Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Достичь этого можно, используя совершенно разные инструменты – показывайте клиентам искреннюю заинтересованность, быстро решайте возникающие проблемы, радуйте акциями и скидками, а еще лучше превосходите их ожидания.
Именно использование элементов wow-сервиса (сверхсервиса, сервиса «вау») может стать той самой причиной, по которой Ваши клиенты будут возвращаться к Вам снова и снова. Wow-сервис — это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь нашей основной услугой. Например, приходя в банк, клиент хочет получить качественно проведенную операцию. Если при этом ему вежливо улыбнутся и пожелают хорошего дня — это сервис. А если он получит услугу, улыбку, аниматора для ребенка в детском уголке, конфетки на стойке и возможность взять напрокат зонт – это будет уже wow.
Надо отметить, что в России все это нередко со временем трансформируется во что-то платное или вовсе не приживается. Но пробовать, безусловно, можно и нужно. Сегодня в мире ежеминутно происходят тысячи подобных случаев, к сожалению, не о всех становится известно, но есть и те, которыми охотно делятся восхищенные клиенты. Приведем несколько примеров такого феноменального обслуживания, которые произошли в 2017 году. Надеемся они вдохновят Вас на удивительный опыт, которым Вы захотите поделится со своими клиентами.
Что такое Вау-бизнес от Светланы Кудрявченко
История №1 тронет Вас до глубины души
Вне зависимости от того, согласны ли в порядковыми номерами историй или нет, мы надеемся, что Вы согласитесь, что эти истории являются выдающимися и доказательством того, что каждый может создать wow-сервис.
10.Твит-сервис от Илона Маска
9.American Airlines
Мало кто упоминает авиакомпании, когда речь идет об исключительном обслуживании, однако American Airlines достойны места в этом списке. Одна из пассажирок в Международным аэропорту Даллас/Форт-Уэрт обнаружила лежащего человека с признаками аутизма, обеспокоенного отсутствием полета. Она незамедлительно приняла меры, а сотрудники авиакомпании помогли ей разобраться в ситуации, успокоить человека и помочь ему вернуться домой, воспользовавшись нужным рейсом. Это замечательная история о человеческом сострадании, и о сотрудниках компании, которые выходят за рамки своих полномочий, чтобы помочь пассажиру.
8.Сотрудники продуктового магазина спасают от мошенничества
В наши дни много людей становятся жертвами мошенничества. Когда два сотрудника продуктового магазина в штате Аризона увидели, что клиент покупал предоплаченные подарочные карты на сотни долларов, что-то показалось им неправильным. К тому же покупатель сильно нервничал. Они не стали игнорировать свои предчувствия и, поговорив с ним, выяснили что его пытаются обмануть, сохранив таким образом ему сотни долларов. Вот как бывает порой важно не проходить мимо и проявлять искреннюю заботу о клиентах.
7.«Это не проблема. Мы справимся с этим вместе»
Человек вытащил целую гору мелочи, чтобы расплатиться в одном из магазинов WalMart (штат Миссисипи). Он боролся, но его руки и голос дрожали, и он был явно застенчив и сбился со счета. Однако, вместо того, чтобы проявить нетерпение, кассир взяла его за руки, сказав: «Это не проблема, дорогой. Мы справимся с этим вместе», и начала помогать считать мелочь.
Какие возможности дает сетевой бизнес? | Эдуард Васильев
Женщина, стоявшая за этим клиентом в очереди, сделала фотографию этого момента, а позже поблагодарила кассира за терпение, но сотрудница всего лишь покачала головой и ответила: «Тебе не нужно благодарить меня, дорогая. Что случилось с нашим миром, если мы забыли, как проявлять любовь друг к другу». Если это не лучший пример отличного отношения к клиентам, то тогда что?
6.Проявление доброты сотрудника супермаркета
Когда клиент супермаркета Publix (штат Джорджия) обнаружил, что ему не хватает денег для оплаты продуктов, кассир магазина достал свою дебетовую карту и покрыл расходы. Клиент, также стоявший в очереди, стал свидетелем этого замечательного проявления доброты и был настолько вдохновлен увиденным, что решил поступить аналогичным образом в тот же день. Эта история, которая с тех пор стала вирусной, и является фантастическим примером того, как важно делать добрые дела, ведь они могут вдохновлять окружающих.
5.Еще больше сострадания от Walmart
Это вторая из историй нашего списка, рассказывающая об особом отношении к клиентам Walmart. Сотрудница сети Бриттани Уолтон (Brittany Walton) не колебалась ни минуты, когда ей рассказали, что слепому мужчине необходима помощь в совершении покупок. Попросив коллегу подменить ее, она провела следующие два часа сопровождая джентльмена и беседуя с ним. «Я хотела, чтобы он почувствовал любовь и сочувствие, и что это все делается для него» – сказала Бриттани. И ей это удалось: историей на Facebook поделились более чем 22 000 человек всего лишь за несколько дней, и она, несомненно, сделала мир чуточку лучше.
4.Спасение жизни клиентки
Быстрая реакция помогла сотруднику MacDonald’s в штате Флорида спасти жизнь офицеру полиции и, возможно, двум ее детям. Во время работы в «Макдрайв», он заметил, что у клиентки начались проблемы с дыханием. Когда она потеряла сознание и ее автомобиль начал катиться вперед, он выпрыгнул через крошечное окно выдачи заказа и бросился вперед, чтобы остановить машину.
К счастью, на пути автомобиля оказался бордюр, который отгораживал дорогу от газона, благодаря чему машина остановилась. Педро, который, к слову, у себя на родине, в Венесуэле, работал врачом, принялся оказывать первую помощь офицеру полиции, находившейся за рулём. – Я сразу подумал, что с этой женщиной что-то не так и я должен сделать всё, чтобы ей помочь, – рассказывает работник фастфуда. Безусловно, это история из разряда WOW, и о ней будут говорить в течение долгого времени.
3.Удивительный опыт по доставке пиццы
Согласитесь, мало кто оставляет 20 долларов на чай после двухчасового ожидания пиццы. Но Эшли Шафер (Ashley Schafer) из Мичигана решила, что это будет правильным решением. Оказывается, водитель, Бенджамин Хьюстон (Benjamin Houston), прошел последнюю половину мили (чуть менее километра) после того, как его машина сломалась. Район был небезопасен для ходьбы, особенно для глухого человека, но он хотел сделать доставку. Клиент был так тронут, что не только оставил чаевые, но и создал аккаунт на GoFundMe (платформа для сбора средств) для помощи водителям с ремонтом автомобилей.
2.Пончики, которые спасут Вам жизнь
Считается, что пончики вредны для здоровья. Однако пончики из Dunkin Donuts спасли жизнь как минимум одному человеку. Два сотрудника этой сети в штате Огайо заметили, что их постоянный клиент не появлялся несколько дней. Более того, он даже пропустил свой день рождения и не получил торт, который ему собирались подарить.
Сотрудники решили навестить клиента дома, проверить все ли в порядке, и обнаружили, что он упал несколько дней назад и с тех пор не может подняться. Они помогли ему добраться в больницу, где он вскоре пошел на поправку. Можете ли Вы представить, каким будет мир, если бы все так заботились о своих клиентах?
1.Помощь в борьбе с раком
Хорошее обслуживание клиентов имеет большое значение особенно для тех, кто борется с серьезными заболеваниями. Эта история приключилась с 46-летней Стейси Херт (Stacy Hurt), которая прилетела в Питтсбург для проведениях курса химиотерапии, воспользовавшись услугами Southwest Airlines. Однако ее багаж, в котором находились необходимые медикаменты и вещи для курса лечения, затерялся. В панике Стейси обратилась в службу поддержки клиентов Southwest Airlines, объяснив ситуацию представителю авиакомпании Саре Роуэн (Sarah Rowan). Роуэн упорствовала в поиске пропавшего багажа. И когда багаж, наконец, прибыл в 1:30 ночи, когда последний курьер ушел, сама отвезла багаж до дома Стейси, оставив его вместе со следующим сообщением на куске ткани:
Извините за задержку в получении Вашего багажа! Я и все из Southwest Airlines думаем о Вас и желаем всего наилучшего. Задайте жару этому раку!
С любовью, Сара из Питтсбурга
Источник: profpoint.ru
Что такое вау бизнес
Современное гостеприимство – это намного больше, чем просто комфортабельный номер, стильный дизайн или изысканная кухня. Профессионалы гостиничной индустрии уже давно выявили прямую зависимость успеха компании от уровня предоставляемого сервиса. По статистике, только 30 % претензий и жалоб связаны с самим комплексом услуг; остальные 70 % приходятся на недовольство обслуживанием.
При стремительном увеличении количества отелей оправдывать ожидания гостей становится все сложнее, но даже это не приносит желаемых результатов. В наши дни жесткая конкуренция диктует отельерам свои правила: ожидания клиентов необходимо превосходить, и именно поэтому мы все чаще слышим о загадочном «вау-эффекте», который ведет к завидной репутации, выделяя компанию на рынке и создавая конкурентное преимущество.
Получить «вау-эффект» не так сложно, а процесс не такой затратный, как может показаться на первый взгляд, но для этого необходимо грамотно расставить приоритеты и начать с изучения и внедрения в работу трех главных составляющих: корпоративной культуры, контроля качества, обучения персонала.
Корпоративная культура: зачем она нужна и при чем здесь сервис?
Часто наблюдается такое противоречие: при всем желании удивить гостей и предоставить качественный сервис компании не всегда стремятся создать благоприятные условия, этому способствующие. Отсутствие единого стиля взаимодействия и коммуникации между отдельными службами, сложные процессы, нечеткие либо труднодостижимые цели – все это прямо или косвенно отражается на обслуживании, а также негативно влияет на имидж компании.
Корпоративная культура – это фундамент успеха организации, и первые кирпичики в этот фундамент закладываются тогда, когда руководство компании подает личный пример принятия и разделения всех корпоративных ценностей и принципов работы. Целенаправленное развитие организационной культуры помогает не только добиться сплоченности команды и первоклассного сервиса, но и высоких финансовых показателей, а значит, и достичь главных корпоративных целей.
«Совершенство – это не действие, а привычка»
Так сказал однажды Аристотель. Контроль качества сервиса – это согласованные действия всей команды для достижения общей цели – непрерывного совершенствования уровня обслуживания и повышения эффективности процессов.
Что такое стандарт? Прежде всего, это минимальные требования к работе, несоблюдение которых делает невозможным создание «вау-эффекта», так как это понятие подразумевает нечто большее, чем просто исполнение инструкции от а до я. Без систематического анализа обратной связи работа над ошибками становится неэффективной, ведь именно это дает возможность лучше понимать ожидания гостей, и соответствующим образом выстраивать деятельность компании.
Данная работа может быть продуктивной и приносящей результаты только в том случае, если корректировка деятельности персонала проводится в конструктивном ключе, а сотрудникам небезразличен результат, и вместо защитной реакции команда демонстрирует желание найти решение.
Обучение и развитие персонала
Основная цель обучения – решить конкретные бизнес-задачи организации. Эти задачи формируются в ходе предыдущего этапа, когда в процессе анализа работы становятся очевидными новые возможности для развития и совершенствования.
Посредством тренинга изменяются образ мышления и поведение сотрудников, а, следовательно, и конечный результат работы. В индустрии гостеприимства в современных условиях основной акцент делается не на технические умения и навыки, а на так называемые soft skills, или навыки межличностного общения, ведь именно способность выстраивать отношения с гостями позволяет правильно выявлять их потребности и превосходить их ожидания.
Следует отметить необходимость инвестирования в обучение и развитие всего персонала, а не только тех сотрудников, которые непосредственно контактируют с гостями. Важно донести до команды, что общий успех зависит от работы каждого, и таким образом дать почувствовать себя частью одной большой системы и дружной семьи.
Чтобы добиться успеха в условиях, которые диктует нам современная индустрия гостеприимства, необходимо постоянно развиваться – контролировать и улучшать качество обслуживания, поддерживать корпоративную культуру и обучать персонал. Все три составляющие ведут к пониманию того, что центральной фигурой отеля является сотрудник. Именно люди, представляющие бренд, создают для гостей тот уникальный опыт, который запоминается и делает один отель не похожим на другие.
Источник: www.tohology.com
Вау продажи. WOW продажи
О том, как создать позитивный сервис, который выделит из ряда аналогичных предложений. О том, как подарить клиентам эмоции, способствующие покупкам и дальнейшему сотрудничеству. О том, как превратить потенциального покупателя в постоянного .
Ожидания = реальности
Это самый стандартный случай, норма. Посетитель приходя в магазин ожидает получить адекватный сервис, помощь в поиске товара и быстрое решение своей задачи. С ним поздоровались, позволили осмотреться, показали ассортимент. Если есть покупка, то поблагодарили за покупку. Все очень ожидаемо и есть везде.
Это нормальная ситуация, но слишком «скучная». Таким образом мы не выделимся из ряда конкурентов. У нас будут покупать только по случаю, не выделяя из ряда конкурентов.
Ожидания > реальность
Это случай, когда ожидания покупателя выше, чем реальность. С первых секунд посетителю дали понять, что ему не рады. Не было толковой презентации ассортимента, товар был некачественным. А в добавок еще и нахамили.
Уже все это не способствует продаже. Но если покупка совершенна, то с большой долей вероятности этого покупателя мы больше не увидим, ровно, как и всех его знакомых.
Ожидания < реальность
Это ситуация, когда покупатель получает чуть больше того, что ожидал. Это и есть вау продажи (wow продажи). Для этого нам не нужно делать что-то сверхъестественное. Небольшой подарок, небольшая бесплатная услуга.
Для того, чтобы «прокачать» вау продажи, необходимо четко понимать, что предлагают конкуренты. Наша задача сделать чуть больше, чем делают другие. Если мы слишком «удивим» посетителя, то нас могут неправильно понять. Мы должны понимать, что от нас ожидают потребители и делать немного больше.
И самое главное — применять на практике все задумки. Именно такой подход выделит нас из ряда других, аналогичных представителей сервиса. Именно такой подход дает необходимое количество позитивных эмоций для покупателей.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Как увеличить продажиКак увеличить продажи в три шага. Трех шаговый общий план-инструкция по увеличению продаж Поделись в.
- SNAP Продажи (СНАП Продажи) Что Это ТакоеSNAP продажи — создание Джил Конрат, блогера и эксперта по продажам. Буквально SNAP (СНАП) продажи.
- Техника продажи цветовЦветочный бизнес — интересная идея и при правильном подходе может стать золотой жилой. С другой.
- Как увеличить продажи товараЦель продаж, как и любого бизнеса это прибыль. И чем больше прибыль, тем лучше. Вот.
- Эффективные продажиЧто такое эффективные продажи Продажи условно можно разделить на четыре основных категорий. Каждая из этих.
- ← Увеличить продажи на кассе
- Как подвести к покупке →
Источник: mybooksales.ru