Клиент, покупатель, потребитель сегодня знает не меньше продавца. Зачастую, клиент, сам занимаясь продажами, имеет достаточно хорошее представление и о маркетинговых приёмах, и о различных рекламных фишках и уловках. Большой выбор предложений, обилие информации о чём угодно делают покупателя очень разборчивым и продвинутым.
Короче говоря, клиент в теме! А это значит, что он в состоянии отличить, что ему действительно нужно, а что ему просто «впаривает» продавец. Вот почему, сегодня важно не что ты делаешь, а как… Принципиально важно для выживания любой компании и для её развития. Об этом и поговорим. А точнее о таком подходе к продажам, который уже не работает и который пора заменить чем-то другим.
Устарело — 1
Навязчивый маркетинг
Агрессивный маркетинг всегда плохо работал в России. Теперь же, когда люди в больших городах пресыщены неимоверным количеством рекламы, продавать стало намного сложнее. Слово «Купи» воспринимается слишком навязчиво. Акцией типа «2 по цене 1» уже никого не удивишь. Поэтому маркетинг сегодня должен стать более утончённым, что ли.
ЧТО НЕ ТАК С БОЛЬШИМ РИТЕЙЛОМ? В ГипермаркеР Александр Перемятов, президент Magic Group
А также оригинальным, ненавязчивым, честным.
То же касается и непосредственного общения с клиентами. Давить, торопить, пытаться «раскрутить» клиента бесполезно. Нужно уметь встать на его место, искренне хотеть разобраться, помочь, проявить простое человеческое уважение и заинтересованность. Вот и весь рецепт успешной продажи!
Устарело — 2
Продажи по шаблонам
У кого не спросишь, все говорят о том, что найти хороших менеджеров по продажам или продавцов-консультантов практически невозможно. Приходится нанимать и обучать с нуля новичков. Почему это происходит? Да потому, что время шаблонных решений в продажах уже прошло. Успешный продавец должен уметь импровизировать, думать, работать над личной эффективностью, стремиться быть лучше.
И те, кому это удаётся, сами потом идут в руководители. Вот куда деваются профессионалы.
Это, конечно, не значит, что скрипты и стандарты продаж потеряли смысл. Они задают основу, направление, а вот дальнейшая работа целиком и полностью зависит от самого продавца. И по большей части от его личных качеств. Поэтому можно смело сделать вывод: человек, который не умеет импровизировать, не сможет продавать! Такова реальность сегодняшнего дня.
Устарело — 3
Акцент на телефонные продажи
Одно время телемаркетинг работал, и работал очень хорошо. Он и сейчас работает, но только в связке с личными встречами. Важность личного общения с клиентом по-прежнему очень высока. Клиенты теперь ещё более критично относятся к тому, вызывает ли компания доверие. По телефону же это оценить невозможно.
Поэтому телефонные продажи могут использоваться только как дополнительный инструмент. В качестве же основного инструмента, телемаркетинг будет обходиться компании очень дорого.
Телемаркетинг — разновидность маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит при помощи телефонной связи. Чаще всего под телемаркетингом подразумевают обзвон клиентской базы, продажи по телефону.
Выкупы важнее, чем заказы❕#WB #бизнес #ВБ #стартбизнеса #консультация #наставник #kirill_wb
Партизанский маркетинг — комплекс малобюджетных способов по продвижению продукта, бренда или компании.
Устарело — 4
Растягивание времени сделки
Чем дольше во времени совершается сделка, тем дороже на самом деле клиент обходится компании. Потому что в работу включается ещё один очень ценный ресурс, помимо денег. Это, конечно же, время. В какой-то момент слишком надолго растянувшаяся во времени сделка может просто увести в минус, потому что затраты времени становятся слишком большими.
Почему это стало критичным именно сейчас? Потому что клиенты ожидают всё большей скорости принятия решений. Потому что действовать надо оперативно, чтобы удержать клиента и не позволить ему уйти к конкурентам. Это в случае, если сделка растягивается по вине компании-исполнителя.
Если же в этом виноват клиент — стоит ли держаться за такого клиента, который обходится вам слишком дорого? Нет. Это тоже устаревший подход. Реальность такова, что требует от нас максимальной эффективности, а держаться за клиентов, запросы которых вы не можете удовлетворить, неэффективно.
Устарело — 5
«Широчайший ассортимент»
Предлагать только один товар только одному клиенту в современных условиях довольно экстремально. Однако не менее безрассудным может быть бесконечное расширение линеек товаров и услуг. «Широчайший ассортимент» уже не является конкурентным преимуществом. Это уместно не всегда и не для всех. В некоторых случаях лучше сохранить более узкий спектр товаров и услуг, но вместе с этим, более продуманный.
При подборе товаров и услуг (в т. ч. групп товаров и пакетов услуг) необходимо руководствоваться глубоким знанием интересов клиентов и особенностями предложений конкурентов. Эти две составляющие — основа успешных продаж в современных условиях.
Устарело — 6
Продажи только по одному каналу
Мультиканальность — отличительная черта всех преуспевающих компаний. Одна из черт. Мультиканальность — это система из нескольких каналов продаж, которые объединены между собой. Это значит, что магазин, офис, склад, сайт, группы в соцсетях и т.д. работают слаженно и синхронно. Кроме того, мультиканальность, это дружная совместная работа как внутри компании между её отделами, так и снаружи, то есть между компанией и клиентами.
Если на каком-то этапе появляется брешь, клиенты через неё уйдут прямо к конкурентам, у которых всё налажено более грамотно. Так что каналы продаж надо постоянно тестировать, искать и пробовать новые, налаживать связь между ними.
Одна из распространенных ошибок — ставка только на оффлайн-маркетинг. И это-то в век Интернета и цифровых технологий! Так что мультиканальность — это ещё и синхронизированная работа онлайн- и оффлайн-каналов.
Устарело — 7
Продажи зависят только от отдела продаж
Следующая история наглядно это показывает. Беседуем с одним из своих клиентов. Между делом он упоминает о неудачном опыте общения с компанией, которая тоже находится в числе наших клиентов. Заказали у них товар. Пока водитель выгружал его на складе заказчика — успел нагрубить (или просто необходительно обошёлся).
Больше они в эту компанию не обращались.
Так что, не смотря ни на хорошую работу отдела продаж, ни на старания руководителя, ни на качество самого товара, можно потерять клиента из-за какой-нибудь мелочи. А в мелочах, как известно, кроется дьявол. Есть над чем подумать, не правда ли?
«Охотники за продажами. Типы клиентов»
В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.
Источник: prodasch.ru
Как продавать не нужно: семь устаревших схем
В последнее время жизнь сильно изменилась, что сразу отразилось на продажах. Только вот странно, что на тренингах по розничным продажам нам по-прежнему рассказывают про устаревшие схемы «впаривания» товара. Мы выбрали семь основных схем продаж, которые в 2017 году выглядят как архаизмы и внедрять их в свой отдел продаж — плохая идея.
1. Пятишаговая модель продаж
Разбуди любого, кто занимается продажами среди ночи, и он назовет пять шагов успешной продажи товара: установление контакта с клиентом – выявление потребности и боли – презентация продукта – работа с возражениями – счастливый конец: завершение сделки. Эти этапы сидят настолько глубоко в подсознании, что продавцы даже отказываются думать: как можно действовать по-другому?
Хотя схема хорошая и проверенная, она не работает во всех ситуациях. По данным опросов, больше половина покупателей совершают покупки в магазинах импульсивно. Они приходят туда хорошо провести время и, возможно, просто посмотреть на новые коллекции одежды. Следовательно, лекала, по которым охотятся продажники, к ним не применимы.
Все эти методики и схемы способны вывести из себя и вызвать желание поскорее приблизится к двери выхода. Вопросы продавца и их попытки провести презентацию воспринимаются как «впаривание».
Если клиент расположен к продавцу, то паттерны продаж, и, разумеется, работа с возражениями, будут выглядеть противоестественно. Продавцу достаточно просто порекомендовать что-нибудь, и он уже купит. Кстати, здесь важно также воспользоваться положением и предложить сопутствующие товары.
Мы поможем вам наладить отдел продаж
Если вы занимаетесь продажей товара, вам нужно в качестве козырей иметь как минимум три технологии продаж, а не пользоваться везде одной единственной. Жизнь гораздо более многогранна: есть покупатели, которые знают, что им нужно, есть те, кто сомневаются, потому что им не хватает экспертизы. Бывают клиенты, которым нужен товар, а есть window-shoppers — те, кто просто зашел «посмотреть». Есть продукты с коротким циклом принятия решений, а есть с длинными. Продавцу важно проявлять гибкость и чувствовать как вести себя в разных ситуациях.
2. Располагающе здороваться, глядя в глаза
Поскольку в России встречается много людей склонных к социопатии, то активное приветствие иногда воспринимается как навязчивая продажа. Продавцы всегда должны помнить, что покупатель пришел не к ним, а к товару, поэтому им как можно меньше следует атаковать клиента своей харизмой и прочими уловками личностно-эмоциональной сферы.
Разумеется, здороваться нужно – что может быть хуже, когда вас не замечают? Но приветствие может быть спокойнм — достаточно обыкновенного кивка и легкой улыбки. Если приветствие покупателя у вас запротоколировано, все равно, необязательно настойчиво выговаривать «добрый день» в спину или профиль покупателя – это непрятно.
3. Клиент всегда прав и под него нужно подстраиваться
Кто бы что не говорил, но на человека, как и на животных, тоже распространяется иерархический принцип, заложенный природой. Что все это значит? Люди с высоким статусом не желают слушать тех, кто ниже. Другими словами: альфа не слушает бету.
Зачастую экспертное мнение продавцов очень важно для покупателей. А когда вы ярко-выраженно стараетесь угодить клиенту, то это понижает ваш статус. Иногда продавцу даже лучше обходиться без трафаретных «сервисных» слов в духе «Можно у вас уточнить», «Подскажите, пожалуйста».
Кроме того, человек, определяющийся с принятием решения о покупке, — сомневается, думает и действует неуверенно. Если вы начнете под него подстраиваться, то ситуация только ухудшится. Наоборот, самое время взять верх и начать управлять таким клиентом. Магазин Zara, который входит в группу компаний Inditex, регулярно тратит более 80% бюджета, выделенного на тренинги, чтобы актуализировать подходы к продажам и непрерывно повышать уровень продавцов. Также в компании есть специальный сервис для продавцов, где они могут задать любой интересующий вопрос на тему как общаться с покупателями и как презентовать товар.
4. Следите за позой и мимикой
В Москве каждую неделю проходит сотня тренингов по невербальному поведению: как жестикулировать при виде клиента, а также как понять по уголкам губ: собирается он покупать или нет. То и дело приходится слушать советы о том, что нужно принять закрытую позу, сложа руки, а потом зеркалить движения клиента. Все это предполагает загонять себя в насильственные условия.
Это все равно как пытаться покорить сердце того, кто тебе безразличен, демонстрируя ему жестами свою любовь и привязанность. Нервный срыв в конце рабочего дня обеспечен. Вместо изучения невербальной психологии, лучше поработать над устранением негативных установок и блоков ваших продавцов. Это больше пойдет на пользу!
5. Открытые вопросы покупателю
Кто же спорит, что открытые вопросы помогают получить полную картину об интересующей проблеме. Но возникаеи вопрос – зачем покупателю общаться с человеком, которому он не доверяет и не воспринимает как эксперта.
Вообще покупатели не любят отвечать на вопросы – они воспринимают их как давление. Лучше всего задавать им вопросы и предлагать ответы на выбор, так будет легче завести с ними разговор. Японскую компанию Uniqlo часто называют Apple в сфере ритейла. Тренинги для продавцов включают себя игры, в которых прорабатываются самые разные ситуации, с которыми может столкнуться продавец. Есть даже отдельный мастер-класс на тему того: как правильно возвращать покупателю его кредитную карточку.
6. Визуальный контакт
Знаете ли вы, что раньше в Японии первый бой сумо представлял собой визуальный поединок. Кстати, именно он зачастую решал исход основного боя. Некоторые покупатели воспринимают напористый визуальный контакт как прицел ружья, что, разумеется, вызывает дискомфорт. Им кажется, что продавец следит за тем, чтобы он ничего не украл, либо гипнотизирует, чтобы он что-нибудь купил.
Оба случая из негативной сферы. Следовательно, оптимальный вариант — это завязывать разговор с покупателем, глядя на товар.
Мы поможем вам выстроить отдел продаж
7. Презентуя товар, делайте акцент на выгодах и пользе для клиента
Источник: bgoal.ru
Подход из 90-х. Что безнадёжно устарело в бизнес-маркетинге.
В нормальном ресторане официант обязательно представится, в магазинах сотрудники давно носят бейджики и с именами, блогеры обучаются личному бренду и только на сайтах компаний до сих пор:
- «мы отвечаем за качество»;
- «мы установим, построим, доставим»;
- «нас рекомендуют партнёрам».
Кто эти эфемерные МЫ, задумывались?
Кто стоит за текстами на сайтах строительных компаний, юридических фирм, агенств недвижимости?
Руководитель компании, смм-щик, что текст писал, Зиночка с ресепшн, а может имеется ввиду команда сотрудников? Да фиг знает.
Психология восприятия штука интересная, общими формулировками обычно размазывается ответственность: сказано – «МЫ» и взятки-гладки, концов не сыщешь, кто там на сайте обещания давал.
А если написать: Меня зовут Дмитрий Борисыч, я основал компанию десять лет назад и ручаюсь за работу своего персонала.
Вот это сила, вот это смелость взять ответственность на себя, не прикрываясь шаблонным «мы». Дмитрий Борисыч таким подходом заслужит больше доверия, чем фраза на сайте «нам доверяют сотни клиентов», потому что так люди поймут кому они платят.
Я подозреваю, что традиция «мы-кать» пошла из девяностых, когда бизнес был полулегален и коммерсы не особо желали светить личным брендом, дабы по нему не схлопотать.
Сейчас другое время, бизнес выходит в соц.сети, обретает человеческое лицо, маркетологи корпят над так называемым «лицом бренда», когда он словно оживает, обретая мнение или гражданскую позицию (вспомните Nike, Reebok или политику IKEA).
Выходите из тени и покажите клиентам с кем они общаются. Кто стоит за вашим «МЫ».
Источник: tenchat.ru
