
Вторая «А» описывает маржинальность блюда. Она говорит о том, что себестоимость выбранных вами блюд и напитков не высокая, а значит, маржа будет достойная, «приятная» для ресторана. Нет смысла вкладывать энергию в продвижение низкодоходных блюд.
Таким образом, вы можете предлагать гостям те блюда, которые гарантированно им нравятся, и которые сформируют достойный финансовый результат (по себестоимости) вашему ресторану.
- Дополнительные порции и смежные позиции
Дополнительные продажи нужны и возможны в двух случаях.
Гость что-то пил (или ел, но это реже), этот напиток у него закончился, и гость не повторил заказ. В этом случае важно научить официантов вовремя и правильно напоминать гостю о возможности повторного заказа. Этот шаг важно уметь делать в нужный момент и нужными формулировками, достигающими своей цели.
Кроме того, доп-продажи уместны и нужны в случае, когда гость не в курсе, что у нас есть то, что может сделать его трапезу более гармоничной. Например, гость может забыть (или не знать) заказать соус к мясу.
Как увеличить средний чек
2 ПРОДУМАЙТЕ МОТИВАЦИЮ СОТРУДНИКОВ
Сотрудники не всегда предлагают то, что могло бы принести пользу гостю и отразиться на размере среднего чека и объемах доходности. Вы должны дать им то, что действительно станет мотивационным фактором для вашей команды.
Управление рестораном, который любит гостей
Если ваша команда выбрана по ключевым ценностям, то она у вас гомогенна, а значит, вы можете применить единый мотивационный ресурс.
Не упускайте из внимания эффект команды: если человеку приходится с кем-то соревноваться, он показывает результат лучше того, что он показал бы в одиночку. Зная эту психологическую особенность, мы должны в период активных продаж создать такое соревнование для сотрудников. Это будет еще одной «фишкой» для мотивирования, «заряжение» на результат.
Все делать нужно по аналогии с гонками. Марафонцу важно каждую минуту знать, сколько осталось до финиша. Что есть финиш в активных продажах? Это поставленная перед персоналом цель. Возможно, вы определили ее как необходимый размер среднего чека.
Или финишем является, например, конец месяца и подведение итогов.
Вам нужно уметь систематически и часто извещать ребят о промежуточных результатах в достижении цели. Сотруднику для увеличения «скорости» работы важно знать : «Как движутся другие бегуны по сравнению со мной? Какой у меня результат и какие результаты у других участников забега?».
Постоянно, не реже 3-5 раз в день, сообщайте официантам об их промежуточном результате и результатах их коллег в смену. Сообщая промежуточные результаты, обязательно делайте это не для галочки, а эмоционально заряженно. Подбадривайте отстающих, советуйте, как обойти героев гонки. Героев хвалите и давайте веру в успех.
Вам важно «разогнать» команду, активировать ее на достижение результата. Директор ресторана должен научить этому менеджера и следить за тем, получается ли у того активировать сотрудников. Директор «активирует» менеджеров, менеджеры «активируют» официантов. И это постоянный процесс.
3 ЗАПЛАНИРУЙТЕ 3 КЛЮЧЕВЫХ ШАГА
Проанализируйте весь сервисный цикл и выделите точки активации продажи. Ими могут быть моменты, когда гость просит официанта посоветовать, что стоит заказать, или момент, когда гость сомневается, раздумывает, либо что-то на столе заканчивается и можно предложить повторить. Научите ваших сотрудников «спотыкаться» об эти условные «бордюры». Пусть данные моменты станут для них красными лампочками.
Придумайте речевые формы (или хотя бы дайте коммуникативные ориентиры), которые помогут официантам, будучи не навязчивыми, продавать товар. Недостаточно придумать правила и системы. Нужно «вложить» их в голову сотрудникам, сделать это навыком.
«Продайте» своим сотрудникам новость о том, что у вас скоро начнутся активные продажи
Продумайте всю систему обучения. Она должна включать в себя обучение не только официантов новым речевым формам и системам сервиса. Важно не забыть научить менеджеров правильно формировать список АА (что продаем и почему), как контролировать официантов и их продажи, как корректировать сервисных сотрудников, мотивировать их и «разгонять».
«Продайте» своим сотрудникам новость о том, что у вас скоро начнутся активные продажи. На презентации важно не только донести до сотрудников идею, но и сделать всех вашими единомышленниками, чтобы все без исключения приняли это нововведение и разделили с вами то, что его нужно внедрять.
На этой презентации будьте убедительны в том, что конкретно (какую пользу) это принесет для каждого сотрудника, кто будет вовлечен во внедрение активных продаж.
После того, как новость презентована и коллеги ее «купили», начинайте обучение. Все сотрудники должны сдать аттестацию и показать достойные баллы. Только после того, как вся ваша команда показала достаточный профессионализм при тестировании и опросе, можно начинать активировать продажу.
Источник: restoranoff.ru
Статьи
15.10.2018
Методы продаж в ресторане
Метод елочка
Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.
Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.
Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.
Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт.
Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.
То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.
Кивок Салливана
Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:
«Продать — значит хорошо обслужить»
В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.
Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.
Проявление инициативы
Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».
В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:
«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»
Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:
«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»
Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.
От большего к меньшему
В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.
Слова — подчеркивания
Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.
Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.
Как продать определенный напиток или блюдо
Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:
«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»
В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.
Описательные прилагательные
В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.
Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:
Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:
«Напиток холодный, как лед»
Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.
Больший выбор
Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.
Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.
Продажа закусок
Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:
«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»
При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.
Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.
Повышение чаевых
Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.
После посчитали чаевые, заработанные разными группами испытуемых. Выяснилось, что простое повторение слов клиентов значительно повышает количество оставляемых чаевых.
Источник: probarman.ru