Для того чтобы ресторан был успешным, вам необходимо предоставлять стандартное обслуживание всем своим клиентам. Создание и внедрение стандартов ресторанного обслуживания позволяет вашим сотрудникам знать, чего вы от них ждете, и помогает привлечь постоянных клиентов. В этой статье мы объясним, что такое стандарты ресторанного обслуживания и почему они важны, перечислим шаги по созданию и внедрению стандартов ресторанного обслуживания и приведем несколько примеров.
Что такое стандарты обслуживания в ресторане?
Стандарты ресторанного обслуживания определяют, чего может ожидать гость или клиент от посещения ресторанного заведения. Они относятся к взаимодействию между рестораном и его клиентом и вытекающим из этого ожиданиям клиента. Стандарты обслуживания в ресторане определяют, что клиент может ожидать от заведения. Они включают в себя последовательность в отношении количества, вкуса и качества блюд, а также ожидаемого обслуживания клиентов.
Почему стандарты обслуживания в ресторанах важны?
Стандарты ресторанного обслуживания важны для руководства ресторана, его сотрудников, клиентов и потенциальных клиентов. Стандартные процедуры не только напоминают руководству и сотрудникам ресторана об обязательствах, которые они должны выполнять, но и информируют клиентов о том, на какое обслуживание они могут рассчитывать, приходя в ресторан. Когда у вас есть стандартные процедуры, это помогает обеспечить последовательность в обслуживании клиентов, что может помочь вам сформировать лояльность клиентов.
Ошибки сервиса в ресторанах | Мнение Димы Борисова
Как создать и внедрить стандарты обслуживания в ресторане
Стандарты ресторанного обслуживания помогут вашим сотрудникам создать незабываемые впечатления для всех ваших клиентов. Они также гарантируют, что ваши сотрудники будут и дальше хорошо выполнять свою работу. Используйте эти шаги для создания и внедрения стандартов обслуживания в ресторане:
1. Получение предложений от персонала
Хотя вы можете знать своих клиентов, ваши сотрудники, скорее всего, знают их лучше. При создании стандартов обслуживания в ресторане обращайтесь к своим сотрудникам, поскольку они проводят больше всего времени, общаясь с гостями. Помните, что стандарты обслуживания должны охватывать все аспекты пребывания клиента или гостя в вашем ресторане.
Поэтому приветствуйте широкий спектр предложений. Хотя вам не обязательно воплощать каждую идею, сделайте своих сотрудников частью процесса и прислушивайтесь к их предложениям. Это показывает им, что вы цените их мнение, и может помочь им почувствовать себя более уверенными и гордыми за свою работу.
2. Придерживайтесь ценностей вашего ресторана
Разрабатывая стандарты обслуживания в своем ресторане, помните о первоначальной причине, по которой вы открыли свой ресторан. Для каждого предложения или идеи, которые вы рассматриваете, определите, отражает ли оно ценности вашего ресторана. Например, если ваша изначальная цель — создать уникальные впечатления для каждого гостя, ваши стандарты должны отражать это.
3. Учитывайте стиль или категорию вашего ресторана
Наряду с ценностями, вам также необходимо убедиться, что ваши стандарты соответствуют типу вашего ресторана. Если у вас, например, ресторан быстрого обслуживания, ваши стандарты обслуживания должны быть направлены на то, как быстро вы можете встретить и удовлетворить своих клиентов. Если у вас заведение высокой кухни, то гости ожидают более длительного обеда и, следовательно, требуют большего внимания и заботы.
4. Проверьте отзывы гостей
Чтобы помочь вам установить стандарты обслуживания, которые лучше соответствуют желаниям и потребностям ваших гостей, следите за отзывами ваших гостей. Это поможет вам определить, что вашим предыдущим гостям и клиентам нравится и не нравится в вашем заведении.
Поручите своим сотрудникам попросить гостей немедленно оставить отзыв с помощью карточек с комментариями. Вы также можете следить за отзывами о вашем ресторане в Интернете, чтобы узнать, что говорят посетители. Если вы видите много комментариев о грубом обслуживании клиентов или отсутствии чистоты, значит, вы знаете, какие области нуждаются в улучшении. После внедрения стандартов обслуживания снова проанализируйте отзывы, чтобы определить реакцию на изменения.
5. Обучите свой персонал
После создания стандартов обслуживания для вашего ресторана уведомите об этих стандартах свой персонал. Поощряйте их соответствовать этим стандартам и вашим ожиданиям. Каждый член вашего персонала должен пройти обучение по установленным стандартам обслуживания. Разместите эти стандарты в таком месте, где каждый сотрудник может с ними ознакомиться.
Также важно внедрить эти стандарты в такие материалы, как справочники сотрудников и учебные пособия. Сделайте все понятным, особенно для новых сотрудников.
6. Спросите об обратной связи
После внедрения стандартов обслуживания проверяйте своих сотрудников, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим ожиданиям. Спросите своих сотрудников о процессах, которые, по их мнению, работают, и о тех, которые не работают. В конечном счете, периодическая проверка поможет вам усовершенствовать ваши стандарты и определить пути их улучшения.
7. Обдумайте свои стандарты обслуживания
После того как ваш ресторан вырастет, оглянитесь на свои стандарты обслуживания и определите, соответствуют ли они эволюции вашего ресторана. Определите, нужно ли вам изменить какие-либо стандарты обслуживания в соответствии с текущим состоянием или стилем вашего ресторана.
Примеры стандартов ресторанного обслуживания
Вот несколько примеров распространенных стандартов ресторанного обслуживания:
- Приветствие гостей ресторана с профессиональным отношением и гостеприимным жестом
- Предложение гостям желаемого столика, бара или зоны ожидания, если в ресторане есть время ожидания
- Запрашивать отзывы клиентов об обслуживании в ресторане
- Помогать клиентам сделать заказ еды или напитков, объясняя блюда, если вас спрашивают, и предлагая предложения по пунктам меню и текущим специальным предложениям ресторана
- Повторять заказ клиента, чтобы убедиться в его точности
- Убедитесь, что заказ подается клиенту сразу после его готовности, минимизируя любые задержки с момента размещения заказа до момента его подачи
- Доставлять еду на стол и подавать ее клиентам
- Проверять, хочет ли клиент заказать больше еды или напитков через определенные промежутки времени
- Спросите, хочет ли клиент десерт после завершения основного блюда
- Уберите со стола еду, напитки, посуду и мусор после того, как клиенты закончат трапезу или выпивку
- Сокращение задержек при выставлении счетов
- Предъявите чек клиенту и положите его в центр стола
- Обеспечить гостеприимство после того, как клиент оплатит счет и приготовится покинуть заведение
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
Что такое стандарты
Цель любого предприятия питания — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих международным стандартам. Но что же это такое — стандарты?
В РФ разработают стандарты качества общепита
Профессиональные стандарты — в массы
Архитектура бизнеса
Стандарты — это характеристики, которые требуются от товара или услуги на основании того, чего ожидают и за что готовы платить гости.
Стандарты товаров характеризуют реальный продукт, которым пользуются гости. Например, столовые приборы из мельхиора, а не из нержавеющей стали; бокалы из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана; столовое белье из хлопка, а не из синтетики и т.п.
Стандарты обслуживания — это нормы поведения персонала, ожидаемые клиентами. Например, официант узнает фамилию постоянного гостя, приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, и т.д.
Когда соблюдение стандартов является частью всей цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, гость каждый раз тем или иным образом выражает свое удовольствие.
СТАНДАРТЫ ПРОТИВ ДИРЕКТИВ
Директивы — это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются как инструкция по поведению в определенных ситуациях. Кроме того, может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки.
Редкая организация способна постоянно совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании даже специально их скрывают и обнародуют только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении.
В организациях, управляемых директивами, создается атмосфера враждебности, отсутствуют дружелюбие и предложения помощи гостям (из-за опасения ненароком нарушить правила). Здесь на первом месте — директивы, а гости — только на втором.
Например, гостя, который в течение пяти лет всегда останавливался в отеле N, приветствует портье: «Добро пожаловать, господин Иванов. Приятно снова вас видеть». Но тут гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока ему банк не выдаст новую карточку. Портье отвечает: «Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу вас зарегистрировать».
Когда директивы находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного и при этом побеждают, человек остается неудовлетворенным и, возможно, больше не вернется.
Директивы всегда подразумевают практику постоянного обращения к руководителю или начальнику при возникновении проблем. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается в таких случаях действовать самостоятельно, его способности поступать правильно не доверяют. Соответственно, гостю, которому необходимо решить какую-то проблему, приходится ждать руководства, понимающего политику компании и директивы лучше, чем линейный сотрудник.
Люди, работающие в организациях, которые управляются директивами, не вовлечены в поиск идей, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей. А поскольку руководство убеждено в том, что на них нельзя полагаться, рано или поздно их поведение начинает соответствовать этому убеждению.
Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, мы должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы, делающие внутренние операции более легкими, но являющиеся неудобными для гостя.
Стандарты обслуживания в ресторане для официантов
Ресторан — это заведение, которое должно соответствовать высокому классу, тогда можно говорить о его прибыльности. Теоретически, чем больше меню, тем выше шансы на успех. Но не только внешний вид и вкус еды определяют положительные отзывы гостей. Чтобы всё было на высоком уровне, нужно соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов их знания обязательны.
Обязанности официанта шаг за шагом
Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.
Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне. Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:
- На этапе приветствия гостей и выбора столика официант может почувствовать настроение и ожидания посетителей. Важно знать, курящие клиенты или нет, учитывать их количество (а также тех, кто может прийти позже). Следующий момент — проведение к столу с сервировкой. Официант всегда идёт первым. В его руках должно быть меню блюд, вин и он должен быть готов предоставлять услуги, которые от него ждут.
- Затем работник ресторана помогает гостям занять места, соблюдая определённую последовательность. Если среди них есть женщина, а официант — мужчина, то он должен отодвинуть кресло и пригласить её сесть. Если это официантка, то она просто подвигает кресло к женщине.
- Меню подачи всегда должны быть открыты. Официант сообщает клиенту, что через минуту вернётся, чтобы забрать заказ. Для начала также следует предложить что-нибудь выпить. При заказе официант задаёт вопрос, может ли он уже его принять, становится слева от гостей и рекомендует, что выбрать. После официант должен продемонстрировать знания в области меню, метода приготовления блюд и их ингредиентов. Он записывает заказ и идет на кухню.
- Раздача напитков и блюд нужной температуры производится быстро. Нельзя подавать слишком горячее на подносе, например, суп. Правильные действия при оформлении стола подтверждают навыки работника. Важно отметить, что холодные напитки должны подаваться в течение максимум 3 минут с момента принятия заказа. Перед основным блюдом должны появиться на столе все необходимые аксессуары, такие как соусы или выпечка. Порядок подачи также важен: сначала для детей, затем для женщин и, наконец, для мужчин. Когда напитки выпиты и еда съедена, следует немедленно убрать грязную посуду и приборы со стола.
- Официант должен предусматривать наличие готовых закусок, которые могут быть предоставлены гостям без задержки. Если же все-таки задержка подачи блюда возникла, прежде всего, следует сохранять спокойствие и пытаться устранить проблему так, чтобы клиент остался доволен и решение было принято в соответствии с правилами учреждения.
- Следующая ступень — предложение добавить в заказ, например, десерт. Оно должно поступить максимум через 3 минуты после подачи основного блюда. Также нужно предложить кофе и чай.
- Оплата производится в конце трапезы. Счёт приносят только тогда, когда гость просит об этом. Перед отправкой счёта работник кафе проверяет, всё ли в нём правильно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу обратно на стол. Могут быть предусмотрены чаевые.
- Сотрудник ресторана должен вежливо попрощаться с гостями, поблагодарить их за визит и пригласить посетить заведение еще раз.
Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.
Одежда персонала
Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной.
Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:
- Костюм надевается соответствующего размера и носится так, чтобы во время нормального движения из-под него не появлялось нижнее бельё.
- Если элементом костюма является рубашка, то раскрытие может быть только на одну пуговицу.
- Для женщин обязательны колготки (желательно, телесные), а мужчин — носки.
- Обувь должна соответствовать одежде, быть чистой, без видимых признаков износа.
Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.
Руки и причёска сотрудников
Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема.
Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями.
Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид.
Ювелирные изделия и аксессуары
В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью.
Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.
Личная гигиена
Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.
Поведение на работе
Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.
С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.
Язык движений и зрительный контакт
Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.
Нужно помнить о следующем:
- Открытой вертикальной позе со скрещёнными руками на груди или за спиной, создающей барьер перед собеседником — нет.
- Нельзя ставить ногу на ногу (признак нетерпения). Сотрудник должен стоять прямо.
- А также важно, чтобы расстояние до клиента при общении не было слишком маленьким. Примерно полметра — это предел близости, который не должны пересекать работники ресторана. Официант интуитивно должен располагаться достаточно далеко, чтобы гость не чувствовал смущения, и в то же время настолько близко, чтобы существовала возможность прямого разговора. Хорошо, чтобы сотрудник во время контакта с гостем аккуратно наклонился в его направлении, что подразумевает открытость и сосредоточенность на разговоре с этим человеком.
- Когда дело доходит до жестов, неконтролируемые движения к носу или уху не должны привлекать внимание гостя. Допускаются и осторожные, тихие жесты, такие как, например, мягкое указание свободного стола или пути в раздевалку или туалет.
Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.
Улыбка профессионала
Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.
Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.
Источник: nauka.club