-Food and Beverage Manager- менеджер службы питания или ресторана; в его ведении находятся все точки питания: бары, буфеты, ларьки, рестораны и др.
-General Manager- генеральный директор (может быть владельцем, акционером предприятия или нанятым работником); осуществляет руководство деятельностью предприятия, отеля, гостиницы; обычно является первым лицом кредитора — распорядителем, заключает контракты
-Hotel (Motel) Manager- дежурный администратор, осуществляет оперативное руководство деятельностью отеля, расселением гостей, организацией питания клиентов, разрешения текущих хозяйственных вопросов
-Hotel Clerk- клерк, выполняющий работы по встрече гостей, их регистрации, расселению, расчетам, выписке счетов, выдаче ключей и др.
-Lodging Facilities Manager- менеджер по расселению и номерному фонду; в его ведении находится служба портье, горничных
Как работает горничная отеля
-Night Auditor- счетовод, который подводит ежедневный баланс деятельности отеля, производит все расчеты, выписывает счета; обычно работает поздно вечером или ночью
-Parlor Chaperone- помощник, рассыльный, курьер, младший обслуживающий персонал; может работать как в гостинице, так и в ресторане; осуществляет вспомогательные функции, в том числе подноску багажа, проводит клиента в номер, показывает номер и его оборудование, разносит почту по номерам и др.; обычно за свои услуги получает чаевые
-Personel Director- директор по кадрам; отвечает за подборку и расстановку кадров в крупных отеляхSale Representativeменеджер по загрузке, связям с общественностью, рекламе и презентациям, организации бизнес-обслуживания (семинаров, конференций, обучения и др.)
-Sales Manager, Director of Marketing, Purchasing Director- в крупных отелях выделяется отдельная служба организации продаж планирования загрузки — это ее члены: менеджер по продажам, директор по маркетингу, директор по закупкам
-Travel Clerk- осуществляет бронирование туристических услуг, организацию туристическо-экскурсионного обслуживания, продажу билетов на транспорт, в театры и музеи
Источник: albania4you.ru
Работа персонала гостиницы
Каждый отель обладает своей структурой и самостоятельно формирует штат сотрудников. Работа персонала гостиницы зависит от тех услуг, которые предлагает такое заведение. Ведь, кроме персонала, который обслуживает номера, в гостиницах могут быть спортивные залы, бассейны, рестораны и т. п. Это расширяет стандартный штат гостиницы за счет найма фитнес-тренеров, поваров, официантов и сотрудников других квалификаций.
Основные функции работников гостиницы
Штат и структура отеля зависят от различных критериев. Главными из которых являются количество одновременно проживающих посетителей и рейтинг гостиницы. Но в каждом отеле имеются специалисты, без которых невозможно представить такое заведение. К ним относятся:
Аринкин Алексей продвижение в гостиничном бизнесе, уникальная информация.
- директор (менеджер),
- администратор,
- горничные и портье.
В крупных отелях в штат обязательно входят швейцары, парковщики, носильщики, уборщики территории, прачки и т. п.
Обратите внимание: определенных правил для комплектации штата гостиницы нет. Каждый отель разрабатывает свою структуру согласно эффективности представления услуг и экономическому смыслу.
Какие обязанности имеются у администратора гостиницы?
От правильности работы администрации зависит доход гостиницы. Менеджер отеля должен правильно координировать действия своих подчиненных. И если весь «механизм» будет отлажено работать, гости получат максимальное удовольствие от пребывания в отеле. Администратор – это связующее звено между владельцем гостиницы и ее персоналом.
Не менее важным человеком в гостинице является менеджер гостиничного сервиса. В небольших или средних отелях эти функции выполняет администратор. В крупных отелях менеджер выделяется в отдельную профессию. Его задачами является заполнение данных при заселении гостей, выдача ключей от номера, доставку корреспонденции и проведение расчетов.
Обязанности у персонала гостиницы по работе с номерами?
Поддерживать номера в чистоте – это обязанности горничных. Без представителей этой не самой привилегированной профессии ни один отель не сможет предоставлять услуги на высоком уровне. Горничные подчиняются напрямую администратору отеля. Но в крупных отелях у них имеются старшие, которые перераспределяют работу горничных и делают так, чтобы они могли поддерживать чистоту в номерах, не усложняя отдых клиентов.
Уровень и качество предоставляемых услуг во многом зависят от обслуживания номеров. Работником, который ежедневно имеет дела с местами временного проживания клиентов, являются горничные. Поэтому, от работы представителей этой профессии во многом зависит формирование позитивного образа гостинцы. В их обязанности входят:
- Уборка помещений гостиницы, приводящаяся по выбранному графику.
- Замена гелей для душа, шампуней, мыла и постельного белья.
- Формирование мини-баров и комплектация номеров другими принадлежностями.
От квалифицированного выполнения обязанностей персонала гостиницы зависит многое. Правильно сформированная структура гостиницы и подобранный персонал создаст комфорт для ваших клиентов. Что приведет к повышению имиджа гостиницы. А значит, и увеличению прибыли.
Источник: bnovo.ru
Должности в гостиничном бизнесе и их функции
Начиная карьеру в отеле, либо вступая в должность HR-менеджера в нем, кроме общей специфики гостиничного бизнеса непременно предстоит узнать особенности всех служб отеля: взаимодействие с коллективом внутри каждого департамента и влияние работы подразделений на деятельность гостиничного предприятия.
Предлагаю совершить небольшой экскурс из моего личного профессионального опыта по основным службам гостиницы, чтобы составить для себя картину об организационной структуре и команде отеля. В этой статье рассмотрим службу приема и размещения гостей (СПиР), хозяйственную и техническую (инженерную) службы.
Служба приема и размещения (Front Office)
Администраторы (ресепшионисты), ночные аудиторы, подносчики багажа (bellboy) и консьержи в нашей компании были, как правило, возрастом до 25 лет, большая часть из них – студенты последних курсов или недавние выпускники вузов. Для многих работа в службе приема и размещения – это начало карьеры в гостиничном бизнесе, поэтому энтузиастов и активных личностей в этом отделе было достаточно.
Воодушевить их на новые проекты, направить на достижение цели и вдохновить миссией отеля руководству не составляло огромного труда. Каждый из отдела проявлял себя, поэтому интерес к работе и к жизни компании замечался у них чаще остальных служб.
Однако у сотрудников СПиР существует особенность – они быстро теряют интерес к работе, если не видят перспектив в карьере, если изо дня в день в обязанности входит одно и то же, и, как итог, работа превращается в рутину. Руководитель отдела и «эйчар» всегда должны подогревать интерес у такого молодежного состава, заниматься развитием, вовлекать в нововведения, привлекать к формированию новых идей по работе отеля. И, конечно же, самых перспективных и инициативных продвигать по карьерной лестнице. Необязательно вертикально – вы можете расширить зону ответственности молодого специалиста и, как результат, увеличить зарплату. Этого уже будет достаточно для удержания талантливого сотрудника в вашем отеле на более длительный срок.
Персонал этой службы – основные сотрудники, которые входят в первый контакт с гостем и затем взаимодействуют на протяжение проживания. Можно сказать, они являются лицом отеля и посредниками в решении большинства вопросов с гостями. Поэтому они как никто другой знают подход к ним, их потребности и притязания, особенности обслуживания и общения. Таким образом, менеджмент отеля должен держать постоянную связь со СПиР, чтобы понимать, чего хочет гость и как отелю предвосхитить его желания.
Еще СПиР – это аккумулятор информации, поступающей в отель, и связующее звено между отделами. Именно через ресепшен проходит передача не только документов, но и сообщений по электронной почте, по телефону, лично от партнеров и других обратившихся лиц. Всю полученную информацию необходимо грамотно и без потерь донести нужным адресатам в отеле, будь то офисные сотрудники, ресторанная служба или один из заказчиков мероприятия.
Недаром эту службу называют Front Office – действительно настоящий фронт! Из-за обширной зоны ответственности (в том числе финансовой), большого количества информации и взаимодействия со всеми службами отеля на предмет выполнения запросов гостя (срочная глажка одежды, завтрак в номер к определенному времени, помощь в организации экскурсии и т. п.) работа сотрудников СПиР зачастую сопровождается стрессом.
Нередки и конфликты со смежными службами. Почему так происходит? Все просто – администраторы ресепшен не являются менеджерами, но, в то же время, им постоянно приходится перенаправлять задачи технической, хозяйственной, ресторанной службе и отслеживать их выполнение. В противном случае гость с претензией обратится на стойку службы приема. Если в отеле отсутствует командная работа, нет понимания единых целей и миссии, то негативная реакция такого персонала как горничных, уборщиц или техников на «указания» молодых сотрудников может оказаться вполне предсказуемой.
Хозяйственная служба (Housekeeping)
Горничные и уборщицы, отвечающие за чистоту отеля (гостевых зон и служебных помещений) в нашей компании были преимущественно возрастом старше сорока лет и составляли коллектив со своими особенностями. Стаж работы именно в нашем отеле у некоторых из них достигал шести лет, а средний в отделе составлял два-три года. Сотрудников хозяйственной службы в меньшей степени интересовали карьерные перспективы, а главным стимулом работы была стабильность во всем: отсутствие задержек зарплаты, достаточно комфортные условия труда (с питанием и перерывами), сменный график (т. к. многие из сотрудников подрабатывали домработницами), удобство добираться до работы. В то же время коллектив этой службы не воспринимал нововведения в компании, а иногда и отвергал их (ведь новшества всегда несут за собой хоть и незначительные, но изменения, в т. ч. в обязанностях). Еще одной особенностью хозяйственной службы было отсутствие восприятия молодого персонала, поэтому сотрудникам СПиР было действительно трудно контактировать с горничными и уборщицами в плане контроля подготовки номеров и уборки других зон отеля.
Участие «хаускипинга» в корпоративной жизни отеля было также сложной задачей для ее руководителя. Первый год моей работы в отделе персонала запомнился тем, что сотрудники хозяйственной службы часто отсутствовали на корпоративных мероприятиях и ежеквартальных собраниях.
Их руководитель, женщина в возрасте старше пятидесяти лет, обосновывала такое игнорирование высокой загрузкой отдела, уставшим персоналом, а иногда и проблемами со здоровьем. Однако ситуация поменялась, как только службу возглавил новый амбициозный руководитель.
Горничные и уборщицы практически полным составом стали присутствовать на всех мероприятиях для команды отеля, наконец-то каждый сотрудник отеля мог знать их в лицо (деятельность не всех сотрудников пересекается на ежедневной основе, поэтому некоторые из них встречают друг друга только на общих собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся только один человек в коллективе, а весь департамент, который игнорировал корпоративную жизнь компании, теперь присоединился к ней.
Как показала практика, львиная доля успеха зависит от руководителя – женщина, возглавлявшая Housekeeping до этого, сама придерживалась мнения о ненужности участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл, возможно, направлялся на всех ее подчиненных (может быть и неосознанно). При этом новый руководитель даже не представлял, как можно всему отделу отстраниться от жизни остальной части компании – и потихоньку, раз за разом, привил корпоративную культуру всем горничным и уборщицам. Посетив первый раз наши мероприятия, они поняли, что не все так страшно, как казалось, а наоборот, позитивно. На очередном ежегодном корпоративе наши сотрудники хозяйственной службы уже не стеснялись и выступали на сцене с песнями! Мы были счастливы, что эта часть дружного отельного коллектива тоже теперь с нами.
Конечно, новый руководитель потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со службой и войти в доверие. Но результат таких трудов не заставил себя ждать, в том числе стало налаживаться общение с другими службами.
Техническая служба (Maintenance)
Этот отдел в гостинице имел смешанную возрастную группу. Здесь работали и инициативные молодые люди (преимущественно старшими техниками), и мужчины предпенсионного возраста. Коллективом руководил опытный молодой инженер, прекрасно входивший в контакт со своим персоналом. Несмотря на то, что текучесть кадров в технической службе была далеко не на низком уровне (пожилые не все выдерживали объем работы, либо не исполняли ее в необходимом качестве, а молодые – хотели роста заработной платы выше заложенного в бюджете компании), к корпоративной культуре сотрудники присоединились полностью и с удовольствием принимали участие в жизни отеля. Приоритетами в работе для персонала отдела являлись также стабильность в зарплате, приемлемые условия труда (питание, собственное просторное помещение службы) и, помимо этого, возможность дополнительного заработка (например, в проектах по ремонту отеля, сверхурочных часах и др.).
Техническая служба в гостинице является обслуживающим отделом и находится в постоянном контакте с другими службами, чаще всего – с хозяйственной. Скорее всего, сотрудники этих двух отделов осознавали, что специфика их работы, в общем-то, схожа между собой, поэтому их службы чувствовали себя на равных позициях.
В следующем обзоре я продолжу знакомство с особенностями коллектива ресторанной службы и менеджментом отеля. Оставляйте ваши комментарии – что стоит улучшить в ежемесячной колонке, какие еще раскрыть вопросы на тему HR и построения карьеры в отеле.
О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»
Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.
Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».
Источник: www.tohology.com