Каждый салон на различных этапах развития сталкивается с внедрением изменений. Безошибочное управление изменениями позволяет уменьшить вероятность возникновения негативных последствий для бизнеса или вовсе избежать их. При разработке плана изменений в салоне нужно создавать регламенты и стандарты. Разработка и внедрение стандартов является одним из самых действенных инструментов достижения высочайшей эффективности бизнеса. Для того чтобы что-то улучшить, необходимо обязательно что-то изменить (конечно, в лучшую сторону).
Стандарты работы салона красоты – это основные правила, которых нужно придерживаться в работе, чтобы ничего не мешало зарабатывать деньги ни специалистам, ни организатору бизнеса. В любом салоне они существуют, часто устные, еще чаще – отрывки в виде правил поведения, приложений к должностным инструкциям. Но полностью написанных мы не встречали нигде.
Кто их разрабатывает? Здесь всё просто: тот, кто должен контролировать их выполнение. А утверждает окончательно управляющий салоном. Стандарты двух салонов могут в чем-то совпадать, а в чем-то – нет. Есть общие для всех салонов правила работы, есть особенности, характерные только для данного салона.
Как открыть парикмахерскую/Бюджетный вариант/Разбор бизнес идеи.
Стандарты делятся на несколько видов: стандарты знаний, корпоративной этики, технологические, обслуживания и операционной работы. Уверен: не существует стандартов сервиса, о которых так часто говорят. Стандарт работы, обеспечивающей высокий уровень сервиса, – да. Сервис – это характеристики бизнес-процесса, и стандартизировать его нельзя. Можно стандартизировать процесс, но не его характеристику.
Что же такое стандарты, как дать им определение, чтобы была отражена суть? По-моему, подходит следующее.
СТАНДАРТ – это перечень требований, предъявляемых руководителем к исполнителю, отвечающий на вопросы:
ЧТО, КАК, С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ?
Основные функции стандартов можно свести к следующему:
• стандарты позволяют обеспечить повторяемость результата, что дает стабильность качества в результате унификации процессов и знаний;
• стандарты описывают всегда оптимальный метод действия, отработанный в течение времени, что дает эффект повышения рентабельности процессов;
• стандарты – это обобщение оптимального опыта, а значит, сохраняют знания и опыт успешной работы, так необходимые для развития бизнеса;
• стандарты помогают предотвратить типовые ошибки в работе персонала и обеспечить объективность в оценке персонала, так как появляются нормативы оценки;
• соблюдение стандартов способствует формированию полезных навыков, что упрощает работу сотрудников;
• стандарты задают корпоративный стиль, что выделяет салон среди прочих и делает его отличимым для клиента, способствуют продвижению салона на рынке;
• стандарты улучшают моральный климат в коллективе и формируют корпоративную культуру;
• стандарт является нематериальным активом, повышающим ценность бизнеса, что находит денежное выражение в его стоимости.
Стандарты можно разделить на следующие виды:
Стандарты в салоне красоты. Системный бьюти-бизнес
• стандарты знаний сотрудников (всех без исключения, включая мастеров и специалистов);
• стандарты технологические (для мастеров и специалистов);
• стандарты корпоративной этики;
• стандарты обслуживания клиентов;
• стандарты операционной работы персонала.
Что же может входить в стандарты салона? Возьмем, например, стандарт знаний персонала: то, что должны знать все без исключения сотрудники о салоне, его услугах и целевой аудитории. И много других знаний, на первый взгляд избыточных, но явно не лишних, необходимых для того, чтобы салон был единым предприятием, а не собранием мастеров – арендаторов рабочих мест. Причем слово «стандарт» не допускает использования многостраничных фолиантов: четко, сухо и как можно короче.
Вот примерный список, применяемый в нашей практике:
• стандарт знаний по маркетингу салона красоты;
• стандарт знаний по клиентоведению, конфликтологии и потребительской психологии;
• стандарт знаний по дезрежиму и технике безопасности на рабочем месте;
• стандарт знаний по розничной продукции салона;
• стандарт знаний по профессиональной продукции, применяемой в салоне красоты;
• стандарт знаний по проблемам и методам их решения в салоне;
• стандарт знаний ценовой политики салона;
• стандарт торговой территории и конкурентного окружения салона;
• стандарт знаний по продажам в салоне красоты;
• стандарт знаний по правилам внутреннего распорядка.
В каком виде могут быть оформлены стандарты салона?
Чаще всего нам встречались три варианта:
1) объединены по группам в одном документе – правилах, перечне, кодексе и т.п. (например, прайс-каталог, правила нахождения в салоне, кодекс поведения в салоне);
2) написаны для каждой должности в салоне (стандарты работы администратора, стандарт работы мастера маникюра и т.д.);
3) созданы по процессному или проблемному сценарию – стандарт встречи клиента, стандарт ответа на входящий звонок, стандарт внешнего вида и даже стандарты действий в нестандартных ситуациях.
Оптимальная структура стандарта состоит из трех частей:
1. Сам стандарт, на 1–2 листах, четко сформулированный, что можно и что нельзя.
2. Регламент (пошаговое руководство), описывающий, каким образом выполняется данный стандарт (со схемой), с образцами действий, речевыми примерами.
3. Приложения и образцы документов, сопровождающие выполнение стандарта.
Если с регламентом и документами управляющие обычно справляются быстро, то с написанием самого стандарта – сплошные муки. Поэтому следует привести все разделы такого документа. Итак, приступим:
1. Цели внедрения стандарта для успеха предприятия в целом (обычно не меньше трех – пяти, последняя – всегда повышение продаж, услуг и товаров что очевидно).
2. Описание процесса, но не подробный перечень, что делать (это в приложении – пошаговом руководстве), а суть: кратко в 3–5 предложениях сформулировать, что именно должен сделать исполнитель стандарта. Можно сделать акцент на главных вещах.
3. Цели выполнения стандарта для действующих в нем лиц (сначала для того, кто выполняет, затем – для кого это делается). Обычно в виде таблицы: сначала столбик целей действующего лица, затем столбик целей объекта, далее можно столбик особенностей или главных условий (здесь всё важное можно отметить).
4. Важность стандарта для целей бизнеса в целом, на какие ключевые показатели эффективности его выполнение может влиять, и почему это важно.
5. Ответственный за исполнение стандарта: должность того, кому стандарт предназначен.
6. Контроль над исполнением стандарта: должность того, кто контролирует и наказывает за невыполнение.
7. Ссылки на приложения к данному стандарту или на смежные стандарты. Например, если разбирается действие с журналами и есть стандарт их заполнения и ведения, то можно дать страницу из него и образец заполнения в виде приложения, а в качестве ссылки дать следующее: «Подробно требования к заполнению и ведению данного журнала описаны в стандарте № ХХ и приложениях».
Вот и всё о видах и структуре. С чего же начинать, и как вводить их в действие? Мастера и администраторы в салонах не просто не осведомлены о стандартах, они всячески стремятся избежать их, так как их отсутствие позволяет действовать по собственному усмотрению, часто во вред общему делу, или в собственных интересах. Что же нужно стандартизировать?
Персонал в салоне делится на административный и операционный. Причем должность администратора уникальна: она административно-операционная. Совмещение нескольких специальностей в одной, помимо основной: кассир, продавец, оператор загара, делает приоритетной задачей написание стандартов именно для этой должности.
Начинать нужно со стандарта знаний: сделать каталог салона и закрепить знания по услугам предприятия в головах всех сотрудников без исключения, причем одними и теми же, прописанными в стандартах терминами и понятиями по определенной продающей схеме. Вот и первый стандарт: техминимум знаний персонала по услугам и товарам салона красоты. Затем прописать правила корпоративной этики, основные правила поведения в салоне и требования к внешнему виду. А дальше можно руководствоваться проблемным подходом: есть проблема – есть пункт стандарта. Например, конфликт с клиентом – правила действий при такой ситуации.
Постепенно, со временем, у вас будет полный свод стандартов, в котором не будет избыточных, неактуальных и придуманных правил. Конечно, можно сесть за стол и регламентировать все, что можно и нельзя, но это будет самой большой ошибкой.
Стандарты сервиса в салоне красоты
«За неделю мы получили два отзыва об одной услуге у двух разных мастеров. Было просто поразительно, как об одной и той же услуге в одном и том же салоне красоты можно написать такие диаметрально противоположные отзывы. Почему у клиентов случился такой кардинально отличающийся опыт?
Тогда я начала разбираться и поняла, что корень проблем в том, что я как руководитель и владелец салона допустила, чтобы впечатление наших клиентов формировалось не самой процедурой, а тем, как конкретный мастер эту процедуры выполняет. То есть я практически отдала все влияние на свой бизнес мастерам.
Три месяца потребовалось, чтобы разработать и отточить стандарты процедур, внедрить их, провести обучение и добиться их выполнения всеми мастерами. Конечно, этот процесс не прошел гладко и идеально, с одним мастером нам даже пришлось расстаться.
Но теперь я могу с 90% вероятностью предсказать, как пройдет любая из процедур, что и на каком этапе сделает или скажет мастер. Так я могу контролировать не только работу мастеров, но и впечатления клиентов. Жаль только, что это понимание не пришло ко мне полтора года назад, когда мы открывались».
Своей историей поделила Екатерина, владелица салона красоты в Днепре.
Где начинается сервис?
«Клиентоориентированность» и «индивидуальный подход» – именно эти понятия многие считают воплощением сервиса, но вкладывать в них можно совершенно разных смысл. Этому клиенту вы разрешили сегодня прийти на процедуру с маленькой собачкой, этому пошли навстречу, несмотря на 20-минутное опоздание и сделали укладку «по-быстрому», а этому дали скидку, потому что он ну очень настаивал.
В попытках проявить клиентоориентированность и пресловутый индивидуальный подход вы уходите в противоположном направлении от целей вашего бизнеса.
Для большинства предприятий индустрии красоты целесообразно ставить в центр своего сервиса не «индивидуальный клиентооиентированный подход», описанный выше, а стабильный предсказуемый сервис, когда ожидания клиента оправдываются и подтверждаются при каждом посещении независимо от обстоятельств.
Ни один клиент не ищет неожиданностей и непредсказуемого результата , получая бьюти-услуги. Для меня лично стало очень неприятной неожиданностью, когда я два раза делала педикюр с покрытием у одного мастера за час и была довольна результатом, а потом попала к другому мастеру, и мой педикюр с покрытием занял почти два часа.
Я опоздала на встречу, потому что никак не ожидала, что в одном и том же салоне время одной и той же процедуры может отличаться в 2 раза!
С уверенностью говорить, что в салоне красоты предоставляется определенный уровень сервиса, можно только в том случае, если этот сервис распространяется на всех клиентов во всех типичных ситуациях. Если администратор Ирина встречает посетителей улыбкой, выходит к ним навстречу и обращается по имени, а администратор Анастасия бросает короткое «Добрый день, вы записаны?», если мастер Мария рассказывает клиенту о каждом шаге процедуры и преимуществах используемых методик и продуктов, а мастер Ирина выполняет аналогичную процедуру молча, то говорить о каком-то уровне сервиса в салоне красоты нельзя.
Заявлять, что вы предоставляете какой-то сервис можно только тогда, когда каждый ваш клиент его гарантировано получит, независимо от того, какой сотрудник на смене, какое у него настроение, первый раз он видит посетителя или это постоянный VIP клиент салона.
Что меняют Стандарты сервиса в работе бьюти-предприятия?
- Невозможно обеспечивать стабильный уровень сервиса без стандартов.
Конечно, если на предприятии работает три человека, и вы между собой четко договорились, что, как, когда и кто делает и говорит в работе с клиентами, какое-то время вы сможете поддерживать некую стабильность в уровне обслуживания. Но как только команда начнет расти, потребуется изменить ее структуру или заменить кого-то из сотрудников, система даст трещину и придется бесконечно «тушить пожары». - Сформировать узнаваемый фирменный сервис возможно только, если на предприятии действуют стандарты обслуживания.
Такой сервис легко масштабировать при развитии сети и открытии новых салонов - Наличие стандартов обслуживания упрощает процесс отбора персонала, введение в должность, период адаптации.
Еще на этапе собеседования сотрудник понимает, как будет строиться его работа в этой компании, и если он «слишком творческий и не привык работать по стандарту», вы не будете тратить время на «не своего» кандидата. - Благодаря наличию стандартов , руководитель получает возможность сфокусироваться на эффективности процесса
Не каждого отдельного специалиста или администратора, увидеть сильные и слабые места, отточить процессы обслуживания. - Сотрудники взаимозаменяемы.
Именно стандартизированный сервис позволяет формировать лояльность клиентов салону красоты, а не мастеру. - Любое взаимодействие сотрудников и посетителей происходит в соответствии с интересами компании, ее задачами и позиционированием.
Если вы продумали, что для формирования нужного имиджа в вашем барбершопе, ориентированном на молодых парней-студентов, посетителей нужно приветствовать фразой «Привет, друг!», то внедрив соответствующий стандарт, вы будете уверены, что именно так ваш персонал и приветствует клиентов, создавая ту атмосферу, к которому вы стремитесь.
Чтобы стандарты сервиса были эффективными, стандарты нужно разрабатывать в соответствии с бизнес-моделью, позиционированием и ценовым сегментом предприятия. Сервис должен соответствовать потребностям целевой аудитории.
Так, например, дляпарикмахерской эконом сегмента сервис класса люкс может обернуться неоправданными издержками и привести к снижению прибыли.
Копировать стандарты сервиса другого салона нет смысла, их можно только разрабатывать под «себя». Каждое действие и слово ваших сотрудников должно отвечать задачам именно вашего бизнеса. Заимствуя чужие стандарты, вы автоматически лишаете себя возможности сделать сервис вашим конкурентным преимуществом.
Двусмысленность, неоднозначное толкование, расплывчатые определения – всего этого категорически не должно быть в стандартах. Это внутренние документы предприятия, которые четко и однозначно описывают, кто, что и как должен делать и говорить в той или иной ситуации. Например, Стандарт работ администратора с жалобами клиентов.
Не пренебрегайте внутренним пиаром сервиса на предприятии. Очень важно, чтобы сотрудники воспринимали стандартизацию сервиса не только как ограничения и жесткие рамки, а как конкурентное преимущество вашей компании. Для этого персоналу нужно понимать выгоды от внедрения стандартов. Естественно, что они не сделают этих выводов самостоятельно.
В задачи руководителя входит не только скомандовать «Вперед!» и заявить, что с этого дня мы вводим такие-то стандарты, но и сделать так, чтобы эти стандарты соблюдались. Помимо понимания, для чего это нужно, необходимо, чтобы сотрудники были мотивированы и ощущали свою сопричастность. Привлекайте их к разработке стандартов, это позволяет существенно снизить сопротивление и попытки саботажа в дальнейшем.
Работе по стандартам необходимо обучать. Недостаточно выдать распечатанные документы всем сотрудникам. Каждый стандарт необходимо не только выучить, но и неоднократно проработать. Проводите обучающие мероприятия регулярно, предоставляйте возможность индивидуальных консультаций для персонала.
Сервис – это не только результат работы людей, которые непосредственно контактируют с клиентом: администраторов и мастеров. Общая сервисная стратегия касается абсолютно всех сотрудников, работающих в салоне красоты, начиная от охранника и уборщика, заканчивая руководством.
Вы все наладили – все сотрудники работают по стандарту. Теперь важно организовать системный контроль над соблюдением стандартов. Камеры видеонаблюдения, запись телефонных разговоров, «тайный покупатель», сбор обратной связи от клиентов – все это поможет руководителю понять, насколько в салоне красоты соблюдаются стандарты.
Если с соблюдением определенного стандарта постоянно наблюдаются проблемы и сложности у разных сотрудников, это повод его пересмотреть и при необходимости внеси изменения. Работа над сервисом и стандартами – это динамичный непрерывный процесс усовершенствования.
Как понять, что сервис нужно совершенствовать?
Снижение показателя удержания клиентов, жалобы клиентов, негативные оценки и отзывы – это ключевые сигналы, демонстрирующие, что необходимо работать над сервисом в салоне красоты.
А чем обеспечивается сервис в вашем бьюти-предприятии – человеческим фактором, профессиональными и личностными качествами каждого отдельного сотрудника или едиными регламентами и стандартами?
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере healthhttps://cleverbox-crm.com/ru/blog/standarty-servisa-v-salone-krasoty.html» target=»_blank»]cleverbox-crm.com[/mask_link]
Что такое стандарты салона красоты и зачем они нужны
Стандартизация – это комплекс действий по улучшению сервиса и отладке внутренних процессов. Выясняем, что такое стандартизация, как ее провести и что она дает владельцу, персоналу и клиентам.
Понятие стандартизации
РЕКЛАМА — ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Стандартизация в общем смысле – это разработка и внедрение стандартов и правил, которые применяются на постоянной основе и способствуют повышению конкурентного преимущества, качества сервиса.
Стандартизация в салоне красоты – это создание правил и норм, исполнение которых поддерживает высокий уровень сервиса, повышает лояльность клиентов и помогает отладить работу персонала.
Так или иначе, стандарты есть в любом салоне, но уровень их проработки отличается. Например, в любой парикмахерской или салоне здороваются и прощаются с клиентом – своего рода стандарт.
От степени проработки стандартов зависит, насколько они повлияют на текущее положение дел в салоне. При грамотном подходе и вдумчивой проработке, стандартизация салона красоты:
- улучшает уровень сервиса. Благодаря прописанным правилам обслуживания клиента – от встречи у двери до прощания с ним, люди привыкают к фирменному сервису и возвращаются снова;
- увеличивает доход. Когда сотрудники, в том числе администратор, имеют четкое представление о том, что нужно говорить при разговоре с клиентом по телефону или при допродаже средства для домашнего ухода – клиенты чаще приходят и больше покупают;
- налаживает функционирование коллектива. Каждый знает круг ответственности и четко выполняет работу. Отсюда уменьшение числа конфликтов;
- новые сотрудники быстрее включаются в работу, так как имеют четкую инструкцию в виде стандартов;
- и самое главное – становится проще контролировать эффективность работы персонала.
Что стандартизируем
Стандарты затрагивают все сферы функционирования салона, будь то обслуживание клиентов или соблюдения чистоты в салоне. Чаще всего, стандартизация направлена на:
- обслуживание клиентов в салоне;
- внешний вид сотрудников;
- чистоту и гигиену;
- работу с жалобами и конфликтами;
- внутренний распорядок;
- качество оказываемых услуг.
Обслуживание клиентов
РЕКЛАМА — ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Стандарты обслуживания – это правила поведения с клиентами. Сюда относится и очное общение, когда человек приходит в салон, и заочное – по телефону, в социальных сетях.
Сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами – главные продавцы товаров и услуг салона. От них зависит, вернется ли посетитель снова, расскажет ли о визите подругам. Стандарты обслуживания – мощный инструмент для продвижения и увеличения прибыли.
В стандартах обслуживания выделяется 5 основных групп, которые следует проработать:
- работа с входящими звонками. Пропиши, как проходит телефонный разговор с клиентом – трубка снимается быстро, чтобы клиент не ждал, разговор ведется в доброжелательной манере. Заканчивает разговор всегда клиент. Если требуется, пропиши скрипты, но оставив некоторую свободу для администратора – не всегда клиенты следуют проработанному плану разговора. Важно, обучить работе с телефоном всех сотрудников – кто знает, какая непредвиденная ситуация может произойти;
- консультации по телефону и вживую. Администратор – человек, знающий о салоне все: из чего складывается стоимость, сколько длится процедура, как зовут директора и краску какой марки использует парикмахер в дальнем углу зала. Обучи администратора всему – порой клиенты задают очень неожиданные вопросы;
- встреча посетителей. Большая проблема салонов двух полярных классов – эконом и люкс. В первом случае на клиента не обращают внимания, во втором – демонстрируют весь свой «люкс» небрежными и оценивающими взглядами. Каждый из сотрудников салона должен знать, что доброжелательного приема заслуживает каждый посетитель, а новых клиентов нужно сопровождать от двери и до самого кресла мастера. Только вошедшим клиентам не нужно навязывать услуги и выяснять что нужно – некоторым нужно время освоиться, осмотреться;
- оказание услуги. Два золотых правила – найди подход и сделай то, что хочет клиент, но в пределах возможностей. Мастер умеет подсказать, какой дизайн нужно сделать, но не навязывает профессиональное мнение. Не будет лишним поинтересоваться, комфортно ли клиенту, предложить чай или кофе, если процедура позволяет. Не забывай про запретные темы – это тоже часть стандартов. Традиционно, профессионалы избегают разговоров о политике, личной жизни, деньгах, здоровье и религии;
- завершение визита. Мастер проводит клиента до стойки администратора, желает хорошего дня и удаляется. Расчет производит только администратор – никаких передач денег на рабочем месте мастера. Недопустимо повышать цену за процедуру, если перед ней была названа меньшая сумма. Прощание с посетителем ненавязчивое, доброе и искреннее, только в этом случае он вернется в салон снова.
Если в салоне никогда не придерживались стандартов, начинай приучать персонал постепенно. Пропиши скрипты, чтобы все понимали, как выглядит удачный диалог, приведи примеры неудачных ситуаций. Если позволяет бюджет, пригласи тренера, чтобы он провел несколько занятий с работниками.
Тренера ищи в школах менеджмента и сервиса, институтах управления, центрах дополнительной подготовки. Есть даже онлайн-школы с обучением через интернет, как, например, Boom Beauty. Там предлагают разные формы обучения, а также несколько направлений . Стоимость с человека от 3500 руб.
Зачем описывать бизнес-процессы в салоне красоты
Внешний вид сотрудников
Внешний вид сотрудников – один из первых признаков, по которым клиент делает вывод о салоне. Прошли времена, когда мастера приходили в салон в своей одежде, в лучшем случае надевали какой-то фартук, в худшем – работали в том, в чем пришли.
Разрозненность во внешнем виде вызывает в клиентах чувство беспорядка, хаоса. Сервис в этом случае кажется уже не таким идеальным, оформление салона теряет преимущество, а цены кажутся неоправданно высокими.
Персоналу нужна униформа. Это даже не пожелание – это правило для владельцев, желающих развиваться, продвигаться и зарабатывать. Индустрия красоты – это место, где все демонстрирует эту красоту – от входного крыльца до чашек, в которых подают кофе.
Важные аспекты для стандартов внешнего вида:
РЕКЛАМА — ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
- униформа была одновременно практичной и красивой. Мастера работают с едкими красителями, растворителями и прочими химическими веществами, которые въедаются в ткань и не выводятся никакими стирками. Выбирай материалы, которые легко стираются, не мнутся от любого прикосновения. Предусмотри наличие карманов, что важно, например, для парикмахеров. Главное найти компромисс между стилем и комфортом;
- подумай о внешнем виде сотрудников в целом. Закупи ты хоть 150 одинаковых фартуков, они не станут спасением, если мастер обвешивается бижутерией огромных размеров, а администратор так душится духами, что его ощущают еще от станции метро. Пропиши в стандартах все мелочи – что допускается, а что нет. Продумай одежду, обувь, маникюр. Не забудь про макияж, татуировки, парфюм;
- внешний вид администратора. Для него не обязательно заказывать униформу — хватит классической белой рубашки и юбки. Длина юбки — до колена, крой – карандаш, цвет – черный, серый. Можешь подкорректировать этот совет под собственные стандарты – добавить цветную юбку или поменять на брюки, заказать рубашку с логотипом и названием салона. Тут важно, чтобы администратор «сочетался» с остальным персоналом, но при этом выделялся – клиент должен знать, что перед ним администратор, который решит его проблему;
- контролируй дресс-код. Если после внедрения стандартов прошел уже месяц, а мастер Светлана до сих пор надевает бусы из морских ракушек – пришло время введения санкций – депремирования. Это, кстати, тоже стоит учесть при написании стандартов – как и за что будут наказывать или поощряться сотрудники.
Внедрять стандарты внешнего вида обычно тяжелее всего – работники саботируют требования руководства. Чтобы этого не произошло – разговаривай с подчиненными и не практикуй один только метод кнута.
Источник: nails-mag.ru