В предыдущем посте я писала о том, что контактные центры не только обрабатывают входящие клиентские заявки, но и выступают своего рода центром компетенций о продуктах или услугах бренда и главными помощниками для клиентов по разным вопросам.
2184 просмотров
В этом посте я подробнее расскажу о преимуществах контактных центров для бизнеса и отвечу на несколько основных вопросов: какой у них может быть функционал? Влияет ли хороший клиентский сервис на продажи? Может ли контактный центр улучшить или, наоборот, разрушить репутацию компании?
Обработка клиентских обращений
Основная и первичная задача контактного центра – это, конечно, взаимодействие с клиентами: решение их проблем/вопросов, общение, помощь (иногда даже психологическая:)).
По факту контактный центр – это зачастую единственный департамент в компании, который напрямую общается с потребителями. Конечно, если вы не публикуете на сайте телефоны ваших инженеров, разработчиков, сотрудников склада, маркетологов, чтобы потребители могли задавать вопросы и адресовать свои жалобы напрямую.
КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ БИЗНЕСА 2. Кому нужен колл-центр
Наша лаборатория исследования клиентского опыта Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) ежегодно оценивает, сколько клиентов обращались в поддержку хотя бы раз за год. Например, в 2019 году их доля составила 61% от всех опрашиваемых.
Что произойдет, если в компании не будет контактного центра для обработки обращений от клиентов? Самые упорные попробуют до вас достучаться по другим каналам: напишут на email секретаря или приемной, найдут телефон в каких-нибудь реестрах юридических лиц, оставят комментарий под постом вашей группы в социальных сетях. Остальные просто не поймут, почему компания скрывается от своих клиентов, и просто уйдут от вас.
Если не принимать во внимание значение использования тех или иных каналов взаимодействия (телефон, email, чат, мессенджеры и т.п.) – основное, что должна делать любая организация, – это, прежде всего, предоставлять своим клиентам возможность к ней обращаться по любому вопросу.
Главная задача любого контактного центра – быть доступным и помогать клиенту.
Чтобы делать это качественно и быстро, количество специалистов контактного центра должно соответствовать объемам – потоку обращений от клиентов в течение дня, недели или месяца. Кроме того, у них должен быть полный доступ к информации о компании и о потребителе.
Как правило, специалисты контакт-центра знают о продуктах и услугах компании все и даже больше, а также всегда могут связаться со смежными подразделениями, чтобы решить вопрос. Благодаря этому при обращении в поддержку клиент получает то, что ему было нужно.
Если клиент обращается к бренду за консультацией о продукте, оператор может предложить сопутствующие и потенциально полезные товары. Простой пример: во время разговора с клиентом оператор выяснил, что причина медленной работы его ноутбука в нехватке памяти. После того, как он помог клиенту разобраться с проблемой, он может предложить купить внешний жесткий диск, оформив заказ с доставкой прямо во время звонка.
Какой Колл-Центр Выбрать Для Бизнеса? Мой Опыт
Иногда контактный центр может инициировать коммуникацию с клиентом со своей стороны. Да, я имею в виду исходящие звонки, но не чтобы продать, а чтобы информировать. Вы же хотите сразу узнать, что ваш автомобиль готов для выпуска с техобслуживания? Или что с вашей банковской картой проводятся подозрительные операции?
Или когда в процессе формирования посылки на доставку оказалось, что нет нужного цвета? К слову, звонящий оператор сразу может вас проконсультировать по дополнительным вопросам.
Управление репутацией
Наряду с уже привычными для всех каналами для общения с брендом — телефоном и email — клиенты все чаще предпочитают обращаться, например, через мессенджеры, социальные сети, онлайн-чаты. Эта тенденция стала основополагающей для компаний в формировании мультиканальной стратегии. Ее суть в том, что поддержка клиентов осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Оператору необходимо придерживаться единого стиля общения и предоставлять одинаковую информацию.
Многоканальность также подразумевает централизованный сбор данных о клиенте по разным каналам. Это возможность узнать его с разных сторон: на основе истории покупок, причин обращения в контактный центр, потребительского поведения, отзывов в социальных сетях.
Анализ данных поможет лучше понять клиента и стать источником идей для персонализированного предложения.
Влияние на готовность рекомендовать бренд и лояльность к нему
Очевидно, что качественный сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Наше исследование Teleperformance CX Lab также подтверждает, что позитивный опыт обращения в контактный центр увеличивает лояльность потребителей в среднем на 13%. И наоборот, негативный опыт взаимодействия с брендом снижает вероятность того, что клиент останется с брендом на 27%.
Многообразие каналов коммуникации также стимулирует потребителей рекомендовать продукты и услуги своим друзьям и родственникам.
Клиенты, у которых была возможность использовать четыре и более каналов коммуникации, на 15% вероятнее порекомендуют бренд, чем те, у кого был доступен один канал.
Создать позитивный опыт для клиента возможно, если его вопросы будут решаться при первом обращении и быстро. По данным Accenture, если вопрос клиента не был решен с первого обращения, 67% потребителей отказываются от услуг бренда. Клиент должен тратить минимум времени на решение своего вопроса, а инструменты для взаимодействия с брендом должны быть удобны.
Понимание того, что запрос будет обработан оперативно, а сотрудник поддержки даст максимально подробную обратную связь, оставляют приятное впечатление от взаимодействия с компанией и увеличивают лояльность.
Увеличение продаж
Влияние клиентского сервиса на продажи с каждым годом становится очевиднее: довольные клиенты рекомендуют бренд другим и сами возвращаются за повторной покупкой. И наоборот, негативный опыт взаимодействия с брендом становится причиной оттока из-за низкого уровня обслуживания.
Американский специалист в области культуры сервиса Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» рассуждает о том, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к бренду чаще и покупать у него больше. В подтверждение он приводит результаты исследования Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), согласно которому постоянные клиенты, покупающие у бренда, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. При этом Шоул отмечает, что клиентская поддержка способствует увеличению объема продаж и прибыли больше, чем реклама или маркетинг.
По опыту работы нашей компании могу лишь подтвердить, что влияние действительно значительное. Мы в рамках исследования оцениваем «вес» атрибутов клиентского сервиса во влиянии на лояльность и готовность рекомендовать. В разных индустриях он колеблется от 36% до 50%. Компании «прокачивают» клиентский сервис, инвестируя в него больше ресурсов.
Некоторые бренды открыто говорят о том, что клиентский сервис – одно из их конкурентных преимуществ. Для этого они тестируют и внедряют новые технологии в инфраструктуру своих контактных центров (например, синтез речи, речевую аналитику и чат-ботов), анализируют причины обращений, совершенствуют свои CRM-cистемы и стандартизируют подход.
Использование современных технологий в контакт центре – это вообще отдельная тема. Инфраструктура и ее функционал во многом определяют, каким образом можно выстраивать взаимодействие с клиентами. Сейчас очень многие говорят о цифровой трансформации.
Некоторые компании гонятся за новыми технологиями, не до конца понимая, что им это может принести, а зачастую даже не задумываясь, нужно ли это их клиентам. Простому потому, что это сейчас актуально, модно или активно навязывается внешними вендорами. В итоге это может существенно повлиять на уровень лояльности клиентов, причем в худшую сторону.
Беспорядочный подход без анализа предпочтений клиентов, четкой стратегии внедрения новых технологий, квалифицированных специалистов с необходимой экспертизой и понимания экономики вопроса сведут на «нет» все усилия компании в области цифровой трансформации.
Контактный центр – это не просто центр приема и обработки обращений. Сегодня это центр формирования опыта, влияющий на репутацию бренда. Его работа напрямую влияет на продажи благодаря привлечению новых клиентов и повышению лояльности текущих, а не ежедневной атаки лидов по «холодной» базе контактов или подключению чата на вебсайте без четкой стратегии лучшего опыта взаимодействия с клиентами.
Пишите в комментариях, какие еще задачи бизнеса решает ваш контактный центр? Возможно, у вас были кейсы его прямого влияния, которое я не описала выше. Какой бизнес-функционал, на ваш взгляд, можно было бы передать контактному центру?
Источник: vc.ru
Что такое call-центр простыми словами
В современном мире, любой компании требуется знать, что такое call-центр простыми словами. Потому что добиться успеха в рыночной экономике, поддерживать репутацию, лояльность клиентов, рост продаж будет проблематично. Это связано с тем, что все они сталкиваются с необходимостью обрабатывать всю поступающую информацию, вести базу данных клиентов, проводить маркетинговые исследования и опросы.
Что такое Call-центр
Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» — это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.
Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе. Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.
Услуги call-центра
Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне. Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить.
А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени. Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой.
На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом. Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей.
Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов. Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.
Что делает оператор call-центра
Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии. Конечно, функции зависят от места работы сотрудника.
Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.
В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования. Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности.
Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе. Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.
Источник: pro-promotion.ru
Вся правда о кол-центрах – что это и как работает
Сегодня вряд ли найдется компания, которая не ищет ответ на вопрос: как сбалансировать расходы и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов? Для многих организаций ответ находится в использовании кол-центра, при этом их функции не ограничиваются обработкой клиентских запросов. Что же такое кол-центр, какие функции он выполняет и как помогает бизнесу зарабатывать – давайте разбираться.
Что такое кол-центр?
Кол-центры обеспечивают поддержку клиентов в режиме 24/7
Кол-центр – это команда менеджеров компании или нанятых на аутсорсе, которая отвечает за коммуникацию с клиентами. Кол-центры предоставляют эффективный канал связи для сбора информации о продукте или услуге.
Вместо того чтобы писать электронное письмо или самому идти в магазин, клиенты предпочитают позвонить оператору и получить персонализированные услуги без хлопот.
О востребованности телефонной коммуникации в наши дни говорит и статистика. Согласно опросам, телефонные звонки являются предпочтительным каналом связи для клиентов после того, как они что-то купили у компании.
Суть работы кол-центров заключается в том, что операторы ежедневно обрабатывают значительное количество звонков и выполняют широкий спектр задач, среди которых:
- Прямые звонки действующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи компании.
- Услуги действующим клиентам, которые испытывают проблемы с продуктом или услугой, – это может быть заявка на ремонт, замену или возврат товара с возмещением.
- Техническая поддержка клиентов, включая помощь в устранении неполадок.
- Ответ на экстренные вызовы, когда требуется немедленное обслуживание.
- Проведение исследований рынка с помощью опросов – как по демографической группе, так и по нескольким категориям потенциальных клиентов.
- Диспетчерская поддержка – например, прием и переадресация звонков на номера удаленных сотрудников отдела продаж или доставки.
Виды кол-центров
В зависимости от местоположения и технической настройки кол-центры бывают трех видов.
- Внутренние кол-центры – подразделение в компании, где работают собственные операторы. Главное преимущество такого кол-центра – полный контроль над деятельностью команды менеджеров. Но придется потратиться на подготовку сотрудников и необходимое оборудование.
- Аутсорсинговые – нанимаются сторонние компании, которые обслуживают звонки от имени компании-заказчика. Такой вариант предпочтителен, если необходимо снизить затраты. При обращении к кол-центру на аутсорсе вспомогательному персоналу не требуется дополнительное обучение, не нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.
- Оффшорные – разновидность аутсорсинговых кол-центров, которые располагаются в других странах. Компании используют оффшорные кол-центры, расположенные в странах с низкой заработной платой, чтобы сократить свои операционные расходы.
Также кол-центры различаются по специфике обрабатываемых звонков.
Работа с входящими звонками
- Кол-центры обрабатывают звонки от клиентов, которые хотят взаимодействовать с организацией. Звонки могут быть связаны с управлением учетными записями, планированием, технической поддержкой, жалобами, запросами о продуктах или услугах, запросами на покупку и многим другим.
- Звонки проверяют, а затем распределяют между агентами, способными удовлетворить запрос клиента. Этот процесс можно автоматизировать с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) или выполнить вручную.
Работа с исходящими звонками
- Центр исходящих вызовов совершает телефонные звонки действующим или потенциальным клиентам. Типичные задачи включают генерацию потенциальных заказчиков и сбор данных об удовлетворенности клиентов с помощью опросов.
- Процесс работы с клиентами можно упростить с помощью автоматического дозвона. «Умные» решения подключаются при ответе на вызов, что экономит время операторов и увеличивает количество звонков за один рабочий день.
Работа со смешанными звонками
- Операторы обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Обычно такие кол-центры создают в крупных компаниях и разделяют на отделы. Например, отдел продаж выполняет задачи по исходящим звонкам, а группа поддержки клиентов – по входящим.
Спасибо!
Ваша заявка отправлена!
Структура кол-центра
Команда кол-центра выполняет несколько различных ролей, которые различаются по компетенциям:
- Менеджеры кол-центра – в зависимости от вида звонков менеджеры могут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Операторы обладают навыками обслуживания клиентов, хорошо осведомлены об организации и продукте и творчески подходят к решению проблем.
- Лидеры – руководители команд помогают операторам кол-центра снижать уровень отказов, содействуют в решении клиентских проблем. Кроме того, руководители должны следить за тем, чтобы операторы кол-центра были вовлечены и замотивированы в работе.
- Руководитель кол-центра – обеспечивает бесперебойную работу подразделения, устанавливает показатели и ожидания от производительности менеджеров.
- Команда обеспечения качества – отслеживает и оценивает телефонные звонки менеджеров, чтобы качество их работы соответствовало стандартам компании.
- IT-персонал – обеспечивает актуальность технологий и инструментов менеджеров для бесперебойной работы кол-центра.
Особенность виртуальных кол-центров
Менеджеры виртуальных кол-центров могут работать в любых комфортных для них условиях, что значительно повышает производительность труда
В виртуальных кол-центрах работают удаленные штатные сотрудники. Для работы менеджеры используют VoIP-телефонию и облачные технологии – например, услуги виртуальной АТС. Все результаты коммуникаций с клиентами хранятся в облачной CRM. За счет этого менеджеры кол-центра имеют доступ к постоянно обновляемым карточкам клиентов и истории взаимодействий с ними.
Сегодня виртуальные кол-центры нередко называют эффективной альтернативой традиционным службам по работе с клиентами. Основной фактор здесь – сокращение расходов. Компании не нужно закладывать дополнительные средства на аренду площадей и подготовку сотрудников. Не приходится и тратить время на поиск аутсорсинговой компании.
Виртуальный кол-центр также помогает снизить текучку кадров и улучшить показатели удержания сотрудников. Ведь менеджеры могут работать из любого места и с большей вероятностью будут испытывать более высокий уровень удовлетворенности работой.
Благодаря виртуальной АТС сотрудники кол-центра получают доступ ко всем необходимым опциям IP-телефонии:
- многоканальности;
- подключению к любому доступному устройству – от ПК до смартфона;
- переадресации вызовов;
- записи, хранению и аналитике разговоров;
- работе с виртуальными номерами без привязки к геолокации;
- бесплатным звонкам внутри сети;
- функции голосового меню и автосекретаря.
Какую пользу приносят кол-центры бизнесу
Кол-центр для компании – один из важнейших инструментов для стабильного развития на рынке. Он дает бизнесу ряд возможностей для роста.
Расширение продаж
Команда кол-центра нацелена на создание новых лидов и расширение клиентской базы. Кол-центры ориентируются на организационные цели продаж и KPI для каждого сотрудника или команды. Результативность работы заключается в выполнении плана продаж в течение определенного периода времени.
Индивидуальное обслуживание клиентов
Этот фактор отлично работает на улучшение репутации компании. Клиенты ценят, когда компания проявляет индивидуальный подход, предлагает персональное решение той или иной проблемы.
Оптимальное использование ресурсов
Компании хотят либо увеличить свои доходы, либо минимизировать затраты во всех аспектах бизнеса. Один из ключевых способов повышения эффективности кол-центра – четкие показатели для представителей службы поддержки клиентов. Обычно компании применяют показатель среднего времени обработки – average handling time (ATH). Эта метрика определяет общее количество времени, потраченного на взаимодействие с клиентом.
Удержание клиентов
Решение этой задачи состоит в том, чтобы сделать из потенциального клиента постоянного покупателя. И в итоге превратить его в лояльного клиента. Как показывает практика, удержание клиентов более рентабельно, чем инвестирование в новые рекламные мероприятия для привлечения новых покупателей.
IP-телефония – главный инструмент для эффективной работы кол-центра. Если вашему предприятию требуется повысить показатели по работе с клиентами, обратите внимание на возможности ВАТС от New-Tel. Мы предлагаем комплекс готовых решений, которые настраиваются индивидуально под задачи бизнеса.
Источник: new-tel.net