Переход к разделу:
- Пять этапов развития недоверия
- Причины потери доверия
- Шесть этапов восстановления доверия
Я уже говорил, что утратить доверие достаточно сложно. Если вам это удалось, значит, вы сделали действительно что-то из ряда вон выходящее — как показывает практика, чтобы потерять доверие, нужно пройти определенный путь, состоящий из пяти шагов.
RB.RU готовит большое обновление — и мы хотим учесть пожелания и интересы вас, наших читателей. Если вы готовы поделиться своим мнением об RB.RU, переходите по ссылке, чтобы заполнить короткую анкету.
Пять этапов развития недоверия
1. Сомнение
Напомню, что ваши намерения не так уж важны: люди оценивают наше поведение. По собственному практическому опыту построения отношений с другими людьми я знаю, что люди постоянно оценивают, как мы себя ведем, что делаем и что говорим.
Если окружающие увидят, что наши действия хотя бы чуть-чуть не совпадают с тем, что мы прежде декларировали, это уже дает повод для зарождения сомнений.
Доверие как инструмент построения бизнеса /Доверие клиентов / рекрутинг млм / работа в соц сетях
Если вы не пытаетесь изменить свое поведение, неизбежен переход ко второму этапу — подозрению.
2. Подозрение
Подозрение — это, строго говоря, развитие сомнения, вера без доказательств.
Если человек подводит во второй раз, то доверие начинает угасать (даже если у партнера нет доказательств, что это снова повторится), и ему на смену приходит подозрение.
Подозрение предполагает, что другой человек не в полной мере достоин доверия и с ним нужно быть настороже. Доказательств обоснованности подозрения уже не требуется .
Если на этом уровне человек ничего не предпринимает, то происходит эскалация недоверия и переход к третьему уровню — тревоге.
3. Тревога
Если на первых двух этапах вернуть доверие можно было относительно легко и быстро, то побороть тревогу намного сложнее.
Возникновение тревоги само по себе уже служит основанием для разрыва отношений.
Но если отношения безальтернативны, а возможные выгоды ощутимы, то разрыва не будет, но качество таких отношений однозначно понизится.
Если опять все пустить на самотек, обязательно наступит четвертый этап — страх.
4. Страх
Вы помните, что доверие — это готовность человека стать уязвимым к действиям других людей из-за уверенности в их добрых намерениях и корректном поведении. Если отношения переходят на уровень страха, то свою уязвимость никто показывать не будет.
Может показаться, что глупо поддерживать отношения, когда в них присутствует страх, но многие руководители считают, что страх — это хорошо: они считают его движущей силой, которая помогает добиваться результатов.
Некогда это действительно было так — но тогда и мир был другим, а деятельность сотрудников можно было легко стандартизировать и контролировать.
Дмитрий Норка — Доверие в бизнесе
И если ничего не менять, то страх неминуемо ведет к самозащите.
5. Самозащита
На этом уровне человек, фигурально выражаясь, возводит стены в отношениях и выкапывает рвы, чтобы «враг» не смог приблизиться и навредить. Руководители, которые считают, что страх заставляет сотрудников работать больше и лучше, очень сильно заблуждаются.
Человек, которого заставляют бояться, непременно будет защищаться — и мстить за свой страх.
Месть сотрудника, которого заставляют бояться, может быть очень изощренной.
Обычно она направлена или на качество продукта (товара или услуги), или на качество обслуживания. Отследить такую самозащиту-месть порой просто невозможно.
Когда мы говорим про потерю доверия, то важно учитывать: человек никогда не оказывается сразу на уровне самозащиты, этому обязательно предшествуют четыре этапа. Чем дальше зашло недоверие, тем сложнее решить проблему и что-то исправить. Повторюсь, восстановленное доверие всегда более хрупкое.
И все-таки даже восстановленное доверие лучше, чем его отсутствие. Однако есть важный нюанс. Если вы не уверены, что после восстановления отношений сумеете избежать ошибок, которые и убили доверие, лучше и не пытаться ничего восстанавливать.
Помните: восстановить отношения и вернуть доверие можно только один раз! Один, но не более.
Причины потери доверия
Когда происходит потеря доверия, убедитесь, что вы понимаете, почему это случилось. Можно выделить две причины потери доверия:
- Проблемы с компетентностью;
- Проблемы с добросовестностью.
Проблемы с компетентностью говорят о том, что вы просто не смогли что-то сделать по условно объективным причинам (отсутствие опыта, знаний, возможностей). Злого умысла у вас не было.
Отсутствие результата + оправдание = отсутствие результата + подрыв доверия.
Даже если у вас есть веская причина, по которой вы чего-то не сделали (или, наоборот, сделали то, чего не стоило бы), она никогда не заменит результат. Отсутствие результата — подрыв доверия, но если проблема состоит в нехватке компетентности, варианты восстановления доверия существуют (особенно при наличии действительно веских оправданий).
Если же причиной подрыва доверия стала проблема с добросовестностью, то в этом случае все намного сложнее.
Шесть этапов восстановления доверия
1. Выразить сожаление
- «Мне действительно очень жаль»
- «Я сожалею, что так получилось»
Необходимо простыми словами выразить раскаяние — настолько искренне, насколько это возможно. Повторюсь, если у собеседника будет хотя бы малейшее подозрение, вам вряд ли удастся заслужить доверие. А уж восстановить утраченное доверие — тем более…
Вы должны сказать: я понимаю, что причинил вам боль (желательно на самом деле так думать).
Это понимание, ясно высказанное, поможет другому человеку захотеть вас выслушать.
2. Объяснить, что произошло
Чтобы восстановить отношения, недостаточно просто сказать «Я сожалею». Найдите в себе силы для объяснений. Необходимо объяснить, как получилось, что вы вольно или невольно причинили другому человеку страдание. Именно объяснить, а не пытаться оправдаться.
О случившемся нужно говорить — тем самым вы показываете, что отношения обладают для вас ценностью и вы готовы на многое пойти, чтобы эти отношения восстановить.
Важно, чтобы собеседник понял, что привело вас к ошибке. Даже если причина потери доверия — это не столько проблемы с компетентностью, сколько проблемы с добросовестностью, собеседник сможет прояснить для себя ситуацию и затем принять решение, готов ли он вас простить или нет.
3. Признать свою ответственность
Важно согласиться, что проблема действительно существует и что вина лежит на вас: доверие потеряно, и нужно все исправить. Но если вы чувствуете, что вам слишком трудно признать свою ошибку, вспомните, что все люди ошибаются. Да, это звучит банально, но ошибки действительно свойственны нам всем.
Вас не перестанут любить, уважать и ценить, если вы признаетесь, что были неправы, и возьмете ответственность на себя.
Напротив, искренность только поможет вам укрепить отношения и зарекомендовать себя как ответственного человека, который готов работать над собой.
4. Рассказать о своих чувствах
Чувства играют важную роль в человеческих отношениях. Поэтому после того, как мы выразили свое сожаление, объяснились и признали свою ответственность за случившееся, необходимо поговорить о чувствах.
Очень полезно рассказать другому человеку, какие чувства у вас вызывает сложившаяся ситуация: рассказать о вашем чувстве вины, о вашем смущении, о стыде…
Постарайтесь облечь в слова все свои переживания, и пусть это станет доказательством вашей искренности, без которой вы вряд ли получите прощение. То, что вы не скрываете свои чувства, само по себе дает собеседнику понять, что вы осознаете меру его страданий и понимаете, к чему привели ваши действия.
5. Предложить все исправить
Этот этап подходит прежде всего для тех случаев, когда ущерб можно измерить. Но не только! Вы можете спросить другого, как смягчить боль, которую вы ему причинили. Речь, конечно, не о том, чтобы вернуть ему душевный покой или хорошее настроение, а о том, чтобы хоть как-то уменьшить причиненный ущерб.
Для восстановления доверия может потребоваться отдать больше, чем прежде.
«Рациональный отдающий» — это тот, кто делает первый шаг: дает некий кредит доверия.
Предлагая все исправить, вы показываете человеку, что вы можете ему дать, и объясняете, в чем он выиграет от этого.
Но еще раз напомню:
- Даже в этом случае нельзя занимать позицию «отдающего», действуя в ущерб своим интересам.
- Даже после восстановления доверия отношения должны отвечать принципу «выиграл — выиграл».
6. Попросить прощения
На этом уровне нужно признать, что вы действительно были виноваты, и попросить прощения. Более того, ваши извинения должны быть искренними, честными, от всего сердца. Если человек хотя бы на малую толику усомнится в вашей искренности, возможность вернуть доверие будет безвозвратно упущена.
Прощение — это предложение восстановить пошатнувшийся баланс в отношениях.
Другой человек волен дать вам это прощение — или отказать в нем. Вам следует допускать и второй вариант.
Доверие как основа для успешного развития компании
Кому вы больше всего доверяете? Что в этом человеке есть такого, чем другие люди не обладают? Почему вы верите ему или ей больше, чем другим? Доверие может быть надежным только в том случае, если все три его элемента имеются в наличии. Чем нагляднее присутствие каждого из них, тем выше доверие.
Если один или два из них представлены, а третий отсутствует, о доверительных отношениях не может быть речи. Именно степень нашей уверенности в каждом из элементов определяет подлинность доверия, которое мы испытываем.
Доверие служит необходимой основой для успешного развития любой компании. Если поговорить с руководителями о самых важных задачах, стоящих перед организацией, то доверие, по всей вероятности, будет названо в числе пяти основных. Без доверия компания не может добиться уровня сосредоточенности, преданности делу и воодушевления, которые ей необходимы для успешной конкуренции в рыночных условиях.
Перед тем, как выделить основные компоненты доверия, рассмотрим вначале основные заблуждения, связанные с этим понятием.
Миф 1: доверие — это хорошо, но мы научились работать, не думая об этом. Большинство руководителей, не способных повлиять на уровень доверия в организации, пытаются работать, не думая о нем. На самом деле низкая степень доверия обходится предприятиям недешево.
Миф 2: доверие зависит от другого человека. Поговорите с сотрудниками о низкой степени доверия в их организации, и услышите, скорее всего, истории о том, что сделали их коллеги, чтобы испортить отношения. В действительности в этом процессе всегда виноваты обе стороны. Самое разумное — начать с себя.
Миф 3: верить всем или никому. Некоторые люди считают, что существует единый поведенческий стандарт, предлагающий ко всем относиться с доверием. Это не только неправильно, но зачастую опасно. Каждый вид взаимоотношений имеет свой оптимальный уровень доверия. Это подтверждает, что одни отношения требуют больше доверия, чем другие.
При анализе доверия определяют не только его необходимый уровень, но и разумность или допустимость последнего, учитывая конкретную ситуацию или людей.
Миф 4: доверие требует времени. Чтобы завоевать или оказать доверие, нужно ждать и наблюдать. Мы медленно накапливаем опыт общения с людьми, помогающий нам оценить, насколько им можно доверять. Это стало общепринятой нормой при построении доверительных отношений. Однако при всех своих преимуществах этот подход слишком медленный для нашего века больших скоростей.
Для большинства компаний доверие — это то, что требуется немедленно.
Миф 5: доверие возникает само по себе. Подобные рассуждения оправдывают нашу пассивность в создании доверительных отношений. Пассивность при таких отношениях принесет больше вреда, чем пользы.
Что значит внушать доверие?
Кому вы больше всего доверяете? Кто бы то ни был (жена, родители, бабушка и дедушка, друг или ваш любимый человек) — постарайтесь понять, почему вы верите именно этому человеку. Какими чертами и качествами он(а) обладает, что внушает вам доверие? Что в нем есть такого, чем другие люди не обладают? Почему вы верите ему больше, чем другим?
Доверие в бизнесе: как оно формируется и без чего не может существовать
Доверительные отношения жизненно важны для бизнеса. По мнению основателя Trusted Advisor Associates Чарльза Грина, вы не сможете заключить выгодную коммерческую сделку или трудовой договор без минимального уровня доверия. При этом его роль значительно возрастает в определенных областях: например, в сфере продаж, стратегических консультациях или построении внутренних коммуникаций. «Доверие является ключевым фактором успеха, по своей значимости превосходящим даже качество вашего продукта», — отмечает предприниматель. Опираясь на свой опыт, Грин выделяет три основные модели построения честных и открытых отношений в бизнесе.
Формула доверия
«Доверие — это двусторонние отношения, в которых один человек — тот, кто доверяет, а другой — тот, кому доверяют», — считает основатель Trusted Advisor Associates. У этого понятия есть несколько значений: к примеру, мы используем его в тот момент, когда хотим выразить свое отношение к словам и поступкам людей. Также с его помощью мы описываем ощущение комфорта, когда делимся какой-либо важной информацией с собеседником. Кроме того, мы проникаемся доверием только к тем людям, которые не способны использовать сказанное нам во вред. По мнению Грина, степень доверия можно рассчитать по особой формуле, у которой в числителе находится сумма таких факторов, как достоверность, надежность и близость, а в знаменателе присутствует только одна переменная — самоориентация.
Под достоверностью предприниматель подразумевает правдивость той информации, которой с нами делится собеседник. К примеру, вы можете сказать: «Я согласен с вашей позицией по вопросу интеллектуальной собственности, поскольку с моей стороны вы заслуживаете доверия».
Надежность, напротив, подтверждается не словами, а поступками: если кто-либо регулярно выполняет обещания, то такого человека мы можем назвать надежным. Близость возникает в тот момент, когда мы можем без опаски делиться с кем-либо тайной или личной историей. Что касается самоориентации, то она отражает, на ком в первую очередь сосредоточен человек: на себе или своем собеседнике. Например, подводя итоги встречи с потенциальным партнером, вы можете прийти к следующему выводу: «Я не могу заключить с ним сделку, поскольку он больше заботится не об общей, а о своей выгоде». По мнению Грина, мы меньше доверяем людям, которые зациклены только на себе и не обращают внимание на того, с кем ведут диалог.
Объясняя указанную формулу, предприниматель отмечает: «Уровень доверия повышается в тот момент, когда увеличивается числитель. Если на первый план выходит самоориентация, то есть знаменатель, то наше доверие падает». По мнению Грина, именно присутствующая в знаменателе переменная является наиболее важной: если компания способна сосредоточиться на желаниях и потребностях покупателей, то она сможет заслужить максимальное доверие с их стороны. К сожалению, такое качество редко встречается как у организаций, так и у людей.
«Рассматривая доверие под разными углами, можно отметить, что мы сталкиваемся с этими факторами в повседневной деловой жизни. Причем каждая переменная в формуле связана с личными качествами», — подчеркивает Грин. По его словам, мы в первую очередь доверяем не институтам (компаниям, фондам, банкам), а людям, которые стоят за ними. При этом если достоверность и надежность являются универсальными терминами, подходящими для описания как организаций, так и сотрудников, то близость и самоориентация относятся только к людям. По мнению предпринимателя, если компания будет работать над всеми четырьмя переменными, то сможет повысить доверие к себе и, соответственно, увеличить продажи.
Как возникает доверие
Чарльз Грин считает, что зачастую доверие возникает во время общения между людьми. По его мнению, этот процесс состоит из пяти этапов:
- вовлеките клиента в открытое обсуждение вопросов, которые для него являются ключевыми;
- внимательно слушайте, чтобы понять, что именно является важным для собеседника, — так вы получите возможность сформулировать и выступить с конкретным предложением;
- во время беседы деликатно предположите, что может являться настоящей причиной проблемы;
- выскажите свою точку зрения относительно того, как можно решить проблему и какие ресурсы могут для этого понадобиться;
- возьмите на себя обязательство помочь человеку и расскажите о конкретных шагах, которые вы намерены предпринять.
Грин рекомендует во время разговора придерживаться именно такого порядка, поскольку структура беседы не менее важна, чем сами слова. При этом бизнесмен подчеркивает, насколько важно внимательно слушать своего собеседника, чтобы построить с ним доверительные отношения. Описанный процесс подходит и для продаж и может выглядеть следующим образом:
- вовлечение: «Я слышал, что X является для вас проблемой. Это так?»;
- выслушивание: «Это довольно интересно. Расскажите об этом подробнее»;
- предположение: «Звучит так, словно, на самом деле, вас беспокоит Y»;
- свой взгляд: «А что, если мы все исправим следующим образом…»;
- обязательство: «Мы готовы это сделать».
По словам Грина, самым важным этапом во время выстраивания доверия является выслушивание человека. Если вы будете невнимательным собеседником, то не сможете выступить с действительно полезным предложением.