Дерево проблем пример бизнес

Ключевая проблема — снижение прибыли/потеря доли рынка по причине отказа клиентов от работы с организацией. Отказ от работы вызван некачественным обслуживанием: клиент «хочет, чтобы всё было идеально, чтобы всё было запаковано и приехало вовремя», однако периодически получается медленная, либо неправильная сборка заказа на складе. Клиенту приходится оплачивать простой или «холостой» пробег транспорта, требуемая им продукция не поставляется в нужном количестве. Дерево проблем при комплектации заказа:

1. Неравномерная загрузка работников склада.

Пиковая нагрузка, приходится на конец месяца (по разным данным период пиковой нагрузки от недели до 2-3 дней). В результате:

1.1 Существенное число ошибочных позиций в сформированном заказе (при нормальной загрузке перепроверяется другим комплектовщиком, в случае пиковой нагрузки этого не происходит).

1.2 Увеличенное время сборки заказа из-за недостатка работников для своевременной сборки всех заказов в конце месяца.

Как работать с деревом проблем — деревом решений

2. Слабое использование систем автоматизации.

2.1 Некачественное формирование заказа продавцами из-за отсутствия оперативной информации о реальном состоянии товарного запаса на складе.

2.1.1. Отсутствие правил резервирования.

2.1.1.1 Заказ отправляют без резервирования, позиция под него физически уезжает со склада, хотя продолжает числиться в резерве другого заказа.

2.1.1.2 В ходе выполнения заказа, он отслеживается в двух информационных системах (УПП и УС), это осуществляется несвязанно, основная часть сборки отслеживается в УС, при этом резервирование осуществляется в УПП.

2.1.2. Информационная система УС позволяет вручную менять данные, что приводит к путанице и разногласию с информационной системой УПП.

2.1.3. При получении протокола разногласий блокируется вся позиция товара на время инвентаризации.

2.2 Усложнение рутинных операций. План отгрузки формируется вручную, без участия информационной системы, хотя такая возможность имеется.

2.3 Создание невыполнимых заказов. Имеется возможность создавать «пустые» заказы, когда реально товар отсутствует и на складе и в магазине. При этом товар не резервируется из заказа поставщикам.

2.4 Создание большого количества заказов. Нет возможности объединять в один заказ все заказы клиента (обратился клиент 17 раз — будет отправлено на склад 17 заказов).

2.5 Иногда заказ на отгрузку делается на основании заказа покупателя повторно, обнаружить это может только склад, если обратит внимание.

2.6 Отсутствие информации для анализа деятельности склада. Информационные системы не накапливают статистических данных по работе сотрудников склада. (Фамилия комплектовщика вносится после сборки заказа, время сборки не фиксируется в системе, причины ошибок комплектации не фиксируются).

3. Отсутствие правил и нормативов сборки заказа

3.1 Отсутствует обратная связь об отклонениях в сборке заказа в случае самостоятельного вывоза товара клиентом.

Дерево Проблем / Метод, Принципы и Правила

3.2 Отсутствует управление временем и датой сборки заказа.

3.3 Отсутствуют нормативы времени сборки.

4. Сложный механизм взаимодействия с магазинами.

4.1 Негарантированное формирование заказа, при наличии позиции заказа в магазине. Администраторы магазинов не всегда возвращают товар на склад.

4.2.1 Администраторы задерживают в магазинах ходовой товар, для увеличения прибыли магазина.

4.2.2 Администраторы просто забывают выполнить возврат.

5. Не оптимальные условия работы склада.

5.1 Торопливая и невнимательная сборка заказа из-за физического дискомфорта. Отсутствие отопления на одном из складов.

5.2 Сложная идентификация позиции заказа находящейся в адресной ячейке склада. В одной ячейке находится несколько позиций (до 15).

5.3 Устройство стеллажей не позволяет использовать весь доступный объём склада.

5.4 Затрудненный доступ к ячейкам склада, в случае хранения товара в проходах.

Причины хранения товара в проходах между стеллажами:

1 Неиспользование всего доступного объема склада из-за низких стеллажей (п.5.3);

2 Пиковая нагрузка при приёмке товара, поставки осуществляются в конце месяца.

Переход к оглавлению примера анализа бизнес-процессов комплектации заказа

Как заказать наши услуги

УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

1. Наши услуги
2. Сколько стоит консалтинг?
3. Примеры работ
4. Отзывы клиентов
5. Подписка на рассылку

В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.

197183, Санкт-Петербург, Представительство в Москве

+7 (962) 684-45-80 +7 (812) 430-19-53 +7 (921) 962-08-63 —>

Источник: piter-consult.ru

1. Дерево проблем

Схема предназначена для первичного сбора и анализа информации (выделение территории). Дерево проблем строится на первом этапе анализа для выяснения аспектов проблемной ситуации. На этом этапе вся информация делится на причины и следствия, а та, которую нельзя отнести к ним считается проблемой. Выстраивается цепочка «причина — проблема — следствие». Проблема должна формулироваться словами без приставки «не». Т.е. проблема — это не отсутствие чего-либо нужного для дела, а вариант решения проблемы. Дерево проблем строится по следующему правилу (рисунок1): — если проблема является причиной, то она помещается на нижнем уровне схемы. — если проблема является следствием, то она помещается на верхнем уровне схемы. — если проблема не является причиной или следствием, то она помещается в среднюю часть схемы под следствиями. Рис. 1. Дерево проблем На этом этапе полезно разделить проблемы на три группы: а) проблемы, для решения которых нет ресурсов, поэтому решатель на них влиять не может; б) проблемы, у которых есть ресурсы для наблюдения и которые можно и нужно контролировать; в) проблемы, у которых имеются ресурсы для управления и на которые можно оказывать влияние. Важно иметь в виду, что у ряда проблем может быть несколько причин, но для каждой причины характерна, как правило, одна проблема. 2. Диаграмма ИсикавыДиаграмма Исикавы или причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет». (автор метода: К. Исикава, Япония, 1952 г.) – инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Цель построения: изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения. Общие правила построения 1. Прежде чем приступать к построению диаграммы, необходимо принять решение относительно формулировки проблемы. 2. Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка – «хребет» (рисунок 2). 3. Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, – «большие кости». Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с «хребтом». 4. Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины («большие кости»), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде «мелких костей», примыкающих к «средним», и т. д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой). 5. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы. 6. Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества. В диаграмму вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена участников; дата и т. д. 7. При составлении причинно-следственной диаграммы последней стрелкой среди причин следует обозначить «и прочие неучтенные факторы». Рис. 2. Диаграмма Исикавы («рыбья кость») Примечание. Для построения этой диаграммы можно использовать шаблон программыMicrosoft Office Visio.Дополнительная информация: Процесс выявления, анализа и объяснения причин, является ключевым в структурировании проблемы и переходу к корректирующим действиям. Задавая при анализе каждой причины вопрос «почему?», можно определить первопричину проблемы. Способ взглянуть на логику в направлении «почему?» состоит в том, чтобы рассматривать это направление в виде процесса постепенного раскрытия всей цепи последовательно связанных между собой причинных факторов, оказывающих влияние на проблему качества. Достоинства схемы. Диаграмма Исикавы позволяет:

• стимулировать творческое мышление;
• представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.

Недостатки схемы:

• не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.
• сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы.

24.05.2015 126.28 Кб 20 41.jpg

24.05.2015 323.78 Кб 23 Рис. 22.jpg

24.05.2015 3.15 Mб 32 Семинар C-map.pptx

24.05.2015 4.39 Mб 41 Семинар Графика креативности.ppt

24.05.2015 321.01 Кб 20 Ссылка на ресурс.jpg

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Построение дерева проблем — метод, принципы и правила

Дерево проблем – иерархическая структура, направленная не только на определение актуальных проблем, но и первопричину их появления, а также возможные пути решения проблемных ситуаций.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Дерево проблем – что это?

Дерево проблем – иерархическая структура, направленная не только на определение актуальных проблем, но и первопричину их появления, а также возможные пути решения проблемных ситуаций. Использоваться данный инструмент может любой организацией, столкнувшийся с необходимостью развития, устранения проблемных ситуаций.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Причинно-следственные связи – основной элемент системы

Между корнем и кроной системы должна прослеживаться четкая логика (по любому направлению). Ее отсутствие – верный признак того, что где–то была допущена ошибка, требующая обязательного пересмотра проблемы и ее причин, следствий.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Задачи и цели использования дерева проблем (v2)

Дерево поможет выделить центральный проблемный вопрос, определить полный объем информации по рассматриваемой проблеме, быстро ранжировать уже существующие в организации проблемы и не растрачивать ресурсы на решение проблемных ситуаций, разрешение которых является бессмысленным или невозможным в данный момент.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Дерево проблем

Использоваться данный инструмент может любой организацией, столкнувшийся с необходимостью развития, устранения проблемных ситуаций. Эффективность его применения возможна только при условии верного построения дерева и правильного определения всех его элементов.

Продакт–менеджер
Долгосрочная программа

Обучение с нуля профессии «Продакт–менеджер» в IT на реальных рыночных кейсах. Передадим вам практический коммерческий опыт и подготовим к трудоустройству.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Причинно–следственные связи – основной элемент системы

Причинно–следственные связи являются ключевым элементом дерева. Между корнем и кроной системы должна прослеживаться четкая логика (по любому направлению). Ее отсутствие – верный признак того, что где–то была допущена ошибка, требующая обязательного пересмотра проблемы и ее причин, следствий.

Часто при формировании причинно–следственных связей возникает вопрос: а что из этого связь, а что – причина? Чтобы верно определить данные элементы иерархической системы, необходимо более детально проработать саму причину: дать более общее определение (название) либо напротив детализировать ее. Можно использовать расчленение одной крупной проблемы на несколько мелких (если это возможно). Для получения максимально точного результата анализа рекомендуется проводить его группой лиц (6-12 участников), каждый представитель которой имеет прямое отношение к исследуемой отрасли.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Задачи и цели использования дерева проблем

Поиск проблемы – это главная задача дерева (было бы странно, если было бы иначе). Однако, у иерархической системы причин и следствий имеется и ряд других целей, которые она способна решать при правильном подходе к составлению. Дерево поможет:

• Выделить центральный проблемный вопрос рассматриваемой отрасли и определить степень влияния на нее первопричин, узнать о возможных следствиях.
• Определить полный объем информации по рассматриваемой проблеме в удобном формате.
• Быстро ранжировать уже существующие в организации проблемы и предупредить зарождение новых.
• Не растрачивать ресурсы на решение проблемных ситуациях, разрешение которых является бессмысленным или невозможным в данный момент (необходимо разбираться с причинами).

Если просто обозначить проблему и начать ее решение, можно столкнуться с элементарной неэффективностью проводимых действий. Это может произойти из–за того, что решаемая проблема всего–навсего является следствием причины. Т.е. ее единичное устранение не гарантирует ее отсутствие в будущем (вспомним принцип отрыва листка от живого дерева). При построении же иерархического дерева можно получить более глубокие данные по проблеме.

Помимо цели «решение проблемы», дерево выполняет еще одну немаловажную задачу: поиск свежих идей по ситуации и повышение активности заинтересованных групп. Объясняется это коллективной работой над его созданием. Такой процесс заставляет не только включить мозг, но и докопаться до истины. В данном случае вы не используете универсальную методику улучшения ситуации «с конвейера», а действуете в рамках индивидуальных особенностей организации.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Построение дерева проблем – основные этапы выполнения

Анализировать проблемы рекомендуется в группе единомышленников, заинтересованных в нахождении оптимального решения сложившейся ситуации. В идеале проводить первичный анализ следует в рамках рабочей сессии, попросив каждого участника предоставить N–е количество трудностей (на отдельных карточках). На основе полученных результатов и проводится вся дальнейшая работа, которую можно представить в виде следующей последовательности:

• Разделение множества вопросов на несколько категорий: определяем, какие проблемы более значимые, как они влияют на актуальную ситуацию, почему их необходимо решить;
• Определение преобладающих проблемных факторов: находим основную проблему, которая и будет представлена в виде «древесного ствола»;
• Классификация всех проблем в соответствии с их типом: какие из множества (не основной) выделенных вопросов являются причинами, а какие — следствиями;
• Поиск наличия причинно–следственных связей между трудностями: продолжение предыдущего уровня по схеме «причина–проблема–следствие», составление логической причинно–следственно связи;
• Заключение всех запросов в иерархическую систему в соответствии с их уровнем: расположение элементов по приведенной ниже схеме.
• Обсуждение достигнутых результатов: подробно рассматриваем каждую логическую цепочку, устанавливаем ее значение в общей системе, определяем приоритеты в дальнейшей работе.

Завершенным процесс составления дерева считается только в том случае, если все участники, работавшие над его созданием, удовлетворены полученным результатом. Возведенная иерархическая система может использоваться для дальнейшего создания целей и задач, направленных на устранение имеющихся проблемных ситуаций.

Стоит помнить, что правильно составленное дерево должно иметь как минимум 4 уровня. Если созданная вами схема содержит всего три ряда, то это значит, что необходимо продолжить «копать» трудность, более глубоко изучая ее причины.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Каждая проблема имеет свое место

Корни, ствол, крона – в причинно–следственном дереве каждый этот элемент представляет собой отдельный уровень: нижний, центральный, верхний соответственно. Построение иерархической системы начинается с центрального уровня – т.е. основного проблемного запроса. От него следует задавать вопрос «Почему». Ответ на него будет располагаться на нижнем уровне.

Если к найденной причине можно подобрать следующее объяснение «Почему», то добавляется еще один нижний уровень, содержащий в себе причину возникновения первой причины основной проблемы. Продолжается так до тех пор, пока все причины не будут исчерпаны. Когда это произошло, переходим к другой первой причине и повторяет действия.

На верхнем уровне в системе размещается следствие. Для его определения мы также задаем вопрос от основной проблемы. Но только на этот раз он звучит как «Что из этого следует» или «К чему это приводит». В данном случае цепочка также продолжается до тех пор, пока это возможно. После завершения логической причинно–следственной цепи осуществляется переход к другой системе.

В итоге должна получиться схема, состоящая из нескольких уровней: самые нижние – это причины причин; средний – основная проблема (он один); верхние – следствия проблемного вопроса и следствия следствий.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Наглядный пример разработки дерева проблем

Для наглядности и лучшего понимания приведем пример поэтапного составления дерева проблем:

• Главная проблема – неудобный график работы;
• Основные причины – 1) плохая работа методистов, 2) низкий уровень менеджмента;
• Причины причин:* Отсутствие достаточной обратной связи, нехватка методистов, недостаточный стимул для выполнения качественной работы.
• Маленькое финансирование, отсутствие аудиторий, непродолжительные перерывы.
• Основные следствия – 1) мало времени на еду, 2) недосып.
• Следствия следствий:* Питание всухомятку;
• Ухудшение здоровья.

Подробно расписанная иерархическая система представлена на рисунке ниже.

Казалось бы, обычный недосып, неужели он может представлять проблему для высшего учебного заведения? Оказывается, может. Причем не одну, а сразу несколько: от падения успеваемости учащихся до серьезного ухудшения их здоровья (падение резкости слуха, заболевания желудка и т.д.).

При этом подробное рассмотрение проблемного вопроса позволило не только определить «А что будет, если…», но и точно установить первопричины происшедшего. Проведенный анализ показал, что для нормализации ситуации необходимо рассмотреть вопрос продолжительности перемен, финансирования деятельности методистов, повысить уровень менеджмента в целом и не только.

За несколько дней проблемы такого масштаба решить не удастся. Но постоянно работая над данным вопросом, количество следствий будет пропадать. Например, обеспечив нормальное количество аудиторий для студентов, можно понизить уровень ухудшения слуха (т.к. теперь учащимся не придется обучаться в одной аудитории, напрягая свой слух для получения нужной информации). Таким же образом осуществляется работа и над другими логическими цепочками.

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Главные принципы построения иерархической системы

Чтобы разработанное дерево проблем было удобно в использовании и помогло достигнуть организации необходимый результат, необходимо верно произвести работу над его построением. Данный процесс производится по следующим принципам:

• Графичность. Изображать причинно–следственную цепочку единым текстом не стоит. Представленная в таком виде информация крайне трудно воспринимается, из–за чего повышается риск упустить что–то важно при решении проблемы.
• Детализация. При возможности следует каждый пункт максимально детализировать. К примеру, не «короткий обеденный перерыв», а «короткий перерыв длиной 15 минут». Детали помогут более точно установить значимость конкретного элемента в системе и условия его устранения (сроки, затраты).
• Краткость. В данном случае подразумевается не просто краткое изложение информации (что тоже немаловажно для лучшего восприятия), но и максимальное расщепление крупных элементов на отдельные. К примеру, не «нехватка методистов и опыта у них», а отдельно «нехватка методистов» и «нехватка опыта у методистов». В первом случае (до сокращения) непонятно, какой именно вопрос следует решать. А разделенном варианте все четко: необходимо дополнить коллектив опытными специалистами и повысить опыт уже работающих сотрудников.

Ну и самым важным принципом построения дерева является последовательность. О ней было неоднократно сказано раннее (причинно–следственные связи).

Миша Ряженка
Founder, Executive Partner

Преимущества и недостатки использования иерархической системы

Иерархическая система под названием «Дерево проблем» нашла свое применение во многих областях: от учебных учреждений до мировых производителей. Объясняется это ее эффективностью и доступностью. Изображенная в графическом формате структура делает информацию более понятной, доступной и лаконичной, что способствует оперативному нахождению решений по конкретной ситуации.

Также достоинством данного метода построения причинно–следственных связей является полнота описания процесса. Объясняется это возможностью безграничного продолжения уровней до того момента, пока не будут определены первоначальная причина и конечное следствие.

К преимуществам относится и реальная эффективность. Трудности, выстроенные в виде причинно–следственных цепочек, решаются значительно быстрее, т.к. в данном случае воздействие производится точечно. Организация устраняет причину, т.е. корень проблемы, что приводит к полному исключению последней. Без составления такой структуры, чаще всего, устранению в первую очередь подвергаются следствия (крона), что никак не влияет на главную проблему.

К недостаткам такой системы относится только субъективность. Происходит это из–за того, что каждый участник сессии по составлению дерева воспринимает проблему со своей точки зрения, рассматривая ее в рамках индивидуальных убеждений, желаний. К слову, именно поэтому рекомендуется работать над созданием дерева в команде. Групповое составление иерархической системы позволяет оценить ситуацию объективно, изучив каждое субъективное мнение отдельно.

Источник: leadstartup.ru