Что включает бизнес процесс обслуживание клиентов

В широком смысле сервис представляет собой обслуживание клиентов. В более узком смысле под ним принято понимать целый комплекс услуг и особую систему обеспечения, которые позволяют покупателю выбрать оптимальный для него товар и получить максимальную пользу и удовлетворение от его использования.

В маркетинге сервис выполняет множество различных функций. В частности, он способствует привлечению покупателей, их информированию и стимулированию к совершению реальной покупки, поддержанию и развитию продаж товара, построению благоприятных доверительных отношений с клиентами и формированию фундамента для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Сервисная деятельность фирмы может принимать различные виды и формы. Его общая классификация представлена на рисунке 1.

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Рисунок 1. Классификация видов сервисного обслуживания. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Что такое бизнес-процесс?

В зависимости от времени оказания сервисных услуг, сервис делится на пред- и после- продажны. Первый всегда осуществляется бесплатно и предшествует моменту совершения покупки. Его основной целью выступает побуждение потенциального потребителя к совершению реальной покупки. Второй реализуется в пост-продажный период – на протяжении гарантийного срока обслуживания или после него. Гарантийный сервис, как правило, осуществляется бесплатно, а после гарантийный – за определённую стоимость.

В зависимости от содержания работ сервис может быть организован в жесткой или мягкой форме. В первом случае в его состав включаются услуги, которые связаны с поддержкой безотказности, работоспособности и заданных параметров работы товарной продукции. Во втором случае речь идет о реализации услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товаров и расширением сферы их применения.

«Организация сервиса»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

В зависимости от отношения к потребителю сервис может быть прямым или косвенным. В состав первого включаются услуги, которые ориентированы на непосредственного потребителя, а в состав второго – те, которые имеют к нему опосредованное отношение.

Основы организации сервиса

Сервис как процесс обслуживания потребителей требует своей организации, в основе которой лежит создание соответствующей службы – службы сервиса.

Замечание 2

В рамках предприятия именно сервисная служба принимает решение о том, какие именно услуги следует включать в рамки сервиса, какой уровень сервиса фирма готова предложить покупателям и в какой форме его следует организовать.

Процесс организации сервисной службы определяется множеством факторов, определяющую роль среди которых играют специфика реализуемой продукции, масштаб фирмы и совершаемых ею операций, формы и регионы сбыта, потребности покупателей и пр. Сама организация сервисного обслуживания клиентов может принимать различные формы. Определяющую роль при их выборе играют потребности и предпочтения клиентов фирмы и практика сервисного обслуживания конкурирующих фирм.

Бизнес процесс дозвона до клиента

Основополагающей целью организации сервиса считается предложение покупателям имеющегося товара и оказанием им помощи в получении максимальной пользы от его приобретения и использования.

В маркетинге выделяют несколько основных способов организации сервиса:

• сервисное обслуживание потребителей может быть поручено специализированным компаниям;
• «фирменный» сервис, осуществляемый непосредственно персоналом самого предприятия-товаропроизводителя, его филиалов или персоналом специально созданных сервисных центров;
• в целях обеспечения сервисного обслуживания покупателей могут быть созданы объединения сервисных фирм нескольких производителей изделий;
• сервисные работы могут быть переданы торговым посредникам, в роли которых выступают оптовые фирмы, розничные магазины, дилеры, агентские фирмы;
• реализация сервисного обслуживания реализуется силами персонала предприятия-покупателя.

Выбор того или иного способа организации сервиса определяется каждой фирмой самостоятельно и зависит от множества факторов, определяющую роль среди которых играет специфика реализуемой продукции с одной стороны и возможности по организации и обеспечению сервисной деятельности самой компании-товаропроизводителя – с другой стороны.

Нередко предприятия в целях обеспечения высокого качества сервисных услуг разрабатывают собственные стандарты обслуживания, свое отражение в которых находят требования по правилам обслуживания клиентов в предпродажный и пост-продажный периоды, правила работников сервисного центра, методы выполнения определенных заданий и т.п.

Принципы организации сервиса

В основе организации сервиса лежит необходимость соблюдения ряда принципов. К ним относятся:

• удобство;
• обязательность предложения;
• необязательность использования;
• рациональная ценовая политика;
• эластичность;
• информационная отдача.

Рассмотрим каждый из принципов более подробно.

Принцип удобства предполагает, что сервис необходимо предоставлять в той форме, в то время и в том месте, которые необходимы и удобны для покупателей.

Согласно принципу обязательности предложения каждая компания, предлагающая товар и услугу рынку, должна обеспечивать соответствующий сервис для покупателей, особенно, если в этом сервисе есть реальная потребность.

В то же время, предлагая клиентам сервис, его ни в коем случае нельзя им навязывать, так как потребительский выбор в данном случае должен быть абсолютно свободным. В этом проявляется принцип не обязательности использования сервиса.

Согласно принципу рационализации ценовой политики сервис должен быть выстроен таким образом, чтобы служить не столько источником получения дополнительной прибыли, сколько способом повышения лояльности потребителей и стимулом для приобретения ими товаров и услуг.

В соответствии с принципом эластичности пакет оказываемых сервисных услуг должен быть достаточно широк, чтобы удовлетворить потребности покупателей.

Наконец, согласно принципу информационной отдачи процесс сервисного обслуживания клиентов должен быть сопряжен со сбором, обработкой и анализом потребительского мнения, поведения и уровня удовлетворенности.

Источник: spravochnick.ru

Правила клиентского сервиса

Качественный клиентский бизнес, это один из важнейших показателей, от которого напрямую зависит успешность вашего бизнеса. Ниже рассказываем об основных правилах, которые должен знать каждый.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями. Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции. В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда. По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса. Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы. Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

• предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
• располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Бизнес

Топ-10 ошибок продавцов маркетплейсов: не пытайтесь повторить

Топ-10 ошибок продавцов маркетплейсов: не пытайтесь повторить

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Новым клиентам 50 минут в подарок

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Источник: www.calltouch.ru

Тема 2.1 Процесс обслуживания потребителей

Услуга как сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного потребителя.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сфера сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда.

Процесс оказания услуги

1. Производственный процесс 2. Процесс обслуживания клиентов

А) Производство новых товаров А) Прием заказов и выдача заказов

— по заказам населения — в стационарных условиях

— мелкими партиями — на дому, предприятии, в учрежде-

Б) Восстановление потребительских ниях

свойств изделий — в приемном пункте

— ремонтные услуги — другие формы обслуживания

— услуги прачечных Б) Реализация сопутствующих

— услуги химической чистки товаров

и крашения В) Реализация изделий,

изготовленных мелкими партиями, полуфабрикатов

На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

Основные составляющие процесса обслуживания: консультирование заказчика, прием заказа, оформление заказа, выдача готового заказа, расчет с заказчиком.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Основные цели работы с потребителем:

· Обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

· Закрепление потребителя в качестве постоянного;

· Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

· Услуга должна быть оказана, т.е. не должно быть отказов в выполнении услуги;

· Услуга должна оказываться быстро;

· При пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;

· Услуга должна быть высококачественной;

· Услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

— минимальные затраты клиента на пользование услугами;

— минимально возможные сроки оказания услуг;

— создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

— высокую культуру обслуживания клиентов;

— высокое качество оказываемых услуг;

— создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

П.2 Процесс обслуживания потребителей

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок — от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически — контактирования между производите­лями и потребителями имеют место через равные промежутки вре­мени. Такие временные промежутки могут быть различными и осу­ществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслужи­вания, а также разные формы обслуживания в образовании, в ад­вокатской, страховой практике и др.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания пред­шествует период, формирующий готовность к контакту как произ­водителя услуг, так и потребителя.

Производитель готов предоста­вить свои услуги определенного рода и характера, о чем он стара­ется распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным мо­ментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта, имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает де­монстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенци­альному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность при­мерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегус­тациях потребителю дают возможность попробовать продукт, уви­деть прочесе его приготовления и т.п.

Предпродажное обслуживание всегда бесплатно. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслу­живанию придают немалое значение. К информационно-справоч­ному обслуживанию, к демонстраций товаров и продуктов при­влекают специально отобранных, подготовленных работников — агентов.

Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки. В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

Строго говоря, отношения между производителем и потреби­телем концентрируются не вокруг материальных вещей и предме­тов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определённых качеств, в которых потребитель заинтересован.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, шве­ей, зубным техником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или об­ретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в боль­ших количествах или объемах, но их невозможно складировать транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредствен­ных контактов между производителями услуг и их потребителями.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее месте отводится пространство, равное 3—3,5 м 2 .

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализаций парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у неги болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия клиентов— таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом об с луживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генери­ровался сервисными филиалами производителя. При этом потреби­телю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, на­ладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, тех­ническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы по­явилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания — утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы—производителя товара на выполне­ние ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка;
обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных
частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми
ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару.
Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.

После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату.
В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания
предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение
потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий. В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуще­ствляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Ми­ровая практика диктует производителю, чтобы он нес ответствен­ность за организацию такого обслуживания не только выпускае­мых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.

Однако объективно производители через свои сервисные фир­мы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятель­ности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслужива­ние не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость.

Все это совершенствует экономическое развитие предприятия. В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практи­ке, отечественная сфера услуг использовала в основном отдель­ные се элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы пост­продажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприя­тий рождают новые возможности для создания такой системы.

Так, серьезную перестройку своих производственных и дилер­ских систем осуществляют производители отечественного автотран­спорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель важ­ную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомо­билей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних усло­виях постпродажное обслуживание в России начинает распрост­раняться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мел­кого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.)

Тема 2.2 Организация технического обслуживания и ремонта БРЭА

На примере организации технического обслуживания и ремонта бытовой радиоэлектронной аппаратуры (БРЭА).

Источник: studopedia.su