В службах поддержки используют различные метрики для оценки, насколько устраивает клиента качество предоставленных услуг. Один из таких показателей – CSI. Разберем подробнее, что это за показатель, зачем и как его измерять.
Что такое CSI
CSI (Customer Satisfaction Index) – это метрика, которая определяет удовлетворенность клиента последним взаимодействием с компанией. В отличие от более простого показателя NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности), который демонстрирует клиентскую приверженность к бренду в целом, данный индекс учитывает оценки сразу по ряду важных критериев. Среди них:
- качество продукта или услуги;
- ценовой фактор;
- место взаимодействия со специалистами компании;
- продвижение (реклама);
- коммуникации с персоналом.
В маркетинге такой универсальный перечень получил термин 5P (Product, Price, Place, Promotion, People). Возможны и другие варианты оценки CSI в зависимости от специфики процессов, услуг и продуктов.
Индекс CSI: как «измерить любовь» клиентов?. Вебинар Юлии Рублевской
Что дает измерение CSI
Какие бы критерии ни использовались при расчете CSI, контроль этой метрики помогает бизнесу выполнить следующие задачи.
Определение важных для клиентов параметров услуг. Становится ясно, какие качества сервиса сильнее других влияют на клиентскую удовлетворенность. Например, что важнее: манера общения диспетчеров первой линии поддержки или оперативное устранение возникшей проблемы в ходе первого разговора. В зависимости от этого расставляются приоритеты и распределяются усилия по совершенствованию разных параметров обслуживания.
Повышение эффективности оценки вместе с другими метриками. Индекс клиентской удовлетворенности лучше применять в связке с более общими показателями, например, с NPS. Если этот показатель начал почему-то снижаться и нет ясности, как скорректировать ситуацию, самое время рассчитать CSI и разложить все по полочкам.
Отслеживание влияния на удовлетворенность клиентов тех или иных мероприятий. Речь об обучении персонала, внедрении новых или переформатировании имеющихся услуг, изменении стоимости работ. Чтобы оценить, как все это отразилось на клиентской удовлетворенности, индекс измеряется до и после изменений.
Если обобщить, CSI выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг. Особенно это важно в сервисном бизнесе, где львиную долю доходов компаниям приносит обслуживание существующих клиентов, а не привлечение новых.
Как рассчитать CSI
Расчет индекса CSI состоит из трех основных этапов. Обозначим каждый из них.
Этап 1. Определяются ключевые критерии обслуживания или продукта. На основе этого для клиентов составляются опросники. Обычно они включают два раздела: важность того или иного критерия и удовлетворенность клиента по ним. Для оценки можно использовать десятибалльную шкалу или другую удобную модель.
Эталонные показатели (CSI) для бизнеса в 2021 году? Часть 2. | Ответы на вопросы подписчиков
Этап 2. Клиентам предлагается пройти подготовленные опросы. Возможны разные способы предоставить информацию: в формате интервью, онлайн-анкетирования и т.д.
Этап 3. Проставленные клиентами баллы заносятся в таблицы, при помощи которых рассчитывается индекс CSI. Приведем условный пример расчета метрики для сервисной поддержки клиентов.
Как работать с CSI
Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов и приносила пользу бизнесу, важно правильно подойти к ее расчету и применению. Вот несколько советов по работе с CSI в процессах сервисной поддержки.
Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов. В противном случае достаточно отслеживать NPS, который рассчитывается гораздо проще.
Другое условие – большое количество обслуживаемых клиентов. Если их, скажем, всего десяток, то никаких специальных формул и расчетов не нужно, чтобы понять уровень клиентской удовлетворенности.
Имеет значение и степень зрелости бизнеса. Молодой компании с простыми процессами зачастую нецелесообразно отслеживать CSI. Сперва следует наладить сервис, накопить предварительную статистику за определенный период, поставить на поток более простую аналитику. Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные.
Определите набор критериев для расчета индекса. Усредненный набор критериев (5P) подходит не всегда. Скажем, пункт «место взаимодействия со специалистом» не актуален для компаний, которые занимаются выездным сервисом. Для разработчиков и интеграторов ПО бывает недостаточно абстрактного «продукта». Ведь какое-то из его свойств (допустим, отказоустойчивость) настолько значимо для клиентов, что его необходимо вынести отдельным критерием при проведении опроса.
Выявить наиболее важные моменты и подготовить актуальные вопросы для клиентов также поможет service desk, где накапливается история всех клиентских обращений по разным вопросам. Изучение такой статистики покажет, на что обращают внимание клиенты в продукте или обслуживании.
Теоретически хранить подобную историю взаимодействия можно и в Excel-файлах или других форматах. Но едва ли у специалистов получится быстро найти нужную информацию в разрозненных массивных таблицах. Гораздо проще оперировать системой с удобным поиском, которая становится единой информационной средой.
Используйте возможности автоматизации сервиса для эффективной работы с полученными данными. Самоцель расчета любой метрики заключается не в получении абстрактных цифр. Необходимо понять, что с ними делать дальше и как скорректировать ситуацию. Для этого оказывается полезной информация в service desk системе.
Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты. О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок? Внимательное изучение этого в истории запросов ИТ-системы прояснит истинные причины низкой оценки. Специалисты не станут отвлекать клиента уточняющими вопросами, а сразу приступят к работе над ошибками.
Если же нужно определить, кто из персонала внес «особый вклад» в низкую оценку клиента по качеству обслуживания, стоит сравнить количество возобновленных заявок в системе. Такие повторно открытые запросы указывают на то, что сотрудник поддержки систематически оказывает недостаточно качественные услуги.
Также накопленные данные помогают выявлять причины «просадки» отдельных параметров сервиса. Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку в рамках CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля.
На такие случаи желательно, чтобы подрядчики отчитывались о выполненных работах и потраченных материалах в единой системе автоматизации. Тогда можно «поднять» отчеты по разным периодам и проверить достоверность предоставленной информации. Если обслуживается территориально распределенная организация, следует сопоставить в ИТ-системе отчеты по схожим работам в аналогичных офисных помещениях. Особенно показательно подобное сличение, когда заявки выполняли разные подрядчики.
Коротко: зачем использовать CSI
- Индекс CSI – это агрегированный показатель, расчет которого позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен обслуживанием на этапе последнего взаимодействия с компанией.
- Измерение CSI по различным параметрам помогает бизнесу выявлять основные проблемные зоны в сервисных процессах.
- Использование системы service desk может выступить базовым инструментом для сбора статистики и аналитики по оценке качества клиентского сервиса. Возможности ИТ-системы помогают правильно интерпретировать полученные метрики CSI и принимать взвешенные управленческие решения.
Источник: itsm365.com
Оцениваем удовлетворённость клиентов. Что такое CSI
А мы продолжаем рассказывать о метриках, которые помогают в ведении бизнеса. Мы много говорили об экономических показателях, таких как ДРР, CR, CTR. Пришло время обратить внимание на измерение качественных характеристик бизнеса, которые косвенно, но всё-таки влияют на финансовое благополучие бизнеса. А именно остановимся на метрике CSI (индекс удовлетворённости клиентов).
Лояльный клиент vs новый клиент
У бизнеса, который планирует надолго остаться на рынке, есть два вида покупателей: новые и постоянные (лояльные). Новые покупатели важны, ведь без них не будет постоянных, но с точки зрения заработка, они не всегда прибыльны. На убеждение лояльного клиента купить продукт тратится меньше ресурсов, чем на совсем нового. Кроме того, постоянный клиент сам становится ходячим рекламным каналом, так как советует своим знакомым ваш товар.
Например, чтобы стоматологической клинике найти нового посетителя потребуется реклама в интернете и на местном телевидении, организованные консультации с менеджером и скидки. Если клиент уже много раз был у вас и ему нравятся предоставляемые услуги, ему может хватить напоминания по смс или почте о важности профилактической чистки. И вот он уже у вас в кабинете. Потом довольный клиент идёт к друзьям и хвалится своими здоровыми зубами, не забывая рассказывать, как комфортно проходило лечение.
Чтобы следить за тем, что думают ваши клиенты о вас и становятся ли они лояльными, используют такие метрики как CSI, CSAT и NPS. В этой статье нас интересует показатель CSI.
Что такое CSI и как его рассчитывать
Что позволяет измерить показатель CSI? Customer Satisfaction Index ― выражает индекс удовлетворённости клиента товаром, услугой или брендом в целом по конкретным параметрам. В этом определении важно словосочетание «по конкретным параметрам». То есть вы исследуете не общее впечатление от бренда, а изучаете конкретные моменты работы организации.
Курьерские сервисы будут делать акцент на дружелюбности сотрудника доставки и аккуратности транспортировки товара. Бренд одежды будет спрашивать у клиентов о дизайне, качестве и цене.
CSI рассчитывать куда сложнее, чем NPS. Данные для каждого параметра важно собирать непрерывно. Анализировать результаты необходимо за разные периоды времени – день, неделя, месяц.
Расчёт происходит в 4 этапа:
- Самостоятельно разделите продукт на несколько важнейших для клиента и бизнеса параметров. Параметры зависят от специфики компании. Например, для онлайн-магазина может быть важна удовлетворённость консультацией менеджера/специалиста или доставкой. Также в процессе исследований можно добавить вопросы по сервису, которого нет у организации, но в перспективе полезного потребителю. Можно уточнить, насколько для пользователей важна возможность позвонить на горячую линию или прийти в офис и пообщаться с человеком в офлайн-формате.
- Узнайте у респондентов, какие параметры для решения о покупке важны. Этот этап нужен для того, чтобы дополнить результаты первого этапа. При самостоятельном исследовании характеристик продукта продавец может упустить важные для клиентов моменты, поэтому стоит спросить у потребителей, что важно для них. Например, для клиентов интернет-магазина может быть важно разнообразие каналов для получения оповещений о доставке. Этот этап исследований нужно делать сразу после взаимодействия с брендом. Например, магазин «Пятёрочка» сразу после использования кассы самообслуживания присылает на почту опрос об удовлетворённости интерфейсом и удобности использования касс самообслуживания. Если пользователь обратился за вопросом в техническую поддержку, можно сразу узнать у него удовлетворённость ответом.
- Непосредственноопроспо конкретным параметрам. Как только вы сформировали точный список характеристик, которые важны для вашего продукта, узнайте удовлетворённость клиентов каждым из указанных параметров. Обычно используют шкалу из 5 или 10 баллов.
- Обработайте данные. В зависимости от шкалы, будет разная градация удовлетворённости. Для отображения шкалы вы можете использовать слова, цифры или смайлики, например . Затем считается процент каждого вида покупателей. Для наглядности оценки можно сгруппировать: все положительные и нейтральные вместе в одной группе, а отрицательные в другой. Это удобно, когда для оценки берётся большая шкала. Идеально, если приверженцев бренда больше, чем всех остальных. Нейтралы не считаются плохим результатом, так как впоследствии они могут стать лояльными покупателями.
Пример расчётов CSI
Представим, что мы продаём услуги по укладке плитки. Важными параметрами для нашего бизнеса будут:
- ровность уложенной плитки,
- качество подгонки рисунка (если он есть),
- минимальный брак материала при укладке,
- скорость работы,
- качество уборки после проведённых работ (это нам подсказали сами клиенты).
После заказа услуги мы присылаем на почту клиентов опрос, где по каждому из перечисленных пунктов он должен поставить оценку от 1 до 5. Где 1 ― всё плохо, а 5 ― отлично.
Начнём считать показатели. Первый пункт ― ровность уложенной плитки. В опросе поучаствовало 30 клиентов. 18 человек поставили 5 баллов (60%). 9 человек указали 4 балла (30%). 3 человека поставили 3 балла (10%).
Как видим, большинство поставили высокую оценку. 4 балла тоже положительная оценка, поэтому можно считать, что все 90% считают наши услуги хорошими.
Чем отличается CSI от NPS
И CSI и NPS измеряют степень удовлетворённости клиентов. Разница в количестве параметров, которые исследуются. NPS отмечает общую приверженность клиента к бренду. Чувства потребителя могут опираться на качество товара, сервис, дизайн сайта и офлайн-магазина, на PR, программы лояльности и многое другое.
Все эти параметры объединяются в голове потребителя, и общий показатель отражается в NPS. Грубо говоря, потребитель отвечает только на один вопрос: «Нравится ли вам бренд?». Без конкретики. Перед исследователем цифра, которая не говорит, что конкретно понравилось или не понравилось.
Зачастую такой общей характеристики недостаточно для корректировки стратегии продвижения и развития компании. Поэтому дополнительно используют CSI-показатель.
CSI опирается на конкретные параметры. То есть в цифру выявленного индекса входят определённые исследователем параметры. Поэтому CSI даёт более определённые данные, указывает на конкретные сильные или слабые стороны продукта и сервиса. Благодаря этому показателю, компания понимает, где есть проблемы и что стоит изменить.
Преимущества использования CSI
Выявляет значимые характеристики, на которых стоит делать упор в маркетинге. На первых этапах подготовки опросов для CSI исследователи уже получат на руки список характеристик, которые важны для пользователей. Эти знания можно учитывать при разработке стратегии бренда и маркетингового плана.
Бизнес всегда в курсе своих положительных и отрицательных качеств. В опросах можно давать открытое поле для комментария, где пользователи будут высказывать свои пожелания по модернизации продукта.
Изучение удовлетворённости разных аспектов своего продукта. Хороший выпущенный продукт ― это далеко не всё, что может повлиять на отношение потребителя. Качественный сервис, удобная упаковка и заказ, дружелюбный персонал и многое другое тоже оставляет своё впечатление в головах клиентов. Иногда из-за одного параметра может страдать весь бизнес. Благодаря CSI вы будете в курсе того, что происходит на каждом этапе предоставления продукта и сможете избежать убытков.
В исследования CSI самое важное ― правильно понять, что изучать. Чем точнее вы выявите важные для бизнеса параметры, тем полезнее будут показатели. Удовлетворённость потребителя ― основа современного бизнеса. Любой человек может оставить о вас нелестный отзыв или рассказать неприятную историю, связанную с вашим брендом, в социальных сетях. Будьте внимательны к покупателям, и ваш бизнес ждёт счастливое будущее.
Источник: 2domains.ru
Csi что это в бизнесе
Узнайте, как измерить CSI для вашего бизнеса
CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.
Содержание
Зачем измерять CSI
Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.
Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.
В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.
Преимущества CSI
Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.
- Сравнить продукты с конкурентами. С помощью CSI можно узнать, насколько целевая аудитория довольна товарами и услугами нескольких компаний. Анализ полученных результатов помогает увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
- Выявить наиболее значимые характеристики продукта. CSI позволяет определить те параметры товара или услуги, которые в большей степени влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
- Сравнить удовлетворенность в разных сегментах пользователей. Индекс удовлетворенности измеряют в разных группах целевой аудитории, что позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия с брендом.
- Узнать эффективность маркетинговых действий и изменений в работе. CSI помогает увидеть результативность обучения персонала, рекламной кампании, программы лояльности, изменения ценовой политики и так далее. Для этого индекс удовлетворенности измеряют до введения изменений и после.
- Сравнить эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов. На основании индекса удовлетворенности компании выявляют наиболее и наименее успешные подразделения. Это позволяет находить слабые звенья и укреплять их.
В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.
Как узнать CSI
Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.
Этап 1
Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).
Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.
Этап 2
На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость.
Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.
Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.
Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.
CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов
По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.
В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.
Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.
Также искали с «CSI «
- Таргетинг
- Нейромаркетинг
- Видеоурок
- Ретаргетинг
- Экологический маркетинг
- SMO
- Супервайзер
- Позиционирование
- Пайплайн продаж
- Тизерная реклама
Источник: sendpulse.com
