Crm как бизнес технология

У нас всероссийский учебный центр дополнительного профессионального образования — «Центр профессиональной подготовки кадров». Повышаем квалификацию и проводим переподготовку специалистов по разным профессиям. Клиентов много, цикл сделки — до нескольких недель, основная работа с ними ведется в CRM-системе. До недавнего мы работали в Salesforce: держали там клиентскую базу и историю сделок, автоматизировали процессы. А работу по проектам вели в Trello.

В марте пришли тревожные новости. Из-за санкций Salesforce приостанавливает работу в РФ. Дальше — больше. Atlassian отзывает лицензию на Jira, а значит, скоро ляжет и Trello. Мы решили не ждать и работать на опережение — искать отечественную CRM.

На что смотрели

В нашем представлении, идеальная CRM-система для учебного центра должна быть недорогой, облачной, универсальной и одновременно гибкой. Заявки собираем с разных каналов, а обрабатываем по телефону. Чтобы искать аналог системно, мы собрали пул хотелок.

Читайте по теме:

Что умеет CRM-система. Базовые возможности и функции СРМ

Получайте свежие новости о мире Web3 в рассылке . Регулярно.
Без рекламы.

Что нам было важно:

1. Цена. Хотелось, чтобы не за все деньги мира. На самом базовом тарифе Salesforce мы платили 25$ за пользователя и это казалось слишком дорого. У нас 8 менеджеров, месячная лицензия обходилась в 200$.

Любая из отечественных систем обходилась дешевле.

2. Сделки + проекты. Раньше продажи велись в CRM, а работу по разработке курсов делали в Trello. Хотелось объединить. Поэтому мы искали систему с модулем таск-менеджера.

Хотя бы самым простым.

3. Документооборот. Мы отправляем клиентам договоры и выставляем счета. Поэтому хотелось, чтобы можно было пересылать документы и тут же подписывать, автоматически заполнять шаблоны.

4. Интеграции. Мы используем разные инструменты в работе, поэтому важно, чтобы большую их часть можно было интегрировать. Иначе централизация в виде CRM теряла смысл. Критично важными для нас были IP-телефония, банкинг, почтовые рассылки в Unisender и интеграция с мессенджерами.

5. Модуль с лидами. Мы собираем заявки от слушателей из разных каналов. Люди пишут нам на сайте, стучат в Телеграме и Востапе, даже в соцсетях. Хотелось, чтобы новые обращения от клиентов приходили из разных каналов в одно окно.

Иначе был риск кого-то потерять.

6. Прозрачная аналитика. Хотелось отслеживать хотя бы базовые показатели: средний чек, количество сделок, статистику по воронке. Как минимум нужна была статистика по воронкам и выручке. В идеале эту статистику хотелось видеть в разрезе на каждого менеджера.

7. Поддержка. С Salesforce были большие проблемы. Наш базовый тариф не давал приоритетной поддержки, ответа иногда ждали днями. А еще глобальная поддержка доступна только на английском.

По любым вопросам было проще дернуть интегратора за деньги, чем стучать в сервис.

8. Гибкость. Нам не нужны были лишние модули. Хотелось все собрать и доработать под себя, не замыкаясь на базовом функционале.

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

Когда проговорили все критически важные вещи, примерно поняли, что хотим.

Крупные СРМ — не для нас

Сначала пошли по крупным и известным системам — тестировали бесплатные тарифы. 1С показалась уж слишком сложной и громоздкой, поэтому сразу начали с облачных версий систем, которые у всех на слуху: «Битрикс», «Амо» и «Мегаплан».

«Битрикс24». Большая система, где все сложно

Цена: 1990—9590 рублей в месяц при покупке годовой лицензии. При покупке на месяц — +20%. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

Интеграции: очень много. Есть бесплатные интеграционные пакеты с приложениями.

Проекты: есть, но на бесплатном тарифе функционал ограничен.

Аналитика: глубокая, привязана к тарифу.

Гибкость: слабая.

Наше впечатление: 2/5.

У «Битрикса» очень много товарных функций для среднего и крупного бизнеса. Это большая система, где можно собрать свой сайт, автоматизировать бизнес процессы, вести совместную работу и проекты, управлять продажами. Кажется, тут есть все: один раз подключаешь и больше ничего не нужно. Но нам не подошло.

Почему мы прошли мимо:

• Функционал привязан к тарифу. Хочешь больше — плати больше. Бесплатный тариф совсем простой, прощупать преимущества полноценно не удалось. Совсем нет телефонии, нет большинства интеграций — только голая CRM и проекты. А нам бы хотелось прощупать функционал до того, как отдадим деньги.
• Чтобы все настроить, нужен специальный человек, все сложно, долго и дорого. А нам надо проще. Мы запустили у себя бесплатную версию, но нормально интегрировать с сайтом не удалось, на каждом этапе спотыкались, а заявки не доходили до CRM.
• Техподдержка — только за деньги. Чем больше ты платишь, тем больше внимания и приоритета готов выделить Битрикс. Увы, нас такой подход не устроил.

Так выглядит карточка сделки в «Битриксе». Нам показалось, что интерфейс перегружен деталями.

AmoCRM. Не так сложно, но тоже были моменты

Цена: 499—1499 рублей за одного пользователя. Есть пробная версия — дают полный функционал на 14 дней.

Интеграции: 500+ готовых интеграций на все случаи жизни.

Проекты: есть модуль с задачами. Классического таск-менеджера нет.

Аналитика: обширная аналитика прямо на рабочем столе.

Гибкость: слабая. За доработками отправляют к интегратору.

Наше впечатление: 3/5.

«Амо» показалась нам интереснее «Битрикса». Тут нельзя собрать себе сайт или полноценно управлять проектами, зато дают пробный период без ограничений — можно пощупать полный функционал. Еще понравился интерфейс, не перегруженный деталями — кажется, что ничего лишнего. А в количестве интеграций мы вообще потерялись. И это одна из причин, почему мы прошли мимо.

Почему мы прошли мимо:

• Мы из Тюмени, но в городе не нашлось ни одного нормального интегратора — все предлагали удаленно. Пробовали разобраться сами. Система притормаживала: стали разбираться и узнали, что «Амо» держит базу клиентов в одной таблице. Как мне объяснил наш сисадмин: «Хранение данных в одной таблице сильно влияет на скорость. Система дольше отвечает на запросы». В нашей базе сотни тысяч записей, есть риск, что работоспособность упадет.
• Еще были проблемы с техподдержкой. Мы не могли выставить права доступа у отдельных пользователей. А еще зависали кое-какие задачи, которые не получалось удалить. Пришлось стучать в саппорт, в «Амо» он состоит из двух уровней. Сначала предтехподдержка: разные люди звонят, задают глупые вопросы, просят отправить скриншоты и перезагрузить систему. И когда это не сработает, передают вопрос спецам.
• Также не понравилось много поставщиков интеграций. Хотели подключить Вотсап, а нам на выбор дали девять разных вариантов. Какой из них надежный и будет работать — неизвестно.

Карточка сделки в AmoCRM выглядит проще, чем у «Битрикса».

«Мегаплан». Непривычно, дорого и нефункционально

Цена: 599—1399 рублей за одного пользователя. Есть пакетные тарифы — на пять пользователей. Пробный период с неограниченным функционалом — 14 дней.

Интеграции: 100+.

Проекты: есть полноценный таск-менеджер.

Аналитика: есть 20 типов отчетов, быстрой аналитики не нашли.

Гибкость: умеренная, есть гибкие настройки.

Наше впечатление: 2/5.

«Мегаплан» не показался нам дружелюбным. Интерфейс не без сложностей: разобраться что и где удалось только после просмотра инструкций и консультации с оператором.

Просто так создать сделку нельзя: сначала надо настроить схему-воронку, потом настроить доступ к созданию сделок и только тогда их можно создавать. Пытались потыкать и хотя бы попробовать настроить все самостоятельно, но спотыкались на каждом этапе. Без интегратора и обучения никак.

Ребята сами занимаются внедрением и не отправляют к интегратору, хотя их тоже много. Нам показалось это плюсом — пусть лучше настройкой занимаются внутренние спецы. Но внедрение тоже онлайн и не бесплатно: аудит, настройка и обучение сотрудников обойдутся в ≈ 50 тысяч рублей. Пробный период стандартный — 14 дней. Нам понравилось мобильное приложение и удобный таск-менеджер.

Почему мы прошли мимо:

• Чтобы получить нормальный функционал, нужно покупать дорогой тариф. У нас восемь менеджеров и система нужна для большой команды. Мы хотели купить тариф на три месяца, и для одних только менеджеров система обходилась в 8 тысяч рублей в базовом тарифе. А если мы хотим управлять бизнес-процессами — 11 тысяч рублей. Добавляем сюда техподдержку, методистов, руководителей. Минимум 20 тысяч рублей. Это дорого.
• В «Мегаплане» нет такого понятия, как «лид» или «контакт» — только клиенты. Для потенциальных слушателей наших программ в карточке можно выставить его статус, и назвать его значения: лид, контакт, клиент, отказ. Но такой подход ограничивает удобство работы со справочниками, отчетностью и аналитикой.
• Нет модуля с разобранными сообщениями. Если человек пишет нам, переписка попадает сразу в карточку клиента. Какого-то общего чата, в котором собираются все обращения клиентов, нет. А менеджерам нужен как раз такой чат — чтобы быстрее обрабатывать запросы.

Карточка сделки в Мегаплане показалась примитивной. Хотя в ней есть все, что нужно для работы с заказом.

Гибкие облачные системы — для нас

На этом большие системы закончились. Менее крупные CRM охотнее идут на контакт и быстрее реагируют на запросы. Но не всегда они проще. Мы протестировали четыре системы.

Elma365. Гибко и интересно

Цена: 576—1400 рублей за одну лицензию. Минимум 12 лицензий. Много платных дополнительных функций.

Интеграции: 20+.

Проекты: есть.

Аналитика: динамика сделок и поступления.

Гибкость: высокая.

Наше впечатление: 3/5.

Elma сразу показалась сложной. После регистрации система дает голый интерфейс, в который предлагает добавить разделы и модули. Потратили целый день, чтобы разобраться, как добавить готовые пакеты разделов.

В итоге гибкость оказалась главным преимуществом системы — можно собрать систему в конструкторе под себя. Если хватит терпения. Проще было найти интегратора, и мы даже нашли ребят из Тюмени. Они пообещали настроить Elma под особенности учебного центра — было отраслевое решение.

Когда разобрались, стало проще. Лиды, сделки и контакты разложены по полочкам. В систему можно добавить справочники со своими продуктами и сегментами, маркетинговыми мероприятиями и источниками лидов.

Есть хороший модуль с проектами на стандартном тарифе. В коробку входит функциональный электронный документооборот и настройки бизнес-процессов, а тарифы не привязаны к функционалу. Но мы отказались.

Почему мы прошли мимо:

• Не было интеграции с нужной нам телефонией. «Телфин» — критически важный наш поставщик, все записи разговоров с клиентами лежали у них на сервере. Мы не рассматривали возможность перехода на другого провайдера/
• В какой-то момент оператор перестал отвечать на вопросы. Elma показалась нам интересным и перспективным решением, поэтому мы бомбили поддержку вопросами. Но около 7 вечера оператор видимо устал, отключился от диалога и ответил только на следующий день.

В карточке сделки Elma365 есть все нужные поля. Если их мало, можно добавить свои кнопки.

OkoCRM. Сами приехали и все настроили

Цена: 380—550 рублей за пользователя в месяц. Тарификация зависит от количества пользователей, на всех тарифах полный функционал.

Интеграции: 20+

Проекты: есть модуль «Проекты», включен во все тарифы с CRM.

Аналитика: по воронкам и по менеджерам. Можно посмотреть количество сделок и задач в работе, средний чек на менеджера, конверсию, суммы выставленных счетов, оплаты и пр.

Гибкость: умеренная. Элементы интерфейса можно настроить под себя.

Наше впечатление: 4/5.

Oko разработали наши земляки, которые и убедили нас поставить свою систему. Мы сработались с момента установки пробной версии на 14 дней. Вместо пустого интерфейса в системе сходу прописаны демо-данные. В 23:40 я решил уточнить у техподдержки, что это за данные и как их убрать. В течение трех минут получил подробную инструкцию и это первое, что понравилось.

В самой системе ничего лишнего. Простой и понятный интерфейс с минимумом кнопок, которые можно настроить под себя — без нагромождения лишних полей и строк. Система казалась слишком простой на фоне ранее протестированных аналогов — если бы не демо-данные, мы бы разбирались дольше.

Модуль «Проекты» полностью копирует Trello. Есть какая-то модная технология удаления дублей сделок. И что самое главное: модуль с неразобранными заявками — куда попадают обращения из разных каналов.

Вероятно, ключевую роль сыграло то, что ребята из Тюмени — при первом же контакте напросились в офис, вникли в процессы, предложили необходимые модули, доработали систему под нас, настроили и запустили, обучили сотрудников. Ребята сработали как интеграторы и сэкономили нам примерно 50—60 тысяч рублей.

Почему вам может не понравится:

• В системе нет корпоративного мессенджера. Лично нас это не напрягало, все рабочие вопросы решаем в Телеграмме. Если вам нужен заменитель Slack — Oko пока не подойдет. Но ребята обещали нам совсем скоро запустить такой модуль.
• В OkoCRM немного интеграций. Если вы привыкли к восьми вариантам интеграций для Вотсапа и 15 вариантами телефоний, эта система не для вас. Тут все просто, зато бесплатно. Если какой-то интеграции нет, обещают подключить по API за доплату.
• Нельзя вести бухгалтерию, склад. Модулей учета в OkoCRM нет. Как и интеграций с учетными системами. По крайней мере, на момент написания статьи.

Карточка сделки в OkoCRM. Все операции с клиентами можно проводить прямо из нее.

Flowlu. Интересно, но дороговато

Цена: 2390—10 990 рублей, есть бесплатный тариф с минимальным набором функций.

Интеграции: 50+, включая несколько сервисов телефоний, почты, банков.

Проекты: есть, реализованы в виде канбан-доски.

Аналитика: простая — по воронке, сделкам, задачам, проектам и финансам.

Гибкость: умеренная. Элементы интерфейса можно настроить под себя.

Наше впечатление: 4/5.

Привлекательная система с интересным функционалом, модулем проектов и инструментами для совместной работы. Мы быстро разобрались в системе с помощью онбординга, легко подключили и протестировали телефонию, без проблем составили парочку пробных шаблонов документов и актов для клиентов.

И даже провели пару сделок на бесплатном тарифе. Все работало, ребята быстро отвечали на запросы, очень деликатно беседовали и носились с нами как с детьми.

Система выглядела неплохо, но хотелось протестировать полный функционал. А еще нам обещали отраслевое решение. Но за него надо было заплатить минимум 4590 рублей, и все равно мы бы не получили все необходимое. За доработки тоже нужно платить на индивидуальных условиях

Почему мы прошли мимо:

• Нас не устроили тарифы с привязкой к функционалу. Важным для нас функции, вроде интеграции с банкингом и настройка воронок продаж были упакованы в самый дорогой тариф «Бизнес». Его месячная цена — 10 990 рублей.
• Внедрение онлайн. Мы не нашли в Тюмени людей, которые готовы настроить Flowlu. А удаленные варианты нас уже не устраивали.
• Мы делаем рассылки в Unisender, интеграции с ним не было. Это не самый критичный момент, но тоже добавил веса при принятии решения.

WireCRM. Дешево и сердито

Цена: 399 рублей за пользователя в месяц. Пробный период — 14 дней.

Интеграции: магазин приложений на 100+ готовых интеграций

Проекты: есть, примитивный модуль в виде простой таблички.

Аналитика: по источникам заявок, количеству успешных сделок, активности сотрудников.

Гибкость: высокая, есть конструктор модулей.

Наше впечатление: 4/5.

Модульная CRM с незамысловатым интерфейсом и неплохим функционалом: клиенты, продажи, финансы, склад, документы, более 100 интеграций. Поигрались с конструктором, собрали систему под себя и даже попытались настроить.

Немного напрягал не самый привлекательный интерфейс — эксель выглядел поприятнее. Изначально нас больше интересовал функционал, чем внешний вид, но на этом этапе приоритеты изменились.

Провели пару сделок и протестировали техподдержку, когда не могли настроить интеграцию. Ребята оперативно реагируют на запросы, объясняют и вовлекаются в возможные проблемы. Еще порадовала выгодная цена и вообще отсутствие тарифов — просто платишь за пользователя и все.

Почему мы прошли мимо:

• Мы выбирали между Oko и Wire. У первого был явно красивее и продуманней интерфейс. У второго более широкий функционал и гораздо больше интеграций. Эстетика победила. Внешний вид Wire напоминал 1С, которого нам совсем не хотелось.
• Логика работы в системе была непривычной. Неизвестные ранее сущности вроде «Активность», рабочий стол в виде планировщика, мелкие иконки и шрифты. Не было элемента геймификации и вовлеченности. Это была 7-я система и она явно проигрывала всем прошлым в UX.
• История с внедрением вживую все же оказалась приоритетом. Ребята из Wire готовы были помочь с настройкой только онлайн.

Источник: rb.ru

CRM
Customer Relationship Management System

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной — совершенствование уровня и увеличение количества продаж.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

Сегодня CRM системы находятся далеко не на «гребне» ИТ рынка, где прочно обосновались более новые технологии, недостатком большинства из которых является незначительный опыт их использования. В отличие от них, концепция CRM отработана годами, а ее использование способно с большой долей вероятности гарантировать, что клиенты вернутся снова. Так что, несмотря на отсутствие высокого градуса инновационности, компании продолжают активно развивать и внедрять CRM, к чему их подталкивает ужесточающаяся конкуренция.

Классификация

Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами. Многие из текущих «CRM»-систем — это старые системы SFA (Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales

Проблемы, которые решаются с помощью CRM

Конкуренция на рынке – грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам.

Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то заявляет о себе посредством факса или вебсайта, кто-то совершает личный визит. Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-ориентированные маркетинговые концепции.

При использовании термина CRM многие подразумевают программное обеспечение, нацеленное на установление взаимоотношений с клиентами. Но для успешного управления подобными взаимоотношениями требуется системный подход. Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force Automation, SMS (Sales Клиент — Коммуникатор»

Зарубежные

• Oracle Siebel CRM
• Microsoft Dynamics CRM
• SalesLogix
• mySAP CRM
• GoldMine
• Relavis eBusinessStreams
• Siebel eBusiness Industry Applications
• NetSuite CRM
• HansaWorld Enterprise
• Amdocs CRM

Источник: www.tadviser.ru

CRM-система для интернет-магазина: что, как и зачем?

Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании и клиентов. Долой ежедневники, блокнотики и Excel-таблицы! Только автоматизация, только хардкор!

Что такое CRM-система

Обратимся к примеру. Вы открыли свой первый интернет-магазин и начали продажи. Сначала их было немного — несколько штук в день. Менеджеры вполне справлялись с ведением клиентской базы вручную: один записывал информацию в ежедневник, второй вел табличку Excel, а третий просто клеил стикеры на экран монитора. Этого было достаточно, чтобы никого не забыть и не потерять — при таких то объемах!

Но со временем покупателей становилось все больше — сначала десятки, потом сотни. Менеджеры стали путаться в своих записях и в работе пошли сплошные накладки. Одному клиенту забыли перезвонить, второй так и не дождался доставки, а нескольким покупателям перепутали заказы. На сайте интернет-магазина стали появляться гневные отзывы, клиенты начали уходить к конкурентам.

Всего этого можно было бы избежать, если своевременно внедрить CRM-систему. Она полностью управляет клиентскими базами, а также действиями менеджеров по продажам. Программа напоминает сотрудникам о звонках, ведет покупателя по каждому этапу воронки продаж и формирует аналитику. Но и это еще не все.

Что умеет современная CRM-система

Те функции CRM-системы, которые мы упомянули в предыдущем пункте, — капля в море. Помимо этого программа может:

1. Формировать карточки клиента. Каждый новый покупатель моментально заносится в базу системы. На него заводится карточка — прямо как в городской поликлинике. Там есть вся информация на человека: фамилия, имя и отчество, номер телефона, адрес электронной почты, история покупок.
2. Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
3. Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто — так себе.
4. Отправлять клиентам рассылки. Рассылать электронные письма или смс вручную — так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок — достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
5. Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики, электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.

Как теперь выглядит стандартная сделка.

А теперь посмотрим, каким образом будут выстраиваться взаимоотношения с покупателем без блокнотиков и стикеров:

• покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него моментально заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус — заявка на сайте. Человек готов купить наш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией;
• менеджер меняет статус задачи. Теперь она даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
• после того как менеджер решил вопрос с доставкой, CRM-система переводит сделку на следующий этап — оплата. Если речь идет о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
• когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
• после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.

Теперь, если наш клиент обратится в интернет-магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.

А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM-система тоже умеет делать.

Какие бывают CRM-системы

Системы взаимодействия с клиентами делятся на 2 большие группы — облачные и коробочные.

Коробочные CRM

Устанавливаются на компьютер пользователя с компакт-диска или другого носителя. Можно скачать такую CRM прямо из интернета и установить себе на жесткий диск. Плюсы коробочного продукта:

• не нужно платить за пользование программой. Вы платите только один раз — за покупку диска;
• может работать без подключения к интернету. Если связь с сетью по какой-то причине прервалась, система все равно будет функционировать.

Минусы коробочной CRM-системы:

• программой можно пользоваться только на том компьютере, на котором она установлена;
• для изменения настроек и адаптации под ваш бизнес потребуются услуги программиста;
• при большом объеме информации потребуется жесткий диск повышенного объема для ее хранения.

Облачные CRM-системы

Гораздо удобнее пользоваться так называемыми облачными системами. В этой версии программа установлена на сайте разработчиков, а вы просто получаете к ней доступ. Все, что нужно сделать, это оплатить абонентский взнос, зарегистрировать учетную запись на сайте, активировать ее и начать работать.

Плюсы облачных систем:

• можно работать с любого ПК, подключенного к сети интернет. Заходите в систему под своим логином и паролем и начинаете сеанс. Это очень удобно для руководителей. С такой фишкой можно контролировать работу менеджеров хоть из собственного дома, хоть из отеля в одной из южных стран;
• более гибкие настройки. Облачные CRM можно до бесконечности адаптировать под свой интернет-магазин. Программист для этого не нужен. Вы можете сделать все сами или обратиться в службу технической поддержки разработчика продукта;
• неограниченный объем данных, которые можно хранить в системе. Вы не скованы местом на жестком диске и можете не беспокоиться о том, что его не хватит. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, записей звонков и так далее;
• программа не слетит, не заглючит и не потребует переустановки. Все технические вопросы решает разработчик;
• есть бесплатные версии. Многие компании предлагают CRM-системы начального уровня абсолютно бесплатно. А продвинутые продукты можно поюзать в течение бесплатного пробного периода. Обычно он составляет две недели.

Как интегрировать CRM-систему с сайтом интернет-магазина

Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.

Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.

Это касается действующих интернет-магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e-commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.

Конструкторы интернет-магазинов со встроенными CRM-системами

Выглядит это так: вы обращаетесь в одну из таких компаний — например, InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов. После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися у него внутри. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.

Есть среди интеграций и CRM-системы. Для подключения и запуска услуги нужно скачать и установить программу, после чего приступить к индивидуальным настройкам.

Приведем примеры нескольких CRM-систем, доступных к подключению пользователям платформы InSales:

• retailCRM. CRM-система для омниканальных продаж. Взаимодействие с клиентами идет по всем фронтам: sms-сообщения, соцсети, рассылки по электронной почте. Главные достоинства retailCRM — возможность самостоятельных настроек и безвозмездное пользование;
• Gentleman CRM. Еще одна бесплатная CRM-система от Gentleman Solution. Проста и понятна в настройках, не требует специальных знаний и навыков;
• amoCRM. Популярная CRM-система для отслеживания заявок, контроля продаж и действий персонала. Стоимость услуги — от 799 рублей. Есть мобильное приложение для смартфонов.

Это далеко не все CRM-системы, доступные пользователям платформы InSales. Список можно продолжать еще очень долго: CRM-системы от Envybox и Битрикс 24, облачная CRM-система “Мегаплан”. Многие сервисы имеют бесплатный пробный период, который позволит попробовать продукт в деле и выбрать то, что подходит именно вам.

А как узнать, нужна ли мне вообще CRM-система?

Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM-система, — это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.

Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM-система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.

CRM-системы не нужны офлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.

CRM-системы в цифрах

Чтобы окончательно убедить вас в необходимости пользоваться CRM-системами, приведем немного статистики:

• чистая прибыль после внедрения CRM-систем увеличивается на 26-35%;
• эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
• удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
• среднее повышение продаж составляет 29%.

Около 80% зарубежных компаний давно применяют CRM-системы. В 2015 году на них было потрачено более 31 миллиарда долларов, сообщает агентство Gartner, и эта цифра продолжает расти.

Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии — CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!

Источник: www.insales.ru