Определение ценности услуг в сервисной деятельности
Фирма может жить и процветать только при условии того, что она постоянно создает ценность для покупателей, служащих, акционеров, поставщиков и общества в целом. Фирма, которая производит услуги, обладающие такой же ценностью, как и услуги конкурентов, или даже большей будет конкурентоспособной фирмой. Почему создание ценности столь важно?
Покупатель, который получил товар или исключительное обслуживание, будет удовлетворенным покупателем. Удовлетворенный покупатель будет лоялен, а лояльный покупатель будет делать повторные покупки на протяжении многих лет. Удовлетворенный покупатель помогает также привлекать новых клиентов фирмы. Следовательно, удовлетворенные покупатели – это не только долгосрочный источник доходов для фирмы, они также делают фирме бесплатную рекламу, передавая информацию из уст в уста. Пока фирма удовлетворяет покупателей, ее доходы будут постоянно расти.
С учетом вышесказанного дадим определение ценности:
ITIL® 4. Ценность. Совместное создание VS предоставление
Ценность – это способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.
Ценность является субъективной величиной, ее существование зависит от восприятия и специфических потребностей покупателя. Автомобиль может быть ценным для человека, который нуждается в перемещении на большое расстояние. Однако тот же самый автомобиль имеет незначительную ценность или ее отсутствие для того, кто живет на маленьком острове, где нет автомобильных дорог.
Важнее то, что ценность товара или услуги либо есть, либо ее нет: если у покупателя в чем-то нет потребности, улучшение компонентов (в том числе повышение качества или снижение цены) не сделает это нужным. Бифштекс может быть тем, в чем нуждается голодный человек, и поэтому очень ценным для него. Однако тот же самый бифштекс не имеет ценности для вегетарианца, независимо от того, насколько вкусно он приготовлен и хорошо подан, или от того, сколько он стоит.
Рассмотрим модель ценности услуги, которая включает в себя воспринимаемое качество, внутренне присущие признаки, внешние признаки, цену в денежном выражении и неденежную цену как компоненту воспринимаемого качества, а также время, как шестую компоненту модели ценности услуги (рис.5).
Рисунок 5 — Модель ценности услуги.
Воспринимаемое качество.
Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества для услуг может быть «удовлетворение покупателя» или «внешнее и внутреннее удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя.
Покупатель является окончательным судьей качества. Оценка качества услуг должна производиться с помощью критериев, используемых для этих целей потребителями! Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.
Понятно, что если покупательское восприятие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидания от услуги, они будут удовлетворены, а, следовательно, для покупателя будет создана ценность. Чем выше воспринимаемое качество, тем выше полученная ценность услуг.
Внутренне присущие признаки.
Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю. Внутренне присущие признаки могут быть рассмотрены в виде двух групп: основная услуга и дополнительные услуги. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент ожидает от услуги. Например, при перевозке пассажира на воздушном транспорте основная услуга может быть определена как «транспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортно». Дополнительные услуги включают еду, напитки, газеты, кинофильмы, подушки, одеяла и связанную с полетом информацию от представителей авиалинии.
Для оказания основной услуги требуются некоторые дополнительные услуги. Без них основная услуга была бы невозможна. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги.
Понятно, что сервисная организация, которая терпит неудачу в оказании основной услуги, часто не выживает; следовательно, удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателей. Однако этого еще недостаточно для того, чтобы быть конкурентоспособными. Следовательно, сервисная организация может создавать большую ценность для своих покупателей посредством одновременного предложения дополнительных услуг.
Внешние признаки.
Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Репутация университета как «самого лучшего» в определенной дисциплине обеспечивает внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данной школе по этой конкретной дисциплине.
Дополнительную ценность для покупателей может представлять собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. Говоря кратко, все психологические выгоды связаны с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а, следовательно, в конечном счете, создавать ценность для клиентов.
Цена в стоимостном выражении. Сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.
Пациент с больным сердцем, который нуждается в операции, вполне возможно, должен поехать в другой город, чтобы попасть к опытному хирургу. В дополнение к оплате работы хирурга этот пациент должен учитывать и такие расходы, как стоимость перелета и оплата жилья для себя и своего сопровождающего. Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие свойства услуги.
Неденежная цена.
Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как неденежная цена. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты, например, воспринимаемый риск и беспокойство, ощущаемое до, во время и после выполнения услуги. Например, вполне естественно для пациента ощущать сильное беспокойство перед хирургической операцией. Стресс, получаемый до или во время оказания услуги, создает ощущение нескончаемого дискомфорта; боль, испытываемая в кресле дантиста, также может быть частью воспринимаемой пациентом неденежной цены.
Время.
В создании ценности услуг время рассматривается в трех ипостасях:
1. Время для того, чтобы получить услугу. Некоторые услуги требуют минимального вовлечения покупателя, поэтому время, потраченное покупателем, обычно не считается существенным. Например, для установки телефонной линии по новому адресу обычно нужно несколько минут для одного телефонного звонка в местную телефонную компанию.
Однако существуют услуги, которые требуют значительного расхода времени. Для получения высшего образования, например, нужно, по меньшей мере, четыре года. Время, потраченное на получение услуги, может означать существенную жертву в отношении других видов деятельности или потерю заработков.
В общем, чем меньше требуется времени для получения услуги, тем для покупателя выше ее ценность. Существует также важная связь между временем и качеством услуги. Например, измерение качества услуги с помощью параметра «отзывчивость» определяется как «стремление помочь покупателю и обеспечить его незамедлительной услугой».Время становится критическим фактором во многих сервисных неудачах. Если неудача происходит по вине сервисной организации, то даже при условии того, что фирма предприняла все необходимые меры, чтобы разрешить проблему, покупатель обычно, в конце концов, теряет время и нет такой корректирующей меры, которая могла бы восстановить потерянное время. Например, отмененный из-за механических проблем рейс означает потерю времени для пассажиров до тех пор, пока авиалиния не решит проблему или не найдет альтернативный рейс.
Такая потеря времени может быть очень существенной для клиентов, особенно если это приведет к отмене важной деловой встречи или опозданию на свадьбу. Как уже говорилось, время также является важным элементом в воспринимаемой цене в неденежном выражении.
Покупатели рассматривают количество времени, которое они должны потратить на приобретение услуги, при принятии решения о покупке этой услуги. Сокращение времени приобретения услуги для многих покупателей обычно прибавляет ценность услуги; иногда выгода для покупателей является настолько существенной, что они даже готовы платить премиальные за экономию времени. Например, рейс Нью-Йорк—Париж на реактивном лайнере длится около семи часов, а тот же рейс на сверхзвуковом «Конкорде» длится три с половиной часа, но стоит в три раза дороже. Очевидно, для некоторых пассажиров сокращение времени полета является более ценным, чем дополнительная оплата этого удобства.
2. Услуга, экономящая время, как альтернатива другой услуге. Многие услуги предлагаются как альтернативы существующим услугам; они создают ценность в очень важном направлении: они обеспечивают той же самой услугой, только более быстрой, и экономят время покупателей. Многие из этих услуг были с энтузиазмом восприняты покупателями.
Federal Express предоставляет альтернативу обычной почте; письма или бандероли доставляются очень быстро, а не в течение нескольких дней, как это делается обычной почтовой службой. Изначально поездка воздушным транспортом представляла собой новую альтернативу передвижения и имела огромное преимущество перед наземным транспортом. Миллионы людей предпочитают летать самолетом из-за возможности сэкономить время.
3. Временной горизонт, внутри которого услуга предоставляет выгоды. Выгоды, предоставляемые услугами, создают ценность для покупателей на различных отрезках времени.
Можно выделить четыре возможности:
a) Ценность сейчас и на короткий период времени. Некоторые услуги предоставляют покупателям непосредственные выгоды, ощущаемые в течение ограниченного отрезка времени. Стрижка волос, например, дает клиенту непосредственную выгоду, которая длится несколько недель; однако выгода уменьшается со временем. Пребывание в отеле обеспечивает жильем и благоприятной возможностью незамедлительно отдохнуть, и получение выгоды продолжается до тех пор, пока клиент не выедет из отеля.
b) Ценность сейчас и на неопределенный период времени. Такие услуги, как телефон, телевещание, полиция, доставка почты, рекомендации питания и прививки от разных заболеваний, являются примерами услуг, которые предоставляют выгоды непосредственно и непрерывно на неопределенный период времени.
c) Ценность в будущем на ограниченный период времени. Некоторые услуги предоставляют клиентам ценность в будущем и на ограниченное время. Новая начальная школа, которая должна быть построена по соседству, означает увеличение налогов на собственность для всех жителей города; однако новая школа предоставит ценность для некоторых семей только в будущем. Супружеские пары, у которых есть дети дошкольного возраста, получат выгоду от этой услуги в будущем. Она будет действовать в течение ограниченного времени: пока дети не закончат школу.
d) Ценность в будущем на неопределенный период времени. Услуга дантиста по выправлению зубов подростка предполагает длительный период времени, но обеспечивают выгодой получателя на всю оставшуюся жизнь. Студент колледжа обычно не может найти работу на полный рабочий день в той области, которую он выбрал, пока не окончит колледж. Могут быть, конечно, случайные повторные обращения к сервисной фирме для модернизации (в том числе курсы по повышению квалификации специалистов в области новой техники), но большинство услуг продолжают обеспечивать выгодами даже без этих модернизаций.
Наконец, сервисная организация может создавать ценность для покупателей, улучшая качество услуги. Можно создавать ценность, проектируя основную услугу так, чтобы предусмотреть потребности покупателей и дополнительные услуги, которые ценятся покупателями.
Сервисная организация также может создавать ценность непосредственно для покупателей, создавая внутренне присущие признаки. Обычно это достигается после многих лет постоянной доставки ценной надежной услуги. Это также может осуществляться через рекламу и создание образа высокоценной услуги. Когда цена в стоимостном выражении снижается, покупатели обычно воспринимают это как повышение в ценности. Наконец, если ожидание и время оказания услуги могут быть уменьшены, а выгоды могут вскоре пригодиться и длиться долго, то для покупателя создается дополнительная ценность.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
4.2 Модель ценности услуги
Модель ценности услуги, используемая в данном пособии, является модифицированной версией модели Зейтамля (Zeithaml), фокусирующейся на ценности покупателя. Ценность услуги складывается из следующих компонентов: воспринимаемое качество, внутренние присущие признаки, внешние признаки, цена в стоимостном выражении, неденежная цена, время (рис. 4.2).
Рисунок 4.2 – Модель ценности услуги Воспринимаемое качество. Чтобы оценить качество услуг или предоставляемого обслуживания, потребители испытывают большие трудности, чем при определении качества продукции, имеющей материальную форму.
Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества услуги может быть «удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя. Покупатель является окончательным судьей качества.
Поэтому оценка качества должна производиться с помощью критериев, используемых для этих целей потребителем! Если покупательское восприятие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидания от услуги, они будут удовлетворены, а, следовательно, для покупателя создана ценность. Чем выше воспринимаемое качество, тем выше полученная ценность услуги.
Вместе с тем на ожидания людей относительно качества слуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией; с услугами, предлагаемыми конкурентами компании в данной отрасли, с похожими услугами в другой отрасли, они обычно основывают свои ожидания относительно ее качества на таких факторах, как мнение родственников и знакомых, сведениях в средствах массовой информации.
Таким образом, восприятие потребителями качества обслуживания происходит в результате абстрактных предварительных ожиданий и фактических индикаторов уровня обслуживания после предоставления услуг. Дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, — задача довольно трудная не только для потребителей, но и для самих сервисных компаний.
Со временем в каждой отдельной сервисной отрасли вырабатываются определенные нормы потребительских ожиданий. Они основываются как на личном опыте клиентов, так и на факторах, которые компания, предоставляющая услуги, может контролировать. Внутренние присущие признаки. Внутренние присущие признаки – это выгоды, которые предоставляются покупателю.
Их часто можно связать с двумя видами услуг:основной и дополнительной. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент получает от услуги. Например, при перевозке пассажира на воздушном транспортеосновная услугаможет быть определена как «транспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортно».
Дополнительные услугивключают еду, напитки, газеты, кинофильмы, одеяла, связанную с полетом информацию от экипажа. Часто без дополнительных услуг основная услуга невозможна, ее относительная важность зависит от природы услуги. Сервисная организация, которая терпит неудачу в предоставлении основной услуги, часто не выживает.
Следовательно, удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателя. Однако этого еще недостаточно, чтобы быть конкурентоспособными. Еще большая ценность для покупателей создается предложением дополнительных услуг. Внешние признаки. Внешние признаки связаны с самой услугой, но существуют вне основной услуги.
Репутация университета в определенной дисциплине обеспечивают внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данном учебном заведении. Дополнительную ценность может представлять и расположение фирмы в фешенебельном районе. С внешними признаками связны психологические выгоды, например, потребление услуги в определенной организации престижно.
Цена в стоимостном выражении. Это сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.
Пациент с больным сердцем, который нуждается в операции, должен поехать в другой город, чтобы попасть к опытному хирургу, при этом дополнительно оплатить проезд и жилье для себя и своего сопровождающего. Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги.
Нет ничего необычного в том, что покупатели связывают ценность с низкой ценой. Сервисная организация может создать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие качества услуги. Неденежная цена.
Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как неденежная цена. Она включает в себя: Ø время, потраченное на поиски услуги, на переезд к месту оказания услуги и обратно, на ожидание и выполнение услуги; Ø психологические затраты:воспринимаемый риск и беспокойство, ощущаемые до и после выполнения услуги (стресс, получаемый до и после хирургической операции, боль, испытуемая в кресле стоматолога), умственные усилия, непривычные ощущения клиента, вовлеченного в процесс оказания услуги, беспокойство клиента, впервые встречающегося с услугой; Ø физические усилия:(усталость, дискомфорт, иногда телесные повреждения клиента в процессе потребления услуги, если клиент должен обязательно присутствовать в месте оказания услуги либо сервисный процесс предполагает самообслуживание; Ø сенсорные раздражители – это неприятные запахи, сквозняки, жара или холод, неудобные сидения, неприглядное зрелище, неприятный вкус.
Время. В создании услуги время рассматривается в трех качествах. 1. Время для того, чтобы получить услугу. Время, потраченное на услугу, может быть значительной жертвой в отношении других видов деятельности или потерю заработка.
Некоторые услуги требуют минимального вовлечения клиента, в этом случае время, потраченное покупателем, является несущественным, например, справочная услуга по телефону. Другие услуги, например получение образования, требуют значительного расхода времени – 4-5 лет. Время становится критическим фактором во многих сервисных неудачах.
Отмененный по техническим причинам авиарейс наносит ущерб потребителю, который нельзя компенсировать никакими, самыми любезными извинениями. 2. Экономия времени при использовании услуги.Поездка воздушным транспортом является альтернативой передвижения наземным транспортом, миллионы людей летают самолетом из-за возможности сэкономить время.
Отправка письма по электронной почте происходит практически мгновенно взамен отправления письма по обычной почтовой службе. 3. Временной горизонт, внутри которого услуга предоставляет выгоды.Выгоды, предоставляемые услугами, создают ценность для покупателей на различных отрезках времени.
Можно выделить 4 возможности: · Ценность сейчас и на короткий промежуток времени. Стрижка волос дает клиенту непосредственную выгоду и длится несколько недель, причем, выгода уменьшается со временем. Пребывание в гостинице обеспечивает жильем до тех пор, пока клиент не выедет из нее. · Ценность сейчас и на неопределенный промежуток времени.
Предоставление услуг телефона, доставки почты, прививки от различных заболеваний являются примерами услуг, которые предоставляют выгоды непосредственно и непрерывно на неопределенный промежуток времени. · Ценность в будущем и на ограниченный период времени. Новый детский сад, который построен по соседству, предоставит ценность для некоторых семей в будущем, когда в семьях будут дети дошкольного возраста.
Она будет действовать в течение ограниченного промежутка времени, до тех пор, пока дети не пойдут в школу. · Ценность в будущем и на неопределенный период времени. Услуга дантиста по выправлению зубов подростку длится долго, но обеспечит выгодой ее получателя на всю оставшуюся жизнь. Студент колледжа, только получив образование, сможет устроиться на работу по специальности.
Вместе с тем модель Зейтамля может быть дополнена Ряд исследований, проведенных А. Разумовской и В. Янченко, показывают, что общую ценность услуги формируют: · комплексность и качество оказания услуги (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью); · комфорт в процессе оказания услуги; · компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями); · гарантии; · понимание/знание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний); · обходительность (отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала); · репутация и имидж фирмы; · доступность услуг и оперативность их предоставления (возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг); · коммуникации (доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя); · осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества); · цены и условия оплаты; · доверительность (на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей). При этом А. Разумовская и В. Янченко выделяют, что сервисная компания в процессе своей коммерческой деятельности продает не только профильные и сопутствующие услуги, но и «себя» как надежного и выгодного партнера.
В результате компания реализует, по сути дела, четырехуровневую систему продаж услуг (табл. 4.1).
Таблица 4.1 – Четыре уровня системы продажи услуг Уровень Что продается Что покупается Цель 1 Компания Бренд Имидж, общее доверие к компании Сделать окружение более дружественным 2 Компания Ассортимент услуг и его привлекательные особенности Понимание эксклюзивности, элитарности и особой полезности услуг компании Формирование в сознании потенциальных потребителей высокого уровня полезности услуг компании, четкое позиционирование услуг по отличиям от конкурентов и преимуществам перед ними 3 Центр прибыли (филиал) Отличительные особенности услуг каждого филиала Полезность по цене, по месту, по времени Формирование потребительского поведения, направленного на филиал / представительство или компанию 4 Бизнес-единица (специалист) Отличительные особенности Психологический комфорт Формирование покупательского поведения, направленного на профильного специалиста Отметим, что перечисленные потребительские факторы формируют общую ценность услуги, которая представляет единство ее качества в профильной области и потребительских свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности конкретного потребителя. Ценность услуг сервисная компания формирует на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом, преимущественно через сотрудников первой линии.
На рисунке 4.3 приведены основные внутренние факторы, влияющие на общую ценность обслуживания в сервисной компании. 
Рисунок 4.3 — Основные факторы, влияющие на показатели профильного качества и удовлетворенность клиента полученными услугами Факторы сгруппированы таким образом, что: · в левой ветви, «профильной», находятся факторы, определяющие ценность предлагаемой профильной услуги; · в правой «маркетинговой», перечислены «надстроечные» факторы, то есть повышающие общую ценность услуги.
Таким образом, сервисная организация может создавать ценность для покупателей, улучшая качество услуги. Когда цена в стоимостном выражении снижается, покупатели обычно воспринимают это как повышение в ценности.
Повысить ценность услуги можно тремя способами: добавив к основному продукту новые преимущества, увеличив количество дополнительных услуг, снизив финансовые затраты на приобретение и использование сервисного продукта. Во многих случаях сервисные фирмы могут также добиться этого, сведя к минимуму количество нежелательных для потребителей нефинансовых издержек.
Помогут определить, насколько снижение нефинансовых издержек важно для потребителей при решении ими финансовых вопросов, специальные исследования. Снижения нефинансовых издержек можно достичь следующими способами. • Сократить время, необходимое для покупки, оказания и потребления услуги. • Свести к минимуму нежелательную для потребителей психологическую нагрузку на каждой стадии обслуживания • Исключить нежелательные для потребителей физические усилия, которые им приходится предпринимать при поиске необходимых им услуг и их оказании. • Снизить воздействие неприятных сенсорных раздражителей, создав привлекательную визуальную атмосферу, понизив уровень шума, используя удобную мебель и оборудование, избавившись от неприятных запахов в процессе обслуживания, а также обеспечив приятный вкус еды, напитков или лекарств.
Снижение таких типов издержек может привести даже к тому, что сервисная компания поднимет цену на свои услуги в денежном выражении, а потребители при этом будут продолжать воспринимать их услуги как услуги с «высоким уровнем ценности». Восприятие потребителями ценности бывает очень разным, и даже один и тот же потребитель меняет свое мнение в зависимости от конкретной ситуации.
Например, восприятие может быть совершенно различным до и после использования услуги, что отображает такую характеристику услуг, как качество потребительского опыта. Если потребитель, воспользовавшись какой-либо услугой, понимает, что она обошлась ему намного дороже, чем он рассчитывал, а выгод и преимуществ от ее использования намного меньше, чем ожидалось, он, по всей вероятности, испытает чувство раздражения и будет говорить о низкой ценности такой услуги.
В крайних ситуациях, т.е. если потребитель понимает, что компания просто обманула его, информируя о характеристиках, преимуществах, издержках или результатах обслуживания, он может потребовать у нее возмещения убытков либо даже подать на сервисную фирму в суд, обвинив ее в мошенничестве. Хорошие менеджеры стараются максимально подробно проинформировать потребителей о затратах, связанных с поиском, покупкой, использованием продукта, а также об издержках после его приобретения. Они очень тщательно разрабатывают рекламные кампании и презентации их продуктов. Все это делается для того, чтобы потребители четко поняли, что именно предлагает им компания.
Источник: studfile.net
