Современный темп жизни диктует нам скорость, с которой необходимо вести свои дела. Того же темпа от нас требует бизнес. Представьте, если конкурент быстрее позвонит вашему клиенту и заберет заказ? Что, если наоборот — вы успеете выйти на связь с покупателем первыми? Задачу скорости и эффективности работы с клиентами решает CRM-система.
В этом материале Спартак Иванов, эксперт по автоматизации продаж, рассказывает о пяти способах, как можно увеличить продажи с помощью внедрения CRM в своем бизнесе.
Спартак Иванов Эксперт по скриптам продаж
- Совет 1 — Разделяйте клиентов на категории
- Совет 2 — Подключите виджеты с популярными мессенджерами
- Совет 3 — Выставляйте цели менеджерам
- Совет 4 — Создавайте автозадачи на каждом этапе сделки
- Совет 5 — Интегрируйте скрипты продаж
Telegram Деловой среды
Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
CRM-система (Customer relationship management) — это сервис или программа, позволяющая отслеживать процесс по каждому потенциальному покупателю или клиенту, с кем вы хотя бы раз контактировали и планируете работать в будущем.
Как выбрать CRM систему для бизнеса | GeniusMarketing
Пять советов, которые я даю в этом материале, гарантированно изменят продажи в вашем бизнесе. Работа по категориям клиентов даст лучшие показатели по каждому сегменту, скрипты продаж будут вести клиента по диалогу через любые возражения. В мессенджерах вы всегда будете на связи с клиентами. Цели будут мотивировать сотрудников работать усерднее, пока автозадачи не позволят забыть ни одну сделку. Попробуйте любую из CRM-систем на выбор, в каждом сервисе есть бесплатный пробный период.
1. Разделяйте клиентов на категории
Чем точнее вы знаете портрет человека, который к вам обратился, тем более выгодным для него будет ваше предложение. Поделите своих клиентов по следующим признакам:
- Воронкам продаж (первая сделка, постоянные клиенты, вип-клиенты)
- Источникам заявки (сайт, «Авито», реферальная ссылка и т. д.)
- Целевым аудиториям (например, оптовые компании, розничные магазины, онлайн-магазины)
Это деление поможет вам более эффективно вести работу с каждым отдельным сегментом клиентов, а еще вы сможете легко отслеживать статистику о том, кто и сколько у вас покупает, чтобы сделать на них акцент.
Отличной идеей будет делить клиентов по степени приоритета — по так называемой А-В-С квалификации. А-В-С квалификация одинакова для всех видов бизнеса, в ней фильтруют клиентов по следующим параметрам:
- Срочность покупки
- Бюджет
- Интересующий продукт
В категорию «А» добавляйте самых приоритетных клиентов, у которых есть все три параметра: им необходим ваш продукт, они готовы купить срочно и есть нужный бюджет. В категорию «В» — тех, у кого есть два параметра. И в категорию «С» — клиентов, не готовых пока к покупке.
Самые приоритетные клиенты из категории «А»: у них большой бюджет, им срочно необходима покупка и их интересует самый маржинальный продукт, который приносит вам максимальную прибыль. А-В-С квалификация работает в любом бизнесе.
Базовые принципы работы CRM системы
Как этот совет помог в магазине амуниции для собак
В CRM-системе разделили клиентов по породам собак. Затем, помимо рассылок с основными продуктами — поводками и ошейниками, сделали рассылку с продажей маржинального продукта — ароматических свечей с названием породы, которой владеет клиент. Итог: за одну рассылку по базе получили 300 клиентов, 127 продаж за неделю.
Здесь вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую
2. Подключите виджеты с популярными мессенджерами
Статистика последних двух лет показывает, что клиенты начали реже отвечать на телефонные звонки. Это будет проблемой для тех, чей бизнес не приспособился к активному общению с клиентами через переписку. Современные инструменты CRM-системы позволяют подключить любые популярные мессенджеры для общения централизованно, чтобы быть на связи в любой момент.
Как этот совет помог в интернет-магазине обоев
В интернет-магазине обоев менеджеры не справлялись с входящим потоком заявок. Когда в CRM внедрили мессенджеры, сотрудники начали обрабатывать в три раза больше заявок за день, потому что их не приходилось вручную сохранять в системе: мессенджер был уже внедрен, а нужный контакт создавался автоматически.
3. Выставляйте цели менеджерам
В CRM-системе есть возможность ставить план по продажам менеджерам (по количеству продаж, выручке и т. д.). Таким образом вы сможете стимулировать сотрудников достигать нужных показателей. Система позволяет в один клик проверять текущие планы на одной вкладке и даже отслеживать вероятность сделки в зависимости от цикла сделки и этапа продаж.
Как этот совет помог в компании по продаже и установке заборов
До постановки целей в CRM-системе менеджеры с трудом отслеживали внесенные оплаты: постоянно приходилось их сверять с бухгалтерией. После внедрения CRM и установки плана продаж прямо в системе планы по продажам выполняются регулярно, а сотрудники точно понимают, сколько заработают за этот месяц.
4. Создавайте автозадачи на каждом этапе сделки
Непреложный закон продаж: «нет задачи — нет клиента». Если по сделке не стоит задача или следующий шаг, то клиент потерян. А значит база тех, кто к вам обратился, не принесет вам прибыли, и планирование продаж невозможно.
Автозадача — это задача, которая возникает автоматически при выполнении определенных критериев, которые вы указываете при создании этого вида автоматизации.
Например, клиент отправил вам письмо — автоматически ставится задача менеджеру на него ответить (без необходимости вручную открывать и проверять почту).
CRM-система позволит заранее создать уникальные задачи для разных сотрудников и отделов на каждом из этапов сделки, чтобы в нужный момент задача всплыла автоматически и сотрудник про нее не забыл.
Как этот совет помог в магазине амуниции для собак
В компании ввели автозадачи для менеджеров склада, которые видели входящую задачу по комплектации нового заказа. До внедрения автозадач приходилось проверять рабочие чаты и уточнять, что именно должно быть в заказе. Это отвлекало менеджеров от процесса комплектации и упаковки заказов и создавало задержки.
Часто происходили ошибки из-за отмены или появления дополнительных товаров в заказе. Теперь с помощью автозадач все детали по оплаченному заказу поступали автоматически на склад, где менеджеры сразу видели всю необходимую информацию. Это ускорило их работу и уменьшило количество ошибок, когда заказ был неверно скомплектован.
5. Интегрируйте скрипты продаж
Скрипт продаж — это разработанный сценарий переговоров, который позволяет максимально эффективно общаться с клиентом. Для автоматизации работы колл-центра или обработки заказов вы можете подключить один из сервисов-конструкторов по скриптам продаж: Hyper-script, «Скриптогенератор», «Сценариум.про». Эти сервисы во время звонка с клиентом интерактивно подсказывают менеджеру фразы диалога и позволяют вести диалог эффективнее, следуя структуре, чтобы довести любого клиента через сомнения к продаже.
Как этот совет помог в компании по производству оконных систем
На производстве этой компании есть более 300 параметров и спецификаций при согласовании новых оконных систем. В таком количестве информации даже опытные менеджеры часто допускали ошибки. После внедрения скриптов продаж менеджеры смогли уверенно общаться, начиная уже с испытательного срока. Даже если они не успели выучить все спецификации и не знали тонкостей бизнес-процесса — вся информация заранее была прописана в скрипте.
Бизнес-хак от Спартака Иванова:
Чтобы знать, как движется работа в вашем отделе продаж, просите сотрудников после каждого контакта с клиентом оставлять комментарии в CRM-системе.
Источник: dasreda.ru
Зачем устанавливать CRM-систему, и как на этом заработать
Что такое CRM? Это система управления взаимоотношениями с сотрудниками и Гостями. Большинство современных CRM-систем закрывают 80–90% потребностей отдела продаж (в большей степени), а также call-центра, отдела маркетинга и других (в меньшей степени).
Для чего нужна CRM-система:
- Увеличение прибыли компании от продаж банкетов, дней рождения и корпоративных продаж;
- Качественное ведение базы данных Гостей и корпоративных клиентов;
- Анализ эффективности рекламных рассылок и других рекламных кампаний, проводимых на основе базы данных Гостей и корпоративных клиентов;
- Увеличение эффективности работы менеджеров по продажам;
- Автоматизация процесса продаж — воронки продаж, назначение и реализация задач (звонки, рассылки);
- Анализ продаж и эффективности менеджеров по продажам;
- Повышение лояльности Гостей и их удержание.
На рынке представлено множество различных CRM-систем. Самые популярные — amoCRM и Битрикс24.
В FUN24 уже давно работают с Битрикс. Это универсальная система управления для постановки задач (task manager), которая также выполняет функции CRM и сайта совместной работы.
Основные функции Битрикс24, как CRM-системы — умная клиентская база и хранилище данных, которые можно использовать как операционную систему для продаж. Мы заводим карточку Гостя, видим всю историю общения с ним, можем в любой момент посмотреть необходимые данные, путь закрытия заявки, сделать актуальное предложение и т. д.
Автоматизация делает процесс четким, прозрачным и структурированным. Почему важна «прозрачность»? Если вы решите отправиться к инвесторам, наличие систем, подобных Битрикс24 и amoCRM, позволит вести разговор на языке цифр и при необходимости продемонстрировать отчеты.
Рабочая среда Битрикс24
Как получить данные всех Гостей для CRM-системы. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)
Не так давно мы ввели электронные согласия. Раньше люди подписывали бумаги с согласиями в парке. Листы накапливались, после чего сотрудник на основе данных заполнял длинную таблицу в Excel. Сейчас эта информация попадает сразу в CRM-систему.
На кассе Гость должен заполнить электронное согласие. Это усложняет процесс входа, но мы нашли решение — установили рядом с кассой входа специальные терминалы, чтобы человек мог ввести Ф.И.О., дату рождения, номер телефона, имя ребёнка. Таким образом, мы получаем данные 100% Гостей. Вся информация попадает в базу данных, и мы видим, когда предложить человеку услугу, например, проведение дня рождения.
Первый раз человек приходит и заполняет анкету у кассира или через терминал. При следующем посещении называет свой номер телефона, и мы отправляем ему смс-сообщение с кодом. Так происходит верификация, по сути это и есть электронная подпись.
Благодаря электронным подписям и тому, что все данные попадают в CRM, мы можем отследить, сколько раз и когда Гость к нам приходил. Также мы связываем папу, маму и ребёнка и видим роли сопровождающих, что было самой сложной задачей в реализации. Именно этот пункт нельзя было реализовать в amoCRM, но удалось осуществить в Битрикс24.
Автоматическое занесение именинников в CRM-систему. Кейс Павла Тимца (развлекательный центр FUN24).
У многих развлекательных центров есть акции для именинников, например, скидка на вход в день рождения. За что человек получает скидку? Для каждого развлекательного центра хорошо, когда в заведении празднуют день рождения. Приходит больше 8–10 Гостей, всегда с хорошим настроением, дарят праздник себе и всем остальным.
А еще в день рождения люди обычно тратят больше, чем в любой другой день. Вполне понятно, что такому Гостю будут рады в любом заведении!
В развлекательном центре FUN24 мы предлагаем отпраздновать «день в день» и получить скидку 30%. Неделю до и после именин — скидка 10%. Создаём разницу в размере скидки, чтобы заполнить развлекательный центр в будние дни. Если предложить одинаковую скидку в течение недели до и после, вероятнее всего, люди придут отмечать в выходные. Предоставляя ощутимую скидку 30% при праздновании «день в день», именинники приходят к нам в течение всей недели.
Воспользоваться скидкой можно путём авторизации на сайте FUN24. Гость получает ссылку на WhatsApp бота, а мы получаем данные Гостя. Бот интегрирован в Битрикс24, и наш Гость автоматически становится не лидом, а контактом внутри CRM-системы. Как только контакт появился в системе, возникает несколько задач для менеджеров по продажам — направить письмо из автоматической рассылки, позвонить за две недели накануне дня рождения в следующем году и т. д.
В среднем по рынку, доходы от празднований дней рождения в заведениях развлекательного типа достигают до 40% оборота. Когда внедрили эту механику в FUN24, сделали рывок с 7% до 15%. Рост в два раза. В нашем случае, если переводить в абсолютные величины, это миллионы рублей в месяц.
Зафиксируем, упрощенная схема выглядит так:
Упрощенная схема занесения именинников в CRM-систему
