Обычно первая ассоциация с диджитализацией бизнеса – это его присутствие в интернете. Сайт компании, мессенджеры, социальные сети, SMS – все это диджитал-инструменты общения с клиентами. Во время и после пандемии они стали особенно востребованы, без них бизнес часто просто не мог дальше существовать.
Однако цифровых инструментов коммуникаций на самом деле гораздо больше. Как они помогают бизнесу общаться с клиентами? В чем их преимущество по сравнению с обычным каналами коммуникаций? Давайте посмотрим.
Коммуникация с клиентом на всех этапах воронки продаж
Диджитализация трансформирует общение с вашими клиентами (или целевой аудиторией) на любой стадии покупки товара или услуги:
- Рекламные мониторы и видеостены в общественных местах помогут сформировать потребность в товаре у людей, которые еще не задумывались о его покупке. И донесут информацию о вашем бренде тем, кто с ним еще не знаком.
- С помощью интерактивных панелей, умных примерочных, электронных ценников, сенсорных киосков вы поможете покупателям быстро выбрать и купить нужный товар или услугу, сформировать положительное впечатление о вашем бизнесе.
- Коммуницируя с клиентами во время или после покупки, сможете предложить дополнительные опции к заказу, проинформировать об акциях и выгодных предложениях. Например, в этом поможет информация на динамических меню-бордах или рекламных мониторах.
Коммуникация вне ваших офисов и точек продаж
Цифровые технологии выводят коммуникацию с клиентами на новый уровень. Благодаря диджитализации вы можете общаться с ними там, где раньше это было недоступно:
Александра Решмедилова. Что такое «диджитализация»?
- рекламные панели и видеостены, установленные в ТЦ и других общественных местах, будут нести информацию о вашем бренде, товарах и услугах тысячам людей;
- сенсорные информационные киоски на вокзалах, в торговых центрах, в магазине будут продавать услуги или принимать заказы круглосуточно.
Без цифровых инструментов невозможно было бы организовать такое количество точек соприкосновения с клиентами вне вашей территории.
Улучшение качества обслуживания
Еще одно весомое преимущество общения с клиентами с помощью цифровых инструментов – это снижение количества ошибок (влияния человеческого фактора) и повышение комфорта обслуживания.
- Умные примерочные предоставят покупателю полную информацию о товаре: какие размеры, цвета, варианты фасона есть в наличии, какие аксессуары подойдут к выбранному предмету одежды или обуви. Они помогут быстро вызвать консультанта или стилиста, избавят от необходимости постоянно перемещаться между торговым залом и примерочной.
- Информационный киоск, установленный в кафе или ресторане, передаст заказ клиента на кухню и официанту в точности: ничего не будет забыто или перепутано.
- Электронные ценники всегда будут отображать актуальную информацию: больше не будет неприятных ситуаций с ценой на бумажном носителе, которую забыли изменить.
Не забудьте о таком важном плюсе, как экономия времени ваших клиентов. Диджитализация позволяет им взаимодействовать с бизнесом в удобное время и в удобном месте: например, купить билет в киоске самообслуживания в магазине у дома, после работы.
proCompliance: Просто о сложном-4. Диджитализация
Даже если цифровая коммуникация происходит в вашем офисе или точке продаж, она также помогает обслужить клиента быстро и комфортно. У покупателя появляется возможность:
- не стоять в очереди, а воспользоваться кассой самообслуживания;
- получить талончик электронной очереди и спокойно ждать выполнения заказа или назначенного времени приема у специалиста;
- коммуницировать со всегда вежливой и корректной программой, а не с кассиром, которая сегодня в плохом настроении.
Новый уровень визуальной составляющей коммуникации
Современные цифровые инструменты позволяют сделать общение с клиентом красочным и наглядным. Рекламные ролики на видеостенах и рекламных мониторах транслируются в высоком разрешении. Меню-борды привлекают красочными фото блюд, умные примерочные демонстрируют одежду и обувь в самых выгодных ракурсах. Возможности полиграфической информационной и рекламной продукции сложно даже сравнивать с цифровой визуализацией.
Простое и оперативное управление информацией
Одна из проблем традиционных каналов коммуникации – это необходимость вручную менять устаревшую информацию:
- если в вашем ресторане появилось новое блюдо – нужно перепечатать все меню;
- закончилась акция – снять устаревшие рекламные плакаты;
- изменились тарифы – перепечатать информационные материалы с ними и т. д.
С цифровыми инструментами все гораздо проще. Достаточно внести изменения в базу или компьютерную программу, и новое блюдо появится на меню-борде, новые тарифы – в киоске самообслуживания, а акция на рекламных мониторах сменится новым предложением.
Источник: www.interactivegroup.ru
Диджитализация в бизнесе это
Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше
Во-первых, это очень быстрый доступ к сведениям. Любой человек с мобильным телефоном может оперативно найти информацию и затем моментальной ею поделиться с тысячами других людей. Во-вторых, новые каналы и инструменты взаимодействия: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Такая среда формирует наш повседневный опыт, стиль общения и привычки.
Представление о скорости обслуживания и его качестве у клиентов формируется на основании опыта в онлайне. Мы хотим также общаться с ресторанами, химчистками и даже банками.
И, наконец, все это настолько ускоряет нашу жизнь, что становится значительно меньше свободного времени. И в этом есть определенный парадокс диджитализации: чем быстрее и легче мы получаем доступ к информации, тем меньше у нас времени.
Итак, наши клиенты становятся очень подкованными, могут сами выбрать все продукты, опираются на опыт большого количества других людей и всегда очень спешат. Как это отражается на бизнесе? Вот несколько основных тенденций, которые мы наблюдаем в рознице сегодня и которые, на мой взгляд, сформируют рынок завтрашнего дня.
Неважно — где, важно — что
Если раньше розничный бизнес строился в первую очередь из правильного расположения точек продаж, то теперь на первый план выходит клиент. Все вращается вокруг потребителя: если то, что мы делаем, — хорошо для него, он продвигает нас. Если нет — никакая локация офиса не поможет, и один негативный пост в соцсети может собрать больше просмотров, чем тщательно спланированное рекламное сообщение.
Таким образом, первоочередной ответ на диджитализацию — это не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход.
Например, в банках он выражается в честных и удобных продуктах, простых процессах, оперативном решении клиентских запросов. Но хотя все и говорят про клиентоориентированность, банки вообще по своей природе очень ориентированы на процессы: миллионы клиентов, миллиарды операций разного рода, и высока цена ошибки. Здесь никак нельзя без четких процессов. Это особенно актуально для универсальных банков, предлагающих большой набор продуктов для разных клиентских сегментов.
Единственное решение для таких банков — инвестировать в персонал. Компетентные сотрудники смягчат четкие процессы и развернут их под интересы клиента.
Личность vs скрипт
15 лет назад сотрудники магазинов, банков и иных сервисов в России еще не знали, что такое стандарт клиентского обслуживания. Продавцы не понимали, что вежливость и внимание — это не просто правила хорошего тона, но и важная составляющая бизнеса. Передовые компании начали внедрять стандарты обслуживания, скрипты, обязательные «спасибо за покупку» или «чем еще я могу вам помочь».
Прошло время, и сейчас такие «заскриптованные» операторы напоминают клиентам живых роботов и вызывают легкое раздражение. Теперь продвинутые компании говорят о том, что мы должны набирать правильных людей, которые разделяют наши ценности, профессионально обучать их, а они сами решат, как лучше говорить с клиентом. Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности бизнеса. Ведь всегда приятно поговорить с хорошими людьми.
То же самое происходит и с системами голосового меню. Раньше, позвонив в любой кол-центр, вы после некоторого ожидания попадали на оператора. Сейчас до оператора нужно еще и добраться. У больших кол-центров есть многоуровневое меню, которое с иезуитским усердием выясняет, зачем же человек звонит, чтобы направить его на правильного оператора.
Некоторые компании стремятся максимально ускорить выход на специалиста, а в перспективе и вовсе отказаться от голосового меню. Но для этого необходимо, чтобы сотрудники были универсальны — могли решить любой вопрос клиента.
Диджитализация требует качественно новых людей. Конкуренция за них на рынке будет расти в разы.
Многоканальность: быть там, где клиент
Самый очевидный ответ на диджитализацию — это качественное улучшение удаленных сервисов. Современный бизнес должен быть многоканальным, то есть доступным для клиента там, где ему это удобно. Это возможность, которую нам дали современные технологии, и необходимость, которую они сделали для нас обязательной. Качественный сервис должен быть доступен во всех форматах: офис, кол-центр, Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, чат, электронная почта и в других сервисах, которыми массово пользуются клиенты.
Сейчас запрос через мессенджер и ответ в течение нескольких минут — это норма. Темпы жизни возрастают, люди не хотят тратить время на то, чтобы звонить по простым вопросам. Можно отправить сообщение, не отвлекаясь от других дел.
Основная сложность здесь — избежать «перенаправления» клиентов из канала в канал. Я как-то пользовался чатом в одной очень уважаемой компании с мировым именем. В результате непродолжительного общения мне предложили перезвонить в кол-центр и там опять повторить свою проблему. Это ужасно.
Если не можете решить вопрос в этом канале — разберитесь внутри компании, но не заставляйте клиента повторять одно и то же. Его время — бесценно.
Монетизация рутины
Чтобы быть в тренде диджитализации, нужно четко отвечать за то время, которое клиент на тебя тратит, и учиться его экономить. Люди хотят убрать рутину из своей жизни, не хотят тратить время на процессы, которые не создают ценность. Если покупка авиабилетов или выбор отеля еще могут быть для кого-то приятны (ведь мысли об отпуске всегда радуют), то думать о коммунальных платежах и налогах не хочется совсем. Банки одними из первых начали монетизировать желание людей исключить рутину из жизни: мы предлагаем автоплатежи, сервисы для оплаты штрафов, налогов, коммуналки и т. д. Банк думает об этом за клиента.
Такие же тенденции мы уже видим в других сервисных компаниях. В обозримом будущем клиенты смогут забыть обо всем, что лишено эмоций и интереса для них. Все, что делается в бизнесе, должно стать либо совсем «effortless» (то есть не требующим никаких усилий), либо эмоционально наполненным (люди должны захотеть этим воспользоваться — получать эмоции от процесса).
Точки продаж. Быть или не быть?
Бизнес-процессы — это просто отражение нашего обычного мира. Сказать, что через 15 лет точки продаж (отделения банка) и живое общение с менеджерами не будет нужно, примерно то же самое, что сказать, что через 15 лет в принципе живое общение будет не нужным. Мы видим, что происходит с магазинами бытовой техники, одежды и даже книжными магазинами.
Очевиден взрывной рост электронной коммерции. Но доля продаж в стандартных магазинах все равно достаточно значительная. Где-то баланс уже найден, а где-то доля электронного бизнеса будет еще увеличиваться. Это произойдет и в банках. В ближайшие пять лет продажи простых продуктов уйдут по большей части в каналы самообслуживания, просто потому что клиентам так будет удобнее.
Некоторые банки уже сейчас предлагают оформление карты полностью дистанционно: клиент может заполнить онлайн-заявку и вызвать курьера. Количество клиентов, которым это интересно, постоянно растет, и опыт развитых рынков говорит нам о том, что доля таких дистанционных продаж может достичь 80%.
Тем не менее сохранятся те товары и услуги, которые человек захочет покупать у реального консультанта. В банках — это сложные продажи, такие как ипотека, управление инвестициями, страхование жизни. Уже сейчас главная задача в точках продаж — персонализированный подход, в том числе и для того, чтобы иметь возможность рассказать обо всех тех функциях, которые клиенты могут получить удаленно. Ведь чем более продвинутый онлайн-бизнес, чем больше функций, тем больше времени нужно инвестировать в то, чтобы помочь клиентам с ним разобраться.
В условиях всеобщей автоматизации и диджитализации бизнеса роль человека становится еще более важной. Технологичные решения ставят всех на одну планку качества, скорости, продуктового ассортимента, географии продаж и цены. И только эмоциональные инвестиции в клиента, персональный подход, глубокая экспертиза, человечное отношение могут быть конкурентным преимуществом и ответом ценовому демпингу в бизнесе будущего, так как разницу в отношении клиенты будут ценить всегда.
Источник: www.forbes.ru