Дифференциации в гостиничном бизнесе это

Пример готовой курсовой работы по предмету: Стратегический менеджмент

ВВЕДЕНИЕ 5

1. СУЩНОСТЬ СОВРЕМЕННОЙ СТРАТЕГИИ КОМПАНИИ 7

1.1. Сущность стратегии 7

1.2. Персонал как основной ресурс предприятия гостинично-ресторанного бизнеса 8

1.3. Стратегия дифференциациия персонала 11

2. Стратегия дифференциации персонала на примере гостинично-ресторанного бизнеса 19

2.1.Стратегия дифференциации персонала на примере АО «АЗИМУТ» 19

2.2. Стратегия дифференциации персонала на примере ООО «Отель Екатеринбург-Центральный» 26

2.3. Стратегия дифференциации персонала на примере отеля «Орбита» 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

Выдержка из текста

Цель данного исследования состоит в разработке и обосновании закономерностей стратегии дифференциации персонала гостинично-ресторанного бизнеса в настоящее время с учетом особенностей современного периода развития.

Методологической основой для написания курсовой работы послужили труды таких ученых-экономистов в области менеджмента, как Веснин В.Р., Голубков Е.П., Дойль П., Зайдель Х., Котлер Ф., Парахина В.Н. и др.

Основные гостиничные показатели

Структура курсового проекта включает в себя введение, две главы, первая из которых описывает теоретическую часть работы, различные методики и вторая глава, которая касается непосредственно практической части, выявления проблем в организации и предложений по их совершенствованию, а также курсовая работа содержит заключение, список используемых источников.

Предметом исследования курсовой работы является стратегия дифференциации.Целью написания курсовой работы является изучение механизма разработки стратегии дифференциации в организации.

Стратегия дифференциации гостиничного предприятия или ресторана – это стратегия завоевания конкурентного преимущества, предполагающая ориентацию деятельности гостиничного предприятия на предоставление большей пользы потребителям путем предложения услуг высокого качества по оправданно высоким ценам.На основании вышесказанного цель работы ‒ это исследование теоретических аспектов и анализ применения стратегии дифференциации персонала на примере гостиниц и ресторанов.-провести анализ применения стратегии дифференциации по персоналу на примере гостиниц и ресторанов,

3) Определить особенности стратегии дифференциации персонала на предприятии;

4. Рассмотреть риски, связанные со стратегией дифференциации персонала и ее влияние на деятельность организации;

5. Выстроить стратегию дифференциации персонала на примере предприятия, занимающегося производством одежды – ООО Ателье «Виссон».

Тема курсовой работы «Стратегия дифференциации персонала» очень актуальна, так как человеческие ресурсы – главный капитал фирмы, от которого зависит прибыльности фирмы, объемы производства и продаж, рентабельность деятельности, т. эффективность бизнеса в целом.Целью написания курсовой работы является изучение механизма разработки стратегии дифференциации персонала на примере трех организаций по производству одежды.

Как отелю получать больше прямых бронирований онлайн? Продвижение в гостиничном бизнесе

На эффективность стратегии развития организации влияет множество факторов, начиная с особенностей внутренней среды предприятия и заканчивая изменчивыми условиями внешней среды. Стратегия развития компании определяет ее будущее, поэтому выбору стратегии и ее реализации следует отнести особое место с учетом возможностей организации.В современном мире возникла необходимость тщательного изучения стратегии управления с учетом деятельности компании и факторов, имеющих непосредственное или опосредованное отношение к ней.

Стратегия дифференциации – это направление развития фирмы, когда она разрабатывает уникальный продукт или услугу для специфических запросов покупателей [1-4].

Дифференциация может достигаться разными способами, поскольку в ее основе могут лежать различные дифференцирующие свойства: формат, сервис, персонал, качество, ассортимент, фирменный стиль, престиж, репутация, имидж, бренд [4].

В связи с этим цель работы ‒ исследовать теоретические подходы и провести анализ применения стратегии дифференциации имиджа на примере компаний, работающих в сфере здравоохранения и предоставления социальных услуг.

Список источников информации

Описание документов органов государственной власти

1. Федеральный Закон РФ от

2. ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);

5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009);

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ №

4. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. №

8. «Система классификации гостиниц и других средств размещения»;

5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

6. «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от

2. апреля 1997 г. № 490)

7. ГОСТ Р 50-645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

8. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»

Описание книги одного, двух, трех авторов

9. Петрищев М.В. Конкуренция на рынке труда: политэкономический аспект // Журнал экономической теории. 2010. N 4. С. 159 — 165.

10. Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации — решающее конкурентное преимущество // Управление персоналом. 1998. N 11.

11. Коновалова В.Г. Преодолевая сопротивление // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2009. N 3. С. 27 — 37.

12. Коновалова В.Г. Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 8. С. 34 — 46.

13. Агамирова Е. В. «Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе», М.: Дашков и К, 2012 – С.111;

• Ильина Л.О. Рынок труда и управление человеческими ресурсами: Учеб. Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. 416 с.

14. Акишин В.Н., Гончарова И.В., Клебанов А.И., Малахаткина Н.Д. «Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы», М.: Финстатинформ, 2013 – С.134;

15. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство», Киев: Альтер Пресс, 2009 – С 120;

16. Балашева Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса», М.: Вершина, 2013 – С.201;

17. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства», М.: Аспект Пресс, 2014 – С. 147;

18. Волков Ю.Ф. «Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов», М.: Феникс, 2010 – С.171;

19. Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания», Ростов н/Д: Феникс, 2011 – С.124;

20. Воронкова Л.П. «Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник», М.: Финансы и статистика, 2009 – С.98;

21. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности», М.: Нолидж, 2010 – С. 101;

22. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. «Основы индустрии гостеприимства», М., 2013 – С. 132;

23. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов, М. «Новое знание», 2015 –С.99;

24. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление», 2012 № 4;

25. Журнал «Пять звезд» № 10-11, М.: Изд. «Турбизнес», 2013;

26. Журнал «Современный бизнес. Отель» № 11-12 (26), М.: Изд. «Наша деловая пресса», 2013;

27. Зайцева Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме»: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011 – С. 145;

28. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск: Новое знание, 2014 – С. 182;

29. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.: Экономика, 2010. –с. 207.

30. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ./ Под ред. и с пре-

дисл. В.Д. Щетинина. М.: Междунар. отношения, 2009. – с.896.

31. Карягин Ю.О. «Туризм и гостиничное хозяйство», М.: 2011– С. 78;

32. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. «Организация и управление гостиничным бизнесом», М.: 2010 – С. 102;

• Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. — 2011. — № 11. С.27-29. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. — 2011. — № 2. — С.36-42.

Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника высшей школы проф., д э н. Чудновского А.Д.Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА, 2010 с.448.

Описание статьи из журнала

Москвин В. Организация труда в компании — конкурентное преимущество высшего порядка // Инвестиции в России. 2015. N 1. С. 8 — 11.

Электронный ресурс удаленного доступа

Похожие работы

Система управления персоналом в гостиничном бизнесе

Система управления персоналом в гостиничном бизнесе 2

«Система управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере гостиницы

управление персоналом в гостиничном бизнесе

Совершенствование системы управления персоналом в гостиничном бизнесе, скачать

«Система управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере гостиницы 2

Методы оценки персонала в гостиничном бизнесе, скачать

Бизнес-план по организации работы ресторана при отеле

Организация работы ресторана на 50 мест при гостинице

Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе

• Сочинения по литературе
• Краткие содержания
• Писатели
• Эпохи
• Контакты
• Подбор репетитора

Источник: referatbooks.ru

Дифференциация по состоянию материально-технической базы.

Многие отели стремятся предлагать свои продукты как имеющие характеристики и дизайн лучше, чем у конкурентов. Так, вновь построенные отели стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние своей материально-технической базы.

На выделении этого преимущества основана практически вся рекламная кампания любого отеля в первые несколько лет его существования и после реконструкции. Однако конкурентным преимуществом является не только качественное состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты — площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д. Важную роль могут сыграть даже, казалось бы, не самые значительные детали — площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое необходимо учитывать при организации его позиционирования.

Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг. Так как аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее популярных. Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента — открывают отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса — улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Аэростар» (этаж Exclusive), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэре») и др.

Некоторые отели («Балчуг Кемпински», «Ренессанс» и др.) сегодня стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Например, отель «Марриотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы — службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже.

Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги и решать свои проблемы, обращаясь к дворецкому на своем этаже, а не к разным службам гостиницы или с помощью сотрудников службы регистрации, как в других отелях. Дворецкие знают постоянных гостей по именам и умеют предупредить любые их желания. Это сокращает время обслуживания, способствует более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов. Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, будет им наверняка по достоинству оценена.

Дифференциация по персоналу. Известно, что в гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача — создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников-профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала, разработки программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации. Кроме того, есть проблема восприятия персоналом новых технологий и идей развития отеля. Некоторые сотрудники в таком случае, как правило, в силу низкой профессиональной компетенции исповедуют принцип: «Это теория, а на практике все по-другому». Однако на практике непонимание сути нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться, заторможенность в установлении эффективных коммуникаций, игнорирование необходимости управления знаниями существенно ограничивают конкурентоспособность и соответственно приводят к потере отелем доходов.

Дифференциация по качеству питания. Практически каждый гость, останавливающийся в отеле, пользуется услугами его ресторанов и баров. От того, насколько качественные продукты и ингредиенты использует отель при приготовлении блюд, а также от профессионализма и выдумки поваров гостиницы зависит ее репутация.

Подобная дифференциация, проводимая отелем, помогает ему привлекать внимание организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций, корпоративных вечеров и т.д. Например, московский отель «Аэростар» позиционирует себя как отель с лучшей кухней в городе. Его два ресторана в разные годы были признаны лучшими в конкурсах, проводившихся московским правительством. На многих рекламных материалах отеля на первой странице часто помещается не фотография интерьера номера, как можно предположить, а вид ресторана и приготовленных блюд. Вечерний ресторан «Бородино» знаменит своими изысканными блюдами, подача которых сопровождается настоящими театральными представлениями.

Дифференциация по программе поощрения постоянных гостей. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе, например дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащем данной сети, и т.д.

Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля. Такие поощрительные программы реализуют отели Starwood Preferred Guest (Sheraton), Private Concierge («Кемпински»), Marriott Rewards («Марриотт»), Hilton Honors («Хилтон») и многие другие. Ряд отелей участвует в бонусных программах международных авиакомпаний, когда проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенная сумма которых дает ему право бесплатного перелета в какую-либо страну мира; наоборот, полученные баллы за пользование услугами авиакомпании дают возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда именно преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны повлиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Дифференциация по торговой марке или имиджу. Иногда положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Для того чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы присоединяются к маркетинговым группам. Например, московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь» (Le Royal Meridien), а также петербургские «Гранд Отель Европа Кемпински», «Астория» и «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Лучшие отели мира». Членство в ассоциации положительно сказывается на имидже этих отелей, предполагает определенную маркетинговую поддержку, предоставляет дополнительный канал бронирования.

В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Тем не менее, как показывает практика, наибольшие выгоды при позиционировании отелю дает одно, но самое сильное конкурентное преимущество. Последнее следует выбирать, если оно отвечает следующему перечню требований:

♦ важность — выбранное конкурентное преимущество приносит высоко оцениваемую пользу клиентам отеля;

♦ неповторимость — конкуренты не предлагают данное отличие или ваш отель предлагает его наиболее ярким способом;

♦ доступность — рекламируемое преимущество можно показать и продемонстрировать потребителю;

♦ неподражаемость — отелям-конкурентам невозможно или трудно перенять или скопировать данное конкурентное преимущество;

♦ доступность по цене — потребители могут позволить себе заплатить за данное отличие;

♦ прибыльность — отель получает прибыль, используя данное отличие.

Гостиничному менеджменту следует избегать ошибок при организации позиционирования продукта или всего отеля:

♦ недопозиционирование продукта — предоставление рынку недостаточной информации о выгодах приобретения данного продукта или услуги;

♦ перепозиционирование — предоставление слишком обширной информации о продукте или обо всем отеле;

♦ неоднозначное позиционирование — формирование у потенциальных потребителей неоднозначного представления о продукте отеля.

Последний этап на пути к правильному позиционированию всего отеля или отдельного его продукта включает: подготовку и проведение необходимых изменений внутри предприятия; информирование персонала о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании; продвижение его позиции на рынке; своевременное и правильное информирование потребителей целевого рынка о конкурентных преимуществах отеля и его продуктов, в том числе с использованием информационных технологий.

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил.

Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах.

Логические цифровые микросхемы Более сложные элементы цифровой схемотехники (триггеры, мультиплексоры, декодеры и т.д.) не имеют.

Типовые ситуационные задачи. Задача 1. Больной К., 38 лет, шахтер по профессии, во время планового медицинского осмотра предъявил жалобы на появление одышки при значительной физической Задача 1. Больной К., 38 лет, шахтер по профессии, во время планового медицинского осмотра предъявил жалобы на появление одышки при значительной физической нагрузке. Из медицинской книжки установлено, что он страдает врожденным пороком сердца.

Типовые ситуационные задачи. Задача 1.У больного А., 20 лет, с детства отмечается повышенное АД, уровень которого в настоящее время составляет 180-200/110-120 мм рт Задача 1.У больного А., 20 лет, с детства отмечается повышенное АД, уровень которого в настоящее время составляет 180-200/110-120 мм рт. ст. Влияние психоэмоциональных факторов отсутствует. Колебаний АД практически нет. Головной боли нет.

Нормализовать.

ЛЕКАРСТВЕННЫЕ ФОРМЫ ДЛЯ ИНЪЕКЦИЙ К лекарственным формам для инъекций относятся водные, спиртовые и масляные растворы, суспензии, эмульсии, ново­галеновые препараты, жидкие органопрепараты и жидкие экс­тракты, а также порошки и таблетки для имплантации.

Тема 5. Организационная структура управления гостиницей 1. Виды организационно – управленческих структур. 2. Организационно – управленческая структура современного ТГК.

Методы прогнозирования национальной экономики, их особенности, классификация В настоящее время по оценке специалистов насчитывается свыше 150 различных методов прогнозирования, но на практике, в качестве основных используется около 20 методов.

Источник: studopedia.info

3. Позиционирование гостиничного продукта

Для достижения целей позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих. Как показывает анализ функционирования ведущих отелей на рынке Москвы, наиболее распространены следующие направления дифференциации в гостиничном бизнесе: по местоположению отеля; по исторической ценности здания; по состоянию материально-технической базы отеля; по классу обслуживания и спектру услуг; по персоналу; по качеству питания; по программе поощрения постоянных гостей; по торговой марке или имиджу-

Дифференциация по местоположению. Местонахождение отеля может стать серьезным конкурентным преимуществом, которым следует пользоваться, чтобы выделиться на своем рынке среди отелей-конкурентов. Как правило, бизнес-клиенты ценят расположение отелей в центре города, где все рядом.

Как конкурентное преимущество московские отели «Балчуг Кемпински Москва», «Националь» (Le Royal Meridien) рекламируют виды на комплекс Кремля из своих окон, «Парк Арарат Хайат» и «Метрополь» — близость к Большому театру, торговым и бизнес-центрам. Гостиница «Золотое кольцо», расположенная напротив МИД РФ, недалеко от иностранных посольств и представительств, позиционирует себя как отель для приема правительственных делегаций. Гостиницы «Украина» и «Международная» находятся вблизи выставочного центра, и пик их деловой активности приходится на периоды проведения международных выставок в Москве. Гостиница «Новотель Шереметьево» расположена в аэропорту вдали от центра города; ее бизнес строится на приеме экипажей авиакомпаний и транзитных пассажиров.

Если же гостиница не может использовать выгоды от своего месторасположения, ей, как правило, приходится делать акцент на других преимуществах для привлечения клиентуры. Например, расположенным за пределами Московской кольцевой автодороги гостиницам «Холидей Инн Виноградово» и «Ирис Конгресс Отель» приходится формировать предельно низкий уровень цен в качестве своего конкурентного преимущества.

Дифференциация по исторической ценности здания. Многие отели являются памятниками архитектуры, истории и имеют интересное историческое прошлое. Так, «Националь» и «Метрополь» были построены еще в императорской России, им более 100 лет. «Националь» рекламирует свой знаменитый номер, где в начале XX в. жил еще В.И. Ленин. «Савой» знаменит своими музейными интерьерами и картинами. Историческая ценность, атмосфера, архитектура прошлого в отеле привлекают иностранцев и почитателей истории, выступая его серьезным конкурентным преимуществом, которое гостиницам-новостройкам перенять или скопировать просто невозможно.

Дифференциация по состоянию материально-технической базы. Многие отели стремятся предлагать свои продукты как имеющие характеристики и дизайн лучше, чем у конкурентов. Так, вновь построенные отели стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние своей материально-технической базы.

На выделении этого преимущества основана практически вся рекламная кампания любого отеля в первые несколько лет его существования и после реконструкции. Однако конкурентным преимуществом является не только качественное состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты — площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д. Важную роль могут сыграть даже, казалось бы, не самые значительные детали — площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое необходимо учитывать при организации его позиционирования.

Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг. Так как аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее популярных. Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента — открывают отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса — улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Аэростар» (этаж Exclusive), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэре») и др.

Некоторые отели («Балчуг Кемпински», «Ренессанс» и др.) сегодня стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Например, отель «Марриотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы — службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже.

Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги и решать свои проблемы, обращаясь к дворецкому на своем этаже, а не к разным службам гостиницы или с помощью сотрудников службы регистрации, как в других отелях. Дворецкие знают постоянных гостей по именам и умеют предупредить любые их желания. Это сокращает время обслуживания, способствует более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов. Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, будет им наверняка по достоинству оценена.

Дифференциация по персоналу. Известно, что в гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача — создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников-профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала, разработки программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации. Кроме того, есть проблема восприятия персоналом новых технологий и идей развития отеля. Некоторые сотрудники в таком случае, как правило, в силу низкой профессиональной компетенции исповедуют принцип: «Это теория, а на практике все по-другому». Однако на практике непонимание сути нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться, заторможенность в установлении эффективных коммуникаций, игнорирование необходимости управления знаниями существенно ограничивают конкурентоспособность и соответственно приводят к потере отелем доходов.

Дифференциация по качеству питания. Практически каждый гость, останавливающийся в отеле, пользуется услугами его ресторанов и баров. От того, насколько качественные продукты и ингредиенты использует отель при приготовлении блюд, а также от профессионализма и выдумки поваров гостиницы зависит ее репутация.

Подобная дифференциация, проводимая отелем, помогает ему привлекать внимание организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций, корпоративных вечеров и т.д. Например, московский отель «Аэростар» позиционирует себя как отель с лучшей кухней в городе. Его два ресторана в разные годы были признаны лучшими в конкурсах, проводившихся московским правительством. На многих рекламных материалах отеля на первой странице часто помещается не фотография интерьера номера, как можно предположить, а вид ресторана и приготовленных блюд. Вечерний ресторан «Бородино» знаменит своими изысканными блюдами, подача которых сопровождается настоящими театральными представлениями.

Дифференциация по программе поощрения постоянных гостей. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе, например дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащем данной сети, и т.д.

Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля. Такие поощрительные программы реализуют отели Starwood Preferred Guest (Sheraton), Private Concierge («Кемпински»), Marriott Rewards («Марриотт»), Hilton Honors («Хилтон») и многие другие. Ряд отелей участвует в бонусных программах международных авиакомпаний, когда проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенная сумма которых дает ему право бесплатного перелета в какую-либо страну мира; наоборот, полученные баллы за пользование услугами авиакомпании дают возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда именно преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны повлиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Дифференциация по торговой марке или имиджу. Иногда положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Для того чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы присоединяются к маркетинговым группам. Например, московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь» (Le Royal Mtridien), а также петербургские «Гранд Отель Европа Кемпински», «Астория» и «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Лучшие отели мира». Членство в ассоциации положительно сказывается на имидже этих отелей, предполагает определенную маркетинговую поддержку, предоставляет дополнительный канал бронирования.

В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Тем не менее, как показывает практика, наибольшие выгоды при позиционировании отелю дает одно, но самое сильное конкурентное преимущество. Последнее следует выбирать, если оно отвечает следующему перечню требований:

• важность — выбранное конкурентное преимущество приносит высоко оцениваемую пользу клиентам отеля;
• неповторимость — конкуренты не предлагают данное отличие или ваш отель предлагает его наиболее ярким способом;
• доступность — рекламируемое преимущество можно показать и продемонстрировать потребителю;
• неподражаемость — отелям-конкурентам невозможно или трудно перенять или скопировать данное конкурентное преимущество;
• доступность по цене — потребители могут позволить себе заплатить за данное отличие;
• прибыльность—отель получает прибыль, используя данное отличие.

Гостиничному менеджменту следует избегать ошибок при организации позиционирования продукта или всего отеля:

• недопозиционирование продукта — предоставление рынку недостаточной информации о выгодах приобретения данного продукта или услуги;
• перепозиционирование — предоставление слишком обширной информации о продукте или обо всем отеле;

♦ неоднозначное позиционирование — формирование у потенциальных потребителей неоднозначного представления о продукте отеля.

Последний этап на пути к правильному позиционированию всего отеля или отдельного его продукта включает: подготовку и проведение необходимых изменений внутри предприятия; информирование персонала о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании; продвижение его позиции на рынке; своевременное и правильное информирование потребителей целевого рынка о конкурентных преимуществах отеля и его продуктов, в том числе с использованием информационных технологий.

Источник: studfile.net