Что такое црм для бизнеса

Каждый бизнес хочет больше денег, прибыли, продаж. Этого можно добиться с отлично налаженными бизнес-процессами, автоматизацией и систематизацией отдела продаж. Именно такого эффекта можно добиться с помощью CRM-системы. Рассказываем, что это и для чего нужно.

Что такое CRM

Эта аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Managment. С помощью этой концепции все бизнес-процессы и активности строятся вокруг отношений с клиентом.

Если говорить проще, то это специальная программа, которая все записывает, фиксирует и выстраивает логические связи. После чего выводит данные, ранее хранившиеся во множестве рукописных блокнотов или же в Excel-таблицах.

Ее цель — собрать максимально много точных деталей о клиентах, а также о взаимодействии с ними. Это необходимо для того, чтобы потом лучше с ними работать и больше им помогать/продавать.

Отметим, что CRM-системой может быть и расшаренный на всех менеджеров файл в Google Таблице. Его должны заполнять все ответственные за конкретные задачи и проекты менеджеры. В ней выводятся все данные, клиентская база. Это вопрос технических нюансов и удобства. Хотя некоторые компании предпочитают подстраивать CRM-систему конкретно под себя.

Автоматизация товарного бизнеса. Сервисы для товарного бизнеса

Почему CRM-система важна

Сегодня на рынке есть сотни и тысячи различных компаний. Практически у каждого товара или услуги есть прямой конкурент. А конкурировать за счет конкретно продукта становится тяжелее. Поэтому сейчас бренды конкурируют по следующим критериям:

1. Сервис и подход. Это может быть скорость обслуживания, отношение к клиенту или же дополнительные услуги.
2. Ценности бренда. Тут вырабатывается симпатия к бренду, лояльность к нему за счет причастности к ценностям или выстраивание сообщества

Чтобы конкурировать с помощью этих аспектов нужны продуманные бизнес-процессы, автоматизация и CRM-системы.

Кому и зачем нужна CRM-система

В идеале, конечно же, всем. Однако больше всего стоит упомянуть малый и средний бизнес. Ведь крупные компании и бренды и так занимаются различным учетом и автоматизацией всех процессов. А вот малому и среднему бизнесу нужно биться за своих клиентов.

Чаще всего CRM используется в таких сферах:

— HoReCa (гостиницы, базы отдыха, рестораны).

— Инфобизнес и обучение

Вообще CRM подходит для любого бизнеса. Однако все равно нужна минимальная клиентская база. Ведь если специалист-фрилансер регулярно ведет три-пять проектов, то для него нет смысла заводить CRM-систему. Здесь подойдут различные приложения или таблицы.

Вот несколько причин, зачем нужна CRM-система:

1. Автоматизация. Это освобождает руки сотрудникам для других задач. А также уменьшает человеческий фактор, а значит риск совершить какой-то фейл или элементарно забыть внести данные.
2. Увеличение продаж.
3. Аналитика и контроль

Источник: supa.ru

Как выбрать CRM систему для бизнеса | GeniusMarketing

CRM — что это, для чего и как поможет увеличить продажи

Стандартные функции любой CRM-системы расширяются за счет интеграций. Можете подключить дополнительные системы аналитики, сервисы email-рассылки, электронного документооборота и так далее. Например, МТТ позволяет интегрировать IP-телефонию в CRM-систему, что позволит звонить напрямую из карточки клиента в одно касание.

Таким образом, внедрение CRM системы позволят свести все ошибки, возникающие из-за «человеческого фактора», к нулю. Она сформирует все необходимые документы по шаблонам, поставит задачи для менеджеров на всех этапах сделки, создаст отчеты по указанным показателям, рассчитает стоимость услуг и многое другое. Снижение количества ошибок и ускорение всех бизнес-процессов напрямую влияют на эффективность работы компании.

Чтобы оценить эффективность CRM-систем, можно проанализировать кейсы компаний. Например:

• CoffeeRent. Срок внедрения – 3 недели. Результат – увеличение количества звонков на 30%, ускорение подготовки документов в 6 раз, увеличение количества крупных сделок на 50%
• Lamelia. Срок внедрения – 2 недели. Результат – рост конверсии в 2 раза, ускорение обработки заявок в 2 раза
• Маршрут ТВ. Срок внедрения – 2 недели. Результат – рост ежемесячной прибыли на 70%, увеличение продаж в 2 раза.

Подключите интеграцию телефонии с CRM Настройте связку и ускорьте работу с клиентами

Кому подойдут CRM-системы

Несмотря на весь свой потенциал, CRM-системы подходят далеко не каждой компании. Их внедрение необходимо, если бизнес требует:

• Учет огромного количества данных.
• Организация работы большого штата сотрудников.
• Сбор статистики в реальном времени.
• Оптимизация и автоматизации бизнес-процессов.

Говоря простыми словами, если вы занимаетесь продажами, взаимодействуете с клиентами через несколько каналов связи (телефон, e-mail, мессенджеры, онлайн-консультант и др.), ведете огромную клиентскую базу – вам нужна CRM-система. К такому типу бизнеса можно отнести интернет-магазины, digital-агентства, туроператоров и прочие.

Как выбрать CRM-систему

Перед тем, как приступить к выбору CRM-системы, заранее продумайте следующие моменты:

• Для каких целей вы планируете внедрить систему (например, CRM для отдела продаж).
• Какие функциональные и технические решения нужны.
• Кто будет работать в CRM.

От целей внедрения напрямую зависит набор необходимых функций. Например, если внедряете CRM для продаж, в ней должны быть инструменты для управления наценками и ценой на товары, обработки прайс-листов и пр. Если же вы заняты в банковской сфере, то понадобятся модули кредитного документооборота и управления взысканиями. Также есть универсальные CRM-системы, которые подойдут большинству компаний.

Как бы то ни было, вы должны проанализировать возможности каждой рассматриваемой CRM-системы. Благодаря этому сможете определить, доступны ли в сервисе все необходимые решения, и не будете ли вы платить за неиспользуемые функции.

Наконец, важно понимать, кто будет работать в CRM-системе. Во-первых, это определит количество необходимых учетных записей. Во-вторых, это позволит заранее сформировать роли: руководитель, менеджеры и другие.

Теперь необходимо выбрать конкретное решение. Существует 2 основных вида:

Облачные CRM-системы размещаются на серверах провайдера (то есть компании, предоставляющей CRM). В любой момент сможете получить к ним доступ через интернет из любой точки. Коробочные CRM-системы размещаются на серверах компании. Это гарантирует сохранность данных и полный контроль над ними.

Если ведете бизнес на территории России, то рекомендуем выбирать русские CRM системы, например, Битрикс24, amoCRM, 1C:CRM, БИТ CRM. Во-первых, в соответствии с законодательством вы должны хранить информацию о клиентах на территории РФ (то есть на серверах, расположенных в России). Во-вторых, российские CRM-системы лучше ориентированы для реалий отечественного бизнеса – например, имеют соответствующие функции, готовые интеграции с российскими сервисами. В-третьих, отечественный продукт не покинет внезапно российский рынок.

Внедряя CRM-систему, обязательно позаботьтесь от интеграции с IP-телефонией. Особое внимание уделите выбору номера. У оператора МТТ вы можете подключить:

• Номер 8-800.
• Городские номера.
• Мобильные номера.

Каждый из них имеет свои особенности и подходит для разных типов бизнеса.

Источник: www.mtt.ru

CRM-системы — что это такое? Обзор лучших решений для бизнеса

Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.

Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.

Реклама: 2VtzqvbDur1

А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.

Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.

Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.

В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению . Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями . Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием , используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone . В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации . Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

• для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
• для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
• для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Лучшие решения

Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.

1. CRM «Простой бизнес».

Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности. Она включает в себя следующий функционал:

• Учет клиентов (клиентская база).
• Управление проектами, диаграмма Ганта.
• Управление персоналом, хронометраж рабочего времени.
• Документооборот, электронная цифровая подпись.
• Бухгалтерия и склад, электронная отчетность.
• Встроенные коммуникации и IP-телефония.

Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?

• Версия для любого устройства и мобильные приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
• Можно работать без интернета.
• Лицензия на всю организацию всего за 1 990 р. в месяц, без оплаты за каждое рабочее место.
• Лучшая техническая поддержка на рынке.

2. РосБизнесСофт CRM (RBS360).

Это CRM система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Подходит для управления взаимоотношениями с клиентами и комплексной автоматизации бизнеса.

Ключевые преимущества CRM РосБизнесСофт:

• полный цикл продаж: от заявки до отгрузки товара клиенту;
• складской учет (остатки, резервы, ГТД, серийные номера);
• более 100 дополнительных модулей (KPI, касса, отпуска, закупка, акт-сверки и др.);
• возможность самостоятельной доработки программы под свои задачи;
• интеграция с 1С: Предприятие (Бухгалтерия, Управление торговлей, УПП).

Отличительной особенностью РБС являются готовые решения под разные виды бизнеса:

• интернет-магазин;
• учебный центр;
• производство;
• закупка;
• торговля в сфере B2B и другие.

Стоимость: Программу можно купить за 7800 рублей (при покупке от 10 мест) или пользоваться облачной версией за 550 рублей/месяц за одного сотрудника. Скидка 5% на лицензии РосБизнесСофт по промокоду: POSTIUM5.

На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании. Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.

Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.

Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.

Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.

5. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.

Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.

Стоимость софта – 34 500 рублей.

6. RetailCRM.

Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.

Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.

Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.

Стоимость – от 45$ в месяц.

Бесплатные

Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.

8. CRM «Простой бизнес» free.

Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.

9. РосБизнесСофт CRM (RBS360).

Для небольших компаний, есть бесплатная версия RBS360, в которой незначительно ограничен функционал и есть лимиты. Количество контрагентов не более 100, сделок — не более 20, место для хранения данных 10 Мб. При этом, есть всё чтобы начать работать с клиентской базой и эффективностью продаж.

10. Битрикс24.

Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.

11. Clientbase.ru.

Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.

12. Мегаплан Free.

Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.

Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.

Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Сравнение онлайн-курсов

Перед тем, как купить любой курс, сравните условия от разных школ — стоимость обучения, скидки, длительность, есть ли программа трудоустройства. Подобрать онлайн-курс >>

Источник: postium.ru