Как и автомобиль, бизнес потерять можно двумя путями: он либо «умирает», либо его «уводит» кто-то другой.
Как снизить вероятность «смерти» бизнеса – тема отдельного разговора и вообще отдельной книги.
А вот как сделать так, чтобы защитить бизнес от чужих притязаний?
На самом деле, вопрос непростой, и по сути он распадается на три подвопроса. Каждый из них давайте рассмотрим в рамках нашей схемы по отдельности.
Подвопрос №2.1. Что именно защищаем?
Казалось бы, очевидный ответ
В ответ на этот подвопрос обычно звучат такие слова, как «активы», «бренд», «клиентская база». Давайте разберемся, как все обстоит на самом деле.
В чем проблема с якобы очевидным ответом
В когнитивной психологии описано такое явление, как «эффект владения». Суть его сводится к тому, что мы субъективно и иррационально придаем больше ценности тем вещам, которыми уже владеем. По сравнению с теми, которые нам не принадлежат.
Причем существование этого эффекта совершенно не зависит от степени нашей эмоциональной привязанности к объекту. Логично, что, когда человек продает свой любимый дом или любимую машину, он склонен оценивать их выше реальной рыночной стоимости.
Делегировать так, чтобы не увели бизнес
Но эксперименты психологов показывают, что этот эффект работает даже в случае таких «ерундовых» предметов, как только что выигранная в лотерею офисная кружка или какой-нибудь билет на футбольный матч, который при других обстоятельствах человек никогда бы не купил за свои деньги.
В применении к нашей теме «эффект владения» проявляется в том, что собственники в своем восприятии чаще всего переоценивают привлекательность различных аспектов своего бизнеса для других людей.
Взять, например, пресловутые «активы». Существуют довольно крупные и успешные компании, основные активы которых – товарные остатки сомнительной ликвидности на арендованных складах. «Сомнительной» – потому что только эти компании умеют хорошо продавать свой товар (например, какую-нибудь детскую ортопедическую обувь).
Это, конечно же, «предельный» и слишком очевидный пример. Однако на практике нередки ситуации, когда собственники питают серьезные иллюзии относительно ценности своих активов (для кого бы то ни было, кроме них самих).
Предвидим Ваше возражение: «Но ведь и на самый завалявшийся неликвид можно найти своего покупателя!» Соответственно, любой актив в любом случае хоть какую-то привлекательность для кого-то имеет!
Бесспорно. Дело лишь в цене вопроса. Да, никто не откажется от «вагона просроченной тушенки», если он достанется забесплатно . Но любой захват требует усилий и ресурсов. И «игра должна стоить свеч».
Бренд имеет какую-либо ценность только в том случае, когда его узнаваемость среди целевой аудитории исчисляется десятками процентов. То есть когда, например, Ваш менеджер делает «холодные звонки» новым клиентам, и больше трети из них отвечают: «Конечно же, я знаю вас/слышал о вас».
Очень часто собственник считает, что так оно и есть. Хотя на самом деле, реальная узнаваемость бренда и до одного процента не дотягивает. Соответственно, ценность бренда в таких случаях под большим вопросом.
БИЗНЕС-ИДЕЯ. У вас УКРАЛИ Идею Бизнеса? // Юлия Трус
«Клиентская база» – тоже сущность весьма неоднозначная. Не секрет, что лояльность клиентов компаниям и брендам как в b2b, так и в b2c сферах с каждым годом снижается.
Поэтому, если кто-то хочет «увести» чужую компанию ради ее клиентской базы, то ему придется озаботиться поддержанием того же уровня продукта, сервиса и т.д.. Иначе довольно быстро от «суперценной» клиентской базы никого не останется.
Короче, на практике есть риск потратить усилия и ресурсы на защиту того, что по факту не особо кому-то интересно.
А что же на самом деле может быть привлекать потенциальных «захватчиков»?
Не вполне очевидная реальность
Сразу оговоримся: все нижеизложенное предполагает, что потенциальный «захватчик» разбирается в бизнесе и умеет мыслить логично.
Разумеется, реальная жизнь может подбросить всякое.
Так, например, бывали случаи, когда зачем-то «отжимались» такие крайне сложные в управлении бизнесы, как несетевые рестораны на арендованных площадях. Которые, естественно, закрывались буквально через несколько месяцев после смены владельца.
Однако вернемся к нашему подвопросу. Что же может быть действительно интересно потенциальному «захватчику» со стороны?
Во-первых, сам бизнес целиком как автономный генератор денег. Ключевое слово здесь «автономный» – то есть не требующий ежедневного активного вмешательства, при этом обеспечивающий приличную рентабельность. Типичный пример – успешный торговый или офисный центр. Типичный «антипример» – продовольственная розничная сеть (возни и головной боли много, а денег – сравнительно не очень).
Во-вторых, это могут быть отдельные части бизнеса. Те же активы, но только если они действительно ликвидны – например, недвижимость, автотехника и т.п.. То, что можно тупо быстро продать и получить деньги.
Либо то, что другому бизнесу будет слишком сложно или дорого создать «с нуля». Например, выгодные торговые места, долгосрочные контракты на поставку в сетевую розницу, разрешительная документация (лицензии и т.п.), авторские права или патенты…
Это, пожалуй, всё, что интересно потенциальным «рейдерам» – но не всем, а только тем, кто «со стороны». Что нас плавно подводит ко второму подвопросу: а ИХ ли Вам нужно опасаться в первую очередь?
Подвопрос №2.2. От кого защищаем?
Казалось бы, очевидный ответ
В первой тройке хит-парада ответов на этот подвопрос с высокой вероятностью будут фигурировать рейдеры, «бандиты в погонах» и конкуренты (называть их будут, скорее всего, иначе, но суть примерно в этом).
В чем проблема с якобы очевидным ответом
Пик профессионального рейдерства в сфере условно среднего бизнеса пришелся на конец девяностых – середину нулевых. На сегодняшний день Ваш бизнес, скорее всего, будет интересен профессиональным игрокам, только когда он перейдет из среднего в крупный.
Лиц, нацеленных на «передел собственности» с использованием «административного ресурса», чаще всего интересуют лишь те виды бизнеса, которые относятся к уже упомянутым «автономным генераторам денег». То, что можно «подарить сыночку» или добавить себе в «пенсионный фонд».
Историй о том, чтобы конкуренты решали свои бизнес-задачи путем именно недружественных поглощений, в последнее время, мягко говоря, не очень много. Возможно, Вы и слышали какие-то «страшилки» на эту тему… Но это скорее разовые случаи, чем тенденция, с которой нужно плотно работать.
Так кого же нужно опасаться в первую очередь?
Не вполне очевидная реальность
Для собственников малого и среднего бизнеса наиболее статистически значимые источники опасности в плане потери бизнеса находятся «внутри» – это партнеры (соучредители) и сотрудники (в основном топ-менеджеры).
Да, вполне возможно, что вместе со своими партнерами Вы прошли огонь, воду и медные трубы. И в самих себе Вы не так уверены, как в них.
Увы, практика показывает следующее.
Во-первых, как говорил Воланд в известном романе: «Человек смертен, но это было бы еще полбеды. Плохо то, что он иногда внезапно смертен…»
Да, в это мало кто верит, ведь «смерть – это то, что бывает с другими».
Но, когда один из соучредителей умирает, для других партнеров это может обернуться серьезными проблемами. Например, в виде наследников. Которые могут и не разделять принципы «боевого братства», которыми руководствовался их почивший родственник.
Например, в нашей практике были случаи, когда доли в бизнесе не были однозначно и жестко прописаны. В каких-то историях все ключевые активы были на одном партнере, а операционная деятельность – на другом. В других – документы легко оспаривались. В третьих – отношения строились на принципах «купеческого слова», и документально не оформлялись вообще. И тут наследникам, как в том анекдоте, «карта и попёрла»…
Причем даже документально оформленное распределение долей отнюдь не гарантирует отсутствие «головной боли». Проблемы с наследниками могут носить самый разный характер – от требования выкупить их долю до вмешательства в управление бизнесом.
Все эти варианты имеет смысл продумать и проработать заранее (как именно – см. вопрос №8 про наследование бизнеса).
Во-вторых, даже у живых людей обстоятельства и поведение могут измениться.
У кого-то на почве «кризиса среднего возраста» просто «сорвало крышу», и он стал «тянуть одеяло на себя». У кого-то появилась новая «ночная кукушка», которая требует денег для развития своего собственного «бизнеса». Кто-то решил, что его партнеры вкладывают недостаточно усилий в бизнесе, и распределение долей это не отражает. Кто-то решил ввести в бизнес еще одного партнера, наплевав на мнение остальных… И так далее…
Одним словом, причин для внутренних корпоративных конфликтов может быть множество. И в подавляющем большинстве случаев собственники бизнеса к этим конфликтам не готовы, со всеми вытекающими потерями.
Как здесь можно «подложить соломки» или сократить потери, если «вещество уже ударило в вентилятор» – см. вопрос №6 про владельческий контроль в части партнеров.
Топ-менеджеры также являются «источником повышенного риска». Да, обычно их возможности «перераспределить» собственность бизнеса в свою пользу весьма ограничены. Хотя бывают нюансы…
Так, например, инструментарий так называемого «скрытого владения» иногда просто заключается в том, что де-юре собственниками компании являются «номиналы».
Авторам довелось разруливать как минимум один случай, когда наёмный генеральный директор также являлся номинальным собственником одной из компаний в холдинге.
Так вот однажды в ответ на очередное указание реального собственника наёмник заявил: «А ты вообще здесь кто? Это – моя компания!» Тогда авторам пришлось применять инструментарий рейдерской атаки для защиты интересов реального собственника.
О том, какие инструменты и как можно применить для обеспечения скрытого, но безопасного владения, Вы можете прочитать здесь в ответе на вопрос №3.
Но в большинстве случаев риски со стороны наемных топ-менеджеров лежат в другой плоскости. Чаще всего это:
– «клонирование» бизнеса, то есть постепенное создание параллельной конкурирующей структуры, куда уводятся клиенты, поставщики и сотрудники;
– хищения в той или иной форме – увы, не являются редкостью случаи, когда ВСЯ прибыль компании оседает в карманах наемных топ-менеджеров, а собственникам рассказывают сказки о том, почему бизнес кое-как балансирует на грани безубыточности (или вообще убыточен);
– заведение компании в состояние искусственного или реального банкротства.
Как защитить себя от подобного рода злоупотреблений – см. в ответе на вопрос №7 про владельческий контроль в части топ-менеджеров.
Очевидно, что на каждый вид рисков существуют свои методы профилактики и противодействия. При этом крайне важно соблюдать некоторые общестратегические моменты, которые рассмотрим в ответе на следующий «подвопрос».
Подвопрос №2.3. Как именно защищаем?
Казалось бы, очевидный ответ
Здесь у каждого он свой. Вряд ли найдется хоть один собственник среднего бизнеса, который бы в какой-то момент не озадачился темой «противоугонных» мер для своего детища.
Иными словами, каждый предпринимает какие-то свои меры. И, очевидно, считает их оптимальными. Что с ними на самом деле может быть не так?
В чем проблема с якобы очевидным ответом
Чаще всего проблема заключается в том, что подход недостаточно комплексный, а иногда вообще однобокий.
Например, усилия вкладываются в защиту только от какого-то одного вида угроз.
Либо используется только один способ защиты по причине того, что он явно переоценивается. Например, все ключевые активы оформлены на индивидуального предпринимателя, а значит – «Я в домике!» (т.е. якобы ничто не угрожает).
На эту тему обычно вспоминаем историю примерно пятнадцатилетней давности, рассказанную знакомым адвокатом.
Молодой парень возомнил себя мега-хакером, и через какое-то время его задержали по обвинению в целом букете компьютерных преступлений. В ноуте нашего «героя» было предостаточно доказательств для суда, но парень был спокоен. Он был абсолютно уверен в том, чтобы взломать его компьютер никто не сможет – настолько предположительно надежна была система защиты.
Однако наши доблестные органы не стали даже пытаться что-либо «взламывать». Они пошли по «низкотехнологичному» пути. С почками парня провели убедительную беседу, в результате которой горе-хакер сам продиктовал все пароли и в итоге получил заслуженный срок.
В совсем «запущенных» случаях усилия и ресурсы вообще тратятся на защиту не того, что нужно, и не от тех, от кого нужно защищаться.
Почему так происходит? Собственники бизнеса ведь отнюдь не глупые люди…
Все дело в эволюции, которая подарила нам так называемую «выборочную слепоту». Наукой доказано, что для экономии энергии наш мозг мыслит жесткими шаблонами и «срезает углы». Один из способов «срезания углов» – это «раздувание» значимости знакомого и понятного, при этом подсознательное игнорирование малознакомого и малопонятного.
Есть легенда о том, что североамериканские индейцы не увидели каравеллы Колумба, потому что в их «картине мира» просто не было таких больших лодок с огромными тряпками на шестах. Не уверены насчет правдивости данной легенды, но в отношении очень многих явлений нечто подобное происходит постоянно. Если мы о чем-то не знаем, или не приписываем этому достаточной важности, мы его просто не видим. Даже если «оно» у нас прямо «под носом».
Наукообразно это называется «эвристика доступности и опыта». И в эту «ловушку сознания» регулярно попадают все поголовно, без исключений – даже авторы этой книги. К счастью, если понимать ограничения нашего мозга, их можно обойти.
Как именно это сделать в применении к безопасности бизнеса – рассмотрим дальше.
Не вполне очевидная реальность
Первое, что имеет смысл понимать: нельзя защитить бизнес на 100%.
Следователи, которые занимаются делами об автоугонах, в один голос говорят одно и то же: если захотят завладеть именно ВАШИМ конкретным автомобилем, Вам ничего не поможет – его украдут или отберут.
К счастью, такого рода «целеустремленность» имеет место невероятно редко. Обычно «заказ» идет на определенную модель, коих в городе как минимум несколько. Посему основной способ снизить вероятность потери авто – это повысить для злоумышленников трудоемкость угона. Чем возиться именно с Вашей машиной – лучше «отработать» менее защищенный вариант.
Примерно такая же история и с бизнесом. С практической точки зрения не имеет смысла вваливать неимоверные ресурсы в защиту – достаточно просто сделать атаку слишком трудоемкой. И тем самым снизить привлекательность бизнеса для «захватчиков».
Как именно это сделать «в физическом мире», на уровне конкретных действий?
Сначала выделяем основные угрозы – как «внешние», так и «внутренние» (описанные выше). Далее прикидываем, какие могут быть наиболее возможные сценарии.
1) наиболее вероятные сценарии, а также
2) сценарии с наиболее тяжелыми последствиями
и применяем к ним так называемый «метод швейцарского сыра».
«Сырный» подход изначально был предложен в восьмидесятых годах прошлого века и сейчас довольно широко используется при проектировании систем авиационной безопасности, кибербезопасности и в тому подобных сферах. ⠀
Суть данного метода заключается в следующем.
Если тонко нарезать сыр с дырками (скажем, какой-нибудь Маасдам или Эмменталь) на слайсере, то в каждом ломтике будет несколько дырок. Если наложить один ломтик на другой, то дырки могут совпасть, а могут и не совпасть. Или совпасть частично. Чем больше «рандомных» ломтиков мы накладываем друг на друга, тем больше шансов того, что в итоговой конструкции не будет ни одной сквозной дырки. ⠀⠀
В применении к реальной жизни это означает, что в любом уровне или компоненте защиты или профилактики почти всегда есть «дырки», то есть «слабые места». И повысить общую надежность системы можно, если одновременно использовать несколько уровней защиты, «дырки» в которых не дублируются. То есть условно находятся в разных местах. В результате итоговый «барьер» получается без «сквозных дырок». ⠀
⠀Если положиться только на какой-то ОДИН элемент защиты или нападения – в этом «слайсе» очень может оказаться «дырка»… Одновременное сочетание нескольких РАЗНЫХ элементов значительно повышает вероятность получить нужный результат. ⠀
Разумеется, в количестве «слайсов» тоже нужно соблюдать разумность и не «перегибать палку». Иначе «цена вопроса» может легко зашкалить за ценность результата.
Какие именно инструменты защиты можно и нужно применять? Многие из них мы рассмотрим в ответах на другие вопросы этой книги.
Источник: xn--2-9sb0d.xn--p1ai
Владимир Бычко об управлении проектами
Руководитель может наделать типовых ошибок, которые облегчат увод бизнеса, особенно если он целиком в интернете. Речь не о рейдерском захвате, а об очень неприятных ситуациях, таких как:
- Кража продажником клиентской базы
- Создание уволившимся сотрудником точно такого же конкурирующего бизнеса
При грамотно построенной системе мотивации этого не произойдёт, но хороший руководитель потому и хорош, что предвидит возможные проблемы и действует на упреждение.
В гармоничной организации генеральный директор не занимается продажами, так как в этом случае уровень дохода компании становится ограничен личным временем директора. Занимаются продажами и общаются с клиентами продаваны, что создаёт риск ухода с кражей клиентской базы.
Прежде всего, все ключевые должности должны быть продублированы. Один — самое плохое слово в бизнесе. Если понимаете, что один из сотрудников делает что-то, в чём вы не разбираетесь, на определённом этапе можно нанять ему помощника, пояснив сотруднику, что он кандидат на повышение и ему нужен дублёр.
Нельзя на одного человека замыкать несколько бизнес-процессов. Например, продажник не должен знать, откуда берутся лиды. Лидогенератор не должен знать, как построено производство. Руководитель производства не должен знать, как делаются продажи.
Для того, чтобы продаван не смог унести с собой всю историю общения с клиентом, даже на ранних стадиях нужно внедрять CRM, в которой в обязательном порядке каждое касание с клиентом должно фиксироваться. Когда общались, о чём был разговор, о чём договорились, какие дальнейшие действия, ссылка на аудиозапись разговора (разговоры обязательно нужно писать).
Все сотрудники должны в работе использовать исключительно корпоративную почту на корпоративном домене и все доступы ко всем системам и документам должны открываться на неё. Это здорово облегчает ситуацию, когда нужно разом закрыть сотруднику все доступы.
Крайне важно заключать с сотрудниками NDA. Можно не лютовать и разрешить упоминать, с какими проектами сотрудник работал, но запретить рассказывать детали о производственном процессе. Некоторые компании в дополнение к NDA заставляют подписывать неконкуренцию — чтобы сотрудник в течение трёх лет не имел права работать в конкурирующих компаниях.
К сожалению, это незаконно. Кроме этого исходя из анализа норм действующего законодательства РФ следует, что сам факт заключения подобного соглашения будет нарушением, как Конституции РФ, так и законодательства о труде.
Так, статьей 37 Конституции РФ за всеми гражданами РФ закреплено свободное право на труд и на распоряжение своими способностями. А потому любые ограничения таких прав не допустимы.
Как следует из положений ст. 168 ГК РФ, соглашение о неконкуренции будет являться ничтожной сделкой по причине его несоответствия требованиям закона, а потому не может повлечь юридических последствий.
Наконец, невозможно скопировать бизнес, в котором привлечение клиентов основано на личном бренде.
Источник: bychko.ru
Пять методов, позволяющих предотвратить кражу клиентской базы
Большинство предпринимателей хотя бы раз в своей практике сталкивались с уводом клиентской базы. Это всегда происходит по одному сценарию: сотрудник увольняется, забирает клиентов и в дальнейшем создает компанию, фактически становясь конкурентом бывшему работодателю.
Андрей Хрыкин
Проблема увода клиентской базы особенно хорошо знакома компаниям, работающим в сфере рекрутинга, оптовой торговли и логистики. С экономической точки зрения появление новых игроков на рынке — тенденция положительная: повышение конкуренции ведет к улучшению качества услуг, у клиентов и заказчиков появляется больше выбора. Но для российского рынка такая ситуация часто оборачивается серьезными проблемами.
Первая проблема заключается в том, что до 50% юридических лиц изначально образуются для проведения краткосрочных операций и, следовательно, не ведут постоянной деятельности. Такие компании не создают прибавочную стоимость, а просто становятся дополнительным звеном в цепи продаж, что приводит к удорожанию продукции. Вторая проблема связана с тем, что деятельность этих компаний не обеспечивает реальной занятости и сопряжена с определенными рисками из-за проведения сомнительных операций.
Как застраховаться от кражи клиентской базы?
1. Создать правильную инфраструктуру
Если компания работает в сфере оптовых продаж или занимается логистикой, нужно правильно настроить CRM-систему, чтобы каждый менеджер работал только со своей базой, не имея доступа к клиентской базе своих коллег. Это принципиально важно.
Проблема большинства компаний — это общие базы и общие файлы с важными данными, которые работники при желании могут за считанные минуты сфотографировать или распечатать и унести с собой. Поэтому необходимо делить базу.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Активная клиентская база обычно включает около ста торговых точек в зависимости от рынка. Если отдел продаж рентабелен при 6-8 специалистах, то выходит 600-800 точек на отдел. Один менеджер работает, как правило, не более чем со ста точками. У него есть документы, контакты с этими точками, поэтому вывод только его клиентской базы уже не будет фатальным для компании, более половины базы у нее все же останется.
2. Помнить о мотивации
Многие предприниматели никак не хотят понять, что потери от увода базы гораздо выше затрат на обучение нового продавца. Как правило, менеджер по продажам работает на одной позиции в компании не более полутора лет. Пересиживая на одном месте и не имея определенных планов на дальнейшее развитие, он, скорее всего, что-то зарабатывает помимо основной деятельности: либо производит закупки и продает товар по своей клиентской базе налево, либо просто предлагает чужие услуги (возможно, услуги вашего конкурента).
Чтобы предотвратить увод клиентской базы, необходимо внимательно следить за ротацией сотрудников: не удерживать на одной позиции, повышать персонал, менять его местами или сразу оговаривать сроки работы на одной позиции, чтобы сотрудники настраивались на постоянное развитие. Нужно наблюдать за персоналом, чтобы знать, чем живут люди, работающие в компании, какие у них намерения, и не мешать им двигаться дальше, а, наоборот, способствовать этому.
Во многих компаниях продавцов удерживают, не повышают им зарплаты, но при этом вводят коэффициенты демотивации (сокращают выплаты с первичных или вторичных продаж). Обычно это характерно для игроков на рынке продаж рекламы в интернете. Одна екатеринбургская компания в результате использования такой системы осталась без лучших продавцов.
Сначала менеджеры получали 2% от продаж, а потом компания решила сэкономить и за вторичные продажи стала платить всего 1%. Сразу начались проблемы с абонентской платой: отдел, который занимался продлениями, ничего не успевал, так как у работников снизилась мотивация. А менеджеры по продажам, которые до этого хорошо зарабатывали, просто бросили клиентов и уволились. Потери для компании были очень серьезные.
К мотивации персонала нужно подходить серьезно. Если человека ориентируют на успех и достижение определенных результатов, но в реальности не подкрепляют эти слова конкретными действиями, то он обязательно начнет действовать против компании и вступит с ней в конфликт. Он растет, приносит компании больше денег и соответственно ждет, что компания будет платить ему больше. Если этого не происходит, то он уходит и уносит с собой клиентскую базу.
3. Вести учет новых клиентов
Специалистам по безопасности нужно вести учет и рейтингование новых клиентов по отношению к выручке на менеджера: что это за компании, откуда они появились и т д. Это важно, так как специалисты по продажам обычно анализируют активную клиентскую базу, дебиторку, маржинальность, средний чек, количество товара, находящегося в пути, количество товара, представленного к оплате.
В одной и той же компании один менеджер, работающий с постоянной базой, может приносить в месяц 10 млн руб. с трех крупных клиентов, второй — 7 млн руб. с одного клиента, а третий — 3-4 млн с десяти клиентов.
Нужно понимать, какую прибыль приносят компании менеджеры по продажам. Как правило, те люди, которые начинают искать дополнительные возможности заработка, взаимодействуют с разными компаниями. Поставщики, менеджеры могут искать под исполнение заказа какую-то продукцию вместе с закупщиком. В результате появляются очень выгодные для них контракты.
Приведу пример из косметической области. Менеджер по продажам, работающий на федерального дистрибьютора, нашел в области небольшую сеть, которой необходим ассортимент по его торговой марке и еще какой-нибудь товар других марок. Под исполнение своего заказа менеджер начинает подыскивать конкурента и договариваться с ним о закупках.
В итоге свой товар он отправляет через дистрибьютора, на которого работает, а товар конкурента — через левую компанию. Таким образом, он начинает работать не только как продавец, но и как закупщик. В случае, когда по инициативе дистрибьютора цены для сети перестают быть интересными, а конкурент, наоборот, проводит акцию, весь заказ переводится на конкурента.
При подозрении на такие махинации внутри компании необходимо проводить контрольные мероприятия — через подставных лиц звонить менеджерам по продажам и предлагать услуги. Иногда такого рода проверки проводятся в рамках аудита продаж, когда наемное агентство обзванивает сотрудников, проверяя этапы продаж и оценивая качество обслуживания. В случае с выявлением махинаций цель проверки другая — провести анализ переговорного процесса, чтобы выяснить, нет ли в арсенале у менеджера коммерческих мотивационных средств, которых компания ему не дает, не предлагает ли он странные скидки клиентам, не обещает ли отсрочку в случае личных договоренностей.
4. Мониторить рынок труда
В период кризиса многие компании сокращают штат. При увольнении сотрудники без труда уносят с собой базу клиентов и устраиваются с ней на новую работу. Допустим, ваша компания сумела избежать сокращений, исправно выплачивает зарплаты, правда, ей пришлось снизить премии. Сотрудники не жалуются: они напуганы кризисом и продолжают работать.
Именно в этот период активизируются конкуренты: они начинают напрямую выходить на ваших специалистов, обзванивать их и настойчиво предлагать перейти работать к ним. Зачем они это делают — понятно: им нужен персонал со связями для быстрого расширения клиентской базы. В такой ситуации вы рискуете потерять сразу нескольких специалистов. А с учетом того, что с каждым сотрудником уводится часть базы, то при увольнении 4-5 менеджеров вы можете фактически остаться без бизнеса.
В отделах продаж работают не просто наемные сотрудники. Это на заводе люди прикреплены к конкретным станкам, а технологии защищают компанию от их ухода. Менеджер по продажам — это универсальный сотрудник с клиентской базой, которую он может легко монетизировать. Поэтому наблюдать за этими людьми нужно как за активом или имуществом: хранить, беречь, не допускать лишних коммуникаций.
Нужно помнить о том, что мотивация сотрудников сильно связана с достижением целей компании. Одно управленческое решение может обернуться потерей и сотрудника, и клиента. В сфере логистики попытка не платить или экономить на менеджерах приводит к тому, что менеджеры при увольнении уводят с собой водителей, учреждают свои транспортные компании и лишают бизнес 10-15% клиентской базы, а это огромные деньги.
Реальный пример. Кафе имеет опубликованные арбитражи по определенной номенклатуре в «Фокусе». Люди, близкие к теме, понимают, что компания пытается давить на клиента с целью переподписания договора. Конкуренты начинают суетиться, менеджер, которому не нравится позиция компании в этом вопросе, не получает зарплату.
В итоге он увольняется, предлагает клиенту выгодные условия, скидку и забирает с собой необходимый ассортимент. Компания, выйдя из суда, неожиданно узнает о том, что у нее нет ни сотрудника, ни клиента.
5. Предлагать сотрудникам сбалансированные условия
На рынке B2B есть такое понятие, как выравнивание контракта. Например, оптовик договаривается с сетью о выгодных для себя условиях, где и в каком количестве будет стоять в магазинах его продукция. Поскольку других, более выгодных предложений нет, сеть соглашается на эти условия. Контракт подписывается на год.
В течение этого периода сеть начинает выравнивать условия, мешая проведению супервайзерских проверок, меняя матрицу и даже как будто бы себе в убыток подтормаживая реализацию некоторых товаров для замены их на более маржинальные. Через два квартала недобранные проценты от оборота он получает за счет других мелких доплат.
Ситуация с выравниванием контракта применима и к персоналу. Если сотрудники видят, что их зарплата ниже рыночного уровня и вы ее не повышаете, контракт перестает восприниматься ими как сбалансированный. В результате возникают откаты, левые контракты, сокращается реальное участие менеджеров в процессе продаж, посещения клиентов заменяются звонками, происходит увод базы, создаются новые компании. Поэтому необходимо понимать, как люди воспринимают компенсацию, насколько она справедлива с их точки зрения.
Андрей Хрыкин, менеджер по развитию направления
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM
Источник: kontur.ru
